論全面質量管理在高校中的應用論文
1.引言
提高教育質量是高校管理永恒的主題，特別是我國高等教育已進入大眾化階段，教育質量問題更加不容忽視。縱觀我國高校的教育質量管理，還很不完善，有許多不盡如人意的地方，除了與我們的國情、國力有關外，還與我國高等教育管理理念、管理方法有關。全面質量管理起源于美國制造業，在日本企業中發揚光大，大大提升了日本產品的國際競爭力。全面質量管理堅持全員、全過程、持續改進的原則，根據不斷變化的環境，不斷改進組織目標，進而持續優化組織的各項資源配置，不斷提高產品質量，這種管理思想對提高我國高校教育質量、增強學校競爭力大有裨益。
2.高校中實施全面質量管理的必要性
2.1高校教育質量管理的自身需要
高校的質量管理與工商企業的質量管理最大的區別是其生產者/教師、輔教、管理人員)和產品/學生)都是人，這是學校所獨具的特性。在輸入/招生入學教育過程、輸出/畢業走向社會)的所有環節中，貫穿著人的活動，既體現了學校的辦學思想、培養目標和任務，也體現了教職工的教學思想：育人觀、教學觀、質量觀等，還體現了學生的學習思想：學習觀、發展觀、價值觀、人生觀等。這些思想觀念對教育質量的形成影響很大。現代管理科學強調‘以人為本”原則，就是首先要解決人的思想問題，從而為管理的其他環節創造先決條件。全面質量管理本質上是高效組織和利用組織內各種資源的一種管理思想，在高校開展全面質量管理符合高校成員文化素質高、文化品位要求高的特征，是解決教職工、學生對質量的認知問題、形成正確的質量意識的有效形式1]。
高校的質量管理在組織上較為松散，教師的學術和工作環境較為寬松，對一定的工作要求也有按個人把握的回旋空間。隨著學分制的普及推廣，學生按個性、特長來自我選擇發展的空間越來越廣，因此，教育質量在一定程度上取決于教師和學生的自我感覺、自我判斷。這將會因人而異，即使對某個人而言彈性也很大。實施全面質量管理就是要營造一種求高質、創高效、不斷改進、追求卓越的氛圍，使教師、學生形成一種思維定勢，事事從提高人才培養質量的角度考慮，把提高教育質量作為出發點和歸宿點。
2.2高校質量管理的客觀需要
我國正處在由計劃經濟向市場經濟轉型的過渡時期，特別是加入WT0后，我國將進入一個法制化、開放、競爭的市場經濟時代。根據WT0服務貿易總協定有關教育服務方面的規定，外國的高校也享有在我國辦學的權力。在這種全球化市場經濟體制作用下，必然引起高校的激烈競爭，這會給高校的教育質量管理提出新的挑戰，為社會培養高素質、用戶滿意的人才將成為高校奉行的原則。在高校中實施全面質量管理，能很好的把教育教學活動以及相關的管理活動有機地聯系起來，形成教育質量保證體系和教育質量改進體系，從學校組織層面、教員科教層面、學生學習層面構筑起多維的質量管理構架，激發學校全體成員高度的責任感、使命感，視質量為學校生存之本，學生成才的保障。從而使學校的質量管理工作充滿動力和活力，并取得成效。這樣，才能提高學校的競爭力和辦學效益，為社會培養更多的人才。
3.實施全面質量管理的原則
全面質量管理建立在許多原則的基礎上，諸如有效率的領導、誠信、敬業、以客戶滿意為目標、清晰的愿景、高標準的職業道德、產品或服務質量的持續提高、全員管理、教育和培訓、激勵機制、零缺陷、團隊工作、持續有效的溝通等。縱觀這些原則，許多概念表達了同一個意思。英國質量管理協會提出建立全面質量管理的16項基本原則。本文將上述這些原則概括為1個核心原則，它們是領導作用、以客戶為中心、團隊工作、持續的改進和學習。
3.1領導作用
全面質量管理是以系統觀點為指導的管理體系，它要求人們在處理和解決問題時，要運用系統的方法、觀點，通過綜合分析和綜合治理實現整體效果最優，既達到滿足社會需求的目的，又能取得最佳經濟效益。可見，實施全面質量管理是以高層管理者的領導為核心，即制定企業的質量宗旨和質量改進的方向，以中層和基層管理者的組織和協調為紐帶，鼓舞和吸引全體員工參與到質量管理工作中。高層領導的遠見、決策能力和對質量工作的重視程度是全面質量管理得以順利開展和取得成功的根本保證。
3.2以客戶為中心
現代意義上質量的概念是指企業、事業單位滿足客戶明確和潛在需要的特性總和。因此，客戶是評價質量的基本標準。同時，我們還應注意到：組織內相互有信息和責任聯系的部門要作為供應和需求關系看待，信守‘下道工序是客戶”的原則。
3.3全員參與和團隊工作
充分利用組織的智慧和創造性是保證質量提高的前提。也就是說，在全面質量管理的過程中，組織中的每一位成員都必須充分地調動起來，研究表明，參與質量管理計劃的成員對此有很高的積極性，而沒有機會參加的成員則表現為消極性。為了激發全員的參與熱情，必須在組織內建立有效的溝通機制，以保證快速、準確地下達任務。可見，實施全面質量管理需要依靠組織中每位成員的共同努力。
實施全面質量管理的另一個重要因素是團隊工作，全面質量管理使每位員工都有機會成為團隊的一員。團隊工作是面向客戶一供應商的，這使得整個組織必須處理系統性問題，特別是那些跨多個職能部門的問題。可見，全面質量管理能使員工學會系統地看待和處理問題，并通過這一持續循環、螺旋式上升的過程，不斷教育和發展自身。
3.4持續的改進和學習
持續的改進和學習是全面質量管理實施過程中密不可分的兩部分。持續的改進是指小的漸進的或大的快速的進步。比如：增加客戶的價值、減少失誤和次品，降低成本、提高勞動生產率，有效地利用各種資源，提高響應度都可以稱為進步。在一定時期內的重大進步是指簡化工作流程或產品質量和勞動生產率的同步提高。持續的學習能使員工適應組織所面臨的動蕩的經濟環境、技術和管理的重大變革，并且促進質量的持續改進。
4.全面質量管理在高校中的應用
4.1高校實施全面質量管理的流程
全面質量管理重在過程管理，強調對從輸入轉化為輸出整個過程涉及到的各種資源和活動的管理。在高校中開展全面質量管理，必然會影響整個教育、科研活動及其相關的教輔工作。包括:①教育基礎設施建設和管理，如學生公寓、教學樓、餐廳、體育文化活動場館等。②教育科研設施建設和管理，如圖書館、信息中心、實驗室及其配套設備等。③課程管理，包括專業設置、課程開發、教材選擇、課程安排等。④考試與考評管理，包括設計各個層次學生培養目標，開發和建立相應的考試與考評系統等。⑤科研和教輔人員的晉升制度。⑥科學研究及出版發行、成果轉化管理，包括科研經費管理，知識產權管理等。⑦學校及各院系發展戰略。⑧高校對外政策，包括研究高校與企業和社會的關系，開展合作計劃，實施區域資源共享管理方案等。
根據著名質量管理學家戴明的管理思想，高校要想順利實施全面質量管理，必須首先明確誰是學校的利益相關者（供給方和需求方）、輸入的對象是什么、輸出的結果是什么，如圖1所示，這是高校全面質量管理過程的關鍵。
(1)利益相關者從圖1中可以看到利益相關者包括供應方和需求方。供給方為高校輸送待培養的對象，這里所指的待培養對象不僅有高中生、職高生，還有企業的員工等一切希望接受高校相關方面教育的人員。需求方是指那些接受高校提供的人才和服務的地方，除圖1所示的部分外，供給方和需求方還包括其他部門。
(2)以學生為客戶大學擁有不同的客戶群體，大學管理層必須考慮不同客戶群體的重要性，協調他們的不同利益。斯坦福大學以學生為客戶，哈佛大學以接受學校提供的信息和服務的任何人為客戶，俄勒岡州國立大學聲稱學生是他們存在的.理由，以上這些論斷都以學生作為高校的客戶群。消費知識和接受服務的學生被視為主要的客戶，這會對高校質量管理工作帶來革命性的變化。
學生群體作為高校的客戶群，應該包括潛在的學生，在讀的學生和畢業的學生。高校應為不同的學生客戶群體提供不同的課程和服務，以滿足他們的不同需要。例如：為潛在的學生提供介紹性課程，為在讀的學生提供學習指導，為畢業的學生舉辦校友聯誼活動等。
(3)高校工作過程高校工作過程包括教學、學生學習指導和科研等許多方面。首先，學校應根據學生已有的知識和未來的職業發展，以及社會的需要和未來發展趨勢評估學生對教育的需求；其次是課程設計，包括分配教學資源，安排教學設施及相關管理支持體系；最后是教學和學習。以上這些工作環節的質量必須能有效的量化。向制造業產業那樣，高等教育系統也應該用適當的方法來分析、評價、研究客戶的需要以改進高校的服務。比如：通過觀察學生、分析考試結果、利用學生反饋信息，教師能夠評價他們的教學效果并提出改進策略。國外一些高校通過調查他們的畢業生及用人單位來評價客戶對他們提供‘產品”的滿意度。上述這些反饋機制能幫助學校及其院系重新設計課程，改革教學內容，改善科研及服務水平。
(4)投入和產出高校不像工業部門那樣擁有有形的產品或具體的服務，并容易被人們理解和接受。雖然高校也有很多投入和產出，但高校的生產過程很抽象，其產出很難在短期內加以量化。可以簡單地將高校的投入、產出描述為圖1所示的指標。
4.2高校實施全面質量管理的步驟
高校實施全面質量管理的過程并不復雜，一般包括9個步驟：高層管理者的支持理解、決定實施、準備階段、教育與培訓、實施階段、推廣階段、質量評價、獎勵、質量改進4]。
首先，實施全面質量管理要得到高層管理者充分理解和支持。高層領導者只有深刻理解全面質量管理的內涵、內容，才能正確指導組織的質量管理工作。
其次是決定實施全面質量管理。高層領導者要明確實施的范圍，即考慮是在院系范圍內還是在全校范圍內實施。另外在制定學校戰略規劃時，要考慮安排有關質量教育、質量研究和相關服務的計劃，以滿足利益相關者的需要及學校發展的需要。
第三步是準備實施階段。高校首先要明確它的供應方和客戶，分清他們對學校的重要程度。通過對客戶的調查，分析每種客戶群體的不同需要，并據此制定有關的教育目標，成立質量規劃小組，建立符合其教育目標的文件化的質量管理體系，包括質量手冊和具體的實施細則。質量手冊主要包括：對質量方針的闡述；與質量有關的組織結構；影響質量的管理、執行、驗證或評審工作的人員職責、權限相互關系；質量體系要素的描述；手冊本身的管理辦法等。具體實施細則是質量手冊的展開和具體化，它使質量手冊中原則性和綱領性的要求得以展開和落實，包括工作指導書、記錄表格和詳細的作業文件等5]。在這一階段，組織機構應根據質量管理體系的要求進行相應的變革。
第四步是教育和培訓。員工只有得到充分的教育和培訓，才能更好地理解和貫徹執行全面質量管理的各項規章制度，便于組織內的交流和溝通。
第五步是實施階段。這是決定全面質量管理實施成敗的關鍵一步，必須慎重選擇第一個實施全面質量管理的項目。從有關職能部門抽調人員組成質量小組，負責項目的質量控制和改進。在實施過程中，質量小組通過與客戶的交流以及執行員工的信息反饋，要不斷修改和完善先前建立的一套質量管理體系文件。另外標桿管理對高校的質量工作也很有效，但不能脫離實際，盲目照搬其他高校的成功經驗。
第六步是推廣階段。一旦第一個項目的質量管理工作取得了成功，就應當在整個組織內加以推廣，大規模展開質量管理教育，成立多個質量小組，多層次、多領域開展質量控制和質量改進工作。
第七步是質量評價。質量評價工作應當每年進行一次，評價方法要統一，在評價中發現的問題要及時采取適當方法加以解決。
第八步是獎勵。通過獎勵那些對質量管理工作做出貢獻的人，可以鼓舞和激發員工實施全面質量管理工作的熱情和興趣。
第九步是質量改進。全面質量管理是持續不斷、永無止境的過程。質量改進建立在質量評價的基礎上，包括:分析高校目標與現狀的差距，尋找改進的途徑，重新設定目標，調整培訓內容等一系列工作。
5結語
美國著名管理大師朱蘭聲稱‘21世紀是質量的世紀”，因此，重視和提高教育質量必將成為世界各國教育改革的重點。質量的提高在于加強管理，而我國高等教育長期以來一直實行計劃經濟管理，高校的決策者沒有主動面向市場自主經營的權利和責任。近年來隨著我國高等教育體制改革的不斷深化，特別是我國加入WTO后，中國高校面臨著辦學經費緊張、競爭壓力增大等一系列嚴峻挑戰，這些內變、外患的作用更加凸現了我國高校管理方式落后的事實。無疑，迅速建立現代高校管理制度、強化教育質量管理，對于承擔著‘科教興國”歷史使命的中國高校來說，具有提升高等教育競爭力、實現高等教育可持續發展的特殊重要意義。條件下的自由，允許他們適當流動，以此造成知識的多向對流。因此高校要完善人才市場和人才流動機制，營造有利于留住人才、用好人才、吸引人才的良好環境，形成優勝劣汰和雙向選擇的競爭機制，使青年學術隊伍形成‘穩定層”與‘流動層”并存的格局，在人才流動中建立起自己相對穩定的具有競爭力和吸引力的學科隊伍。因此要建立有合法經營權的教育人才市場，對高校教師實行人事代理制，使高校人才流動從體制上得到保障。要依法禁止人才引進中的‘惡性競爭”，對人才流動中的‘三無”人員及其接收單位進行處罰。
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