餐廳服務員服務技巧有哪些

時間：2024-09-05 23:00:26 好文我要投稿

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餐廳服務員實用的服務技巧有哪些

　　下面介紹的這十種服務方式，可能作為服務人員的你都用過，但你是否留意到他們的重要性，是否經常使用？

　　一、半小時VS兩個半小時“黃金分割”法

　　方式：這個方法就是服務員在顧客就餐的三個小時內，利用前半個小時“偵察敵情”，如：了解客人特別是主人的姓名、單位以及職務等情況，在后兩個半小時內具體應用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服務員要細心留意顧客之間的談話內容，其他顧客在喊主要客人的姓名時，服務員就可以聽到了；也可以客人在要求服務員敬酒的時候，事先問清客人的姓名——“半小時”過后，在“兩個半小時”的時間內，就可以這樣稱呼：張總請喝酒……這是本店的特色菜，林先生，請先品嘗——這樣稱呼顧客，會讓顧客覺得非常受用。

　　二、給顧客意外的驚喜，經常給他們額外的獎勵

　　方式：例如，記住客人的資料，過節的時候可以提前給客人寄賀卡，上面工工整整的寫著祝福的字眼，如：“某某老總，在以往的日子里，感謝您對我們的支持，在新的一年里，祝您金體貴安、心想事成”等祝福語，一張賀卡值不了多少錢，卻一下子拉近了酒店與顧客之間的距離。

　　服務員掌握客人（尤其是大客戶）的生日資料，在客人生日的前幾天，提前向客人預約，客人也許因為工作繁忙，一時忘記了自己的生日，如果你是**個祝他生日快樂的人，客人會覺得異常親切，也許他的生日慶宴就會擺在這家酒店。在得到客人的明確答復之后，在包房里貼上各種祝福語，并在客人入席后的**時間奉送上早已備好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福語。

　　三、為顧客提供超額的價值

　　方式：例如，客人走進酒店，如果你從他的言談舉止中聽出他感冒了，服務員可以事先通知后廚，為客人準備一碗熱氣騰騰的姜湯；

　　如果服務員察覺客人有胃病，可以為客人上一小碟生花生米；

　　如果服務員察覺到客人喝醉酒了，可以為客人上一杯醒酒茶，除了可以“間接”的提醒客人的朋友不要再為難他，客人如果覺察到，也會感動。這些，也是人性化服務的體現。

　　四、讓整個餐館充滿友善的氣氛

　　方式：具體分為員工與客人、員工與上級、員工與員工三個層面。

　　員工與客人：客人是上帝，因此，服務員要仔細聆聽客人講過的每一句話，尤其是面對客人的投訴，服務員要認真聽取，切忌表現出不耐煩、不服氣的表情或話語、行為等，更不能與客人發生爭吵，酒店工作人員謹記：一旦酒店的任何一名工作人員與顧客發生爭吵，則一定會遷怒顧客，從此以后，這位顧客不僅沒有理由再來這家酒店消費，而且也可能向親朋好友、同事等傳播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真實度，這對酒店是相當不利的。

　　服務員要多體諒、理解上級，把與自己一同工作的服務員當成同甘共苦的“戰友”看待，將心比心，多溝通、交流，促進理解，避免盲目猜疑、刁難、打小報告等不良行為，如果一家酒店的以上現象在服務員中間出現相當頻繁，這家酒店就談不上理念與管理正規，因為不良情緒帶來的工作失誤是勢必的。

　　五、菜單要簡單，但每道菜必須要有特色

　　方式：擺上花樣，“明檔”管理菜單，廚房要仔細研發菜品，力求推陳出新，在擺盤、設計、配料上都要有特色，避免“只重花樣，不重營養”的菜品。

　　服務員了解菜品的情況，向客人介紹口味、特點、配料以及功效。客人入席后，服務員先向客人推薦特色菜，但在*后要尊重客人的選擇意見。

　　六、提供即食小吃，讓顧客馬上動筷子

　　方式：在客人入席點菜后，可以先上一兩碟小菜，*好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即讓客人口不停食，又不耽誤他們吃正餐。

　　七、讓餐館保持繁忙與新鮮之感

　　方式：酒店的裝飾、擺設、臺布等的風格要時常更換，服務員的行走要“穩、快、健”，不在有客人的地方閑談、溜達，不高聲、大聲說話，多余的服務員不要隨意出現在顧客面前。

　　八、至少花費3%的銷售收入用在店內的促銷上

　　方式：3%是專家經過研究后劃分出的科學比例，大于這個數字會讓酒店多花錢而收不到任何好處——小于這個數字則不會有預想的效果。

　　酒店可以分期推出某些特價菜，如果客人的消費達到一定的金額，則可向客人贈送各種實用的禮品，如：水壺、電飯煲等，大眾的方式就是向客人贈送餐券，歡迎客人繼續來消費。

　　九、讓員工在服務過程中充滿樂趣

　　方式：服務員必須保持微笑。服務員在工作中，要有責任心、耐心、愛心，切忌帶著情緒上崗。

　　如果前廳經理、主管發現某一個服務員有情緒，可以先讓另一名服務員替代其上崗服務。在向這名服務員問清事情的真相后，要及時溝通，分擔她的困苦，在服務員的情緒穩定后，方可安排其上崗。

　　上級對每一位服務員要一碗水端平，不僅從工作、更要從生活上關心她們，給她們“家”的溫暖，讓她們覺得是在為家人服務。在服務員有情緒時，上級不妨這樣告訴服務員：想發脾氣可以找我，但是千萬不要向我們的顧客！

　　十、讓“Yes”成為員工服務工作中的指導原則

　　方式：這一項準則主要是鍛煉服務員的“寬容心態”。

　　服務員有時與客人發生矛盾，也許難以分清誰對誰非，大多時候甚至是客人在酒后無理取鬧，但是由于我們所從事的是服務行業，向客人發脾氣的確不是一件明智的事情，因此，服務員一定要肚量寬大，懂得寬容別人，哪怕是你從心里把他們當成小孩子看，只要你不說出來，也不會有人知道。

　　服務員也許會同上級產生矛盾，但是，由于眼光、職位的定位，上級的決定所代表的往往是部門甚至整個酒店的利益，一般情況下，個人總是要服從整體的，因此，服務員一定要針對不同事情、不同情況區分“對與錯”的界限。

　　服務員在工作和生活中一定要注重與同事之間的“友情至上”原則，因為，你的工作需要同事的支持、幫助。每個人都有自己的小錯誤、小缺點，如果你能夠**限度的寬容，你得到的幫助、支持也就越大。

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