餐廳前廳服務(wù)員培訓(xùn)方法

　　劉總是一家餐廳的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，他從20xx年上半年就因前廳培訓(xùn)的種種問(wèn)題焦慮不堪。經(jīng)過(guò)深入了解，他發(fā)現(xiàn)前廳培訓(xùn)存在如下問(wèn)題：

　　一、培訓(xùn)教材不規(guī)范。店內(nèi)培訓(xùn)無(wú)正式的、規(guī)范的書面資料，管理人員依照自己的經(jīng)驗(yàn)將培訓(xùn)資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時(shí)候甚至根本不準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，只依靠管理人員個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，臨場(chǎng)發(fā)揮與隨意的講解。因此，前廳培訓(xùn)常出現(xiàn)“人(管理人員)換標(biāo)準(zhǔn)變、人(管理人員)走標(biāo)準(zhǔn)丟”的現(xiàn)象，極大地影響了企業(yè)員工培訓(xùn)工作的正常有序開展。

　　二、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。管理人員常常臨時(shí)性地安排老員工幫帶新員工，但并未對(duì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差，這就影響了新員工適應(yīng)企業(yè)環(huán)境、學(xué)習(xí)崗位技能、了解企業(yè)文化的進(jìn)度。

　　三、培訓(xùn)制度不穩(wěn)定。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人沒(méi)有固定人選，培訓(xùn)安排無(wú)計(jì)劃，這就導(dǎo)致培訓(xùn)工作的不穩(wěn)定和和低效率。在調(diào)查了解中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的培訓(xùn)工作幾乎從來(lái)沒(méi)有做過(guò)規(guī)劃，培訓(xùn)課題基本上由前廳經(jīng)理臨時(shí)隨機(jī)安排，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人則是由當(dāng)天上早班的主管級(jí)以上管理人員擔(dān)任。這些現(xiàn)象除了增加了培訓(xùn)難度，使前廳培訓(xùn)工作時(shí)斷時(shí)續(xù)、時(shí)好時(shí)壞之外，更重要的是無(wú)法保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

　　四、員工流失率高，給培訓(xùn)帶來(lái)更大的難度和更多的挑戰(zhàn)。近幾年餐飲企業(yè)基層員工招聘難、留人難，服務(wù)團(tuán)隊(duì)平均工作時(shí)間不到3個(gè)月。頻繁的人員變動(dòng)，讓培訓(xùn)工作反反復(fù)復(fù)，卻難有效果。

　　五、培訓(xùn)安排不當(dāng)，導(dǎo)致員工抵觸。不當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)安排，使培訓(xùn)難以落實(shí)，員工產(chǎn)生抵觸心理。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，因店生意好，培訓(xùn)時(shí)間不好安排，于是餐廳就利用員工下班后的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，而這種安排讓崇尚自由、重視個(gè)人空間的80后、90后員工產(chǎn)生了極大的抵觸心理，有的員工甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓(xùn)，以此來(lái)抗議企業(yè)的培訓(xùn)安排。

　　六、分店力量有限，總店缺乏關(guān)懷與支持。總部缺少對(duì)分店培訓(xùn)工作的關(guān)注與支持，檢控力度也不夠。總部只在例行會(huì)議上說(shuō)幾句強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的話，之后除了隨意的零星抽檢分店負(fù)責(zé)人之外，基本不關(guān)注、不支持分店的培訓(xùn)工作。如此一來(lái)，店內(nèi)培訓(xùn)也就如脫韁的野馬一般東突西跑，沒(méi)有計(jì)劃性和目的性;分店管理層的積極性與責(zé)任心也因?yàn)闆](méi)有監(jiān)管督促而大為降低，不少自覺性差的分店負(fù)責(zé)人甚至不重視培訓(xùn)，認(rèn)為可有可無(wú)，可做可不做。

　　前廳培訓(xùn)不規(guī)范有方法

　　診治意見：

　　要解決上述培訓(xùn)問(wèn)題，餐飲企業(yè)只需要引入傻瓜式的培訓(xùn)管理即可。

　　傻瓜式培訓(xùn)即是通過(guò)清晰、直白、詳盡的培訓(xùn)操作手冊(cè)，讓每一個(gè)人都可以按照手冊(cè)進(jìn)行員工培訓(xùn)，無(wú)論他是否有相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。傻瓜式培訓(xùn)的內(nèi)容包括各崗位培訓(xùn)項(xiàng)目確定、圖文并茂并結(jié)合視頻教學(xué)的操作規(guī)范類培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃開展管理、總部對(duì)各下屬店培訓(xùn)執(zhí)行的檢控、系統(tǒng)后續(xù)支持等內(nèi)容。

　　一、確定培訓(xùn)項(xiàng)目，是有序、規(guī)范開展培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)

　　培訓(xùn)項(xiàng)目包含：(1)不同崗位新進(jìn)員工、在職員工培訓(xùn)項(xiàng)目;(2)心態(tài)類、團(tuán)隊(duì)類、企業(yè)文化類、制度類、酒水知識(shí)類、菜譜知識(shí)類、基本業(yè)務(wù)技術(shù)類、流程類、操作規(guī)范類、突發(fā)事件處理類等幾方面。擁有這些培訓(xùn)項(xiàng)目的教材，可以起到對(duì)各單位培訓(xùn)工作方面正確指引的作用。

　　二、圖文并茂并與視頻教學(xué)相結(jié)合的詳盡、簡(jiǎn)單、明了的培訓(xùn)資料是傻瓜式培訓(xùn)管理的根本，也是能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)的關(guān)鍵

　　很多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作之所以無(wú)法高效開展，最重要的原因有兩個(gè)：(1)不善于總結(jié)，沒(méi)有將沉淀在各領(lǐng)導(dǎo)和管理者身上的經(jīng)驗(yàn)、發(fā)生在餐廳內(nèi)的案例整理出來(lái);(2)不重視資料標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，認(rèn)為平時(shí)多培訓(xùn)就好了，那些文案工作無(wú)關(guān)緊要。

　　這兩個(gè)問(wèn)題是餐飲行業(yè)較為常見的現(xiàn)象。很多企業(yè)成立好多年了，培訓(xùn)資料卻只有兩三個(gè)頁(yè)碼，其原因就在于此。我認(rèn)為解決上述問(wèn)題，需要經(jīng)營(yíng)者高度重視培訓(xùn)工作，將建立、維護(hù)和豐富培訓(xùn)資料的工作同等視之并納入工作計(jì)劃內(nèi)，定人、定時(shí)、定量進(jìn)行培訓(xùn)，并將培訓(xùn)與負(fù)責(zé)人的績(jī)效掛鉤。只有這樣，才能從根本上提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。

　　一般傻瓜式的培訓(xùn)手冊(cè)制定有兩種可行的方法，一種是圖文展示型，另外一種為視頻教學(xué)型。圖文展示型主要適用于單個(gè)動(dòng)作或簡(jiǎn)單流程類的標(biāo)準(zhǔn)的制作，比如站立、行走、下蹲、坐勢(shì)、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容越細(xì)致、越全面越好，同時(shí)可分為“行為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)圖”或“員工不規(guī)范行為圖”兩類，通過(guò)正反對(duì)比強(qiáng)化員工印象，起到指導(dǎo)員工行為、統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的目的。

　　視頻教學(xué)型主要適合企業(yè)文化宣傳、服務(wù)流程、餐中常見案例等服務(wù)規(guī)范的制作。此類視頻只需要在各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說(shuō)明的是：視頻教學(xué)型對(duì)場(chǎng)合與設(shè)備有一定的要求，所以除視頻類培訓(xùn)手冊(cè)外，需同時(shí)整理一份流程操作規(guī)范，二者的結(jié)合將是最為適合與完美的。

　　前廳培訓(xùn)不規(guī)范有方法

　　三、培訓(xùn)管理及安排是否合理，是培訓(xùn)工作能否開展、效果能否達(dá)成的關(guān)鍵

　　餐飲企業(yè)的特殊性在于勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)。這就為培訓(xùn)的管理與安排帶來(lái)了難度。如上案例，培訓(xùn)時(shí)間安排不僅讓員工無(wú)法理解，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)管理的難度。那么在當(dāng)前形勢(shì)下，餐飲企業(yè)前廳培訓(xùn)該如何管理呢?以下幾點(diǎn)以供參考：

　　1.善用工作時(shí)間，少占用員工業(yè)余時(shí)間。

　　很多管理者有這樣的思想，認(rèn)為企業(yè)開展培訓(xùn)是為員工好、企業(yè)好，于是在這種正當(dāng)理由下，管理者就單方面不斷的利用員工下班時(shí)間培訓(xùn)。而作為員工的想法則完全不一樣，他們認(rèn)為企業(yè)這是在剝削剩余價(jià)值與時(shí)間，這樣沒(méi)有業(yè)余時(shí)間的企業(yè)完全沒(méi)有個(gè)人自由與生活樂(lè)趣可言，于是員工抱怨及矛盾就隨之而生。

　　那么，如何平衡因培訓(xùn)而引起的企業(yè)與員工之間的矛盾呢?方法只有一個(gè)：少占用員工的業(yè)余時(shí)間。只有這樣才能取得員工的理解進(jìn)而達(dá)到培訓(xùn)的有效性，當(dāng)然，部分大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)除外。

　　那么，如何才能實(shí)現(xiàn)利用員工工作時(shí)間培訓(xùn)呢?有如下方法：一、工作優(yōu)化法。主要是通過(guò)對(duì)員工的工作及班次分工的調(diào)整，提升工作效率，用節(jié)約出來(lái)的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。如：某企業(yè)早班服務(wù)員從09∶30-11∶30主要職責(zé)是做衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備，通過(guò)工作優(yōu)化及各班次負(fù)責(zé)工作的梳理后，員工在10∶20分就可以完成衛(wèi)生與餐前準(zhǔn)備工作，這樣就會(huì)產(chǎn)生出60分鐘的員工培訓(xùn)時(shí)間。二、班前會(huì)30分鐘培訓(xùn)法。即利用班前會(huì)時(shí)間，對(duì)餐廳突發(fā)事件、部分流程進(jìn)行講解，達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。值得注意的是，在運(yùn)作此方法時(shí)，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的舒適度。三、培訓(xùn)資料學(xué)習(xí)法。是采用培訓(xùn)資料發(fā)送或張貼的方式，由員工自行學(xué)習(xí)，再由領(lǐng)導(dǎo)抽查及部分講解的方式。此方式比較適用于企業(yè)制度、酒水知識(shí)、常見應(yīng)變等培訓(xùn)。四、4隨培訓(xùn)法。即指領(lǐng)導(dǎo)隨人、隨事、隨地、隨時(shí)的培訓(xùn)方式。此培訓(xùn)法的優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)隨時(shí)的培訓(xùn)與崗位輔導(dǎo)，讓員工快速提升，同時(shí)也可以增進(jìn)員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的感情，有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

　　2.優(yōu)質(zhì)的員工幫帶老師是有效解決當(dāng)前員工高流失培訓(xùn)難的有效方法之一。

　　幫帶制是非常適合于餐飲企業(yè)的一種培訓(xùn)方法。運(yùn)用幫帶制時(shí)需要注意幾點(diǎn)：一、幫帶師父的選擇，必須選擇思想正、技能強(qiáng)的員工進(jìn)行幫帶。二、幫帶協(xié)議的簽署，此舉的益處在會(huì)提升此活動(dòng)的嚴(yán)謹(jǐn)性及參考人的重視度、同時(shí)可以為后期員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估及檔案的建議提供支持(協(xié)議詳見圖片)。三、激勵(lì)與處罰連帶責(zé)任制的實(shí)施。即新員工受到獎(jiǎng)勵(lì)與處罰，師父需接受連帶，目的在于激勵(lì)師父對(duì)彼此的責(zé)任心，促使其不斷向好。

　　3.餐廳寶貴的財(cái)富—餐廳案例庫(kù)的建立與即時(shí)分享制。

　　如果細(xì)心一些的管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨著每天營(yíng)運(yùn)工作的展開，會(huì)發(fā)生很多形形色色的案例，這些案例包括員工態(tài)度、食品衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、員工投訴，及各類管理案例與突發(fā)事件等，這所有的案例，如果整理與匯集在一起，將是最適合企業(yè)員工的黃金培訓(xùn)寶典。

　　但讓人可惜的是，這寶貴資源在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)卻任由流失。

　　餐廳案例庫(kù)的管理實(shí)施很簡(jiǎn)單：一、明確的分工。即誰(shuí)負(fù)責(zé)初步整理、誰(shuí)負(fù)責(zé)再匯編、誰(shuí)負(fù)責(zé)傳遞至各門店、誰(shuí)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。一般來(lái)講負(fù)責(zé)初步整理的人為一線工作人員，負(fù)責(zé)匯編的人需要具備一定的服務(wù)、管理與文化根底，可以對(duì)案例進(jìn)行整理、案例正確分析及最佳方面優(yōu)化等。二、案例收集模式。三、每天的班前會(huì)固定案例分享式培訓(xùn)的運(yùn)用。

　　4.固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

　　固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在企業(yè)的培訓(xùn)工作中非常重要，是培訓(xùn)工作能否有效開展的關(guān)鍵，同時(shí)有利于培訓(xùn)工作的不斷提升與培訓(xùn)負(fù)責(zé)人不斷從業(yè)余到專業(yè)的蛻化。在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的選擇上一般需考慮如下因素：外向、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、豐富的餐飲專業(yè)知識(shí)、喜愛培訓(xùn)工作、同時(shí)有一定的文字功能者為佳。

　　培訓(xùn)負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的擬制、培訓(xùn)教材的優(yōu)化、案例庫(kù)工作開展的跟進(jìn)、培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行及后續(xù)的跟進(jìn)等(當(dāng)然，企業(yè)組織構(gòu)架不同，店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職責(zé)略有差異)。

　　5.培訓(xùn)計(jì)劃及記錄表的執(zhí)行

　　計(jì)劃與過(guò)程管理也是培訓(xùn)工作中不可忽略的環(huán)節(jié)。

　　對(duì)于工作繁忙的前廳管理者來(lái)講，培訓(xùn)過(guò)程管理盡可能的采用固定的表單來(lái)完成，一般有3種表格：前廳培訓(xùn)計(jì)劃表、員工培訓(xùn)檔案卡、培訓(xùn)記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在于規(guī)范培訓(xùn)、利于效果檢查。

　　前廳培訓(xùn)計(jì)劃表內(nèi)容包含培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)象、課程主題、講師、培訓(xùn)地點(diǎn)、方式、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)人、備注(經(jīng)費(fèi)和道具)等項(xiàng)目，同時(shí)任何培訓(xùn)必須要準(zhǔn)備培訓(xùn)資料。

　　員工培訓(xùn)檔案卡，主要是配合員工管理所設(shè)，其作用在于通過(guò)此表可清哳知道員工所有受訓(xùn)情況，為后期培訓(xùn)及個(gè)人提升奠定基礎(chǔ)(詳見員工培訓(xùn)檔案卡)。

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