客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM在酒店行業(yè)中的重要性分析論文
進入21世紀以來，在社會經(jīng)濟發(fā)展的推動下，大型商業(yè)酒店的數(shù)量不斷增多，但是，為了有效的促進商業(yè)銀行的發(fā)展，對于客戶關(guān)系管理工作，我們必須要高度的重視起來，這就需要我們應(yīng)用有效的系統(tǒng)軟件，而且，很多軟件公司在市場上也將CRM整體解決方案制定了出來，所以，在酒店行業(yè)中，對于CRM必須要高度的重視起來。
一、CRM的含義分析
所謂CRM為個具備技術(shù)要求和具體操作流程的信息系統(tǒng)，能夠有效的引導(dǎo)客戶們?nèi)プR別相應(yīng)的需求，需要以客戶為核心建立的這個商業(yè)策略，通過為客戶量身定做的服務(wù)及提供更多富有責(zé)任感的行為，來滿足客戶的個性化需求。此外，也可以用種營銷策略將其表示出來，通過內(nèi)部的功能、工作流程及外部的信息網(wǎng)絡(luò)，將最大的價值為客戶們提供出來，并且，將其中的利潤行為展現(xiàn)出來。實現(xiàn)市場銷售、服務(wù)、營銷等活動的自動化，令企業(yè)可以將更加優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)為顧客們提供出來，這是種全新的服務(wù)、管理模式。在日趨激烈的商業(yè)競爭背景下產(chǎn)生了這種全新的經(jīng)營、銷售手段，利用更加個性化的服務(wù)手段，把客戶的滿意程度和忠誠度切實的提升上來，隨著這種管理方式不斷的發(fā)展，在金融服務(wù)行業(yè)、電信行業(yè)尤其是酒店行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，CRM整體解決方案在市場上，已經(jīng)被越來越多的公司所推出。然而，它并非為種新穎技術(shù)的使用，而是將客戶作為核心的經(jīng)營思路和管理理念。
二、在酒店行業(yè)中，CRM的重要性分析
隨著不斷提升的大眾生活水平，很多人已經(jīng)將自己的目光放遠，更多的去享受生活，
些時候，人們會經(jīng)常的到外面去旅行，這樣就會在酒店中進行過夜，隨著人們對酒店衡量標準和酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，很多酒店應(yīng)該憑借更為高質(zhì)量的服務(wù)來提升客戶的信任度，進而在市場上占據(jù)先機，進而努力的發(fā)揮其自身的社會效益和經(jīng)濟效益。然而，現(xiàn)階段很多酒店都具備這樣個問題，就是在向著定程度發(fā)展了之后，服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績等方面都有相應(yīng)的困難實現(xiàn)突破，再加之人們消費觀念的更新，消費者收入水平的不斷提升，就會越發(fā)明顯的展現(xiàn)出客戶個性化需求，所以，怎樣能夠使客戶更加的'喜歡酒店，防止利潤的下降及客源的流失，為酒店更為有效的完成經(jīng)營管理所需要解決的問題之。
些學(xué)者漸漸認為，較低的效度和信度的研究，對于消費者的行為現(xiàn)象是很難有效分析出來的，而CRM系統(tǒng)按照客戶的實際需求，展開全面的數(shù)據(jù)庫，這樣研究方式是最為有效的。同時，在營銷工作中，經(jīng)過長時間的研究發(fā)現(xiàn)，CRM已經(jīng)成為其中的個重要工具，主要是因為他們能夠有效的提升酒店的組織行為，有效促成成功的營銷策略，同時，研究消費行為的些工作人員，通過測試模擬和發(fā)展理論，進而能夠有效的同客戶將相應(yīng)的聯(lián)系建立起來，將與實際情況相符合的住宿行為和心態(tài)尋找出來。
三、在酒店業(yè)中如何應(yīng)用CRM
有著獨特的適應(yīng)性存在于CRM中，在那些龐大的客戶群中，更能夠?qū)⑵鋬?yōu)勢更加明顯的展現(xiàn)出來，需要對大客戶的信息進行處理，及其客戶極易構(gòu)成潛在個性化需求的領(lǐng)域中，而近年來，酒店作為新興起和發(fā)展的服務(wù)業(yè)代表，能夠同客戶直接的進行接觸，對于這種將客戶作為核心的經(jīng)營思想和管理理念能夠利用更豐富的機會來實現(xiàn)。
（一）CRM數(shù)據(jù)庫的整合功能
CRM是利用對外部信息網(wǎng)、內(nèi)部的流程和功能進行整合，將定的價值為目標客戶提供出來，并且，將其中的利潤最終挖掘出來。在CRM中，數(shù)據(jù)庫為其中的核心所在，因此，在分享和存儲這些數(shù)據(jù)的過程中會帶來非常巨大幫助。在酒店行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中，有很多的基礎(chǔ)部門都能夠同客戶產(chǎn)生關(guān)系，但是，他們所掌控的實際客戶信息是存在定差異的，在整合各個部門的客戶信息時，CRM作為一個整體的解決對策是能夠?qū)⒋隧椆ぷ饔行У挠枰酝瓿�，進而將酒店的整體發(fā)展效率提升上來。
（二）有效的分析和應(yīng)用CRM數(shù)據(jù)中的信息
在酒店行業(yè)經(jīng)營的過程中，前臺人員會直接的與客戶進行接觸，或者說由他們來負責(zé)接待客戶，客房當(dāng)中的服務(wù)人員確保能夠隨時的提供客戶的各種住房需求，餐飲的相關(guān)服務(wù)人員，應(yīng)該將點菜、上菜及其用餐過程中的需求毫無吝嗇的為顧客們提供出來。那么，怎樣能夠按照客人在酒店消費中的種種需求而將相應(yīng)的服務(wù)提供出來呢？進而令客戶感到滿意，這是酒店經(jīng)營管理人員在實際工作中需求認真考慮的呢內(nèi)容。
以客觀的角度出發(fā)進行分析，通過酒店在實際工作中不斷的積累大量的客戶信息，這樣酒店工作人員能夠更加深刻的了解顧客們的愛好、習(xí)慣、各種需求，這樣就能夠?qū)⒖蛻舻膫�性化需求和期望非常準確的判斷出來，此外，在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所給出的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對客戶的種種需求從多種角度出發(fā)，進行綜合的分析，如此以來，酒店的經(jīng)營管理人員就可以根據(jù)實際情況，將新的服務(wù)守則制定出來，進而將服務(wù)項目充分的提升上來。
四、結(jié)語
綜上所述，在酒店管理當(dāng)中，對于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，它們，必須要充分的進行認識和了解，只有這樣，才能夠在實際工作把握客戶的需求，進而將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶提供出來，并且，結(jié)合本身實際情況，將適合于自己的CRM戰(zhàn)略設(shè)計出來，確保在競爭不斷的激烈的市場環(huán)境下，推動酒店向著更好的方向去經(jīng)營發(fā)展。
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