客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM在酒店行業(yè)中的重要性的論文
CRM，即客戶關(guān)系管理，是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能夠更好地為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)和個性化服務(wù)的一種方式。它的產(chǎn)生與日趨激烈的商業(yè)競爭息息相關(guān)，目的是要在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過更為個性化的服務(wù)來切實(shí)提高客戶滿意度和忠誠度。隨著這一管理方式的日趨成熟，電信行業(yè)、商業(yè)零售業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等多個領(lǐng)域都有它的一席之地。市場上也有越來越多的軟件公司推出CRM整體解決方案，但是它絕不僅僅是一種新技術(shù)的應(yīng)用，而是一種"以客戶為中心"的管理理念和經(jīng)營思路。
1 CRM（客戶關(guān)系管理）的含義
CRM是一個有著具體操作流程和技術(shù)要求的信息系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)更好的識別顧客的需求和行為；是一個以顧客為中心的商業(yè)策略，通過提供更多富有責(zé)任感的行為以及為顧客量身制定的服務(wù)來滿足顧客個性化需求；同時也被視為一種營銷策略：通過整合內(nèi)部的工作流程和功能以及外部的信息網(wǎng)，為目標(biāo)客戶創(chuàng)造最大價值，并最終贏得利潤的行為。
2 CRM在酒店業(yè)的重要性
隨著大眾生活水平的普遍提高，旅行已經(jīng)成為越來越多人的休閑方式，選擇遠(yuǎn)距離旅行的人們勢必要選擇酒店過夜，隨著顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求以及衡量標(biāo)準(zhǔn)的提高，它們需要靠更為優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)來贏得顧客的信任，從而占領(lǐng)市場，取得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。但目前大部酒店都存在這樣一個困境，就是在發(fā)展到一定程度后，銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等方面都很難再有突破。加上消費(fèi)者收入的提高以及消費(fèi)觀念的更新，客戶個性化的需求愈發(fā)凸顯。因此，如何更好地贏得客戶青睞，避免客源流失或是利潤下降，是酒店更好的實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理面對的問題之一。
很多學(xué)者逐漸發(fā)現(xiàn)，橫斷面旅游行為學(xué)（例如較低的信度和效度）的研究不足以全面分析消費(fèi)者的行為現(xiàn)象。而CRM系統(tǒng)針對顧客所做全面數(shù)據(jù)庫才是更有效的研究方式。另外，CRM得以成為營銷研究的長期有效工具，主要由于他們可以有效促成成功的營銷計劃以及有助于酒店或組織行為的提高。此外，消費(fèi)者行為研究人員也通過發(fā)展理論和測試模型以期更好的與顧客建立聯(lián)系，找到適應(yīng)實(shí)際的旅游心態(tài)和行為的最佳服務(wù)選擇。
3 CRM如何應(yīng)用于酒店業(yè)
CRM是有其獨(dú)特適用性的，其優(yōu)勢更為明顯的表現(xiàn)在那些有著龐大的客戶群，需要處理大量客戶信息，以及客戶容易形成潛在個性化需求的行業(yè)中。而酒店作為近年來崛起和發(fā)展的服務(wù)業(yè)的代表，直接接觸顧客，有更豐富的機(jī)會來實(shí)現(xiàn)這種"以客戶為中心"的管理理念和經(jīng)營思想，
（一）CRM數(shù)據(jù)庫的整合作用
CRM是通過整合內(nèi)部的流程和功能以及外部的信息網(wǎng)，為目標(biāo)客戶創(chuàng)造價值，并最終贏得利潤的過程。數(shù)據(jù)庫作為CRM的核心，對酒店業(yè)數(shù)據(jù)的儲存和分享有著重大作用。
酒店中，和客戶發(fā)生基礎(chǔ)的部門很多，但他們掌握的具體客戶信息卻是各不相同的。CRM作為一個整體的解決方案，可以將各部門的客戶信息有效整合，提高酒店的整體運(yùn)營效率。
（二）對CRM數(shù)據(jù)庫中信息的分析和應(yīng)用
前臺的接待人員有直接接觸顧客，客房服務(wù)員隨時需要為客人提供房間清理等服務(wù)，餐飲的服務(wù)人員則要隨時提供點(diǎn)菜、上菜以及用餐過程中的各種服務(wù)。如何根據(jù)客人在消費(fèi)過程中產(chǎn)生的各種個性化需求及時調(diào)整服務(wù)，提升顧客滿意度，是一個值得經(jīng)營管理者們思考的問題。
宏觀來說，通過對顧客個人信息的不斷積累，酒店可加深對顧客的了解，這樣便可較準(zhǔn)確的預(yù)知顧客期望以及個性化需求。同時借助CRM提供的數(shù)據(jù)，綜合分析顧客需求，酒店的經(jīng)營管理者便可制定新的服務(wù)守則，增加服務(wù)項(xiàng)目。
因此，筆者認(rèn)為，酒店及旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在酒店行業(yè)中的重要性，并結(jié)合自身實(shí)際設(shè)計適合的CRM戰(zhàn)略，在日趨激烈的市場競爭中獲得更好發(fā)展。
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