消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告

　　消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費者權(quán)益，是一定社會經(jīng)濟關(guān)系下適應經(jīng)濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。下面是小編精心整理的消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告（精選10篇），歡迎閱讀與收藏。

　　消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告1

　　互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的高速發(fā)展，使電子商務迅速普及。電子商務的蓬勃發(fā)展，正悄然改變著傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)構(gòu)銷售方式，方便、快捷、價優(yōu)的購物方式成為眾多人群購物的首選，為準確掌握我市消費者在網(wǎng)絡購物消費方面的實際情況以及網(wǎng)絡經(jīng)營主體的銷售行為，更好地履行《消費者權(quán)益保護法》及《安徽省消費者權(quán)益保護條例》賦予消保委的職責，我市消保委于20XX年6月份在全市范圍內(nèi)開展了網(wǎng)絡購物消費者問卷調(diào)查活動。

　　一、問卷調(diào)查基本情況

　　此次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，收回300份，其中有效問卷298份。此次問卷調(diào)查主要針對有網(wǎng)購經(jīng)歷的消費者，調(diào)查內(nèi)容涉及網(wǎng)購消費者的性別、年齡，網(wǎng)絡購物的頻率，網(wǎng)購商品的首選標準，遇到侵權(quán)事件如何處理等各個方面。經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計，僅有37.5%的消費者對網(wǎng)絡購物表示滿意，39.93%的消費者的網(wǎng)絡購物頻率集中在每個月一兩次，其每月網(wǎng)購消費的數(shù)額達到500-1000元的占消費者總數(shù)的42.61%，數(shù)額為500元以下占27.51%，總體較為理性消費，符合社會現(xiàn)實。

　　二、調(diào)查問卷分析

　　（一）網(wǎng)絡購物年輕人、女性占比較高

　　從網(wǎng)絡購物的年齡段看，多集中在青少年消費者和中年消費者，分別占調(diào)查總數(shù)的52.14%和40.66%，僅有6%的消費者年齡在55周歲以上；參加調(diào)查的男性消費者111人，占調(diào)查總數(shù)的37.24%，女性消費者187人，占調(diào)查總數(shù)的62.75%，女性消費者是男性消費者的1.7倍。可見，網(wǎng)購消費者呈年輕化的趨勢，女性消費者在網(wǎng)絡購物消費中占著較大的比例，這與現(xiàn)實生活中的年輕人更容易接受新生事物，女性購物、消費占比大等原因息息相關(guān)。

　�。ǘ�）網(wǎng)購頻率較高

　　此次參加調(diào)查問卷的消費者網(wǎng)購每月一兩次的頻率達到39.93%，每周一兩次的頻率為32.58%�？梢钥闯鱿�費者對于網(wǎng)購的頻率還是比較高的。調(diào)查顯示消費者每月消費金額在0-500元的占27.52%，每月消費金額在500-1000元的占62.62%，每月消費金額在1000元以上的僅占不到10%。我市消費者在網(wǎng)絡購物方面的消費還是比較理性的。網(wǎng)購消費者在購買商品的首選標準是質(zhì)量的占51.68%，價格占26.85%，品牌占27.51%。調(diào)查顯示，目前商品質(zhì)量和價格是消費者選擇商品的核心問題，誰都想購買物美價廉的商品，這不因購物環(huán)境的改變而改變。

　�。ㄈ�）網(wǎng)絡問題集中在賣家及供應商

　　網(wǎng)絡購物是一條多環(huán)節(jié)鏈條，由供應商、賣家、物流、第三方平臺等多部門構(gòu)成，如果一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將會影響到消費者權(quán)益受侵害。在侵權(quán)問題調(diào)查中，認為侵權(quán)問題集中在賣家及供應商環(huán)節(jié)占43.29%，在購物網(wǎng)站環(huán)節(jié)的占13.42%，在物流公司環(huán)節(jié)的占22.34%，在銀行或第三方支付機構(gòu)的占15.46%。

　　三、網(wǎng)絡購物存在的問題

　　調(diào)查顯示，消費者對網(wǎng)絡購物的滿意率僅為37.33%，網(wǎng)絡消費市場存在以下六個方面的問題。

　　（一）法律內(nèi)容不知曉。為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)商品交易及有關(guān)服務，保護消費者的合法權(quán)益，促進網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，近年來國家相繼出臺、修訂了一些新的法律法規(guī)，如《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《侵權(quán)責任法》《網(wǎng)絡交易管理辦法》等。但是，網(wǎng)絡經(jīng)營者對新法主動學習不夠，對于這些法律法規(guī)的知曉度不多，在日常經(jīng)營中因不知法、不學法、不懂法、不守法而違法違規(guī)的現(xiàn)象普遍存在。例如很多經(jīng)營者因不了解《廣告法》的具體內(nèi)容，在網(wǎng)頁宣傳中仍使用“最好”、“頂級”等絕對化用語，違反廣告法的規(guī)定。

　　（二）市場經(jīng)營不規(guī)范。網(wǎng)絡經(jīng)營是一種虛擬的交易市場，一些商家利用網(wǎng)絡遠程交易的特點，往往在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構(gòu)的交易記錄、交易評價，突出性能優(yōu)點，遮蓋自身缺點，讓原本平常甚至劣質(zhì)的產(chǎn)品，在“被包裝”之后成為了精美的“暢銷品”。有的商家甚至違法銷售“三無產(chǎn)品”、殘次品、低劣品、違禁品、走私品等等，嚴重損害消費者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)營秩序。

　�。ㄈ�）售后服務不履行。一些網(wǎng)店經(jīng)營者不提供購物發(fā)票和相應憑證，一旦發(fā)生糾紛，常以各種理由拒絕退換貨。對于新《消法》賦予消費者“7天無理由退貨”的反悔權(quán)，部分商家設置退貨條件，甚至拒絕退貨，使得法律賦予消費者的權(quán)利難以實現(xiàn)。有的商品或服務尚未實現(xiàn)全國聯(lián)保，對異地消費者而言，售后服務成為難點。

　�。ㄋ模┻^錯賠償不到位。一是當消費者在網(wǎng)上購買的商品出現(xiàn)損毀時、丟失或缺少，網(wǎng)站、產(chǎn)品供應商、快遞公司之間互相推諉，責任不清導致消費者難以獲得賠償，合法權(quán)益受到損害；二是消費者寄遞物品如果不進行保價，出現(xiàn)問題后快遞物流公司根據(jù)行業(yè)規(guī)定，只按運輸費用的3倍或5倍賠償，而不是根據(jù)商品的實際價值賠償，嚴重損害消費者的合法權(quán)益；三是快遞物流公司自行規(guī)定消費者先簽字后驗收，但當驗收發(fā)現(xiàn)商品缺失或損壞，又以消費者已簽字為由拒不承擔賠償責任，并且有的快遞物流公司在自制的格式合同中，限制消費者的索賠時效；四是快遞物流服務態(tài)度較差不能及時送達商品，甚至要求消費者上門取貨。

　　（五）消費理念不科學。在網(wǎng)購過程中，有的消費者偏聽偏信，被商家夸大其詞的各種優(yōu)惠折扣所吸引，往往貪圖便宜，被眼前的利益所吸引，在不調(diào)查了解商家信譽的情況下，盲目購買，發(fā)現(xiàn)受騙上當，有的消費者因標的額小、經(jīng)營者在外地、怕麻煩等因素，自認倒霉而放棄維權(quán)。有些消費者缺乏網(wǎng)購的常識，只注重網(wǎng)購的方便快捷，對購買的商品性能、使用、售后、發(fā)票等不咨詢、不關(guān)注、不加以約定，導致出現(xiàn)問題時難以解決。還有些消費者購物時不顧及自己是否實際需要，特別是各大網(wǎng)絡購物平臺做大幅打折活動時，經(jīng)不起誘惑、只圖一時之快進行瘋狂購購，回頭理智思考后覺得并非生活必需品，造成不必要的浪費。

　�。�六）自我維權(quán)不主動。調(diào)查顯示，有76.85%的消費者網(wǎng)購遭遇過被侵權(quán)，有45.58%的消費者在7日無理由退貨中遇到過障礙。對于權(quán)益受到侵害，有16.1%的消費者選擇忍氣吞聲，有61.4%的消費者選擇與賣家協(xié)商解決，有25.84%的消費者選擇向第三方網(wǎng)絡交易平臺投訴，有26.51%的消費者選擇向工商部門12315、消保委投訴，僅有2.03%的消費者表示通過司法途徑解決。調(diào)查顯示，絕大多數(shù)消費者愿意選擇維權(quán)成本較低的途徑解決消費糾紛，消費者的維權(quán)意識需進一步提高。

　　四、意見建議

　　電子商務的快速發(fā)展正在快速地改變消費者的消費方式，90.16%的消費者表示在未來生活中仍然會選擇網(wǎng)購的消費方式。為更好的規(guī)范網(wǎng)絡市場經(jīng)營行為，凈化網(wǎng)絡市場消費環(huán)境，促進網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，我們認為需要加強以下四個方面的工作。

　�。ㄒ唬�強化宣傳，貫徹落實法律法規(guī)。保護消費者權(quán)益是全社會的共同責任，因此，經(jīng)營者、消費者和政府相關(guān)部門要多管齊下，通過自學、集中學、培訓學、媒體學、以案促學等多種方式強化法律法規(guī)的學習，加大對《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》《廣告法》《網(wǎng)絡商品交易及有關(guān)服務行為管理辦法》等法律法規(guī)的宣傳。教育經(jīng)營者誠信守法，依法經(jīng)營，勇于承擔法律規(guī)定的責任，積極營造良好的消費環(huán)境；引導消費者學法、懂法，依法維權(quán)，主動維護自身的合法權(quán)益。

　�。ǘ�）職能部門，加強監(jiān)督管理職責。一是加大對網(wǎng)上假冒偽劣、以次從好等違法違規(guī)的監(jiān)管力度。對商家違法違規(guī)經(jīng)營行為給予嚴厲處罰，并將處罰結(jié)果公示，錄入全國統(tǒng)一的失信黑名單，使違法經(jīng)營者付出失信的代價。對情節(jié)嚴重的違法者，提請網(wǎng)站許可或者備案地通信管理部門依法責令屏蔽或者停止該違法網(wǎng)站接入服務；二是加強電子商務的廣告監(jiān)測，打擊虛假宣傳違法行為；三是建立消費者個人信息保護機制，保護消費者的個人信息安全，嚴禁經(jīng)營者倒賣消費者個人信息行為；四是加大信息披露，引導理性消費。消費者權(quán)益保護部門通過相關(guān)媒體及購物網(wǎng)站，定期發(fā)布消費警示，對嚴重侵害消費者合法權(quán)益的行為或案件予以公開披露，提醒消費者防范交易風險，引導理性消費。

　　（三）誠信經(jīng)營，建立先行賠付機制。一是強化經(jīng)營者自律和誠信建設。網(wǎng)絡購物平臺要加強自律行為，主動做好信用體系建設，真實反映商家信譽及商品信息，杜絕虛假宣傳，假冒偽劣、以次充好等違法行為，剔除信用不良的商家或商品，引導廣大消費者科學消費；二是建立先行賠付機制。第三方交易平臺應當建立平臺交易規(guī)則、交易安全保障、消費者權(quán)益保護、不良信息處理等管理制度、檢查監(jiān)控制度等，鼓勵第三方平臺建立先行賠償機制，設立消費者權(quán)益保證金，網(wǎng)絡交易平臺與平臺內(nèi)的經(jīng)營者雙方就消費者權(quán)益保證金提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法卓楚明確約定，專款專用，不得挪作他用。

　　（四）科學消費，樹立理性消費意識。消費者在網(wǎng)絡消費中注意五個方面問題：一是慎重對待網(wǎng)絡購物，注重學習網(wǎng)絡交易知識，盡量選擇建網(wǎng)時間長、信譽度較高、訪問量較多的專業(yè)購物網(wǎng)站，防止誤入釣魚網(wǎng)站購物；二是要理性參與網(wǎng)購，不要盲目購買不必要的商品，不要被低廉的商品價格所迷惑，不可輕信商家的表面宣傳；三是注意支付方式。在決定購買前，應盡量使用第三方付款方式，不要隨意將證件號碼、銀行賬號、密碼等個人信息告訴對方，也不要輕信接受任何直接匯款至個人賬戶的理由及要求；四是注意售后服務。購物前應對發(fā)貨時間、退換貨手續(xù)、費用等問題達成協(xié)議，避免日后發(fā)生糾紛處理無據(jù)。在收貨時應先驗貨再簽收，發(fā)現(xiàn)貨物有損壞或貨單不符時，拒絕簽收；五是及時維權(quán)。要保存好商家信息、電子賬單以及網(wǎng)上交易記錄。一旦發(fā)生消費糾紛，及時與賣家溝通，協(xié)商不成，可向網(wǎng)絡購物平臺投訴或向賣家所在地的市場監(jiān)管部門、消保委投訴。如若遇到網(wǎng)購詐騙，應及時向公安部門報案，運用相關(guān)的法律法規(guī)，保護自己的合法權(quán)益并遏止犯罪。

　　消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告2

　　調(diào)查背景

　　隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代社會的人離不開消費，消費與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以來，消費者權(quán)益保護工作越來越受到社會各界的重視。然而，目前消費者權(quán)益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開展了關(guān)于xx市居民消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。

　　調(diào)研目的

　�。�1）通過此次調(diào)研活動，發(fā)現(xiàn)當?shù)鼐用裼龅降挠嘘P(guān)消費權(quán)益的問題，了解當?shù)鼐用裣�費權(quán)益保護現(xiàn)狀，調(diào)查其關(guān)于消費權(quán)益保障方面的意識情況；

　�。�2）通過這次的調(diào)研活動，幫助居民認識自己依法具有的消費權(quán)益，提高居民維護消費權(quán)益的意識；保障當?shù)鼐用竦南�費權(quán)益；

　�。�3）為當?shù)卣�府、司法所了解當�(shù)鼐用裣�費權(quán)益問題、保障居民消費權(quán)益工作的開展提供數(shù)據(jù)資料，有利于政府、司法所采取相應措施建設和諧的消費環(huán)境；

　�。�4）通過司法所訪談，獲取當?shù)鼐用裣�費權(quán)益保護狀況以及維護消費權(quán)益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學會多途徑地解決消費者權(quán)益問題。

　　調(diào)查方式：

　　于20xx年7月13日—7月17日通過不記名問卷調(diào)查的形式對一部分消費者進行了問卷調(diào)查。

　　調(diào)查對象：

　　xx市大坪鎮(zhèn)居民

　　調(diào)查亮點：

　　問卷調(diào)查表分為實體消費卷和網(wǎng)絡消費卷兩種。

　　摘要

　　為了解與掌握消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，開展了xx市居民消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表分為實體消費卷和網(wǎng)絡消費卷兩種，本文分別對實體消費調(diào)查與網(wǎng)絡消費調(diào)查進行了深入的歸納、總結(jié)與分析。消費者權(quán)益受侵的主要原因包括：法規(guī)不完善，懲罰力度不夠；維權(quán)成本高、風險大；調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機構(gòu)。最后提出了維護消費者權(quán)益的建議：完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序；加大執(zhí)法力度，加強對法律實施的監(jiān)督檢查；建立健全消費者投訴網(wǎng)絡體系和消費者協(xié)會建設；不斷強化消費者自身權(quán)益保護意識。

　　關(guān)鍵字：

　　xx市 消費者 權(quán)益保護調(diào)查 報告

　　一、xx市消費者問卷調(diào)查可行性分析

　　1、調(diào)查目的與目標的針對性。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代消費呈現(xiàn)出了高端化、網(wǎng)絡化的特點，同時，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權(quán)益保護工作越來越受到社會各界的重視。但是，還在很大程度上存在著一定的問題。本調(diào)查是為了解與掌握消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，尋找與分析問題的所在，并且探尋相應的對策。調(diào)查針對xx市居民消費者，開展權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查，其針對性與目標指向性十分的明確。

　　2、調(diào)查人群的代表性與可接受性。本次調(diào)查選取的是xx市大坪鎮(zhèn)居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現(xiàn)代居民，也有比較傳統(tǒng)式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標的選取能夠很好的保障問卷調(diào)查的實現(xiàn)，增強了問卷的數(shù)據(jù)的真實性與有效性。

　　3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡問卷調(diào)研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場環(huán)境日趨成熟，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開放，更多的人加入到買電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴大，各種網(wǎng)絡設施的完善，經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡正在沖擊著人們的傳統(tǒng)消費習慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習慣于到網(wǎng)上查找信息，進行消費。同時網(wǎng)絡具有很大的復雜性，信息當中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡消費者的增多同時要求我們更多的關(guān)注這樣一個消費群體的權(quán)益的保護。

　　4、問題解決的緊迫性。針對目前消費者的權(quán)益的問題，尋找相應的解決策略，壓制各種各樣的消費者權(quán)益的損害已經(jīng)是當務之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問題，才能在最大程度上保護消費者的權(quán)益。

　　5、調(diào)查人員的專業(yè)性與分析的科學性。調(diào)查人員為從事專業(yè)研究的專業(yè)學生，從問卷的涉及、調(diào)研的開展、問題的分析、總結(jié)與歸納具有嚴密性與科學性，并且有著專業(yè)的法律、法規(guī)知識，從而有效保障了本次調(diào)查的合理性與可行性。

　　6、結(jié)論的指導與借鑒性。本次調(diào)查的結(jié)論，對于相關(guān)部門制定基本的地方法規(guī)與規(guī)章，消費者權(quán)益保護部門執(zhí)法，消費者自身進行權(quán)益的保護具有指導與借鑒意義。

　　二、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析

　　在接受本次調(diào)查的消費者中派出250份問卷，回收235份，42份問卷無效 193份問卷有效。

　�。ㄒ唬�實體消費問卷調(diào)查表分析

　　參加問卷調(diào)查的學歷水平多為初中高中，分別占31%和43。5%，大學及以上31人，占16。1%。

　　是否遇到過消費者權(quán)益受到侵害的情況中126人表示偶爾會遇到，占65。3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過程中遭遇過侵權(quán)行為”的調(diào)查當中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫(yī)療醫(yī)藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品當中也時有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說明了在家電、食品等必須品當中的侵權(quán)是最為嚴重的。在如“在購買商品或接受服務的過程中，合法權(quán)益受到侵害，這種侵害最主要的表現(xiàn)為什么”的調(diào)查當中受到較大的經(jīng)濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務的經(jīng)歷，侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象”的問卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導公眾、劣質(zhì)服務比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過消費者有哪些權(quán)益”調(diào)查當中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說明對消費者自身權(quán)益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權(quán)。

　　對于消費者權(quán)益宣傳工作的看法當中，認為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說明宣傳力度不夠，還有待于進一步的加強�！皩τ谇址改�消費者權(quán)益的商家，您會不會投訴”調(diào)查當中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的），但是數(shù)據(jù)來看選擇忍聲吞氣，自認倒霉的人也不在少數(shù)，但是暴力解決很少，說明現(xiàn)在的消費者以及逐步的趨于理性�！叭粲杏嘘P(guān)消費者權(quán)益的宣傳，您是否愿意參加”的調(diào)查當中不愿意很少，說明公眾開始重視消費者權(quán)益的保護。最后“對于本地消費者權(quán)益保護狀況，有什么想說”一項的開放調(diào)查當中主要有：希望加強對消費權(quán)益保護力度，嚴格執(zhí)法；盡力加大宣傳權(quán)益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監(jiān)管等。

　�。ǘ�）網(wǎng)絡消費問卷調(diào)查表分析

　　“在網(wǎng)上購過物嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當?shù)钠占傲�。對于“您是否在網(wǎng)購過程中被騙過，比如買到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果當中，經(jīng)常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒的占全部的32% 表示從未的人占12%，說明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會選擇退貨嗎”的調(diào)查中，選擇堅決退貨，不會和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費者的侵權(quán)行為，如果每一個消費者都能夠及時的拿起法律武器進行自我維權(quán)，侵權(quán)行為會受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡購物被騙了如何維護自己的權(quán)益”一項的調(diào)查當中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買家干涉解決，消費者協(xié)會投訴，不投訴，自認倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權(quán)益保護狀況，您有什么想說的”，主要包括希望網(wǎng)上服務越來越好；希望政府出臺相應政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說明現(xiàn)在的消費者的自身的維權(quán)意識還不強。

　　三、費者權(quán)益受侵的主要原因

　�。ㄒ唬┓ㄒ�(guī)不完善，懲罰力度不夠。

　　保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對侵害消費者權(quán)益行為的懲罰力度不夠。“我國《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用�！�

　�。ǘ�）維權(quán)成本高、風險大。

　　當發(fā)生消費糾紛時，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場官司要經(jīng)過復雜的仲裁程序，沉重的費用負擔往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位。“目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行"誰主張、誰舉證"的舉證原則�！鄙�產(chǎn)、經(jīng)營者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無處可出而無法解決。

　�。ㄈ�）調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機構(gòu)。

　　由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動地配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒有強制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。我國目前沒有建立消費者權(quán)益仲裁制度，實踐中很少有消費者通過現(xiàn)有的仲裁機制解決消費者權(quán)益糾紛。

　　四、維護消費者權(quán)益的建議

　　維護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任，是構(gòu)建社會主義和諧社會的一個重要方面，提出如下意見和建議：

　�。ㄒ唬┩晟葡�費訴訟制度，簡化訴訟程序。

　　在消費糾紛中，由于經(jīng)營者實力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權(quán)益，應當實行簡便易行的程序，強調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。“目前我國法律沒有根據(jù)消費糾紛的特點專設訴訟程序的規(guī)定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護�！币虼�，建議我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。

　�。ǘ�）加大執(zhí)法力度，加強對法律實施的監(jiān)督檢查。

　　“政府及執(zhí)法部門要切實承擔起法律賦予的職責，加強執(zhí)法隊伍建設，嚴厲打擊各種侵害消費者權(quán)益的行為，快速審理各種維權(quán)案件�！币�把食品、藥品、涉農(nóng)市場繼續(xù)作為維權(quán)的重點，要在通訊、醫(yī)療、住房、醫(yī)保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監(jiān)管到位，不斷探索監(jiān)管關(guān)口前移的方式和方法。監(jiān)測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。

　�。ㄈ�）建立健全消費者投訴網(wǎng)絡體系和消費者協(xié)會建設。

　　當前我國經(jīng)濟社會發(fā)展和改革開放正處在一個關(guān)鍵時期，消費者權(quán)益保護工作也出現(xiàn)了許多新的情況和問題，現(xiàn)在消費者面臨的商品與服務品種及項目越來越多，其合法權(quán)益受到侵害的機率和投訴率也會相應增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機構(gòu)，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調(diào)和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點擴展伸延到農(nóng)村、社區(qū)、學校、商場等，為消費者投訴開辟“綠色通道”。

　�。ㄋ模┎粩鄰娀�消費者自身權(quán)益保護意識。

　　近年來，由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長期堅持下去。要克服"消費安全是當事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權(quán)益的大行動中來。同時，政府和消協(xié)部門要堅持對經(jīng)營者進行長期宣傳教育，自覺維護法律尊嚴，保護消費者的權(quán)益�！敖�(jīng)營者自身也要建立保護消費者權(quán)益監(jiān)督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問題�！�

　　五、經(jīng)驗及總結(jié)

　　總的來說，我國的消費者權(quán)益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實現(xiàn)消費者的合法權(quán)益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)無論在實體還是在網(wǎng)絡的消費當中都存在一定的問題。本文通過調(diào)查，歸納總結(jié)查找了相關(guān)的原因，并相應的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權(quán)等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調(diào)查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點是確定的只有消費者自身不段的提升維權(quán)意識，真正的去維權(quán)，才能使得自己的合法權(quán)益得到合法的保護，消費者權(quán)益保護的狀況會得到較大的改觀。

　　消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告3

　　根據(jù)XX銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：

　　一、金融消費者的界定

　�。ㄒ唬┙鹑谙�費者就是購買金融商品和接受金融服務者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應納入保護范圍。

　�。ǘ�）金融消費者與普通消費者所受保護權(quán)利的異同及原因

　　1、金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務的真實情況的權(quán)利。金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內(nèi)容、收費標準和依據(jù)等信息。金融消費者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

　　2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務的權(quán)利。

　　3、金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利。

　　4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護。

　　5、金融消費者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權(quán)益的工作提出批評、建議。

　　二、受理請抗投訴

　　XX銀行20XX年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業(yè)時間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。

　　三、 機構(gòu)組織情況

　　今年9月，市金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構(gòu)，制定工作職責，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。

　　四、消費者權(quán)益保護情況

　�。ㄒ唬┿y行業(yè)金融機構(gòu)應當增強維護消費者權(quán)益的主動性和責任感，牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履

　　行相應職責 。構(gòu)筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險；設立投訴處理部門，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務和流程；強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴處理渠道。

　　（二）依法受理金融消費者的申訴；指導金融消費者依法維權(quán)；對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。

　　五、投訴信息處理系統(tǒng)

　　（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計、分析工作由我行人事部門負責，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統(tǒng)計分析。

　�。ǘ�）尚未納入分支機構(gòu)、各部門及員工個人的績效考核。

　　六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者投訴受理及處理流程

　�。ㄒ唬┛蛻敉对V渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、

　　網(wǎng)絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標準一致。客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制，執(zhí)行首問責任制、誰的客戶誰負責、公開透明、及時規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜。客戶服務熱線和投訴電話的設置不統(tǒng)一。 客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至服務監(jiān)督電話。

　　XX服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴 ：

　　1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

　　2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，重大問題報投訴管理領(lǐng)導小組。

　　3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領(lǐng)導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。

　　4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。

　　5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。

　　處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉(zhuǎn)來部門） ：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內(nèi)部管理）當日完成，復雜投訴（服務產(chǎn)品、服務渠道、違規(guī)操作）三個工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應向客戶作出說明。

　�。ǘ�）客戶投訴處理程序

　　XX營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴

　　1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應及時轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。

　　2.投訴調(diào)查。通過詢問當事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大

　　消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告4

　　按照市人大常委會的工作安排，為了更進一步保護消費者的合法權(quán)益，規(guī)范我市市場秩序，改善我市經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境，常委會財經(jīng)工作委員會在王振東副主任的帶領(lǐng)下，于3月29日，對工商局關(guān)于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）的貫徹執(zhí)行情況進行了視察。為了全面了解情況，在視察前，財工委還組織了來自外貿(mào)公司、文化局、糧食局、商貿(mào)總公司等12個單位的15位同志召開座談會，聽取了他們的匯報、建議和意見。現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

　　一、貫徹執(zhí)行《消法》工作的'基本情況

　　自1994年1月1日《消法》實施以來，我市給予了相當?shù)闹匾�，踏踏實實的開展了一些工作，取得了可喜的成績，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　第一，進行了大量的宣傳工作，廣大經(jīng)營者和消費者的法制觀念和維權(quán)意識有所增強

　　從1995年以來，每年都舉行了國際消費者權(quán)益保護日大型宣傳活動，參與人數(shù)多達萬人，采用發(fā)表講話、設立咨詢、發(fā)放宣傳材料、掛圖展示和舉行文藝演出等多種方式對《消法》進行宣傳；每年都發(fā)放了2萬份以上的宣傳材料；每年也都通過新聞媒體普及《消法》知識。到目前為止，《消法》已成為社會上知曉率較高的幾個法律之一。

　　第二、建立了消費者申訴舉報服務網(wǎng)絡，形成了覆蓋城鄉(xiāng)的維護消費者權(quán)益服務體系

　　1993年10月27日，我市成立了消費者協(xié)會。隨后，在設有工商所的鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立了“12315”消費者申訴舉報站，掛靠工商所辦公。1998年，開通了與全國工商系統(tǒng)一致的號碼為“12315”的消費者申訴、舉報電話。1999年，把ＸＸ市消協(xié)規(guī)格機構(gòu)為科員級。20xx年，成立了市工商局消費者權(quán)益保護科。今年初，還新增了369個投訴服務點，實現(xiàn)了消費維權(quán)下鄉(xiāng)村、進市場、入社區(qū)。

　　第三，加大執(zhí)法力度，努力保護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益

　　目前，在消費者權(quán)益保護方面已經(jīng)形成了五個相互聯(lián)系的工作運行機制：一是“一個中心，分級執(zhí)法”的聯(lián)動執(zhí)法機制；二是內(nèi)部統(tǒng)一受理、分類處理的辦案機制；三是部門協(xié)作執(zhí)法機制；四是企業(yè)自律機制；五是社會監(jiān)督機制。這些機制的建立，對《消法》的執(zhí)行力度起到了加強作用。

　　二、在貫徹執(zhí)行《消法》工作中存在的問題

　　第一，宣傳力度不大，方法不活。從時間上講，年年315的宣傳，不可能實現(xiàn)消費者隨時315的需求。消費者最想了解消法的時間，不是休閑時間，而是他們在進行消費的時間。從地點上講，廣場、大街上消費者不需要《消法》，集中宣傳實際效果不好，不能作為宣傳的主體。從對象上講，《消法》面向的是消費者，雖然每個同志可以說都曾經(jīng)或者可能或者即將是消費者，但當不購物的時候，他們不是消費者，對他們的宣傳不可能會起到很好的效果。從宣傳的內(nèi)容上，面向不同的客體，搞一刀切，沒有側(cè)重點，不利于強化《消法》的宣傳效果。

　　第二，執(zhí)行主體——消協(xié)，無法保障《消法》的貫徹執(zhí)行。首先是權(quán)力問題，消協(xié)的協(xié)會性質(zhì)決定了它不可能采用強制手段，往往會造成執(zhí)行中打折扣，客觀上削弱了《消法》的威懾力和震懾力。其次是人力問題，幾個人的消協(xié)不可能應付幾十萬人的消費市場，消費者發(fā)生問題投訴難，造成了《消法》應當發(fā)揮作用的時候，發(fā)揮不了作用。再次是消息獲取問題。消協(xié)也不可能及時的掌握市場情況，從而出現(xiàn)了民不告，官不究的現(xiàn)象。

　　第三，執(zhí)行不力。首先是追究對象不全。存在著只查銷售者，不查生產(chǎn)者的現(xiàn)象，追究責任沒有深挖到根源，不能從長遠和實際效果上保護消費者的合法權(quán)益。其次是配套的法律法規(guī)不健全。推委扯皮現(xiàn)象存在，對于一些疑難問題，幾個部門相互推委，削弱了消費者對《消法》的信任程度。再次，咨詢不到位。對于一些高科技，貴重產(chǎn)品，消費者咨詢無門。

　　三、對宣傳貫徹《消法》工作的幾點建議

　　第一，加大宣傳力度。從時間上講，要在群眾需要《消法》的時間宣傳。做到消費者什么時候需要《消法》，他們就能聽到有關(guān)《消法》的聲音。從地點上講，要把《消法》的宣傳到柜臺上，那里在銷售產(chǎn)品，就在那里宣傳《消法》。從對象上講，要找那些成為或馬上要成為消費者的群眾宣傳。從側(cè)重點上講，要機動靈活。如：在商場外面就宣傳《消法》的內(nèi)容；在柜臺前，就宣傳投訴和咨詢的方法；對銷售者就宣傳經(jīng)營者的義務等。從擴大影響上講，對于典型的案件，要及時向社會宣傳，用活生生的案例來教育群眾。

　　第二，要把自身作為主體，加強部門間協(xié)作。《消法》的貫徹執(zhí)行不是一個部門就可以完成的，工商局要當好神經(jīng)中樞，把相關(guān)部門作為末梢神經(jīng)。在維護消費者權(quán)益的時候，涉及制假的要追到根源，觸及法律的就委托法院公正判決，遇到阻力的就聯(lián)系公安，進行宣傳時就拉上宣傳部門，促使大家共同維護《消法》。

　　第三，要提高認識，明確責任，加大執(zhí)行力度。要使部門的各個科室明白《消法》的重大意義，把責任落實到科室，落實到人，杜絕推委扯皮現(xiàn)象。

　　消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告5

　　根據(jù)《XX銀保監(jiān)分局關(guān)于開展20XX年度消費者權(quán)益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權(quán)益保護工作進行了梳理，現(xiàn)將自查情況報告如下：

　　一、內(nèi)控制度及工作機制建設方面

　　我行在各級監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管指導下加強金融消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實履行金融機構(gòu)主體責任，營造消費者保護的良好氛圍。

　　1、制度建設

　　我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權(quán)益保護辦法》。

　　2、機制運行

　　為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負責，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。

　　3、成立消費者權(quán)益保護工作委員會

　　我行董事會下設金融消費者權(quán)益保護工作委員會，委員會主任XXX，成員XXX、XXX，明確了董事會承擔消費者權(quán)益保護工作的最終責任。

　　二、金融消費者權(quán)利保護方面

　　1、我行始終把消費者權(quán)益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務中，金融消費者教育及權(quán)益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔風險”。引導客戶進行風險自評，讓客戶學會根據(jù)自身的風險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風險特征，選擇適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風險抵御能力；出現(xiàn)“風險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。

　　2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務或選擇金融產(chǎn)品時，我行會對客戶接受的金融服務、選擇的金融產(chǎn)品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。

　　3、我行機構(gòu)設施完善，計算機網(wǎng)絡平臺硬件設備使用合理，軟件設置規(guī)范，設備運行狀況良好，未發(fā)生因機構(gòu)設施、計算機網(wǎng)絡平臺等出現(xiàn)故障或其他風險而導致客戶財產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。

　　4、向金融消費者提供服務或銷售產(chǎn)品時，會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。

　　5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中，對產(chǎn)品的服務和性質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風險信息、虛假宣傳等。

　　6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權(quán)益。

　　7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務時，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權(quán)機關(guān)提供個人金融信息時，會核實相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。

　　8、我行柜員在辦理業(yè)務時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標準進行收費，并對收費項目及收費標準對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。

　　我行嚴格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權(quán)益的重大事件。

　　三、投訴處理方面

　　我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務的最新收費標準，公開透明，充分保護客戶的知情權(quán)。

　　我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產(chǎn)品或服務合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。

　　我行自XX年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關(guān)要求，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

　　四、宣傳教育方面

　　我行高度重視金融消費者權(quán)益保護工作借助各種業(yè)務宣傳渠道，組織開展多次關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作活動：

　　1、集中宣傳

　　20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權(quán)益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標準為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。

　　2、線上宣傳

　　發(fā)揮網(wǎng)絡和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。20XX年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權(quán)益保護推文，如“金融消費者八大權(quán)益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權(quán)益，營造濃厚金融消費者權(quán)益保護氛圍。

　　五、檢查監(jiān)督和整改方面

　　通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費者權(quán)益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權(quán)益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權(quán)益知識學習程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務還比較單一，相對應的消費者權(quán)益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權(quán)益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權(quán)益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務金融消費者，提升客戶滿意度。

　　消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告6

　　我行自接到《關(guān)于開展20XX年度金融消費權(quán)益保護評估的通知》（XX辦〔20XX〕X號）后，行領(lǐng)導高度重視，立即召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估工作進行了部署。根據(jù)《指引》要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：

　　一、自評情況

　�。ㄒ唬┍拘谢�本情況

　　我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務部、小企業(yè)部、個金業(yè)務部、國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結(jié)算業(yè)務、貸款業(yè)務、理財業(yè)務、基金業(yè)務、電子銀行業(yè)務等普通業(yè)務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務。

　　（二）組織機制及制度建設情況

　　從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內(nèi)負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。

　　（三）權(quán)益保護情況

　　把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不作虛假宣傳。

　　在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務的推廣中，特別強調(diào)客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責。

　　金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。

　�。ㄋ模╅_展宣傳培訓情況

　　我行積極響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾 誠信服務，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務骨干擔任現(xiàn)場咨詢員，負責接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

　　為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關(guān)于金融消費權(quán)益保護的培訓，根據(jù)學習內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學習和分散自學相結(jié)合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。

　　二、存在問題及原因分析

　　根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

　�。ㄒ唬┎糠謫T工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足

　　隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

　�。ǘ�）相關(guān)制度還需進一步完善

　　由于我行目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。

　�。ㄈ�）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

　　我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

　　三、相關(guān)建議及下一步措施

　　在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。

　　（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務水平 進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。

　�。ǘ�）進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益 把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

　�。ㄈ�）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識

　　把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

　　消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告7

　　根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號的結(jié)果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：

　　一、總體情況

　　20xx年，我行總體上能夠有序開展消費者權(quán)益保護各項工作，能夠結(jié)合本行實際制定關(guān)于消費者權(quán)益保護的基本制度、明確各部門在消費者權(quán)益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權(quán)益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

　　二、整改落實情況說明

　　(一)消費者權(quán)益保護制度體系建設整改情況：

　　1、設立了消費者權(quán)益保護工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責和議事決策規(guī)程。

　　2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費者權(quán)益保護工作方面的工作職責及工作組織架構(gòu)和部門分工。

　　3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權(quán)益事項的審批與落實相關(guān)規(guī)定。

　　(二)消費者權(quán)益保護制度執(zhí)行整改情況：

　　1、健全和完善消費者權(quán)益保護制度體系，將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。

　　2、修訂消費者權(quán)益保護工作委員會制定的《20xx年度金融消費者權(quán)益保護工作計劃》。

　　3、消費者權(quán)益保護專職部門設立專人專崗。

　　(三)消費者權(quán)益保護工作開展整改情況：

　　1、貸款業(yè)務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

　　2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

　　3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設少數(shù)民族語窗口，并設置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務能力。

　　4、設立消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費者權(quán)益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

　　(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

　　1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作培訓計劃》。

　　2、對消費者權(quán)益保護工作進行內(nèi)部考評。

　　3、20xx年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。

　　4、20xx年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。

　　(五)重點問題發(fā)生情況：

　　我行自20XX年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

　　三、下一步工作規(guī)劃及建議

　　努力提升金融服務水平，履行農(nóng)村金融機構(gòu)服務作用，提高金融服務匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務的便利度和普惠金融服務水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

　　消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告8

　　消費者權(quán)益保護部按照年初工作計劃，繼續(xù)加強消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費者權(quán)益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權(quán)益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實，完善基礎(chǔ)服務設施和條件，著力提升從業(yè)人員的消費者權(quán)益保護意識，持續(xù)深化開展金融知識宣傳教育，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護工作有效、常態(tài)化的開展�，F(xiàn)將20xx年消費者權(quán)益保護工作開展情況匯報如下：

　　一、20xx年消費者權(quán)益保護工作開展情況

　　(一)消費者權(quán)益保護組織管理體系建設逐步完善

　　為更好的推進全行消費者權(quán)益保護工作有效開展，建立健全規(guī)章制度，做到消費者權(quán)益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善規(guī)章制度。一是印發(fā)《XX銀行消費者個人金融信息保護管理辦法》，更加規(guī)范化收集、使用、保存金融消費者個人信息;二是在我行今年印發(fā)的《XX銀行20xx年度分支機構(gòu)綜合考核辦法》和《XX銀行20xx年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機構(gòu)的綜合考核涉及消費者權(quán)益保護工作的指標進行了考核設置，制定了專門的消費者權(quán)益保護考核體系;三是我行印發(fā)的《XX銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶個人金融信息保護、客戶知情權(quán)與選擇權(quán)保護、客戶風險承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費合理性等消費者權(quán)益保護監(jiān)管要求進行落實，充分保護消費者合法權(quán)益;四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點員工服務錄像回放機制的通知》，通過監(jiān)控回放強化員工服務意識，提高規(guī)范化服務水平;五是重新修訂《XX銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項，規(guī)范客戶投訴處理流程;六是重新修訂《XX銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，深入開展消費者權(quán)益保護工作，推進全行消費者權(quán)益保護工作有效開展。

　　(二)金融知識宣傳活動取得實效

　　一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費者權(quán)益保護活動，區(qū)別城鄉(xiāng)，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費者權(quán)益保護知識。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費者權(quán)益保護宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據(jù)活動主題，組織員工進學校、走社區(qū)、訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重點宣傳了銷售專區(qū)“雙錄”、防電信網(wǎng)絡金融詐騙、非法集資等。通過發(fā)放我行專門印制的宣傳手冊、現(xiàn)場咨詢解答居民問題等方式進行宣傳，與廣大居民共同學習，相互交流。通過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機構(gòu)網(wǎng)點服務大眾與肩負社會責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進社區(qū)宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發(fā)放宣傳材料12萬余套，受眾人數(shù)13萬余，并被青島銀監(jiān)局評為20xx年“金融知識進萬家”宣傳服務月活動先進單位。二是組織人員到青島理工大學黃島校區(qū)、青島大學、中國石油大學黃島校區(qū)、青島酒店管理學院、山東外貿(mào)職業(yè)學院等大學高校開展了以“金融知識進校園”為主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學校內(nèi)部設立宣傳點，在學校操場擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識進行重點宣講，幫助學生樹立理性消費觀念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網(wǎng)站、報刊等各種方式向社會公眾普及相關(guān)金融知識，并通過微信平臺編發(fā)有關(guān)金融消費者權(quán)利、義務、風險責任等內(nèi)容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導及相關(guān)部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節(jié)目，與廣大聽眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡金融詐騙、電子銀行業(yè)務等以及聽眾關(guān)心的金融問題進行了詳細解答，受到廣大聽眾們的一致好評。

　　(三)全力提升員工消保意識及技能

　　一是召開了20xx年消費者權(quán)益保護工作會議。本次會議共設1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關(guān)業(yè)務部門人員，各分支機構(gòu)消保分管行長、部門負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會計主管，部分柜員共計1000余人參加了會議。會議全面解讀了20xx年及20xx年消費者投訴具體情況，傳達監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護重點建議，明確下一階段的工作重點、目標和任務。二是特邀青島市金融消費權(quán)益保護協(xié)會副秘書長為員工進行金融消費糾紛調(diào)解培訓，了解通過調(diào)解解決投訴的優(yōu)勢，保障消費者的合法權(quán)益，保護銀行機構(gòu)的利益，提升消費者權(quán)益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會、青島市金融消費權(quán)益保護協(xié)會及省聯(lián)社組織的各類消保培訓，進一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務水平。

　　(四)消費者投訴大幅度下降

　　截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投訴65起;人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴13起;總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過青島銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機構(gòu)的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿意的答復，并在規(guī)定時間內(nèi)及時反饋人民銀行及銀監(jiān)局，未出現(xiàn)負面輿情或重大突發(fā)事件。

　　為有效降低投訴數(shù)量，提高服務水平，消保部針對投訴情況進行詳細分析，一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報，統(tǒng)計投訴數(shù)量、投訴業(yè)務領(lǐng)域，對投訴情況進行分類，并對投訴較集中的問題進行重點分析，提出整改意見;二是按月向銀監(jiān)局報送投訴分析統(tǒng)計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監(jiān)局。

　　(五)青島銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識競賽成績斐然

　　為進一步提升金融從業(yè)人員消保意識和能力，傳導消保監(jiān)管政策，青島銀監(jiān)局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。

　　(六)全行規(guī)范化服務工作持續(xù)提升

　　20xx年消保部持續(xù)強化規(guī)范化服務工作，通過多種渠道監(jiān)督檢查，切實提高服務水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營業(yè)環(huán)境及設施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務、柜員服務、客戶經(jīng)理服務、保安服務等6方面進行檢查，并在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像;二是組織人員現(xiàn)場檢查，每個管轄行按照一定比例進行抽查，針對發(fā)現(xiàn)的服務問題現(xiàn)場提出整改意見，現(xiàn)場整改，不能立即整改的限期整改;三是總行、管轄行、網(wǎng)點三級聯(lián)動，強化督導落實，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，落實責任人、限期整改，看到實效。

　　二、存在的主要問題

　　(一)20xx年消費者投訴數(shù)量較去年有所下降，但在全轄金融機構(gòu)中仍處于較高位置

　　20xx年消費者投訴主要集中在個人貸款業(yè)務，大部分因前期規(guī)章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。

　　(二)員工消費者權(quán)益保護意識有待進一步加強。

　　員工雖有保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現(xiàn)有的規(guī)定沒有從保護消費者權(quán)益的角度進行解讀認識，執(zhí)行不徹底、不到位，對嚴格執(zhí)行規(guī)定既是維護消費者合法權(quán)益也是保護自己的正當權(quán)益認識不足。

　　三、下步工作打算

　　(一)加強風險排查，預判性處置各類風險

　　對20xx年消費者投訴進行分類，對消費者反映突出的、損害其合法權(quán)益的行為進行前瞻性、預判性集中排查，定期匯總分析，及時采取相關(guān)措施，對于出現(xiàn)無法實現(xiàn)預期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時提示客戶，并與保險公司做好溝通工作。

　　(二)強化“首問負責制”，推動投訴成果轉(zhuǎn)化

　　嚴格落實首問負責制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)服務或管理中存在的問題并加以改進，提升綜合管理水平。

　　(三)改進投訴管理

　　不斷增強大局意識，以優(yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶服務體驗。把管理重心放在防范有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業(yè)務部門的聯(lián)動配合，及時解決焦點、熱點和難點投訴問題，推動潛在風險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問題，主動發(fā)現(xiàn)和揭示風險，推動服務的不斷優(yōu)化完善。

　　(四)加大考核力度

　　繼續(xù)強化客戶投訴治理，在年度分支機構(gòu)考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責等方式重拳出擊，并強化客戶投訴的問責機制、通報機制。

　　(五)加強培訓，提高員工維護消費者合法權(quán)益能力水平

　　20xx年，消保部將加強員工培訓，采取“走出去，請進來”等方式開展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。

　　(六)強化服務，提升員工服務水平，提高客戶滿意度

　　繼續(xù)加大對營業(yè)網(wǎng)點的服務檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進一步鞏固規(guī)范化服務工作成果，提高我行服務水平，強化客戶體驗效果。

　　(七)進一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權(quán)益的意識

　　繼續(xù)堅持集中宣傳與日常宣傳、常規(guī)宣傳與專項宣傳相結(jié)合的方式進行。一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門開展宣傳活動。通過“金融消費者權(quán)益日”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力;二是積極開展專項宣傳。重點宣傳那些對群眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質(zhì);三是強化日常宣傳。各營業(yè)網(wǎng)點借助LED顯示屏、宣傳折頁、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡、廣播等各種業(yè)務宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務流程等金融知識，同時提醒客戶注意產(chǎn)品風險，結(jié)合自己實際情況進行選擇。

　　消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告9

　　為充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費者的消費維權(quán)意識，真正把12315消費維權(quán)平臺打造成一個家喻戶曉的公眾品牌，鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會結(jié)合轄區(qū)實際，把加強12315消費維權(quán)品牌建設作為構(gòu)建和諧消費的一個重要支點，并向大型超市(商場)、學校、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評價”的運轉(zhuǎn)平臺，實現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管，哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角�，F(xiàn)就鏡湖區(qū)消費者權(quán)益保護工作開展情況進行了認真的自查總結(jié)，具體情況報告如下：

　　一、消費者權(quán)益保護總體工作部署、工作實效和工作創(chuàng)新情況。

　　鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會對省局、市局消保工作精神進行了傳達貫徹，并向各工商所、消協(xié)分會強調(diào)：一定要深入貫徹落實科學發(fā)展觀，積極服務科學發(fā)展和推進加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，開拓創(chuàng)新，扎實工作，全面推進消費者權(quán)益保護工作效能建設，積極促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和維護社會和諧穩(wěn)定，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會在全國工商系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作會議召開之后，于3月8日召開全區(qū)消費維權(quán)工作會議，布置落實全區(qū)消費維權(quán)工作，得到了區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持。

　　二、12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設情況。

　　1、12315消費維權(quán)工作平臺工作情況。截止20XX年10月31日，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺流轉(zhuǎn)工單1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答復。

　　2、“訴調(diào)對接”工作機制與“一會兩站”規(guī)范化建設情況。一是建立了“訴調(diào)對接”工作機制，20XX年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對接”工作機制，為最大限度地化解消費糾紛，減少訴訟，及時有效地保護消費者合法權(quán)益邁出了一大步。堅持以調(diào)解止爭議，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標。進一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機制，最大限度地化解糾紛，減少訴訟，降低消費者維權(quán)成本，使之成為消費者維權(quán)的又一“利劍”。二是大力推進我區(qū)“一會兩站”建設，20XX年我們在全區(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會兩站”陣地，為創(chuàng)新消費維權(quán)服務模式，積極開展形式多樣的消費維權(quán)活動又做出了積極的貢獻。三是加強培訓工作，進一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會兩站”工作培訓班，加強了對消協(xié)“一會兩站”骨干的培訓，提高了基層消費維權(quán)工作人員的業(yè)務素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個消費者協(xié)會分會，46個消費者投訴站和12315聯(lián)絡站，按照“八基”要求逐步進行了規(guī)范，力達“一會兩站”規(guī)范化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化建設，今年共受理申訴145件，調(diào)解成功145件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.5萬元，充分發(fā)揮了基層維權(quán)組織的作用，凈化消費市場。促進社會消費和諧穩(wěn)定。

　　3、12315“五進”推進情況。市局部署此項工作后，鏡湖區(qū)分局及時召開了專題會議，成立了“12315五進”領(lǐng)導小組，制定了“五進”方案。鏡湖區(qū)共9個工商所，按照文件要求，全區(qū)共建立54個維權(quán)服務站，1個示范點，并全部規(guī)范到位，按職責制度進行工作，受理投訴數(shù)量17件，爭議金額9958元，和解17件，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權(quán)服務站標牌和100張標貼，有力的推動了“五進”工作的開展。

　　三、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作情況。

　　1、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管情況。20XX年以來，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類、辦公用品類、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品，已立案進行查處。另外積極開展商品市場專項執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治，流通領(lǐng)域有機產(chǎn)品認證標志監(jiān)管工作等各類專項行動，對轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機產(chǎn)品的認證標志進行了規(guī)范。

　　2、消費侵權(quán)違法案件查辦工作情況。截止20XX年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件，罰沒款20.5萬;辦理利用格式合同侵犯消費者權(quán)益案件26件，罰沒款6.41萬元;辦理食品安全類案件77件，罰沒款32.87萬。

　　3、服務領(lǐng)域消費維權(quán)情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作，在工作會議上組織學習了國家工商總局《關(guān)于進一步加強有關(guān)服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作的指導意見》(工商消字〔20XX〕222號)文件，并部署了相關(guān)工作。各工商所、科室依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《合同法》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》和國務院賦予的職能，對轄區(qū)內(nèi)的壟斷、不正當競爭、虛假違法廣告等行為進行了嚴厲查處，并加強合同、廣告等監(jiān)管，依法受理和處理消費者申訴舉報等工作。通過加強有關(guān)服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作，切實保護了服務領(lǐng)域消費者的合法權(quán)益，促進了服務業(yè)健康有序發(fā)展。

　　四、深入開展消費教育與指導工作，提高消費者的自我保護能力和理性、安全、科學的消費意識。

　　開展消費教育是培養(yǎng)消費者安全、科學的消費觀念和維權(quán)意識，提高消費者自身素質(zhì)的一項重要教育活動。根據(jù)《關(guān)于開展消費教育和消費引導工作有關(guān)問題的通知》(工商消字〔20XX〕86號)和全國工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費網(wǎng)絡體系建設工作會議的部署，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實際，以《消法》教育形式開展和指導工作。

　　1、組織參加全市打假維權(quán)成果展銷活動的登記上報及送展、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署，將打假維權(quán)的成果展銷提前進行了登記上報，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作。本次大家維權(quán)成果展銷活動，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車，包括白酒類、紅酒類、紡織類、電器類等共12大類物品。

　　2、為了組織開展好紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日活動，切實做好保護消費者合法權(quán)益工作，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會、工商所將“消費與安全”年主題活動作為“3·15”的主線和重點，周密組織、精心安排，與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、物價局聯(lián)合組織開展了一系列紀念活動。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會議，成立了“3.15”領(lǐng)導小組，布置了全區(qū)“3.15”活動方案。在“3.15”宣傳教育活動的當天開展了大型戶外宣傳咨詢服務活動。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道、商場門前設立了5個現(xiàn)場咨詢服務點，40多家單位、區(qū)4大班子領(lǐng)導、市工商局、市消協(xié)領(lǐng)導300余人參加了紀念活動。蕪湖電視臺、蕪湖日報社現(xiàn)場采訪，并在蕪湖電視臺經(jīng)濟頻道進行播放，大江晚報進行了刊登。現(xiàn)場散發(fā)宣傳材料500余份，向消費者散發(fā)了“手持一卡、維權(quán)到家”卡片1000余張，得到了區(qū)委、區(qū)政府、消費者的好評�，F(xiàn)場咨詢380余人次，接待消費者投訴7起，結(jié)案率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8000余元，解決了消費者的實際問題。

　　消費者權(quán)益保護調(diào)查問卷分析報告10

　　根據(jù)xx銀保監(jiān)分局“銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號）及《xx銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》（x銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕119號）文件的要求，我行領(lǐng)導高度重視，立即召開了侵害消費者權(quán)益亂象整治工作會議，對維護金融消費者權(quán)益工作進行了部署，根據(jù)通知要求，我們對金融消費者權(quán)益方面的工作進行了自查，現(xiàn)將情況報告如下：

　　一、工作組織情況

　　從xx銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營業(yè)部、各支行營業(yè)部在職責范圍內(nèi)負責客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。

　　二、本次工作實施方案的具體情況說明

　　（一）產(chǎn)品銷售方面

　　我行把消費者權(quán)益保護工作前置，滲透到各項具體業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，制定了固定格式的風險提示信息和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營銷產(chǎn)品的預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不做虛假宣傳。

　　為了確保個人理財業(yè)務的合規(guī)銷售，分行專門設立了理財銷售專區(qū)，并配置“雙錄”設備。專職理財經(jīng)理兩名，都已通過xx銀行總行的理財經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險從業(yè)資格證書，AFP持證人。我行所有理財產(chǎn)品、基金、保險均由專職理財經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。

　　在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業(yè)務的推廣中，特別強調(diào)客戶風險提示工作，合規(guī)銷售，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責。

　　金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，嚴禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對網(wǎng)上銀行、手機銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財富管理系統(tǒng)等采取了設置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人的金融信息。建立了相應的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。

　　理財檔案管理方面，所有柜面銷售的理財產(chǎn)品、保險所需的風險揭示書、銀行卡復印件、身份證復印件、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統(tǒng)一保管。

　�。ǘ�）產(chǎn)品設計方面

　　一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套，結(jié)構(gòu)復雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實、準確、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批，不存在替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財產(chǎn)品預期收益區(qū)間測算科學合理，不存在誘導性表述。

　�。ㄈ�）營銷宣傳方面

　　一是不存在不當宣傳和誤導銷售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務宣傳時引用真實、準確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當類比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務與自身風險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務為線上申請，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺系統(tǒng)審批，不存在有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務，發(fā)展高風險用戶的情況。在校大學生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過度營銷分期業(yè)務。

　�。ㄋ模┡c第三方機構(gòu)合作方面

　　一是不允許第三方機構(gòu)業(yè)務人員在銀行機構(gòu)網(wǎng)點內(nèi)開辦業(yè)務或營銷產(chǎn)品。二是建立合作機構(gòu)名單制管理，與合作機構(gòu)明確雙方責任義務與風險管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機構(gòu)通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機構(gòu)不得存在誤導銷售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務項目同時向金融機構(gòu)與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶個人信息等行為。四是在信貸業(yè)務中，不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個人消費者唯有接受第三方服務并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。

　�。ㄎ澹﹥�(nèi)部管理方面

　　一是無信用卡營銷團隊。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠實、信用、謹慎、有效管理義務。

　　三、下一步工作

　　我行將認真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務行為，以促進我行業(yè)務健康穩(wěn)步的發(fā)展。

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