客服部工作職責

時間：2021-12-06 10:02:09 客服部工作職責我要投稿

客服部工作職責

　　工作職責的定義

　　工作職責就是工作者具體工作的內容所負的責任及達到崗位要求的標準，完成上級交付的任務。

　　客服部工作職責（精選25篇）

　　難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，回顧堅強走過的這段時間，取得的成績實則來之不易，是不是該好好寫一份工作總結記錄一下呢？那么寫工作總結真的很難嗎？以下是小編精心整理的客服人員工作總結（精選24篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　客服部工作職責1

　　1、部門日常管理工作，定期召開部門例會；

　　2、收集、整理vip顧客的信息資料及調查資料，為公司決策提供必要的參考依據(jù)；

　　3、加強總服務臺、總機、播音崗位的培訓與工作指導，督導下屬做好各項服務工作；

　　4、以執(zhí)行集團vip手冊為基礎，維護符合本門店特色的vip管理工作，指導門店vip服務管理等工作；

　　5、開展vip會員開發(fā)、維護及會員卡使用管理工作；

　　6、管理門店vip會員服務，策劃vip會員活動，尋求外部商業(yè)聯(lián)盟合作；

　　7、負責門店商品質量管理，依照集團管理流程，對供應商進場進行商品書證審核，負責商品質量檢查和考核，全面監(jiān)控商品質量合格率；

　　8、負責客戶來訪接待，協(xié)助營業(yè)部門處理顧客重大投訴，并跟進處理集團400轉遞的投訴，對于店內無法解決的重大投訴，負責聯(lián)絡上級工商部門受理解決并實時跟進；

　　9、負責門店合約的收集和歸檔，管理好合約的安全性和準確性并配合集團的檢查；

　　10、制定部門人員的工作計劃，組織實施日常培訓及績效考核管理；

　　11、負責顧客服務設施的維護和管理，vip獎品的發(fā)放管理；

　　12、熟知并實施門店各項應急預案，對于現(xiàn)場事故負責及時報案、并要求各相關部門拍照留存現(xiàn)場資料；

　　13、負責所轄城市地方商務部、地方工商局、地方質檢局、地方消保委、地方檢測機構等政府等政府職能部門的關系維護工作；配合地方政府職能部門或者機構開展或者布置的各項任務及活動；

　　客服部工作職責2

　　1、負責具體執(zhí)行人傷案件的查勘定損工作；

　　2、負責對重大、疑難案件進行復勘、調查并提出處理意見上報；

　　3、負責協(xié)助調解、訴訟、追償案件的處理；

　　4、負責所處理案件的未決跟蹤及清理工作；

　　5、負責完成領導交辦的其他工作、

　　客服部工作職責3

　　1、熟悉實驗平臺的后臺基礎操作，根據(jù)需要在與客戶溝通的同時可以完成各項后臺需要操作的事宜

　　2、主動學習對應的操作知識，并以專業(yè)的角度給客戶提供滿意的答案；

　　3、負責400客服電話的接聽工作，解答咨詢；

　　4、負責客戶服務的協(xié)調及產(chǎn)品售后處理；

　　5、協(xié)調客服部門與其他部門工作銜接和配合問題等；

　　6、定期回訪客戶，負責客戶反饋問題的溝通與解決，協(xié)同相關部門做好客戶服務、

　　客服部工作職責4

　　1、負責客戶簽約、交樓、居住過程中客戶投訴的接待、對接、處理及處理結果的跟蹤和回訪；

　　2、負責客戶異議時，政府職能部門的解釋、溝通、協(xié)調，以及媒體對接；

　　3、負責設計變更、白圖/現(xiàn)場異議、合同遺漏等情況風險預警、客戶溝通、異議談判、書面確認等工作；

　　4、負責客戶意見收集和客戶異議排查，定期跟進并梳理網(wǎng)絡論壇客戶情緒；

　　5、負責交付前后集中性設計施工改善的風險評估、意見征詢及落實；

　　6、根據(jù)客戶投訴統(tǒng)計情況，向公司及相關部門反饋有關產(chǎn)品質量、設計、施工等客戶意見，提出相關改進建議；

　　7、于項目交付1個月提交項目《交付后評估報告》；

　　8、根據(jù)項目業(yè)主簽約時間或交付時間，實施準磨穩(wěn)老業(yè)主滿意度調查，提交《客戶滿意度調查報告》；

　　9、項目全周期風險防控工作；

　　10、項目輿情處理跟進、

　　客服部工作職責5

　　1、及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想 ;

　　2、維護客戶資源，防止客戶流失;

　　3、為客戶提供產(chǎn)品后繼服務;

　　4、了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進服務;

　　5、利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶;

　　6、向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目;

　　7、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調跟進處理;

　　8、為客戶提供其他可能性服務。

　　客服部工作職責6

　　1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協(xié)助擬定標準的客戶維系工作流程規(guī)范。

　　2、負責管理客戶服務部各服務項目的運作。

　　3、負責對客戶服務部進行培訓、激勵、評價和考核。

　　4、負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。

　　5、負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問。

　　6、負責按客戶服務部有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護。

　　7、負責對客戶有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋。

　　8、負責大客戶接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關系。

　　9、負責協(xié)調和維護客戶服務部門與企業(yè)其他各部門的關系。

　　10、負責前廳接待管理。

　　11、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善;

　　12、負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領導交流的機會。

　　13、完成領導交辦的其他工作。

　　客服部工作職責7

　　1)在管理處主任的領導下,對住宅區(qū)的樓宇、公共設施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管，物業(yè)客服部工作職責。

　　2)遵守公司各項工作制度,按時上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對住戶的投訴要耐心解釋,及時處理(一般在24小時內處理完畢)。

　　5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結構、設施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項收費標準和計算方法;

　　6)熟悉市府有關部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運用到日常工作中;

　　7)負責提出責任區(qū)內的管理服務工作計劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負責處理責任區(qū)內違章、違紀行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得應急處理辦法,并且能夠有效及時地處理。

　　8)每天詳細巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護公共設施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理,做好每日工作日記。

　　9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結住戶意見并向管理處主任報告。

　　10)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等部門開展工作。

　　11)負責員工飯?zhí)脦展芾砉ぷ?/p>

　　12)協(xié)助組織實施社區(qū)文化活動;完成上級領導交辦的其它任務，管理制度《物業(yè)客服部工作職責》。

　　客服部工作職責8

　　1)自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,負責前臺接待工作,記錄好來電來訪內容,接待業(yè)戶投訴并跟進處理;

　　2)負責公司計劃、總結以及內部公文(資料)的打英復英修改和校對工作;

　　3)負責外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關領導及部門傳閱;

　　4)協(xié)助安排公司各類會務工作,做好會議記錄,按要求編寫會議紀要;

　　5)負責新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;

　　6)負責采購物品的驗收、貯存、發(fā)放等工作;

　　7)恪守保密原則,增強保密觀念,嚴格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項;

　　8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應及時向上級反映并設法健全。

　　9)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等相關開展工作。

　　10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。

　　11)完成領導交辦的其它工作。

　　客服部工作職責9

　　1)在管理處主任的直接領導下,協(xié)助公司財務部會計/出納,負責做好管理處各項費用的收取/統(tǒng)計/核算工作;

　　2)在業(yè)務上接受公司財務部的指導和監(jiān)督,保證做到工作日清月結,賬表相符/錢數(shù)相符;

　　3)負責管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管,按公司規(guī)定及時存入或轉賬,準時到財務部報賬;

　　4)負責辦理物業(yè)管理綜合費用的銀行托收,核對托收情況,及時對拖欠費用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計報告;

　　5)負責解答業(yè)主/住戶有關綜合管理費用的咨詢;

　　6)負責為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返;

　　7)負責小區(qū)綜合物業(yè)管理費用通知單的編制/發(fā)放;

　　8)完成管理處主任及上級領導交待的其他任務。

　　客服部工作職責10

　　1、針對客戶提出的問題提供快速、準確、專業(yè)的咨詢及服務，做好統(tǒng)計分析工作

　　2、處理客戶一般投訴及跟進投訴整個過程

　　3、參加部門組織的各項培訓，及時更新業(yè)務知識

　　4、負責處理與商戶間的信息交流

　　5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作

　　6、按照安排，完成客戶回訪等外呼工作

　　7、完成上級交給的其他工作

　　客服部工作職責11

　　1、負責互聯(lián)網(wǎng)金融平臺上的客戶開發(fā)、維護、跟蹤等工作；

　　2、負責客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入，并分析相應數(shù)據(jù)推導、提煉客戶需求；

　　3、負責互聯(lián)網(wǎng)金融平臺網(wǎng)頁端和400客服熱線的業(yè)務咨詢和回復工作，并做好記錄登記；

　　4、負責互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的信息發(fā)布欄目中的信息核查工作，通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進行信息傳達工作；

　　5、負責互聯(lián)網(wǎng)金額平臺相關數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作；

　　6、對線上業(yè)務咨詢非注冊用戶進行公司產(chǎn)品營銷，定期跟蹤已服務的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關系。

　　客服部工作職責12

　　1、根據(jù)貸款要求，收集客戶貸款所需資料；

　　2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

　　3、能及時發(fā)現(xiàn)貸款客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報；

　　4、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務；

　　5、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作；

　　6、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)；

　　7、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款咨詢和貸款進度服務；

　　客服部工作職責13

　　1、把工作放在第一位，努力工作、積極認真、忠于職守，遵守公司規(guī)章制度，客服部工作職責。

　　2、接聽電話使用統(tǒng)一問候語，“你好，華茂通客服部”;

　　3、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

　　4、能夠獨立處理常見技術問題和疑難技術問題。

　　5、認真、負責的做好本職工作，嚴格遵守公司的規(guī)章制度;

　　6、熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴格遵守;

　　7、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,經(jīng)常主動和客戶溝通，樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。

　　8、積極配合部門主管工作，有效完成好主管臨時交代事務，積極協(xié)助其他同事工作，工作中保持協(xié)作的態(tài)度，高效快速的完成各項工作。

　　9、做到當日工作當日完成。

　　客服部工作職責14

　　客服部主管崗位職責：

　　1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領導。

　　2、組織做好客戶服務工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經(jīng)濟效益。

　　3、合理安排本部門員工的工作，帶領本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。

　　4、負責對本部門員工的培訓和業(yè)務指導，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務素質。強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

　　5、負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內部員工的工作情況。

　　6、做好與其他部門的協(xié)調管理。

　　①.與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內到貨等。

　　②.與售后部：售后部應及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

　　③.與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好，以便客服部在活動當日適當?shù)奶砑涌头䦟T，保證活動的順利進行。

　　④.與人資部：客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。

　　⑤.與技術部：如遇到寶貝描述不恰當?shù)牡胤郊皶r和技術部聯(lián)系，技術部在確認之后應及時更改。

　　客服組長的工作職責：

　　1、負責本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務主管匯報工作并接受其領導。

　　2、及時總結日常工作中所遇到的客戶服務問題，分析匯總到客服主管。

　　3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。

　　客服專員的工作職責：

　　1、通過網(wǎng)絡銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成交易。

　　2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達成交易。

　　3、準確、簡潔、高效、友好的回復顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

　　4、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應。做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　5、以每次貼心，周到，高效的服務在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　6、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

　　7、及時向上級領導反饋工作中遇到的問題并及快解決。

　　客服部工作職責15

　　1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；

　　2、負責收集轄區(qū)內用戶資料，做好用戶檔案的管理；

　　3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡；

　　4、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；

　　5、負責業(yè)主/住戶滿意度調查工作，做好關于業(yè)主/住戶滿意度調查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；

　　6、負責做好轄區(qū)內對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調查工作；

　　7、對轄區(qū)內舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理；

　　8、對轄區(qū)內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理；

　　9、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理；

　　10、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

　　客服部工作職責16

　　1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計劃，上報公司批準后負責實施。

　　2、消費過程跟蹤督導：在客人消費的高峰時，客戶服務部應親臨消費現(xiàn)場，對各部門的服務進行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

　　3、負責客戶的饋贈及補償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實施對客人的饋贈；客人消費后如提出重大投訴時，代表公司對客人進行安撫和補償工作，使每個消費者都能高興而來、滿意而歸。

　　4、消費后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費的客戶，各部門應立即將客人的消費項目、時間及金額反饋給客戶服務部，客戶服務應及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領導和公司總經(jīng)理。

　　5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

　　6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和財務部。

　　7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費協(xié)議應及時把訂單送交客戶服務部。客戶服務部應根據(jù)消費訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

　　8、協(xié)助財務收賬工作。

　　客服部工作職責17

　　一、主管

　　1. 對營運經(jīng)理負責，分管售后服務部的全面工作。

　　2. 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內得到落實。

　　3. 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

　　4. 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

　　5. 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

　　6. 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

　　7. 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

　　8. 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

　　9. 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況。

　　10.完成上級交辦的其它任務。

　　二、主管助理

　　1.對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。

　　2.主管不在時行使主管權力。

　　三、總臺領班

　　1. 對主管負責，分管總臺的'日常工作。

　　2. 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

　　3. 完成主管交辦的其它工作。

　　四、總臺服務員

　　1. 嚴格執(zhí)行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

　　2. 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

　　3. 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

　　4. 接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

　　5. 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

　　6. 負責為顧客提供開發(fā)票的服務。

　　7. 負責贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

　　8. 負責自動寄存柜的管理及大件物品的.寄存工作。

　　9. 負責總服務臺的清潔衛(wèi)生工作。

　　客服部工作職責18

　　1、在收費主管的直接領導下，具體負責園區(qū)內住宅和商鋪水電費、管理費的統(tǒng)計核算工作，確保費用收繳的及時準確，提高物業(yè)管理費的收繳率；

　　2、熟悉相關的法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行收費制度，及時準確地做好小區(qū)收費的各項管理工作；

　　3、每天到銀行取回銀行交款單，并登記在現(xiàn)金收取臺賬上，以便查詢和核對；

　　4、每月將樓管員抄錄的各住宅、商鋪的水電表及公用電表讀數(shù)錄入電腦生成水電費及公攤電費等，保證數(shù)據(jù)錄入的差錯率為0；

　　5、根據(jù)錄入的數(shù)據(jù)，自動生成水費、電費、管理費、滯納金等費用，打印出各住宅和商鋪業(yè)主的管理費交款通知單，核對后交樓管員派發(fā)；

　　6、每月登錄新收樓的業(yè)主資料和銀行賬號，以便進行費用的生成和管理工作；

　　7、每月制作銀行劃賬軟盤，并及時將軟盤送至銀行進行當月費用的劃賬工作；

　　8、銀行劃賬后，填制《銀行進賬單》交財務；

　　9、根據(jù)銀行劃賬結果，統(tǒng)計未能成功劃賬的金額，并打印樓宇、商鋪的欠費通知單、欠費臺賬，以便樓管員進行費用的催繳工作；

　　10、每月底統(tǒng)計各樓宇、商鋪管理費、水電費的催繳情況，經(jīng)收費主管審核后，上報部門及公司領導；

　　11、定期統(tǒng)計園區(qū)住宅、商鋪的用電、用水量，制作水電費的平衡報表；

　　12、協(xié)助其他部門及業(yè)戶的費用查詢工作及收費投訴處理工作；

　　客服部工作職責19

　　一、客戶信息資源管理

　　1.制訂公司客戶關系管理辦法；

　　2.公司客戶關系管理系統(tǒng)市場調研和進度整體推進；

　　3.建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫；

　　4.加強公司客戶關系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理；

　　5.收集各競爭對手及其它公司的客戶服務動態(tài)。

　　二、客戶投訴受理與處理

　　1.建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項的跟蹤與回訪；

　　2.設立客戶服務熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項記錄；

　　3.實行客戶投訴受理與處理首問負責制，首問責任人全程負責跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復客戶；

　　4.月編報客戶投訴演示文稿及客戶服務中心受理與處理情況；落實專人按月負責整理、統(tǒng)計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項臺帳，做好資料留存工作；

　　三、客戶網(wǎng)上營銷管理

　　1.在企業(yè)網(wǎng)站開辟"業(yè)主論壇"窗口，直接回復客戶意見、建議和投訴；

　　2.建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設立專用客戶投訴電子郵箱；

　　3.客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復；

　　4.建立公司"發(fā)言人"制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項。

　　四、會員俱樂部管理

　　1.會員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會員愛好、重要節(jié)日提示、會員積分等。

　　2.編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員(含新會員入會資格認定、審查及辦理入會登記、發(fā)放會員卡等手續(xù))；

　　3.制訂金都會年度活動計劃，參與策劃、組織會員聯(lián)誼活動；維護會員活動紀錄、對會員活動進行管理與跟蹤。

　　4.定期向會員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關信息資料，保持信息互通；

　　5.參與社區(qū)文化活動策劃、組織。

　　五、法律事務管理

　　1.處理公司相關法律事務，為客戶提供必要的法律事務咨詢；

　　2.為公司臨時購房合同(認購書)條款修訂和房屋買賣合同(含補充合同)條款修訂提供法律咨詢；

　　3.負責處理公司法律訴訟事務；

　　客服部工作職責20

　　客戶服務部宗旨就是外樹形象，內求和諧，打造公司品牌，進一步密切與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，提高客戶滿意度。

　　客服部主要負責受理、解決業(yè)主及客戶提出的咨詢和問題，負責購房合同會審把關、簽訂及公司購房合同的日常管理，協(xié)調內部相關部門及物業(yè)公司處理好業(yè)主房屋使用過程中出現(xiàn)的一些投訴和問題。在做好以上工作的同時，主動深入社區(qū)和業(yè)主當中了解業(yè)主和客戶的需求，為業(yè)主和客戶排憂解難。同時負責開發(fā)公司和物業(yè)公司之間相關事宜的溝通和協(xié)調，是公司為客戶提供售后服務的主要窗口。

　　我部一直致力于全面提升客戶服務水平，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質、及時、全面的售前、售中、售后服務。

　　①工作目標：

　　向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質、及時、全面的售后服務，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢，擴大公司在同行業(yè)中的競爭力。

　　②工作原則：

　　讓客戶在擁有舒適空間的同時，享愛體帖服務。做到以客為尊，以誠為本，熱情周到；反應迅速、處理及時、準確專業(yè)。

　　③部門職責：

　　1 、制訂服務標準、工作規(guī)范和工作流程，提供客服培訓；

　　2 、接受客戶報事(投訴、咨詢、建議、質疑)，協(xié)調相關部門及時解決客戶報事，并對報事處理進行跟蹤監(jiān)督；

　　3 、建立客戶資料檔案庫，與客戶保持有效溝通與聯(lián)系：

　　4 、組織變更通知、進度告知、入住通知等服務事項；

　　5 、組織交樓入住；

　　6 、組織協(xié)調公司客服資源，協(xié)調公司各部門開展客戶服務工作；

　　7 、負責購房合同會審把關、簽訂、備案及公司購房合同的日常管理；

　　8 、協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款；

　　9、為客戶辦理房產(chǎn)證。

　　客服部工作職責21

　　1、淘寶售前咨詢，回答網(wǎng)上買家提問，引導用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易;

　　2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的`為顧客著想。

　　4、有淘寶客服工作經(jīng)驗，對有過服裝導購工作經(jīng)驗尤佳。

　　5、可獨立處理簡單售后問題。

　　客服部工作職責22

　　1、通過外撥方式開展調研，實現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;

　　2、需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;

　　3、按照標準進行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準確錄入調研信息;

　　4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執(zhí)行。

　　客服部工作職責23

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當?shù)漠a(chǎn)品，引導客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結并及時上報;

　　6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管;

　　7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

　　8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進行其它的營銷任務工作;

　　9、上司安排的其它事項。

　　客服部工作職責24

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單;

　　2、端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;

　　3、獨立處理日常簡單的售前問題;

　　4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;

　　5、回復客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛;

　　6、準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;

　　7、打字速度不得低于80字/分;

　　8、優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;

　　9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;

　　11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題;

　　12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

　　13、耐心回答客戶的問題。

　　客服部工作職責25

　　1、仔細，有耐心，有責任感；

　　2、打字速度快，有親和力；

　　3、善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；

　　4、熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；

　　5、主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求。

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