星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
酒店服務(wù)是滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過(guò)程，在服務(wù)過(guò)程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語(yǔ)言，尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛?jī)?yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。下面是小編整理的星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，歡迎來(lái)參考！
課程主題：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
推薦講師：
培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象：
星級(jí)酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。
培訓(xùn)方式：
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
培訓(xùn)目的：
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象； 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識(shí)； 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語(yǔ)； 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范； 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；
培訓(xùn)背景：
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達(dá)，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷策略等不再是不可模仿的對(duì)象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識(shí)，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和服務(wù)水平是不可模仿的。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店也要把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的.挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程的首段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
課程內(nèi)容：
課程導(dǎo)入：
學(xué)員自測(cè)：我在工作中有這些行為嗎？
討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
一、什么是禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
（一）酒店服務(wù)禮儀的定義
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)禮儀的內(nèi)容
（三）酒店服務(wù)禮儀的作用
三、角色定位與服務(wù)意識(shí)
�。ㄒ唬┙巧ㄎ�
�。ǘ┓⻊�(wù)意識(shí)
第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表
一、儀容
（一）酒店服務(wù)人員儀容的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員的化妝原則
二、儀表
�。ㄒ唬┲b的原則
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員服飾禮儀
三、標(biāo)準(zhǔn)的酒店工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
四、知識(shí)拓展
�。ㄒ唬┗瘖y美容常識(shí)
（二）服飾色彩搭配
第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
一、動(dòng)作語(yǔ)
�。ㄒ唬┦謩�(shì)語(yǔ)
（二）站姿
�。ㄈ┳�
�。ㄋ模┳咦�
�。ㄎ澹┒鬃�
二、表情語(yǔ)
�。ㄒ唬┪⑿�
�。ǘ┠抗�
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)語(yǔ)言的基本要求
（二）酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用
�。ㄒ唬┯蛘Z(yǔ)言
�。ǘ┙涣髡Z(yǔ)言
�。ㄈ╇娫捳Z(yǔ)言
（四）語(yǔ)言禁忌
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：迎候語(yǔ)言
項(xiàng)目二：交流語(yǔ)言
項(xiàng)目三：電話語(yǔ)言
第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范
稱呼禮儀 引導(dǎo)禮儀 握手禮儀 名片禮儀 乘車禮儀
案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練
第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)
傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白 表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放 感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的 確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信
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