服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料
禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。
1.行為規(guī)范四字訣
顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。
微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢。
遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。
儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠(chéng)實(shí)。
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。
關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛(ài)司如家。
愛(ài)護(hù)公物，開(kāi)源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。
注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。
2.儀容儀表
2.1 服飾著裝
2.1.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;
2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露;
2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。
2.1.4 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出;
2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;
2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
2.2 須發(fā)
2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;
2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須;
2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;
2.2.4 所在員工不允許剃光頭。
2.3 個(gè)人衛(wèi)生
2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;
2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;
2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3.行為舉止
3.1 服務(wù)態(tài)度
3.1.1對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);
3.1.2在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;
3.1.3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
3.2 行走
3.2.1 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;
3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
3.2.3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;
3.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍;
3.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走;
3.2.7 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
3.3 就坐
就坐時(shí)姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：
a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
3.4 其他行為
3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;
3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
3.4.3 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
3.4.4 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物;
3.4.5 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大;
3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。
4.語(yǔ)言
4.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.5 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
4.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4.7 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.8 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?
4.9 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?
4.10 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好?
4.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
5.對(duì)來(lái)訪人員
5.1 主動(dòng)說(shuō)："您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請(qǐng)您出示證件"(對(duì)施工/外來(lái)人員)。
5.2 確認(rèn)來(lái)訪人員后，說(shuō)"請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏?quot;并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人"他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎?"
5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解!"(保安專用)。
5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)："先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)主管前來(lái)協(xié)助處理。
5.5 當(dāng)來(lái)訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)："對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作;"當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。
5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝您的合作，歡迎光臨。"
5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"
5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!"
6.對(duì)住戶
6.1 為住戶提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)等待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
6.2 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。
6.3 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
6.4 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
6.6 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)"這與我無(wú)關(guān)"之類的話。
6.7 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
6.9 在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等了。"
6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。
6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)："對(duì)不起，打擾您了。"事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
6.12 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
6.13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。
6.14 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系'回答。
6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了。”
6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)就：“你好，××先生/小姐。”
6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)："有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助"。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝您的`好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。
6.18 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)："不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。"
6.19 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)："噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。"
6.20 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，前臺(tái)接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好："先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。"
6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。"
6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
6.23 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
6.23.1 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生/小姐;
6.23.2 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
6.23.3與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
6.23.4 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;
6.23.5 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;
6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;
6.23.7 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
6.23.8 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
7.接聽(tīng)電話
7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。
7.2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道："您好，××管理處，有什么可以幫到您?"
7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
7.4 通話完畢，應(yīng)說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)!"語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
7.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話"。
7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
7.7 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
8.撥打電話
8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如："您好"，并作自我介紹。
8.2 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
8.3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)"。
9.進(jìn)行工作操作時(shí)
9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。
9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10.與顧客同乘電梯時(shí)
10.1 主動(dòng)按"開(kāi)門(mén)"鈕。
10.2 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)"電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)"。
10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按"關(guān)門(mén)"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
10.4 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。
10.5 電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先走出站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)："到了，請(qǐng)走好。"
11.當(dāng)需要進(jìn)入住戶房間時(shí)
11.1 應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。
11.2 見(jiàn)到住戶時(shí)，(保安員要首先敬禮)，問(wèn)好，并說(shuō)明事由等。
11.3 離開(kāi)時(shí)要禮貌地與對(duì)方道別，并對(duì)住戶的配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門(mén)，動(dòng)作切忌過(guò)猛。
12.保安員檢查工地
12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示身份證、出入證。
12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13.對(duì)車輛管理
13.1 對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。"
13.2 對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎?"
13.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說(shuō)："您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留。"
13.4 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主："請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。
14. 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
14.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
14.2 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺(tái)接待處反映;對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。
15.在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)
15.1 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。
15.2 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
15.4 不與住戶爭(zhēng)辯。
15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)
15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
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