行李員崗位職責(zé)

　　在當(dāng)下社會，我們每個(gè)人都可能會接觸到崗位職責(zé)，明確崗位職責(zé)能讓員工知曉和掌握崗位職責(zé)，能夠最大化的進(jìn)行勞動(dòng)用工管理，科學(xué)的進(jìn)行人力配置，做到人盡其才、人崗匹配。崗位職責(zé)到底怎么制定才合適呢？下面是小編為大家整理的行李員崗位職責(zé)，希望能夠幫助到大家。

行李員崗位職責(zé)1

　　（一）崗位職責(zé)

　　遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)禮賓部的事務(wù)，確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息；

　　2、對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容；保持個(gè)人的職業(yè)形象；

　　3、為客人提供熱情服務(wù)，對客人的抱怨，請求或要求給予及時(shí)圓滿的答復(fù)；及時(shí)全面地了解客人的要求、投訴；對客人的不滿給予及時(shí)、滿意的解決；確保客人在離店前對所提供的服務(wù)感到滿意；對于無力解決的投訴和需求，要及時(shí)請示大堂副理或前廳經(jīng)理；

　　4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域；

　　5、協(xié)同保安部對行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查；

　　6、準(zhǔn)時(shí)出席部門例會；

　　7、對行李員、門童的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制；直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時(shí)表現(xiàn)；

　　8、保證對來去的客人給予及時(shí)關(guān)心；保證行李員幫助來去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

　　9、行李員的工作要做記錄；記錄行李員上、下崗的時(shí)間，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號。

　　10、接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤；電話必須在3聲之內(nèi)接起，接電話時(shí)，手邊要常備有筆和紙張。

　　11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查尋；

　　12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明；送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字（客人／行李員），收存、領(lǐng)取行李一定要記錄在本上。

　　13、控制酒店門前車輛活動(dòng)；正確指導(dǎo)門前車輛的活動(dòng)情況，避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞，保證vip車位，保證固定車位。

　　14、對前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練；每六個(gè)月為行李員、門童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班，每月開一次會討論工作情況。

　　15、在客人登記注冊時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人；隨時(shí)檢查行李員、門童的表現(xiàn)，檢查情況做記錄，及時(shí)與有關(guān)行李員談話。

　　16、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送；團(tuán)隊(duì)行李的任何變化都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí)，從前臺拿到房號，以便分送。

　　17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；每次上班要檢查行李服務(wù)和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時(shí)候，請清潔工清洗干凈。

　　18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位：行李房內(nèi)一定有人值班，人員不夠時(shí)，門童、行李員可互相替班。

　　19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅；

　　20、給行李員、門童制定每日工作計(jì)劃；

　　21、把任何不測的事件報(bào)告大堂副理；任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報(bào)大堂副理，發(fā)生的事故必須記錄在本上。

　　22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況；當(dāng)行李寄存架滿了時(shí)，應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告，和保安部聯(lián)系，對過期寄存在行李房的物品或無人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理。

　　23、檢查督導(dǎo)委托代辦員的日常工作；確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務(wù)，做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排。

　　24、主持和組織例會，總結(jié)上周工作，安排下周計(jì)劃，遵守酒店的規(guī)章制度，執(zhí)行被安排的其它任務(wù)。

　　（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉本部的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉掌握票務(wù)、郵遞等委托代辦知識；熟悉酒店設(shè)施、熟知中國歷史、地理；熟知××市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和北京火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高1.76米—1.79m。

　　3、文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。

　　4、外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到旅游局英文中級以上，略懂日語尤佳。

　　5、工作經(jīng)驗(yàn)：四年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

　　6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識，機(jī)智靈活，有很強(qiáng)的社交能力。

行李員崗位職責(zé)2

　　行李員是酒店在顧客視覺范圍里第一個(gè)接觸到的對象，也是離店時(shí)最后一個(gè)接觸的對象。行李員待客的態(tài)度，往往能直接影響到顧客對一個(gè)酒店的印象。如果做一下有心人，目前國內(nèi)酒店的行李員，絕大多數(shù)是男性，大多數(shù)是30歲以下的青年人。在少數(shù)酒店看到過女性，當(dāng)然也是青年人。青年人當(dāng)行李員，有許多優(yōu)點(diǎn)：年輕，朝氣蓬勃，反應(yīng)靈活。但是，也會有許多不足：不安心工作，比較粗心。職責(zé)提要：熱情周到地為客人搬運(yùn)行李，向客人介紹店內(nèi)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。提供寄存行李服務(wù)，回答客人問題，幫助尋人，辦理委托代辦和分發(fā)郵件。 具體職責(zé)：

　　1、工作時(shí)保持正確的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，服務(wù)用語要符合度假村要求，要嚴(yán)格按程序工作。

　　2、對客人應(yīng)禮貌問候，并為客人引路，至總臺登記，然后將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房內(nèi)設(shè)施，最后有禮貌地道別。

　　3、對團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)嚴(yán)格按程序進(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送，認(rèn)真填寫各種行李單。

　　4、保管客人臨時(shí)寄存的行李。

　　5、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項(xiàng)（如郵件、購物等等）。

　　6、將各種物件、報(bào)紙、郵件按客人和店內(nèi)部門進(jìn)行分類，然后按有關(guān)程序遞送。

　　7、負(fù)責(zé)客人留言單的交送。

　　8、協(xié)助客人包裹、行李的搬運(yùn)。

　　9、負(fù)責(zé)度假村大廳各種告示牌的更新工作

　　10、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至有關(guān)部門。

　　11、完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其安排，接受其監(jiān)督。

　　12、嚴(yán)格遵守度假村有關(guān)規(guī)章制度，執(zhí)行外事紀(jì)律。

　　行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　一、散客抵店

　　（1）主動(dòng)向客人表示歡迎

　　（2）將客人行李卸下車。請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。

　　（3）引領(lǐng)客人至總臺，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓

　　客人自己保管。裝運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。

　　（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)手背后，站在總臺一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。

　　（5）入住登記完畢后，主動(dòng)趨步向前，從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至房間。途中應(yīng)主動(dòng)熱情地問候客人，并適時(shí)介紹飯店特色，新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，特別是推廣的活動(dòng)等。

　　（6）乘電梯。應(yīng)先請客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。

　　（7）敲門。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反映，則用鑰匙開門。

　　（8）進(jìn)房。開門后，應(yīng)先開總開關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應(yīng)為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對客房不滿意，則應(yīng)立即向客人致歉，并快速與接待處聯(lián)系，為客人迅速換房。

　　（9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹方法，避免出現(xiàn)沒完沒了的空洞的“介紹”，諸如“這是衛(wèi)生間”，“這是電視機(jī)”等，使客人厭煩。而應(yīng)介紹房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機(jī)開關(guān)位置及收費(fèi)電視使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)時(shí)間等。

　　（10）離房。離開前，應(yīng)詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，祝客人愉快。然后將門輕輕拉上，迅速離開。

　　（11）返回大廳，填寫“散客入住行李搬運(yùn)記錄”。

　　2.散客離店

　　（1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)的客人動(dòng)態(tài)。客人攜行李離店，則應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)。

　　（2）當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問清客人的'房間號碼、行李件數(shù)、收取時(shí)間。

　　（3）按門鈴，通報(bào)自己的身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房。

　　（4）幫助客人清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字樣、房號、件數(shù)）

　　（5）若客人不在房內(nèi)，應(yīng)請樓層服務(wù)員開房門，并取出行李，核對件數(shù)。注意檢查房內(nèi)有無客人遺忘的物品等。

　　（6）來到大廳后，應(yīng)先到總臺收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳。若客人仍未結(jié)賬，應(yīng)禮貌地告訴客人收銀處的位置。

　　（7）再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)。確認(rèn)無誤后，將行李裝上車，并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，祝客人旅途愉快。

　　（8）返回大廳，填寫“散客離店行李搬運(yùn)記錄”

　　二、團(tuán)體的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　1.團(tuán)體抵店

　　（1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)與行李員清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”，寫明交接情況，最后請行李員簽字。

　　（2）如有破損，必須由領(lǐng)隊(duì)和行李員一起確認(rèn)并簽字。

　　（3）將行李運(yùn)到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接到處的團(tuán)隊(duì)用房分配表上的信息，準(zhǔn)確查出住客的房號，并將其注明再行李排上，以便分送到客人房間。若需等候用房分配表，則應(yīng)該用行李網(wǎng)將行李罩住。

　　（4）分完房后，應(yīng)迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房間。

　　（5）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，并幫助客人查清。

　　（6）將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車上，不得過高，避免損壞客人的財(cái)物。

　　（7）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在房門一側(cè)，輕輕敲門，報(bào)出“行李員”。

　　（8）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，將行李送入房間，等客人確認(rèn)后方客離開。如客人不在房間，應(yīng)將行李先放進(jìn)房間行李架上。

　　（9）行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺，填寫團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表。

　　2.團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，將團(tuán)隊(duì)編號和送下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接班本上，找出該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)店時(shí)所填寫的行李表核對并重建此表。

　　（2）安排行李員按照團(tuán)號、團(tuán)名和房號收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。對于行李仍未放出房間門口的，要及時(shí)通知該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或陪同通知客人把行李拿出房間。對于置于房間內(nèi)的行李不予收運(yùn)。

　　（3）集中行李。把行李裝上行李車后，應(yīng)立即乘行李專梯將行李拉入指定位置整體排好。找領(lǐng)隊(duì)或陪同核對行李件數(shù)是否相符，有無錯(cuò)亂，如無錯(cuò)亂，請陪同在行李進(jìn)出店登記單上簽字，行李員同時(shí)簽字。如客人還需要一段時(shí)間才離店，需用行李網(wǎng)將所有行李罩住，并有專人看管。

　　（4）團(tuán)隊(duì)接到單位來運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對要求運(yùn)送的行李的團(tuán)名、人數(shù)等，無誤后，才交給來人并裝車。并請來人簽名，行李員同時(shí)簽名。

　　（5）行李交接完成后，將行李進(jìn)出登記單交回禮賓部并存檔。

行李員崗位職責(zé)3

　　（一）崗位職責(zé)

　　遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)禮賓部的事務(wù)，確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

　　酒店行李員崗位職責(zé)。

　　1、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息；

　　2、對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容；保持個(gè)人的職業(yè)形象；

　　3、為客人提供熱情服務(wù)，對客人的抱怨，請求或要求給予及時(shí)圓滿的答復(fù)；及時(shí)全面地了解客人的要求、投訴；對客人的不滿給予及時(shí)、滿意的解決；確保客人在離店前對所提供的服務(wù)感到滿意；對于無力解決的投訴和需求，要及時(shí)請示大堂副理或前廳經(jīng)理；

　　4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域；

　　5、協(xié)同保安部對行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查；

　　6、準(zhǔn)時(shí)出席部門例會；

　　7、對行李員、門童的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制；直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時(shí)表現(xiàn)；

　　8、保證對來去的客人給予及時(shí)關(guān)心；

　　保證行李員幫助來去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

　　9、行李員的工作要做記錄；

　　記錄行李員上、下崗的時(shí)間，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號。

　　10、接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤；

　　電話必須在3聲之內(nèi)接起，接電話時(shí)，手邊要常備有筆和紙張。

　　11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查尋；

　　12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明；

　　送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字（客人／行李員），收存、領(lǐng)取行李一定要記錄在本上。

　　13、控制酒店門前車輛活動(dòng)；

　　正確指導(dǎo)門前車輛的活動(dòng)情況，避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

　　14、對前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練；

　　每六個(gè)月為行李員、門童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班，每月開一次會討論工作情況。

　　15、在客人登記注冊時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人；

　　隨時(shí)檢查行李員、門童的表現(xiàn)，檢查情況做記錄，及時(shí)與有關(guān)行李員談話。

　　16、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送；

　　團(tuán)隊(duì)行李的任何變化都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí)，從前臺拿到房號，以便分送。

　　17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；

　　每次上班要檢查行李服務(wù)和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時(shí)候，請清潔工清洗干凈。

　　18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位：

　　行李房內(nèi)一定有人值班，人員不夠時(shí)，門童、行李員可互相替班。

　　19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅；

　　20、給行李員、門童制定每日工作計(jì)劃；

　　21、把任何不測的事件報(bào)告大堂副理；

　　任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報(bào)大堂副理，

　　發(fā)生的事故必須記錄在本上。

　　22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況；

　　當(dāng)行李寄存架滿了時(shí)，應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告，

　　和保安部聯(lián)系，對過期寄存在行李房的物品或無人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理，

　　23、檢查督導(dǎo)委托代辦員的日常工作；

　　確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務(wù)，做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排。

　　24、主持和組織例會，總結(jié)上周工作，安排下周計(jì)劃，遵守酒店的規(guī)章制度，執(zhí)行被安排的其它任務(wù)。

　　（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉本部的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉掌握票務(wù)、郵遞等委托代辦知識；熟悉酒店設(shè)施、熟知中國歷史、地理；熟知xxx市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和北京火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高1.76米—1.79m。

　　3、文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。

　　4、外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到旅游局英文中級以上，略懂日語尤佳。

　　5、工作經(jīng)驗(yàn)：四年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

　　6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識，機(jī)智靈活，有很強(qiáng)的社交能力。

行李員崗位職責(zé)4

　　行李員一般是指站立于酒店、賓館大門兩側(cè)迎接客人，并主動(dòng)為客人運(yùn)送行李或辦理相關(guān)傳送任務(wù)的服務(wù)人員。

　　行李員崗位職責(zé)

　　1、工作時(shí)保持正確的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，要符合服務(wù)用語要求，嚴(yán)格按程序工作;

　　2、對客人應(yīng)禮貌問候，并為客人引路至總臺登記，然后將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房內(nèi)設(shè)施，最后有禮貌地道別;

　　3、對團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)嚴(yán)格按程序進(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送，認(rèn)真填寫各種行李單;

　　4、保管客人臨時(shí)寄存的行李;

　　5、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項(xiàng)(如郵件遞送、購物等等);

　　6、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至有關(guān)部門;

　　7、完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其安排，接受其監(jiān)督。

　　行李員崗位要求

　　1、身體健康，一般要求具有健康證;

　　2、品貌端正，誠懇老實(shí)，禮貌待客;

　　3、能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，工作踏實(shí)，服從公司的管理;

　　4、有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

　　5、有良好的溝通能力和緊急事務(wù)處理能力;

　　6、掌握相關(guān)服務(wù)禮儀;

　　7、較高級的酒店、賓館的行李員還需要掌握一定的英語溝通能力。

　　行李員關(guān)鍵技能

　　專業(yè)能力行李服務(wù)客房設(shè)施設(shè)備英語

　　個(gè)人能力組織協(xié)調(diào)能力溝通能力吃苦耐勞

　　行李員升職空間

　　行李員→禮賓領(lǐng)班

　　行李員薪情概況

　　應(yīng)屆畢業(yè)生￥2400.00

　　1年經(jīng)驗(yàn)￥2500.00

　　2年經(jīng)驗(yàn)￥2800.00

　　3年經(jīng)驗(yàn)￥3700.00

　　行李員工作內(nèi)容

　　1、為客人提供提送行李、叫車、指揮停車等服務(wù)，協(xié)助酒店做好客人的服務(wù)工作;

　　2、為有需要的賓客提供委托代辦服務(wù)，下雨天為賓客提供雨傘租借服務(wù);

　　3、確保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合適的地方;

　　4、管理行李房，確保行李房干凈、接收、存放行李和其他任何物品以及賓客的遺留物品的處理要按照正確的程序進(jìn)行。

行李員崗位職責(zé)5

　　工作任務(wù)

　　①為客人抵離店提供行李接運(yùn)服務(wù)。

　　②引領(lǐng)人住客人進(jìn)房間，主動(dòng)介紹飯店及客房設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。

　　③代客寄存行李物品。

　　④收發(fā)并分送報(bào)刊、信件及留育。

　　⑤為住店客人取送商務(wù)中心傳真。

　　⑥公共區(qū)域?qū)と朔��?wù)。

　　⑦召喚和預(yù)訂出租車。

　　早班工作職責(zé)

　　交接行李鑰匙

　　檢查行李房行李數(shù)目行李房整潔程度

　　檢查柜臺內(nèi)外的衛(wèi)生，整齊的情況

　　檢查表格存放

　　旗幟是否升好

　　銅器有無做衛(wèi)生

　　倉庫是否整潔

　　行李員的制服是否工整，干凈有無帶表帶筆

　　檢查當(dāng)天到店，離店的記錄。檢查分發(fā)報(bào)紙的情況

　　檢查有無團(tuán)隊(duì)chcek in ，chcek out 有無vip ，pick up

　　檢查車輛的清潔長程度

　　檢查是否有須follow up的內(nèi)容，有無接機(jī)或其它用車

　　檢查宴會牌是否正確

　　安排員工用餐

　　大堂及車道的燈具是否更新

　　中班工作職責(zé)

　　檢查中班員工儀容儀表，有無帶筆，表

　　開列會行李交接

　　檢查到店離店的記錄，有無，vip ，pick up

　　降旗，并定時(shí)送旗去洗更換

　　開燈，并檢查有無燈泡不亮，并及時(shí)下維修單給工程部

　　有無事情須follow up 有無訂車接機(jī)

　　安排員工用餐

　　檢查第二日有無宴會，以通知夜班擺通知單

　　檢查表格，銅油，地圖等物品是否夠用

　　檢查負(fù)責(zé)打分報(bào)紙的報(bào)表

　　夜班工作職責(zé)

　　與中班進(jìn)行交接，并檢查有無須跟進(jìn)的事宜

　　清潔行李房，整理，擺放齊所有的行李

　　整理倉庫

　　短存行李改長存

　　報(bào)紙存檔，內(nèi)部表格存檔

　　升旗

　　擺宴會通知單

　　負(fù)責(zé)打分發(fā)報(bào)紙的報(bào)表(在夜審后)

　　清潔內(nèi)容：行李車，銅柱，收拾行李架，北京市地圖，宴會名錄指示牌，輪椅，行李架，雨傘架，白板，松木板，行李房門，行李房通風(fēng)窗，地角線，禮賓臺后壁燈，柜臺后背景墻面，整個(gè)行李臺，晴雨表，吸地，(行李房，禮賓臺內(nèi)側(cè)，行李車)，清潔銅器

　　抄vip房號

　　擺宴會名錄

　　文件存檔

　　折酒店簡介

　　整理行李臺

　　察看今天預(yù)抵vip

　　修改天氣預(yù)報(bào)

　　打電話給總機(jī)修改mod

　　補(bǔ)充酒店簡介

　　倒垃圾

　　開燈(大堂)6：00am

　　轉(zhuǎn)門(開關(guān)轉(zhuǎn)門)

　　洗手套，換手套(早班升旗完旗后)

　　交接班，吃飯，回家休息

行李員崗位職責(zé)6

　　1．迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺登記，直到送客人進(jìn)入房間。

　　2．向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。

　　3．如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺。接著把行李放在車上，清點(diǎn)行李件數(shù)，并請客人確認(rèn)。

　　4．給客人房間送信件、郵件、留言及報(bào)紙等。

　　5．保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。

　　6．對客人行李寄存嚴(yán)格按程序辦理并作好詳細(xì)記錄。

　　7．對團(tuán)隊(duì)行李的進(jìn)出要仔細(xì)清點(diǎn)、文明搬運(yùn)，做好簽收和交接工作。

　　8．協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)，放置大堂各類告示牌、報(bào)刊，并將過期告示牌搬至指定的存放地點(diǎn)。

　　9．當(dāng)班結(jié)束，與下一班做好交接工作。

　　10、完成上級布置的其他工作。

行李員崗位職責(zé)7

　　（1）協(xié)助住客搬遷行李。

　　（2）代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。

　　（3）對客人保持友善，整潔及稱職之形象。

　　（4）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

　　（5）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　（6）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。

　　（7）負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜。

　　（8）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。

　　（9）代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。

　　（10）保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。

　　（11）保持行李儲藏室之整潔。

　　（12）收集住客之退房門匙。

　　（13）熟識酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。

　　（14）提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。

　　（15）迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺接待處。

　　（16）在正門開門及歡迎客人時(shí)，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。

　　（17）從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。

　　（18）帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。

　　（19）住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。

　　（20）把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請客人確認(rèn)。

　　（21）協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。

　　（22）對上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。

　　（23）負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。

行李員崗位職責(zé)8

　　1、微笑歡迎：對抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。

　　2、動(dòng)作有禮：行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。

　　3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)：引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。

　　4、看管行李：以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。

　　5、搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯;出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

　　6、送客人到房間：待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實(shí)后再送上房間。

行李員崗位職責(zé)9

　　部門前廳部

　　直接上級主管禮賓部領(lǐng)班

　　直接下屬行李員、門童

　　（一）崗位職責(zé)

　　遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，配合主管做好各項(xiàng)工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時(shí)的任務(wù)。

　　1、代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票；

　　2、代購火車票；

　　3、代購飛機(jī)票；

　　4、沖印膠卷／擴(kuò)印照片；

　　5、代印名片；

　　6、小修理服務(wù)；

　　7、提供接機(jī)服務(wù)。

　　（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知中國歷史、地理；熟知xxx市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)、外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充沛，口齒清楚，年齡在20歲以上，男性。

　　3、文化程度：旅游職業(yè)高中以上或同等文化程度。

　　4、外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到旅游局英語中級以上水平。

　　5、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

　　6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，知識面廣，反應(yīng)敏捷，有一定的社交能力，能適應(yīng)各種類型的客人，懂其它語種及方言者尤佳。

行李員崗位職責(zé)10

　　[管理層級]

　　直接上級：禮賓主管

　　[崗位職責(zé)]

　　1、服從禮賓主管的工作安排

　　2、掌握酒店最新的客房狀態(tài)餐飲情況及其它有關(guān)信息

　　3、留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生經(jīng)常打掃保持清潔注意保養(yǎng)

　　4、留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告保持其正常放置及時(shí)撤換近期的告示牌并撤至指定的存放地點(diǎn)

　　5、對抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助指引客人入住登記處

　　6、按照行李服務(wù)流程和要求為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)并將每次運(yùn)送情況做好記錄

　　7、按指定位置認(rèn)真站崗密切注意來往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李防止行李丟失

　　8、負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作

　　9、替客人辦事幫助換房的客人提行李為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助

　　10、及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件并做好簽收記錄

　　11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)

　　12、協(xié)助門童為客人拉車門

　　13、與禮賓司密切配合主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)并按規(guī)范介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施

　　14、通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排協(xié)助大堂副理保安員維持大堂的秩序

　　15、認(rèn)真填寫交接班本記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作寫上日期、時(shí)間及姓名

行李員崗位職責(zé)11

　　一、指揮車輛，做好賓客迎送。

　　二、注意站立姿勢，重視酒店形象，站立要端正、自然、禮貌待客，不能做出有損酒店形象的一切動(dòng)作。

　　三、開車門冒要注意面帶笑容，用于擋住車門上沿，如客人是老人和兒童要扶助下車。

　　四、提卸行李時(shí)要請客人清點(diǎn)，并檢查有無物品遺留車上。

　　五、客人離店時(shí)要幫助客人提行李上車，開車門時(shí)讓客人坐好，輕輕關(guān)車門致意，關(guān)門時(shí)不要夾住客人衣物。

　　六、觀察出入賓館人員動(dòng)向，做好防爆、防竊。

　　七、行李員為到店、離店的客人送行李進(jìn)出酒店和代客人保管行李。

　　八、為住店客人遞送信件、報(bào)紙、留言等。

　　九、為客人寄存，提取行李。

　　十、帶客人進(jìn)房，為客人開門。

　　十一、向客人介紹主要設(shè)施和使用方法。

行李員崗位職責(zé)12

　　崗位職責(zé)

　　1、服從部門經(jīng)理的工作指示及安排。

　　2、掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況、會議情況及其它有關(guān)信息。

　　3、留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。

　　4、留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。

　　5、對抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助，指引客人入住登記處。

　　6、按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄。

　　7、按指定位置認(rèn)真站崗，密切注意來往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。

　　8、負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。

　　9、協(xié)助前臺運(yùn)送鮮花至預(yù)定房間，并準(zhǔn)時(shí)、正確擺放早餐券到客人房間。

　　10、及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。

　　11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)，維持大堂秩序。

　　12、每天早上詢問總臺當(dāng)天的預(yù)定情況，并把已做好預(yù)定的房卡提前刷一遍，如有打不開的房卡要做好記錄，及時(shí)報(bào)告前臺。

　　13、隨時(shí)檢查并整理行李房和休息吧衛(wèi)生，三天對大堂地面進(jìn)行拋光一次，樓層電梯間地面拋光時(shí)間視情況而定。

　　14、運(yùn)送相關(guān)資料到各個(gè)部門時(shí)，要迅速、快捷，不準(zhǔn)逗留或與員工聊天說笑。

　　15、雨天必須把兩個(gè)傘桶放到大堂門口，并準(zhǔn)備白色袋子，隨時(shí)為客人提供接傘服務(wù)，禁止客人把帶有雨水的傘帶到酒店各個(gè)區(qū)域，必須放到袋子內(nèi)才能帶入。

　　14、做好借傘的登記工作。

行李員崗位職責(zé)13

　　1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

　　對抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。

　　2、動(dòng)作有禮

　　行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。

　　3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

　　引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。

　　4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

　　(1)以前為尊，以右為大的原則；

　　(2)女士優(yōu)先為尊的原則；

　　(3)接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門，請客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同；

　　(4)主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；

　　(5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

　　5、看管行李

　　以正確的姿勢立于客人身后約1。5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。

　　6、送客人到房間

　　待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實(shí)后再送上房間。

　　7、搭乘電梯

　　搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

　　8、入房前

　　進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，再用鑰匙開門。

　　9、開門后

　　先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。

　　開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

　　客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。

　　10、隨客進(jìn)房

　　隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別、道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上。

　　11、寄存行李

　　(1)客人如果到前臺要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎？”

　　(2)幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。

　　“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。”

　　“請問您什么時(shí)間取呢？”

　　“您能告訴我您的房間號碼嗎？”

　　(3)提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用(每件行李2元錢)。

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