護理投訴處理制度[]

　　在現實社會中，制度對人們來說越來越重要，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家收集的護理投訴處理制度[]，僅供參考，歡迎大家閱讀。

護理投訴處理制度[]1

　　一、發生投訴： 了解事情起因

　　記錄投訴人姓名、聯系電話 向病區護士長、科主任匯報

　　二、情況調查：

　　溝通協商，去的投訴者理解 必要時醫患雙方共同封存物品 必要時請患者出示書面投訴材料

　　三、報告

　　病區護士長向科護士長、護理部匯報 涉及醫療賠償，向醫患辦公室匯報 夜間、節假日向總值班匯報

　　四、解決途徑：

　　1、爭取科內解決：投訴時因為護理人員的護理技術、服務或管理不當引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補救措施。原因如果在投訴者，加強溝通，消除誤會。

　　2、科內解決不了，交醫患辦公室協調。

　　五、進一步處理：存在護理缺陷，按護理缺陷流程處理

　　六、總結：

　　事后處理：科內組織護士討論，判定相關制度，分析投訴環節及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發生。整理好投訴記錄，事情經過，保存相關資料

　　（備注：

　　1、當發生投訴時，當事人可暫時回避，避免雙方發生正面沖突，由接待者穩定投訴者情緒；

　　2、科室接到書面投訴后，在醫院規定時間內，按規定程序進行處理。

　　1、凡是醫療護理工作中，因服務態度，服務質量及自身原因或技術而發生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護理部或有關部門轉至護理部的`意見，均為護理投訴。

　　2、護理部設專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

　　3、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發新的沖突。

　　4、護理部設有護理專項記錄本，記錄投訴事件的發生原因，分析和處理經過及整改措施。

　　5、護理部接到護理投訴后，及時反饋，并調查核實，告知有關部門的護士長。科內應認真分析事發原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。

　　6、投訴經核實后，護理部可根據事件情節嚴重程度，給予當事人相應的處理。

　　（1）給予當事人批評教育。

　　（2）當事人認真做書面檢查，并在科護士長處備案。

　　（3）向投訴患者誠意道歉，取得患者的諒解。

　　（4）根據情節嚴重程度扣發護理費及獎金。

　　7、護理部每月在全院護士長會上總結，分析，并制定相應措施，對全年無護理投訴的科室給予表揚及一定的獎勵。

護理投訴處理制度[]2

　　第一章

　　總則

　　第一條、為提高催收質量和水平，規范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據相關制度和規定，制定本制度

　　第二條對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶九分風險和不穩定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權益。

　　第二章

　　客戶投訴

　　第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，總經理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關記錄并立即報告主管領導。

　　第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規定和領導的要求，配合投訴事項的.調查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發現各部門相關責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領導核實。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。

　　第三章 處理原則

　　第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則

　　第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

　　第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

　　第四章 基本處理程序

　　第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

　　（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

　　（二）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

　　（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

　　第五章

　　不同內容投訴的處理

　　第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報總經理。

　　第十五條投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

　　第十六條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

　　第十七條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

　　第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

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