服務投訴處理制度

時間：2023-02-02 16:44:52 制度我要投稿

服務投訴處理制度

　　在發展不斷提速的社會中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是指一定的規格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編為大家收集的服務投訴處理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務投訴處理制度

服務投訴處理制度1

　　1．目的客戶

　　為了不斷完善XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴的管理工作，始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關注焦點”、“顧客是上帝”的服務宗旨和服務原則，樹立良好的企業形象，引導并激勵各工序負責人與時俱進，堅持并保證長期為客戶提供優質的產品和服務質量。特制定本細則。

　　2．適用范圍

　　適用于XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴工作的管理。

　　3．主題內容

　　本管理制度規定了XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。

　　4．文件引用

　　QM/XX-B-20xx《質量手冊》

　　QP/XX-4.2.4B-20xx《質量記錄控制程序》

　　QP/XX-7.2B-20xx《與顧客有關的過程控制程序》

　　QP/XX-8.2.1B-20xx《顧客滿意度測量程序》

　　QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》

　　5．具體要求內容

　　5．1售前服務

　　5．1．1技術部門負責為用戶編制并提供實用的詳細的產品目錄、產品樣本和產品說明書，以供用戶使用。

　　5．1．2銷售人員必須認真學習并掌握各種產品的技術，以便為用戶上門服務，當好用戶的講解員。

　　5．1．3組織相關人員積極參加各類訂貨會，幫助客戶選購適用的產品型號和規格，讓客戶花最經濟的錢買最實惠的產品。

　　5．1．4在國內、外設立工作作風嚴謹、務實、高效、誠信的銷售網點，以便客戶隨時都可以享受到優質高效的服務。

　　5.1.5銷售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負責產品的安裝。客戶應在安裝使用前仔細參閱產品使用說明書，按照使用說明書進行安裝使用，如說明書中沒有詳細注解的，可以向我公司產品售后服務人員進行咨詢，如客戶確實需要，在承擔相關費用的情況下，我公司可以考慮安排技術人員來進行現場培訓。

　　5.1.6銷售人員在客戶下訂單前，應向用戶說明我公司的產品保修期為1年，如在

　　1年內是因為產品的自身質量原因引起的，公司負責免費調換或保修，如因用戶原因造成的產品損壞，公司負責有償維修，不承擔無償維修或調換。

　　5．2售中服務

　　5．2．1質量部對客戶的來電、來函及時回復，并做好記錄，對復函單進行統計、匯總、分析，及時向有關部門進行書面反饋。（附圖1）

　　5．2．2生產部負責給用戶及時提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失。

　　5．2．3生產部負責給客戶產品的包裝、運輸質量提供保障，將貨保質保量如期送至客戶手中。

　　5．3售后服務

　　1）質量部要建立客戶檔案，由技術部與銷售部相關人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對客戶的`來電、來函，進行記錄、統計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內不超過二天，省外不超過四天。

　　2）如有客戶對產品提出質量疑問，要求退換或返修時，由銷售人員會同質檢人員(技術人員進行協助)對產品進行檢定、核實，做出合理處理（詳見

　　5.4中的規定）。

　　3）對客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。

　　5．4質量投訴處理流程

　　5．4．1 品質部接到客戶質量投訴后，用《質量信息反饋單》的形式做好記錄，進行質量問題分析，然后把分析結果反饋給生產部進行落實處理；

　　5．4．2成品倉庫(銷售人員與相關生產車間)根據客戶質量反饋的產品數量進行查收，并按生產部的處理要求將客戶投訴的有質量問題的產品在第一時間反饋給成品檢驗員；

　　5．4．3成品檢驗員對接收到的產品進行質量問題分析，然后根據分析出的質量問題原因，結合品質部的分析結果，分類連同產品反饋給相關工序；

　　5．4．4各相關工序除了按照品質部和成品檢驗員的分析結果處理外，還要進行更深一步的分析處理，并做好糾正預防工作；

　　5．4．5在處理客戶產品質量投訴的同時，生產部要按（如客戶有要求時）客戶投訴的產品數量按質量要求補回給相關客戶。

　　6．記錄要求

　　6．1品質部、技術部與銷售部相關人員要按《客戶來電、來函、來訪登記表》的要求認真填寫，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內不超過二天，省外不超過四天；

　　6．2從產品接收到成品倉庫開始，各相關工序都必須要有相應的處理記錄；

　　6．3對客戶每次的質量投訴必須按照質量體系文件要求，嚴格做好糾正預防工作；

　　6．4公司內部記錄由品質部按照質量體系要求進行填寫《質量信息反饋單》、《糾正預防措施表》、《客戶來電、來函、來訪登記/處理表》；

　　6．5品質部反饋給客戶的質量投訴報告要按《產品處理報告》認真填寫：

　　6．5．1要有背景描述：即客戶名稱、反饋時間、問題原因、產品名稱、數量及發貨時間等；

　　6．5．2檢查項目：對產品進行外觀、手動操作、功能性檢查、開蓋檢查等；

　　6．5．3問題分析：對導致問題的原因進行分析并舉一反三；

　　6．5．4采取的糾正措施：即對問題的處理方案并附上檢驗記錄和檢驗記錄文件編號。

　　6．5．5結論：即對本次問題處理的有效性的驗證。

　　7．管理制度的實施與執行

　　7．1生產部、品質部、技術部與相關銷售人員負責本制度的實施與執行。

　　7．2每次處理記錄完成后必須提供一份給總經辦用以檢查與備案。

服務投訴處理制度2

　　一，目的

　　為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業管理機制，特制訂本制度

　　二，適用范圍

　　客戶對本公司服務人員所提供的一下服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規定辦理：

　　服務態度

　　專業素質

　　服務效率

　　其他以上為列明的關于服務方面的內容

　　三，投訴途徑

　　1，客戶投訴電話：

　　2，客戶投訴郵箱：

　　3，客戶投訴處理流程

　　1，接受客戶投訴

　　A．由人事行政經理接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

　　B．了解客戶主要的投訴內容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。

　　C．及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發送《客戶投訴記錄表》。 2，被投訴部門調查處理

　　A．部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。

　　B．根據實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。

　　C．部門主管主動，積極與客戶取得聯系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。

　　D．投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴記錄表》并發送給人事行政經理，及時反饋投訴處理結果。

　　3，客戶回訪

　　A．人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。

　　B．記錄投訴事件的`最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

　　C．向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

　　4，資料備檔

　　A．在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。

　　B．對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經理可分權限查閱。

　　四，客戶投訴期限

　　一個工作日內展開調查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。五，處理原則

　　1，耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。 2，態度真誠：態度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3，反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。

　　4，語言得體：盡量使用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。

　　5，重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。 6，堅持回訪：對客戶的持續關注，讓客戶重新感受周到的服務。

　　六，客戶投訴處罰與處分

　　1，員工有下列情節之一者，處以30—100元/次的經濟處罰：

　　A．服務態度不佳，服務效率低下

　　B．對業務工作不熟悉，無法提供專業服務

　　C．不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。

　　2，員工有下列情節之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評5分，并通報全公司：

　　A．接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程。

　　B．利用職務之便，故意刁難客戶者。

　　C．不尊重客戶，與客戶發生爭執者。

　　3，員工有下列情節之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評10分，并通報全公司：

　　A．對投訴事實拒不承認者。

　　B．主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者。

　　4，員工有下列情節之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經濟處罰，扣除當月度績工資，并通報全公司：

　　A．接到投訴或預見可能發生的投訴，隱瞞不報者。

　　B．不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。

　　5，員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟責任及法律責任，并視情況移交司法機關處理：

　　A．辱罵，毆打客戶者。

　　B．對投訴客戶進行打擊報復者。

　　C．因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者。

　　D．對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

　　注：部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對被投訴人員

　　進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分。

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