銀行消保應急演練總結

　　消費者權益保護是指國家通過立法、行政和司法活動，保護消費者在消費領域依法享有的權益。以下是小編為大家整理的銀行消保應急演練總結（精選23篇），歡迎閱讀參考！

　　銀行消保應急演練總結1

　　為加強金融消費者權益保護，進一步提升員工突發事件應急處置能力，提升服務質量和服務水平，切實維護金融消費者的合法權益。2022年8月25日晚，通遼金谷村鎮銀行組織開展消費者權益保護情景演練工作。

　　演練在會議室進行，演練前通過認真研討應急演練方案，對演練流程及角色定位進行逐員逐項布置，對參演人員進行演前培訓，明確各崗位在突發事件中的具體職責、方式及流程，做到了有序分工，責任明確。隨后進行了應對10余人群體性投訴突發事件的處置演練。

　　全場演練組織嚴密，情景逼真，充分體現了員工團結協作、聽從指揮的集體作戰能力，應急處置演練收到了良好的效果。

　　演練結束后，通遼金谷村鎮銀行及時進行總結，并要求各網點在今后的工作中要嚴格按照“預防為主、快速反應、妥善處理；統一部署、分級管理、部門聯動；落實責任、依法依規、維護穩定”的工作原則應對消費者權益保護重大突發事件，確保做到“在崗一分鐘，警惕60秒”，切實提高安全維穩防范意識。

　　通遼金谷村鎮銀行始終堅持“以客戶為中心”，并將繼續加強金融消費者權益宣傳與保護力度，為客戶提供更優質的金融服務，為構建和諧的金融發展環境貢獻力量。

　　銀行消保應急演練總結2

　　近日，郵儲銀行紹興市分行營業部開展消費者權益保護工作突發事件應急演練，9家支行按計劃進行了產品類、服務類和業務制度類三類消費者權益保護工作突發事件應急演練。各支行成立了由網點負責人、營業主管以及柜員組成的消保應急處置小組，演練前通過認真研討應急演練方案，指派專人對應急演練流程及角色進行熟悉分配，并進行逐員逐項布置，明確各崗位在突發事件中的具體職責，做到有序分工，責任明確。演練中，員工們嚴格按照計劃進行，各個環節緊扣，使演練達到了預期效果。

　　通過本次演練，消保應急預案的可行性和可靠性得到了進一步完善，支行員工應對突發事件的實戰經驗得到了進一步增強，網點廳堂服務質量和服務水平也得到了進一步提升。

　　銀行消保應急演練總結3

　　為落實安全保衛和消防安全工作相關要求，有效提高分行全體干部員工消防安全意識，增強應急處置能力，6月23日，鄭州銀行鶴壁分行邀請鶴壁市淇濱區消防救援大隊陳教員對分行全體干部員工及保安人員進行消保知識和應急處置能力培訓。

　　本次消防演練以“遵守安全生產法，當好第一責任人”為主題，將理論培訓與實踐演練相結合，切實提高員工消防安全意識與火災應急處理能力。理論培訓中，教官從生活細節切入，重點講解常見消防隱患及預防措施，通過播放電動車自燃、廚房火災現場視頻，使大家深刻認識到消防安全的重要性。消防演練時，消防大隊官兵現場講解示范滅火器的使用要點、適用范圍等內容，多名員工在消防大隊官兵的指導下實踐使用滅火器滅火，切實提升對消防器材正確使用的實戰技能。

　　消防安全事關生命財產安全，鄭州銀行鶴壁分行通過此次培訓演練，進一步強化了員工的消防安全意識，提升了分行的消防管理水平，為落實安全生產要求打下良好的基礎。鶴壁分行相關負責人表示，將堅持底線思維，克服麻痹思想，深刻吸取近年來典型火災事故教訓，時刻把消防安全作為鶴壁分行的重要工作事項落實落細。

　　銀行消保應急演練總結4

　　11月23日晚，郵儲銀行三明市分行聯動大田縣支行通過視頻會議方式共同開展2021年業內案件、消費者權益保護突發事件處置應急預案演練。市分行法律與合規部、個人金融部、辦公室、人力資源部、風險管理部、運營管理部等多個條線深度參與，按照時間順序串聯和展示了信息獲知、確認報告、調查處置部署等三個階段從支行到市分行的應急響應及處置。

　　本次應急演練方案科學合理、安排周密，參與單位各司其職、認真負責，演練組織高效有序、紀律性強。演練采用桌面推演和實戰演練相結合的方式，加入視頻、照片等，使得演練更加真實，達到了預期的效果和目的，分支行參演和觀摩人員進一步熟悉了應急處置預案，明確了自身職責，提高了風險防范意識，提升了妥善處置突發事件能力。

　　演練結束后，該分行分管行領導做了演練總結，充分肯定了演練效果，并對下階段工作提出熟知突發事件處理流程、夯實安全生產基礎管理工作、強化安全培訓和宣傳、不斷優化應急處置方案等要求。期間，市分行各部門負責人、案防和消保聯絡員，各支行領導、部門負責人、風險經理、營業主管、案防和消保聯絡員，市郵政分公司金融業務部負責人、聯絡員等分別在主、分會場全程觀摩了本次演練。

　　銀行消保應急演練總結5

　　“憑什么，一定要取號才能辦理業務，我都等了半個小時了，不知道你們銀行是在干什么，有空的人不辦業務，辦業務的人辦得慢死！”

　　客戶發生沖突爭吵

　　“實在不好意思，是我的工作沒到位，忘記提醒您取號了，請您到我們的會議室坐一坐，我們馬上為您安排人員辦理業務。”

　　激烈的爭吵來于貴州鎮遠農商銀行2021年金融消費者權益應急演練現場。為加強消費者權益保護，進一步提升鎮遠農商銀行對突發事件的應急處置能力，切實維護金融消費者合法權益，近日，貴州鎮遠農村商業銀行股份有限公司在合規風險部的指導下，在該行營業部網點開展金融消費者權益保護突發事件應急演練，該網點全體員工及近十名客戶群眾參與此次演練。

　　工作人員上前勸阻

　　此次演練，鎮遠農商銀行合規風險部根據營業部網點大、業務量大容易造成客戶扎堆等待的實際情況設計了演練方案。為了保證演練效果，在演練開展之前召開了動員會議，認真解讀了演練方案。演練中，各角色人員按照演練方案逐步開展，激發矛盾、引導分散、化解矛盾各步驟有序進行，在大家的共同努力下，客戶平息了情緒，成功的辦理業務后滿意而歸。

　　解調室進行解調

　　通過此次演練的開展，網點員工處置突發事件的應急能力得到進一步提高，為今后有效預防、快速處置消費者權益保護投訴事件奠定了基礎。鎮遠農商銀行將持續開展各類的消保應急演練活動，切實提高案防防范意識，增強網點應急處置能力，切實保護好消費者權益，為消費者營造一個和諧、安全的金融環境。

　　銀行消保應急演練總結6

　　近日，中國民生銀行哈爾濱分行開展了消費者權益保護突發事件應急演練，本次演練在主管行領導的指導下進行。其中，主管行領導、消費者權益保護相關部門人員、群力支行廳堂主管、理財經理、安保人員等參加了演練。據悉，本次演練是為了提高該行的消費者權益保護工作水平，提升員工應對消費者權益保護突發事件的能力，以確保行內消費者應急突發事件處理渠道更加暢通。

　　民生銀行哈爾濱分行對此次演練高度重視，消費者權益保護部提前就演練事項統籌安排，制定應急演練方案，確定人員角色，明確了各崗位在演練中的職責、應對方式及工作流程，以確保演練安全有序進行。

　　本次演練情景為，幾名客戶購買銀行代銷的某款理財產品，該款產品因違規操作導致凈值下跌，客戶虧損嚴重，因此該幾名客戶在支行聚集，客戶情緒比較激動，廳堂主管第一時間對客戶進行安撫，并將客戶帶至貴賓區安撫，支行行長將現場情況向該行消費者權益保護部報告，消費者權益保護部立即對情況進行初步分析并上報主管消費者權益保護行領導，在行領導的指示下，疫情期間為避免人群聚集，建立了突發事件處理工作群，通過線上溝通的方式對現場工作進行安排，之后，行領導指派專人趕赴支行現場協助解決問題，最終在工作人員的努力下，客戶情緒得到緩解，事件得到解決。

　　通過此次演練，民生銀行哈爾濱分行的演練人員進一步了解了消費者權益保護突發事件處理流程，積累了應急處理的實戰經驗，提高了應急處理的能力，并且為完善消費者權益保護突發事件應急預案提供了支持，為今后及時有效處理消費者權益保護突發事件打下了良好的基礎。

　　銀行消保應急演練總結7

　　為有效預防和及時應對消費者權益保護工作中的突發事件，保護金融消費者的合法權益，確保消保風險事件發生后，能夠迅速反應妥善處置，防范風險積聚和事態擴大，最大限度降低損失和影響，維護良好的金融秩序和金融環境，郵儲銀行廊坊市分行制定演練方案，于2022年5月26日組織開展消費者權益保護突發事件應急演練。

　　該行設置演練場景，演練中責任部門各司其職，積極處置，及時匯報，認真分析暴露問題的原因，做好調查和整改。各級機構和人員通過本次演練明確自身職責，做好溝通和配合，積累應急處置的經驗，從而更快更好地應對和化解風險，提升突發事件應急處置能力。

　　銀行消保應急演練總結8

　　11月20日，福建省壽寧縣消委會聯合人民銀行寧德市中心支行在壽寧縣成功舉辦金融消保突發事件應急演練活動。活動中還表彰了壽寧縣“2019年誠信金融放心消費”金融消保競賽活動優勝單位。

　　此次應急演練以“借記卡盜刷糾紛引發金融消費者集體投訴金融機構”為背景，根據事件的發生、升級、解決、總結等不同階段，共分為7幕。演練過程中、通過舞臺話劇、PPT播放、電話連接和現場應急指揮處置會議等場景生動真實展現了金融機構、人民銀行等部門應對金融消保突發事件的各個環節與舉措。旨在提高人民銀行和金融機構應急處置金融消保群體性投訴事件能力，掌握應對投訴危機發生時應采取的防范措施和方法，妥善處理重大群體性事件的發生。演練現場，“消費者”群情激昂，銀行工作人員快速反應、有條不紊，接訴者臨危不亂、耐心細致，及時化解了消費矛盾糾紛，維護了消費者合法權益……整個活動演練得到了與會者的一致好評。

　　金融是現代經濟的核心，保護金融消費者的合法權益，是推動經濟社會可持續發展的基石。近年來，金融消費投訴呈逐年上升趨勢，顯示很多消費者金融知識缺乏、信息不對稱、維權渠道不通暢，同時也說明了金融消費者維權意識的提高。福建省消委會早在2012年就成立了“金融專業委員會”，并組織開展行業評議、消費教育、消費體察、調查研究等活動，持續為消費者普及金融消費知識，給予金融行業專業的建議和指導，維護金融消費者合法權益。

　　銀行消保應急演練總結9

　　近日，大連農商銀行甘井子支行舉辦了一次別開生面的消費投訴應急演練。

　　甘井子支行下轄的三家支行分別模擬了三個具有代表性的投訴案例，并通過演練全面展示了各網點的投訴應急處置方案。如紅旗支行演練的投訴案例，起因是一位老人到網點開卡購買理財，但由于對理財產品不了解，將原因歸咎于銀行，引起了女兒的誤會，針對這一情況，銀行工作人員主動登門解釋，消除誤會，贏得了客戶的理解和贊譽。山東路支行模擬了一起錯將客戶關聯補貼存折進行了銷戶處理的投訴案例，大連灣支行模擬了一起客戶惡意投訴以達到高額補償心里預期的案例。

　　演練中，參與網點的主管、柜員、大堂經理等工作人員，分別進行角色扮演，情景再現，從而達到提升隊伍應急能力的目的。該行消費者權益保護相關負責人表示：“遇到老人辦理開卡、購買理財等業務時，我們必須履行調查核實和風險提示義務，筑好客戶資金安全的第一道防線。同時，作為銀行工作人員，第一時間并不是要和客戶爭論對錯，而是要首先站在客戶的角度，幫助客戶解決問題。另外，為了防范投訴升級和輿情風險，銀行也要善于借助調解等法律手段，盡快妥善處理投訴。”

　　該行相關負責人表示，此次演練有助于推動該行不斷創新消保工作思路和工作方法，全面推動消保工作扎實有序開展，更好地體現金融為民、維護群眾根本利益的服務理念。該行將通過常態化開展演練活動，逐步建立起一支科學高效、訓練有素的消費投訴應急處置隊伍，并以消費投訴應急演練為契機，認真查找消費投訴處理的薄弱環節和不足之處，不斷完善消費投訴處理流程和應急處置機制，更好地維護金融秩序穩定，保護消費者的合法權益。

　　銀行消保應急演練總結10

　　為進一步完善消費者權益保護工作突發事件應急處理機制，近日，郵儲銀行牡丹江市分行開展2020年消費者權益保護工作突發事件應急演練。

　　該行對本次消費者權益保護工作突發事件應急演練高度重視，周密部署，按照應急預案要求成立演練工作組。演練形式為桌面演練。演練過程中，相關部門積極配合，對突發事件進行評估，研究啟動應急預案，并經過突發事件處置工作組研究，提出處置安排。演練結束后，該行主管行領導做了總結講話，對本次演練進行了點評，在肯定本次演練取得的成效及亮點的同時，也對演練中存在的不足提出意見及建議。

　　銀行消保應急演練總結11

　　為防范和應對個人金融信息泄露等突發事件，加強消費者權益保護工作，進一步提升員工突發事件應急處置的能力，最大限度降低損失和影響，近期甌海支行組織開展消費者權益保護暨個人金融信息保護突發事件應急演練。

　　此次演練活動由廳堂主管介紹演練方案，明確各崗位職責，明確演練分工。演練情形為個人金融信息泄露后網點出現緊急投訴的突發應急處置，客戶之間抱怨將負面情緒傳播，開始大聲吵鬧，廳堂主管及時了解事件情況及經過，及時上報并調集支行安保力量迅速維持秩序。

　　隨后廳堂主管對此次演練進行總結，針對遇到的問題提出改進措施，希望全體員工通過此次演練，在日常經營工作中遇到類似的問題能夠迅速反應，提升處理應急問題的能力，真正做好金融消費者權益保護工作，保障支行經營管理正常、持續運行。

　　銀行消保應急演練總結12

　　為提升網點應對突發事件的處理能力，提高客戶辦理業務的滿意度，勝利大街支行于9月26日開展消保演練，本次演練以ETC業務為背景。王女士因辦理ETC業務走進了東城勝利大街支行營業網點，她著急地向大堂經理敘述她2019年通過我行小程序辦理ETC業務，由于OBU設備一直未郵寄導致該客戶在其它行辦理業務時被該行員工取消并辦理其銀行的.ETC。但是客戶稱均未收到兩家銀行的設備。今年在辦理ETC過程中顯示有簽約，客戶在他行已辦理解除業務但仍無法使用，故來我行查找原因，尋求解決方法。

　　大堂經理首先對王女士進行安撫，并及時了解到客戶的銀行卡和身份證均隨身攜帶，快速指引客戶通過小程序查詢訂單情況，顯示已無訂單。通過撥打省市行電話咨詢及通過柜面ETC合約撤單和退貨中均顯示無此客戶信息，最終在中國ETC小程序查詢到該筆訂單，由于無法撤銷，最后聯系省交通廳某業務部門從后臺撤銷成功。對此王女士非常感謝工作人員的耐心服務，對建行服務做出了很高的評價。

　　通過此次演練，使員工們深刻的認識到在營業網點時常會遇到不曾遇到過的疑難問題，但是我們一定要耐心并時刻站在客戶角度，不怕困難，積極尋找解決方法，為客戶解決難題，雖然過程比較曲折，但是最終的結果必將得到客戶的肯定和信任。作為服務行業，優質的服務對行業的生存和發展起到了至關重要的作用。銀行間的競爭取勝最終靠銀行的服務質量和效率來保證，贏得了客戶就是贏得了市場，因此我們要更加注重服務質量，用最貼心的服務贏得客戶對我們的認可。

　　銀行消保應急演練總結13

　　為進一步增強安全防范意識，提升應急服務能力和業務管理水平，近日，建行菏澤巨野城區支行積極響應上級行號召，組織網點人員對二十二種典型客戶問題的部分案例（叫號機故障，等待時間長，質疑叫號順序，自助設備吞卡，自助存取款異議，零殘幣業務，假幣收繳，收費質疑，提前關門，攜帶寵物）進行消保應急演練活動。

　　演練過程中，網點人員結合網點實際和工作經歷對情景進行細化，設計具體的事件和案例，使演練更貼近經營實際。

　　建行員工用親切、熱情的態度，專業、耐心的服務解決了各種突發狀況，積極地為消費者保障了自身的權益。對于演練中發現的問題，將認真進行總結分析，進一步增強員工對各種突發事件應急處理能力的培訓工作，提升員工個人素質和業務素養，為消費者提供更加優質的服務。

　　銀行消保應急演練總結14

　　為進一步增強安全防范意識，提升應急服務能力和水平，營業部營業室于6月5日成功組織了消保應急演練。

　　此次演練的主要內容為：假設客戶在炎炎夏日，忍受不了高溫炙烤，在辦理業務過程中突然頭暈時，網點的應急處理辦法。在演練過程中，柜員在觀察到客戶身體不適后，立即呼叫大堂經理，大堂經理將客戶引導至空曠處，為客戶倒了一杯溫水，并建議其脫掉多余外套。產品經理在一旁幫助聯系家人，確保家人能掌握客戶最新身體狀況。整場演練，全體員工反映迅速，通力合作，積極應對，保證了客戶的生命財產安全。

　　通過此次消保演練，提高了網點員工應對突發事件的處理能力，在首先維護消費者生命安全的前提下，做到優質、高效服務客戶，為網點安全、客戶安全加大了安全籌碼。

　　銀行消保應急演練總結15

　　為防范和應對個人金融信息泄露等突發事件，確保在突發事件發生后，各單位能夠迅速采取措施妥善處置，最大限度降低損失和影響，維護消費者基本權益，7月22日，郵儲銀行宿遷市分行聯合郵儲銀行沭陽縣支行組織開展消費者權益保護暨個人金融信息保護突發事件應急演練。

　　本次演練分為兩個層面，一是郵儲銀行沭陽縣支行現場模擬演練個人金融信息泄露后網點出現群體性投訴的突發應急處置以及對輿情的處理；二是個人金融信息泄露后事件升級，郵儲銀行宿遷市分行協助處理，在市行層面開展的個人金融信息保護突發事件應急演練。隨后，郵儲銀行宿遷市分行召開個人金融信息保護應急處置領導小組會議，由蔡國宏副行長對本次演練的目的、各相關部室的職責分工等事項做總部署，全行上下聯動，相互配合，各司其職，圓滿完成本次消保演練。

　　通過本次消費者權益保護暨個人金融信息保護突發事件應急演練，提升了該行應對個人金融信息保護突發事件處置能力，提高了該行個人信息保護水平。

　　銀行消保應急演練總結16

　　為切實做好中山市分行投訴管理和消費者權益保護工作，為廣大客戶提供優質的金融服務，郵儲銀行中山市小欖支行組織轄內各網點開展消保應急預案演練。

　　本次應急演練針對個人客戶信息泄露及消費者權益保護工作突發事件進行應急處理，由網點人員模擬接到客戶反饋泄露個人信息及侵犯客戶權益的突發事件。演練通過現場實操模擬，使網點人員進一步了解如何站在客戶角度，通過優質的金融服務，幫助客戶更好解決問題，從而提升網點對突發事件的應對處理能力。

　　接下來，郵儲銀行中山市小欖支行將持續推進消保應急預案演練，扎實做好投訴管理和消費者權益保護各項工作，以優質、專業的服務對接千家萬戶的金融需求，踐行國有大行的社會責任。

　　銀行消保應急演練總結17

　　近日，華夏銀行成都分行在全行范圍內開展以“支行行長說消保”為主題的線上線下消費者權益保護自主教育宣傳活動，引導社會公眾尤其是“一老一少”、農民、殘疾人、務工人員等重點人群學習掌握自身亟需的金融知識，合理選擇金融產品和服務，通過以案說險、風險提示等方式重點提升目標群體風險防范意識和自我保護意識，遠離非法金融活動。

　　“近些年來，國務院辦公廳及金融監管機構陸續發布相關指導性文件，從制度層面明確了金融消費者保護八項權益。”華夏銀行人南支行行長崔晶華對此表示，針對這八項權益的貫徹落實，華夏銀行人南支行在個人信息保護、金融知識宣傳教育、維護特殊群體權益等方面都狠下苦功，通過業務消保審核、自查整改、業務合同增加消保條線條款等方式，把消保理念融入金融服務各個環節中。

　　崔晶華說，個人信息保護是廣大金融消費者較為關注的一項權益，該行對于個人信息保護高度重視，開展了多次信息保護自查，在日常工作中嚴格執行總分行制定的消費者信息保護專項制度，從信息的收集、處理等層面細化管理，保障消費者的信息安全。

　　很多消費者關心，銀行工作人員是不是能無限制查詢其個人信息？崔晶華表示，這個答案是否定的，銀行對客戶信息查詢管理非常嚴格，有完備的信息查詢管理授權機制，想要提取使用的客戶信息均需經過嚴格授權，如果沒有監管規定允許的合理理由，工作人員是沒法得到授權去查詢下載客戶信息的。

　　據了解，為保障金融消費者的受教育權，華夏銀行人南支行根據監管及總分行部署，在今年3、6、9月定期開展集中主題宣傳，眼下正在進行的就是“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”及“金融標準 為民利企”宣傳活動。

　　“我們除了在營業網點廳堂宣傳，還有更豐富的活動形式，比如為了吸引市民參與，我們在今年3月為市民發放分行精心制作的‘3·15主題熊貓鑰匙扣’，在6、9宣傳月開設金融知識小講堂，現場傳授金融知識。”據崔晶華介紹，該支行還走進社區，以趣味游戲、有獎問答引導消費者現場觀看專題宣傳漫畫，講解防范電信詐騙、保護個人信息、防范非法集資等金融知識。

　　在主題宣傳之余，該支行還在廳堂持續開展常態化的金融消費者教育宣傳，固定在支行大廳設立公眾教育宣傳專區，長期擺放金融知識宣傳折頁，定期更新宣傳內容，提升消費者金融素養和風險防范意識。

　　據了解，華夏銀行人南支行針對老年人以及殘障人士等特殊人群準備了一系列的關愛服務措施，從營業大廳門口的無障礙通道到廳堂內的愛心專座再到柜面的老年人、殘障人士專用服務柜臺；此外，還準備有拐杖、老花鏡、放大鏡、盲文卡等物資。同時，該支行還定期開展服務培訓，組織廳堂服務人員學習基礎手語、特殊人群服務流程、開展突發事件應急演練。在風險可控的原則下，網點還為因某些特殊原因不能前往營業廳辦理業務的特殊人群提供上門服務，一直秉承“急客戶之所急”的服務原則，設身處地為需要幫助的人提供力所能及的金融服務。

　　銀行消保應急演練總結18

　　為有效預防、及時應對重大投訴，確保重大投訴事件發生后指揮有序、迅速有效控制局面并進行妥善處理，最大程度減少投訴事件帶來的不利影響，防范和化解投訴風險。近日，秦農銀行高陵支行組織全轄15家營業網點開展了重大消費投訴處理應急預案演練。

　　為了加強演練效果，保證參演人員熟練掌握處置群體性消費者投訴事件的應急處置流程，演練前，支行制定重大消費投訴處理應急預案，要求各營業網點根據實際情況合理設定演練方案，明確崗位職責分工、演練方式及流程，確保演練分工有序、責任明確。

　　通過開展應急演練，各營業網點人員能服從組織、迅速對突發事件做出反應，進一步熟悉、掌握了應急處理方法，積累了應對重大消費投訴應急處理的實戰經驗，為今后更好地維護金融消費者合法權益打下了堅實基礎，營造一個和諧穩定的金融消費環境。

　　銀行消保應急演練總結19

　　為提高全行業務連續性管理水平，檢驗運營中斷事件的應急流程和各項應急預案的通暢性和可操作性，煙臺銀行于11月21日在芝罘支行組織開展了“2019年度業務連續性管理綜合應急演練”。本次演練由總行法律合規部、科技部、辦公室等7個部門以及芝罘支行聯合組織實施，共有32名工作人員參與，模擬演練了全行30項應急業務案例。

　　為了順利完成本次演練，芝罘支行組織員工學習業務連續性相關知識，讓大家了解什么是業務連續性和業務連續性管理的重要性，明白在應對應急事件時，如何傳達處理并服務好客戶，提升員工處理突發事件的能力。

　　21日晚，演練正式開始。此次應急演練采取桌面推演與實戰演練相結合的方式，分別模擬了多臺接入交換機發生故障，導致繳費通、現金存款、基金銷售、票據貼現等業務無法正常辦理場景的應急處置。演練由總行應急小組統一安排部署，芝罘支行從行領導到業務主管、到客戶經理和柜員嚴格按照管理要求，真實辦理了繳費、理財風險評估、銀行承兌匯票、票據貼現業務，向前來辦理業務的客戶做好解釋安撫和業務備份工作，一方面避免客戶不滿，一方面為后續業務恢復做好準備工作。演練全程約1小時，各項演練任務順利完成。

　　通過本次演練，進一步驗證了應急預案完整性、可操作性和有效性，規范了預警、評估、應急階段的具體處置程序、理順了各層級的報告路徑和報告內容，進一步鍛煉和提高應急團隊在應急狀態下的決策能力、指揮能力和各部門的協作能力，真正做到發生運營中斷事件后，能夠快速恢復業務、降低或消除影響和損失，保障業務持續運營，也為更好地服務客戶。

　　銀行消保應急演練總結20

　　為進一步提高員工安全防范意識和應急服務能力，東營河口支行海寧路分理處積極響應上級行消保服務號召，于近日組織網點人員及安保人員開展消保應急演練活動。

　　應急演練圍繞一位懷孕客戶在辦理業務時，突然感到不適，險些昏倒在大廳的緊急情況展開。大堂經理見狀立即上前攙扶客戶到沙發上坐下，撥打120急救電話并通知其家屬。保安維持大堂秩序，疏散圍觀人群保持空氣流通。經過稍事休息，客戶精神好轉。大堂經理詢問癥狀后，拿出應急醫療箱為客戶測量血壓，產品銷售經理為客戶端來溫水并協助其服用自帶藥物。網點經理在門口等待家屬，引導救護車，將客戶及時送醫。

　　活動中全體參與人員各司其職，通力合作，處置得當，此次消保應急演練活動圓滿完成，取得了良好的效果，為有效保障弱勢群體客戶權益奠定了堅實基礎。

　　銀行消保應急演練總結21

　　近日，建行淄博齊魯石化支行太公支行為增強員工消保工作的意識，提高員工處置消費者權益突發事件的應變能力，特開展了消費者權益保護應急演練。

　　演練前，由網點負責人組織網點全體人員認真學習有關消費者權益保護的相關知識、明確演練目的、參演人員角色、注意事項等，全體人員實施演練。演練過程中，所有人員按照演練科目要求，聽從指揮，認真演練。

　　通過此次演練活動，使網點全體人員進一步增強了處置突發事件的應急能力，熟練掌握了突發事件的處置流程，能夠以最直接、最簡單、最有效的方式，最大限度的保障客戶的資金安全及建行聲譽。

　　銀行消保應急演練總結22

　　為不斷提高本行應對消費者權益保護重大突發事件的能力，妥善處理消費者權益保護重大突發事件，切實做到保護消費者合法權益，10月19日晚，在三穗農商銀行黨委委員副行長徐紅桃、風險總監諶遜焯的指導下，組織開展了2020年金融消費者投訴應急演練。總行機關部門相關人員以及營業部員工共30余人參與了此次演練活動。

　　演練以金融消費者因合同條款糾紛為主題背景，引發了投訴客戶達10人的Ⅱ級突發性群體性投訴事件。本行立即啟動應急預案，圍繞查清問題源頭，持續保護消費者金融合法，維護消費者對銀行的信心和信任，使得形象和信譽不受侵害，設定從投訴發生、接待投訴、報告投訴、應急處置、安撫客戶、取得客戶諒解和后續調查回訪等步驟和流程。大堂經理、大堂保安、支行負責人以及應急處置領導小組等人物角色準備到位，分工明確，各角色扮演深入，整個演練有條不紊，讓參與應急演練的人員充分明確消費者投訴事件的處置方法和流程，也為其他類投訴的處置提供了參考。

　　應急演練結束后，諶遜焯提出了三點要求：一是要靈活處理實際中的各類投訴，注重客戶情緒安撫，避免正面沖突，同時要注意現場秩序的維護，以防產生輿情；二是認真總結本次演練，分析存在的問題和不足，為今后消費者投訴處置作參考；三是加強客戶服務能力，不僅從日常服務禮儀中體現，更要從業務專業的水平中去展現，提升客戶對銀行的信任。

　　徐紅桃提出了三點要求：一是要以本次演練為契機，掌握投訴處理的基本流程和技巧，持續提升消費者投訴處置能力和水平；二是做好日常客戶服務，避免產生投訴，發生投訴時，要按照有關流程及時報告，防范輿情發生；三是要熟知各項合同條款，熟練系統日常業務操作，加強法律事務學習，提高專業知識水平，做到解釋專業、操作專業、溝通專業，避免誤解，耐心解答，培養客戶對銀行的信任。

　　隨著消費者權益保護工作的不斷推進，金融消費者自我權益保護意識不斷提高，處置金融機構消費者投訴事件已成為“消保”工作的重要部分，通過應急演練有效推動了貴州三穗農商銀行對消費者投訴應急處理能力的提升。

　　銀行消保應急演練總結23

　　此次通過設定投訴情境、現場演練的方式，切實提高了網點人員面對投訴事件的處置能力，使投訴處理人能牢固掌握特定情境下的溝通要求及處理技巧，提升員工的投訴敏感度和化解能力，為今后有效預防、及時應對消費者投訴事件，保障金融消費者合法權益打下良好的基礎。

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