客戶滿意度調查報告

時間：2024-07-25 15:54:18 瑞文網我要投稿

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客戶滿意度調查報告（精選5篇）

　　調查報告是反映對某個問題、某個事件或某方面情況調查研究所獲得的成果的文章。以下是小編幫大家整理的客戶滿意度調查報告（精選5篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶滿意度調查報告（精選5篇）

　　客戶滿意度調查報告1

　　一、調查背景與目的

　　隨著市場競爭的日益激烈，客戶滿意度已成為衡量企業服務質量、產品競爭力及品牌忠誠度的重要指標。本次客戶滿意度調查是為了深入了解客戶對我司產品的真實感受與需求，識別服務中的優勢與不足，進而制定改進措施，提升客戶滿意度與忠誠度，促進公司可持續發展。

　　二、調查對象與方法

　　1. 調查對象：本次調查覆蓋了近期購買我司產品的消費者，包括個人用戶、企業客戶及合作伙伴，共發放問卷500份，有效回收480份，有效回收率為96%。

　　2. 調查方法：采用線上問卷與線下訪談相結合的方式。線上問卷通過公司官網、社交媒體及郵件邀請客戶參與；線下訪談則選取了部分重點客戶進行深入交流，以獲取更詳細、直觀的反饋。

　　三、調查結果分析

　　1. 產品質量評價

　　非常滿意：占比45%，客戶普遍認為我司產品性能穩定、質量可靠，服務響應迅速。

　　滿意：占比40%，這部分客戶對產品整體滿意，但提出了一些細節上的改進建議。

　　一般/不滿意：占比15%，主要反饋集中在產品功能不夠豐富、售后服務流程繁瑣等方面。

　　2. 產品特色與優勢

　　客戶普遍認為我司產品性價比高、技術創新能力強，尤其是在XX領域表現出色。

　　服務方面，客戶贊賞我司客服團隊的專業性和耐心解答問題的'能力。

　　3. 客戶需求與期望

　　多數客戶希望產品能提供更多個性化定制選項，滿足不同場景下的使用需求。

　　對于服務，客戶期望有更便捷的售后服務渠道、更快的響應速度以及更全面的解決方案支持。

　　4. 改進建議

　　優化產品功能，增加用戶友好型設計，提升用戶體驗。

　　簡化售后服務流程，縮短處理時間，提高客戶滿意度。

　　加強與客戶的溝通，定期收集反饋，快速響應客戶需求變化。

　　四、改進措施與行動計劃

　　1. 產品優化：成立專項小組，針對客戶反饋，對產品進行迭代升級，增加個性化定制功能，提升產品競爭力。

　　2. 服務提升：

　　優化售后服務流程，引入智能客服系統，提高響應速度和服務效率。

　　加強客服團隊培訓，提升專業能力和服務水平，確保每位客戶都能得到滿意的解答和服務。

　　3. 客戶溝通機制：建立常態化的客戶溝通機制，如定期回訪、客戶滿意度調查、客戶論壇等，及時了解客戶需求變化，調整服務策略。

　　4. 持續改進：將客戶滿意度作為公司績效考核的重要指標之一，形成持續改進的文化氛圍，確保客戶滿意度持續提升。

　　五、結論與展望

　　本次客戶滿意度調查為我們提供了寶貴的客戶反饋和改進方向。我們將以客戶需求為導向，不斷優化產品與服務，努力提升客戶滿意度與忠誠度。相信在全體員工的共同努力下，我司將能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現更加輝煌的業績。

　　客戶滿意度調查報告2

　　本調查是對20xx年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現對彩虹品牌的忠誠。

　　一、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的2/3）。

　　二、調查數據綜合分析結果

　　1、各市場綜合統計分析結果

　　（1）由“各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優于對手，應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　　（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統計分析結果

　　本著“持續改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的.改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

　　（1）基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度＝100％x評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度＝100％x∑（各評估小項滿意度x權重）/ ∑（權重）

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。

　　（2）評估項目滿意度排序統計結果

　　由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

　　三、客戶留言（建議和意見）分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統計分析結果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序匯總結果

　　由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。

　　客戶滿意度調查報告3

　　一、調查目的

　　為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

　　二、調查方法

　　此次調查采用問卷法，通過各片區業務員向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為業務量占總營業額的80%以上的客戶，即截止至發放問卷時，業務量在xx萬元以上的客戶。

　　三、問卷設計

　　此問卷共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。

　　此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

　　您對本公司產品的包裝是否滿意：

　　□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分）

　　您對本公司產品的質量是否滿意：

　　□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

　　因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意。

　　四、調查問卷分析

　　此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家：

　　據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產品、服務很不滿意。

　　安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。”其余的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。

　　（一）產品質量

　　產品質量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

　　從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”

　　（二）產品價格

　　產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品價格與同行業同類產品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。

　　有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護與保養；不斷鉆研改進生產工藝；不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。

　　（三）服務我公司的服務還是較好的'，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價值。

　　（四）客戶其他意見或要求

　　在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見。

　　在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。

　　五、總結

　　縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進。

　　客戶滿意度調查報告4

　　此次接收調查的4家客戶，是我司按照業務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業產品質量是企業的命脈我們將繼續保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優的`價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化。

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協調不同客戶不同產品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一下，對于服務技術和服務態度都不太滿意的.來自同一家客戶，這家客戶是業務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態度，通過培訓提高職業素養，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。

　　以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗糾正工作的效果。