客服工作情況總結(jié)
一段時(shí)間的工作在不知不覺間已經(jīng)告一段落了，過去這段時(shí)間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！需要認(rèn)真地為此寫一份工作總結(jié)。大家知道工作總結(jié)的格式嗎？下面是小編為大家整理的客服工作情況總結(jié)（精選29篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服工作情況總結(jié)1
一、重視函件大客戶服務(wù)工作、提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。
今年以來、全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”、主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)、切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視、為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作、在年初就下發(fā)文件、要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作、并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組、明確服務(wù)小組成員、加強(qiáng)對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組、服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任、信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員、共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員、深入到大客戶當(dāng)中、了解大客戶的用郵需求、搞好大客戶的營銷工作、一年來、先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶、就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談、收到了很好的效果、為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志、做好大客戶的服務(wù)工作、深入到大客戶中間、親自參與業(yè)務(wù)的洽談、項(xiàng)目的談判、搞好市場營銷工作、取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷技巧培訓(xùn)、提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班、對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)、并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)、在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“20XX年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧、使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理、省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班、培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理、培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)、省信函廣告局20XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)、提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)大客戶檔案管理、為經(jīng)營工作服務(wù)。
今年以來、各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪、搜集整理大客戶的資料、對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理、健全完善大客戶檔案、加強(qiáng)管理。省局針對大客戶的分類、重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來、省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級(jí)大客戶的走訪公關(guān)、加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通、建立良好的公共關(guān)系、建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上、采取動(dòng)態(tài)管理的辦法、對大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善、保證大客戶資料的準(zhǔn)確性、采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法、提高大客戶服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶資料、使各局在開展經(jīng)營工作時(shí)目標(biāo)更加明確、營銷公關(guān)更有針對性、收到了事半功倍的效果。
三、注重項(xiàng)目的營銷策劃工作。
今年以來、各局在著力提高服務(wù)水平的前提下、注重為大客戶制訂策劃書、做到方案先行、營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強(qiáng)、在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)、也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)。《東南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營銷項(xiàng)目策劃案都是針對大客戶開展的活動(dòng)所制定的營銷策劃方案、體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過方案營銷、為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26、25萬枚的郵資封、利用名址信息、寄遞促銷類商函、宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車、函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上、與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進(jìn)一步的洽談、共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息、取得較好的效果；為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù)、得到移動(dòng)公司的認(rèn)可、開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚、創(chuàng)收38、5萬元。廈門局通過方案營銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時(shí)、廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略、利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷、即通過對客戶A的用戶進(jìn)行客戶B的業(yè)務(wù)宣傳、又對客戶B的用戶進(jìn)行客戶A的宣傳、在客戶AB間不存在行業(yè)競爭的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳、在移動(dòng)對帳單中夾寄中國銀行的理財(cái)宣傳、發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家、持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣、因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案、容易得到客戶的認(rèn)可、促成營銷活動(dòng)的成功。一年來、省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路、先后為省移動(dòng)公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動(dòng)方案、得到客戶的認(rèn)可、有些方案已經(jīng)得以落實(shí)、產(chǎn)生效益。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果、在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)、也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。
四、加強(qiáng)對大客戶整體性營銷活動(dòng)的開發(fā)。
各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)、針對大客戶的用郵特點(diǎn)、充分了解大客戶的用郵需求、注重對大客戶的深度開發(fā)。
福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣、結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡、奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī)、制定宣傳促銷方案、為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬份、借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段、對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳、創(chuàng)收18。2萬元、收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī)、為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函、幫助客戶促銷商品、發(fā)展業(yè)務(wù)、增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作、對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶進(jìn)行開發(fā)、5月份以來、戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上、月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3、52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚；景點(diǎn)門票明信片市場拓展較為成功、5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。
泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī)、為大客戶制作紀(jì)念封、門票等、創(chuàng)收44、11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商函、為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)、增加郵政商函收入；在教師節(jié)來臨之際、搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營銷活動(dòng)的策劃、開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎(jiǎng)卡”明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會(huì)展公司、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學(xué)校教育市場、抓住大中專院校招生錄取的契機(jī)、積極拓展錄取通知書市場、由聯(lián)通公司出資、為三所學(xué)校制作錄取通知書、在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳、創(chuàng)收14、5萬元；抓住教師節(jié)的契機(jī)、與團(tuán)市委合作、開展“十萬賀卡頌師恩”活動(dòng)、創(chuàng)收14、6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī)、參與此次航展的策劃、制票、售票、共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升、政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī)、積極公關(guān)、成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬份、并由電力公司提供名址按址投遞、不僅創(chuàng)收6萬元、并通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息、達(dá)到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上、積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的意義、得到客戶的認(rèn)可、定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳、取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)、時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案、在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)、挖掘潛在的客戶。今年來、省局針對業(yè)務(wù)特點(diǎn)、先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書、針對大客戶和潛在的客戶、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷手段、在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞、搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介、刺激了客戶的需求、收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度、了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。
走訪客戶、及時(shí)了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議、及時(shí)了解客戶的需求、可以使我們的服務(wù)工作有的放矢、事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員、堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶、注重平時(shí)的情感交流、搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)、加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān)、獲取更多的客戶信息、開展有的放矢的營銷活動(dòng)、對大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中、注意搜集客戶信息、在了解到移動(dòng)公司要開展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)、主動(dòng)走訪客戶、幫助大客戶制訂活動(dòng)方案、為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù)、增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中、了解到電信客戶準(zhǔn)備對無繩電話進(jìn)行階段性的促銷、為大客戶制訂促銷方案、利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā)、得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表、加強(qiáng)與大客戶的溝通、及時(shí)了解大客戶的信息、開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)、取得了較好的營銷效果。
客服工作情況總結(jié)2
20xx年度、我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下、在部門員工努力工作下、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)、熱情接待業(yè)主、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作、辦理手續(xù)及時(shí)服務(wù)周到、報(bào)修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善、順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶、二次裝修驗(yàn)房126戶、二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄]、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)、并協(xié)調(diào)處理結(jié)果、及時(shí)反饋電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息公布工作
本年度、我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x送通知累計(jì)968條、做到通知擬發(fā)及時(shí)詳盡、表述清晰用詞準(zhǔn)確、同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單、開發(fā)公司工程部維修完成回單28份、完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份、投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份、業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份、回訪率89%、工程維修滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下、我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品、事后又積極參與配合與業(yè)主談判、并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)、積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議、不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶、并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%、接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%、回訪工作的滿足率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份、并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下、我部門從客服人員最基本的形象建立、從物業(yè)管理最基本的概念、到物業(yè)人員的溝通技巧、到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作、再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)、進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想熟悉不足對工作沒有x隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬、對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)、關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)、服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶、未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶、未交7戶。
四、客服工作壓力大、員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)、急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率、簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)、像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上、繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)、進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范、并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)、保證部門員工勝任相應(yīng)崗位、不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理、做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)、做到各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)、營造出“在工作中鍛煉、在鍛煉中成長”的氛圍、讓部門員工有種“擔(dān)心但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范、合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)、開展各種形式的宣傳工作、并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述、20xx年、我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持、在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下、雖然取得了一定的成績、但還沒有完全達(dá)到公司的要求、離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離、我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)、在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下、依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時(shí)管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù)、認(rèn)真做好接待工作、為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍、提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服工作情況總結(jié)3
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的、所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理、由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任、和我們共同配合、對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查、從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度、服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝弧⒕唧w在顧客投訴、領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)、實(shí)行賣場互查、部門自查、每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理）、現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工）、加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理、有問題時(shí)可以及時(shí)處理、從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制、進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換、并建立了全員服務(wù)管理檔案、對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過x次、我們將暫停員工的上崗資格、進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)、使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)、全面提升服務(wù)品質(zhì)、從而營造最佳服務(wù)環(huán)境、截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxx張、在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)、并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)、全員佩戴、通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客、為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)、樹立員工服務(wù)意識(shí)、還推出服務(wù)明星候選人共xx人、起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)、重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)、做到投訴規(guī)范化、規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化、（服務(wù)辦定期檢查、對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）、在20xx年x月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)、我精心準(zhǔn)備后、帶出了顧客投訴處理藝術(shù)、并得到基層管理的好評、通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴xx起完結(jié)率（質(zhì)量類：xx例、服務(wù)類：x例、綜合類：xx例、突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面、我們與公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共xx元、三店同保）、只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件、均屬于保險(xiǎn)范圍、從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道、進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)、一視同仁、嚴(yán)格落實(shí)、做到公平公正、不厚此薄彼、達(dá)到監(jiān)督檢查透明化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題、我們還制定了整改通知單、對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改、從而使部分工作得到很大提升、而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查、從以前的每天兩次增加到四至六次、使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前、就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店、通過這種方式、管理人員的親和力得到加強(qiáng)、使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管、嚴(yán)格查場制度、對樓層提出查場重點(diǎn)
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通、并下發(fā)整改通知單、提出整改期限、并檢查跟蹤、使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)、主要以硬件問題為主、我們通過查場進(jìn)行跟進(jìn)）、杜絕一面講、一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查、共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)xxx人次、公司平均違紀(jì)率x%。其中大部分員工都是給予批評教育為主、只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰、從而也體現(xiàn)了公司人性化管理、降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃、定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)、培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任、用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)、比如我們部門有些同志不知道如何開展工作、那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”、從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平、進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制、前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近xx余次。
六、白銀店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合、從人員招聘、培訓(xùn)等方面進(jìn)行、商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講、累計(jì)20余課時(shí)、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的、就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題、為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求、要求他們必須按照總店的管理水平去管理、雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距、但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中、處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影、對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成、并取得了一定成效、受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作、雖然取得了一定的成績、也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢、人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離、而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工、專業(yè)素質(zhì)還相對較低、在處理顧客投訴等方面還相對欠缺、在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離、所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)、提升工作效率、在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”、大打特打服務(wù)牌、使顧客不但可以享受到xx的品牌文化、更能享受到xx的服務(wù)文化。
客服工作情況總結(jié)4
光陰荏苒、歲月如梭、輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕。回顧過去一年的工作歷程、我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下、通過自身的努力、基本完成了本職工作、同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步、現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
一、工作中的收獲
1、制作客戶檔案表格、對客戶進(jìn)行檔案管理
任職客服期間、因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁、因此對客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間、按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話、內(nèi)勤電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、收貨人電話、發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話、客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理）、并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）。
2、熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間、由最初接觸客服工作時(shí)的手足無措、通過自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移、對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間、不僅自身熟練掌握了客服的工作流程、而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決、解決不了的問題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。
3、熟悉客戶基本信息
任職客服期間、在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中、通過與客戶的溝通交流、對客戶的信息有了初步的了解、且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間、通過與客戶的溝通、發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求、且及時(shí)對這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。
4、自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間、通過解答客戶疑問、對客戶所需信息進(jìn)行反饋、解決客戶需求、以此服務(wù)客戶。期間、對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無序、某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情、為了避免類似的情況發(fā)生、進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間、客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求、然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制、有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾、承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性、很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠�(gè)部門、或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤、最大程度的止損、讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任、不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失、對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1、溝通技巧不足
任職客服期間、在與客戶溝通交流時(shí)、有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息、不能有效安撫客戶情緒。
2、專業(yè)知識(shí)不足
任職客服期間、發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識(shí)掌握很
少、客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。
3、缺乏主動(dòng)性
任職客服期間、客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)、作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情、但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性、只是少量的對客戶做了一些初步的了解、并未深入。
三、對來年工作的展望
1、提高溝通技巧、平時(shí)多觀察多思考、多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
2、加強(qiáng)對專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品知識(shí)、學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念。
3、提高主動(dòng)性、全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息、更好地服務(wù)于客戶、服務(wù)于公司。
總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今、我在xx的工作時(shí)間將有一年。在這一年里、從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對公司的全面了解、自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里、能夠跟隨xx的腳步、一起學(xué)習(xí)、一起進(jìn)步、一起成長。
飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息、也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快、眨眼間、20xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來、感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助、使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡要總結(jié)如下：
20xx年對我而言是很難忘的一年、工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更、重點(diǎn)照樣與客戶的溝通及材料的收集、然則工作的思想、措施等做了一些調(diào)劑、感到到了壓力、同時(shí)也融入了勞績的愉快。
在部門達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下、各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)、計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員、本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合、在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪、認(rèn)真聽取客戶看法和建議、并實(shí)時(shí)為客戶樹立電子檔案、在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信、進(jìn)步了公司的辦事形象、也受到了客戶的好評。固然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎、在這個(gè)歷程中、通過普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程、在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。
顛末對三保配件的嚴(yán)格審核節(jié)制及每月有效的核算、本年度三保配件總額節(jié)制在了2萬元以內(nèi)、比客歲有所降低；在人人的配合盡力下、收費(fèi)總額有所上升、圓滿完成年初訂定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的歷程中、熬煉了我的語言溝通才能和書面表達(dá)才能、同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了本身知識(shí)的匱乏、必要自我進(jìn)步。在業(yè)務(wù)才能方面、通過兩年多的客氣學(xué)習(xí)、對付部分產(chǎn)品及配件了解充分、還有很多也還不是異常清楚、在以后的工作中、必要認(rèn)真學(xué)習(xí)、客氣請教。
20xx年的工作固然步入了正軌、取得了必然的造詣、但更多的是存在一些不夠、主要是積極樂看的心態(tài)不敷、在學(xué)習(xí)和居心辦事客戶上還不敷、與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有必然差距、業(yè)務(wù)才能方面沒有本質(zhì)性的進(jìn)步、在往后工作中、我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、降服缺點(diǎn)、盡力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯勞績對照大的一年、通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練、讓我加倍清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)、加倍精確的分析了本身、光陰總是在輪回、歲月卻在沉淀、20xx年、我會(huì)帶著盡力和激情投入到新一年的工作、超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識(shí)層面有一個(gè)進(jìn)步、同時(shí)也盡力進(jìn)步潛在代價(jià)、取得更猛提高。
客服工作情況總結(jié)5
不知不覺我已在崗歷時(shí)多年、賠公司一起走過了多少個(gè)春夏秋冬、并與之?dāng)y手共同見證業(yè)績的輝煌。我從一個(gè)職場新手滿滿演變成大家現(xiàn)在看到的職場新女性、今天主要將我的述職報(bào)告進(jìn)行拆分、我會(huì)從兩個(gè)方面來進(jìn)行闡述、我的工作總結(jié)和對以后客服工作的預(yù)期規(guī)劃與展望。
一、個(gè)人工作總結(jié)
回顧過去的一年、我在崗位上盡心盡力、在每次部門緊急部署時(shí)也能發(fā)揮主動(dòng)性、積極性。并且我深知細(xì)心、耐心是作為客服的第一要?jiǎng)?wù)、我在服務(wù)客戶的時(shí)候、一直秉承這一職位信條。而在這一年中、我也完成了公司的多響指標(biāo)任務(wù)。
1、我順利開采了目標(biāo)受眾客戶群體；
2、我積分達(dá)到了全年最高;
3、我獲得了最受喜愛客服獎(jiǎng)。
二、工作上的不足
1、客服知識(shí)還不夠熟練；
2、公司業(yè)務(wù)沒能摸透；
3、性格有時(shí)情緒化
4、登記客戶信息時(shí)、交接不完善、容易出錯(cuò)；
三、未來展望
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對于職工來講、特別是作為公司的一名客服人員、我將要不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)能力與知識(shí)的奠基。在將自己的職位加深鍛煉之后、才能服務(wù)好客戶、也才能為公司創(chuàng)造價(jià)值、最后為公司帶來收益。公司是職工人員的港灣、公司有收益、員工也有收益。
2、培育細(xì)致心性。客服人員要細(xì)心、要仔細(xì)。因?yàn)檫@是一個(gè)細(xì)致活、客服問的事都是細(xì)膩的、微小的、這就要求客服人員細(xì)心回答、耐心問候。
3、微笑服務(wù)。從另一方來講、客服人員的微笑大使、能為客戶帶去一絲舒心、給到他們慰藉、并且能用微笑打動(dòng)客戶、凝人心脾。
客服工作情況總結(jié)6
時(shí)光飛逝、轉(zhuǎn)眼20xx年立刻就要落下帷幕了。回首加入xx這個(gè)大家庭工作的日了、心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口、其工作也是很重要的、需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項(xiàng)工作的完成情景進(jìn)行總結(jié)：
一、20xx年工作總結(jié)
1、訂單處理
訂單評審合格率為xx%。客戶訂單通常有xx（口頭）、xx以及xx三種方式。接到客戶訂單后、進(jìn)行訂單評審（如是口頭訂單、與客戶再三確認(rèn)并做好記錄）。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上、從最初的生澀到此刻能熟練的處理、并且能獨(dú)擋一面、我覺得很開心、很有成就感。
2、產(chǎn)品跟蹤情景
產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后、通知財(cái)務(wù)解鎖、時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨、并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤、確保交期。
3、與客戶進(jìn)行溝通
每一天至少給三個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系（除了當(dāng)天下單的客戶）、時(shí)刻了解xx客戶情景。
4、客戶資料整理
很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來、資料很不完整。是我的疏忽、沒及時(shí)建立完整的客戶檔案、我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。
二、20xx年工作規(guī)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)、我決心再接再厲、必須努力工作、打開一個(gè)新局面、期望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。
1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%、多和客戶溝通、爭取更多的訂單、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息；
2、及時(shí)、準(zhǔn)確的評審客戶訂單、準(zhǔn)確率到達(dá)100%；
3、全面提升自已的工作本事、溝通技巧；
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、做事認(rèn)真、仔細(xì)、各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%。
客服工作情況總結(jié)7
我于20xx年xx月加入商場、開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程、四個(gè)多月來、收獲良多、感慨也不少、現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊、一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作、二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作、作為客服督導(dǎo)部成員的我、工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多、原則性相對較強(qiáng)、在本階段的工作中、我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程、現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作、并對服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究、認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化、再拓展、結(jié)合我商廈競爭力打造步伐、進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能、具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
二、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
xx月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜、用了兩天時(shí)間、我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察、基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于xx月xx日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料、這個(gè)任務(wù)對初入商場、對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的、在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下、我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙、于xx月xx日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案、在此過程中、我學(xué)到了很多知識(shí)、視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日、公司的競爭力打造活動(dòng)開始了、在此期間、鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)、在賣場檢查、學(xué)習(xí)、開始慢慢介入商場工作、雖然比較迷茫、但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西、收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海、我對xxxx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)、努力學(xué)習(xí)商場的各種知識(shí)、用我的力量來推進(jìn)xxxx更好的發(fā)展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后、賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況、我協(xié)助xxxx經(jīng)理對員工代表作了深入座談、座談中員工方提出了種。種問題和情況、對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄、并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程、在此階段、我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解、給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來、我知道了我以后要怎樣去工作、后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下、我深入到商場的每一個(gè)角落、嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后、使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為、在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律、并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開展階段
（1）服務(wù)整頓活動(dòng)
xxxx月xxxx日、客服督導(dǎo)部成立了、我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作、和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間、我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作、在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后、策劃和組織了《xxxx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)、在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下、最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)、執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整、本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行、并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理、針對檢查和整改情況、每周我都寫出整頓總結(jié)、每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xxxx月xxxx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)、要求每個(gè)員工于xxxx月xxxx日寫出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)、員工的個(gè)人總結(jié)中、xxxx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)、xxxx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)、有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)、并長期堅(jiān)持。xxxx%左右的員工從意識(shí)上到行為上、再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xxxx%——xxxx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比、在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析、最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃、并表達(dá)了自己的決心。xxxx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)、期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述、提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解、并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果、并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工、在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后、對員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)、大大鼓舞了員工的工作激情和士氣、為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
（2）、對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最終評比、各部門都做得很好、通過為期xxxx天的集中整頓、全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)、工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高、展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xxxx%、三部下降了xxxx%。工作人員更加自律、各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位、工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升、服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)、規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作、避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題、顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生、服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)、針對整頓過程中員工反映的問題、公司組織召開專題討論會(huì)等、進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念、進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
（3）、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用、我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查、調(diào)查顯示、公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢、但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面、尚沒有達(dá)到很好的層次、多數(shù)員工為整頓而整頓、被動(dòng)提升者較多、有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解、但了解覆蓋面較窄、對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挕⒉⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵蟆ξ覀兿码A段工作的進(jìn)一步。
客服工作情況總結(jié)8
“一年好景君須記、最是橙黃橘綠時(shí)”、又到一年收獲的季節(jié)、首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培、感謝同事的一直幫助和關(guān)懷、使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長、在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、忠于職守、以赤誠之心克艱
20xx年、是我進(jìn)入“xx公司”的第二個(gè)年頭、隨著xx的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動(dòng)力度不斷加大、銀行利率上調(diào)等因素的影響、客戶對交行客戶中心的需求不斷增加、xx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番思想?yún)R報(bào)范文。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要、人員抽調(diào)等、交行客服的話務(wù)量居高不下、接通率持續(xù)下降。面對這一情況、我深刻的認(rèn)識(shí)到、作為一名普通的交行客服代表、應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)、在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)、勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂于奉獻(xiàn)、促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累、為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐、憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)、由原來每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量、提升到了每天80-90個(gè)、且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績、同時(shí)轉(zhuǎn)接評價(jià)滿意率高達(dá)99、0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)、我常常告訴大家“兩多兩少”、其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出、少一點(diǎn)休息、多一份耐心、少一份急躁、這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員、的心愿其實(shí)就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可、客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事、發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助、說他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金、通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了、當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫、溝通分析后發(fā)現(xiàn)、客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序、導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后、經(jīng)過耐心反復(fù)的講解、客戶急躁的心平靜了下來、并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作、客戶心里的那塊大石頭終于放了下來、此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)、那種心里美滋滋的、暖暖的。
三、繼往開來、揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航
20xx年、我積極主動(dòng)的加入xx組織的“青年匯”活動(dòng)中、為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩、也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長、豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年、我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間、我通過xxxx高考、現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)、不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門靠攏、爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員、做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服工作情況總結(jié)9
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理、及時(shí)向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款、每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨、收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤、是否有退換貨的情景;
4、維護(hù)老客戶、堅(jiān)持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系、了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品、確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題、我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的、可是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制、導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限、在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶、沒能讓客戶第一時(shí)間下單、這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同、所以客戶的反應(yīng)程度也不相同、需要收集更多的客戶反饋、之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的、并且不一樣廠家的生產(chǎn)要求不一樣、所以導(dǎo)致了很多的售后問題、這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤、確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨、并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤、上個(gè)月沒能在這一方面做地不好、所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。
3、抓住新客戶、這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作、很多的訂單都是來源新客戶、盡可能的抓住每一個(gè)客戶購買我們的產(chǎn)品。
4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平、事物都是在時(shí)刻變化的、我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自我。堅(jiān)持多出去走走、堅(jiān)持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流、真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
客服工作情況總結(jié)10
時(shí)間一晃而過、彈指之間、20xx年已悄然來臨、回首20xx年、思考亦多、感慨亦多、收獲亦多,“忙并收獲著、累并快樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝、感謝公司提供一個(gè)成長的平臺(tái)、讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)、不斷的進(jìn)步、慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多、懂得了很多、也領(lǐng)悟到了很多、我們每個(gè)人都是在總結(jié)中不斷成長、在審視中不斷完善自己、20xx年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實(shí)地的完成本職工作、現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、仔細(xì)認(rèn)真的做好制單工作
制單工作是一份簡單、繁瑣的工作、責(zé)任重大、關(guān)系著公司的發(fā)展、每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單、全部妥當(dāng)安排發(fā)貨、在這個(gè)過程中、不能出現(xiàn)漏單、開錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨、從接單到開單再到審單、包括發(fā)物流、代收、打款、不能有任何的差錯(cuò)、記得開始的時(shí)候、由于自己的粗心大意、有幾單貨發(fā)錯(cuò)了、直接造成了公司的損失、后來、公司制定了獎(jiǎng)罰制度、罰了幾百之后、就沒有犯錯(cuò)了、我非常感謝這個(gè)制度、使我學(xué)會(huì)了仔細(xì)認(rèn)真的做好工作、從這件事上我吸取了教訓(xùn)、在后來的工作中、幾乎很少出錯(cuò)、仔細(xì)地完成每一項(xiàng)工作。只有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作、相信苛刻的制度、會(huì)使人成長得更快！
二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作
客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己認(rèn)真對待份內(nèi)工作、對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視、努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一直沒有給自己確定目標(biāo)、直至12月份起制定的目標(biāo)是6萬元、實(shí)則只完成了3千左右的業(yè)績、相差甚遠(yuǎn)、在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、提升溝通能力、努力提高業(yè)績！
客服跟單的主要工作
1、負(fù)責(zé)每個(gè)月定期電話回訪客戶、維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系；
2、負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn)、與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通；
3、負(fù)責(zé)整理客戶資料、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶資料的保管及保密工作；
4、解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題
客戶跟單工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作、是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作、它需要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、要有過硬的專業(yè)知識(shí)、要有自信心、要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力、要善于應(yīng)變、是一份全面提升個(gè)人綜合能力的工作。記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過、“簡單的事情重復(fù)做、你就是專家；重復(fù)的事情用心做、你就是羸家”。 所以在今后的工作中、我們會(huì)不斷提高服務(wù)意識(shí)、將簡單的工作做成不簡單的事、達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴、盡量讓更多的客戶接受我們的服務(wù)、更多的客戶接受我們的產(chǎn)品！
三、帶新人、以身作則、毫無保留、盡量做到最好
在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時(shí)間、自己也成長了不少、使我明白、做為師傅、就要做好榜樣。在開單工作上我嚴(yán)格要求她們在工作中一定要仔細(xì)、認(rèn)真、多檢查、要不懂就問、開單不能出任何差錯(cuò)、在客服跟單工作中、要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題、要自信的去介紹我們公司、熟悉我們公司的產(chǎn)品及報(bào)價(jià)、經(jīng)過一個(gè)月左右時(shí)間的培訓(xùn)、她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立完成接單、制單、審單、客戶跟單、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等一系列工作！
在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時(shí)間里、我自認(rèn)為是毫無保留的、對她們逐一逐一的講解、一而再的囑咐、一次次的更正她們的錯(cuò)誤、而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長、不再需要我的嘮叨、但是時(shí)而的提醒還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤、是在為以后做好本職工作所做的鋪墊、正所謂：吃一塹、長一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯(cuò)的時(shí)候給予一絲絲的鼓勵(lì)、和她們一起找出錯(cuò)誤所在、從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯(cuò)誤。
這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn)、在帶新人的同時(shí)、也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清、有了清晰的工作思路之后、才能更好的去指引新人、才能讓新人的思路清晰、更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。
四、今后努力的方向
1、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)銷售知識(shí)、提升與客戶溝通能力、提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量、工作水平、工作效率
2、不斷提高自己、抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)、以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí)、為自己的工作積累必要的專業(yè)知識(shí)和基本技能、將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力、以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù)。
3、端正工作態(tài)度、要抱以一個(gè)正確的心態(tài)、踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級(jí)交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己、以便更好地完成自己的本職工作。
在新的一年里、我要把自己的工作、做得更完美、更迅速、更正確、更專注、相信在極其平凡的職業(yè)中、極其低微的位置上、做出不平凡的自己、很高興加入奧力晟團(tuán)隊(duì)和大家共同處事、共同進(jìn)步、共同成長、感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解、雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺、但我相信、勤懶決定成敗、細(xì)節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切、只要我們彼此多份理解、多份溝通、共同努力、相信20xx年會(huì)創(chuàng)造更多輝煌、相信慧鋒公司明天會(huì)更好、祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上、更上一層樓！
客服工作情況總結(jié)11
時(shí)光荏苒、轉(zhuǎn)眼之間來到美通大眾已有半年多的時(shí)間、在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認(rèn)識(shí)、現(xiàn)將20xx年我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：
一、工作總結(jié)
1、銷售
a、四日內(nèi)電話回訪：從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息、通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果、將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時(shí)反映、與銷售顧問溝通協(xié)調(diào)、給客戶處理意見、對不能當(dāng)場解決的投訴、及時(shí)跟進(jìn)、盡快給客戶答復(fù)、保證客戶滿意度。
b、客戶檔案整理：根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表、按月整理存檔、針對客戶核實(shí)信息準(zhǔn)確性及回訪時(shí)客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認(rèn)知、每周每月按時(shí)做出周報(bào)、月報(bào)整理存檔方便銷售部門及時(shí)了解客戶情況、集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)行整理。
c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問交車后關(guān)心客戶。
d、對DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單、以及月抱怨總結(jié)、以便公司及廠家查詢。
2、售后 流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析、服務(wù)顧問定保首定保分配、每月首保客戶進(jìn)店整理。
3、客戶維系 在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝福客戶。
二、認(rèn)識(shí)與感想
作為客服人員、要具備良好的心理素質(zhì)、尤其是針對抱怨客戶、首先要平息客戶的情緒、要讓客戶感受到我們代表的是客戶、我們就是客戶在4S店的代言人、不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容、耐心聽取客戶訴求、對不滿客戶進(jìn)行原因分析、以便找到適合的解決方法、為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來對待客戶、這是對抱怨客戶的法寶。
三、下步工作重點(diǎn)：
對提出意見或建議的客戶所反饋的信息、配合銷售部門及時(shí)給予客戶答復(fù)、達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動(dòng)、提升進(jìn)廠數(shù)量、促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
四、需改進(jìn)的方面:
在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的幫助下我順利的完成了xx年的各項(xiàng)工作的同時(shí)還存在很多的不足、在新的一年里我會(huì)努力提高專業(yè)知識(shí)、多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識(shí)、了解銷售流程、對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。同時(shí)對于工作中由于方式方法可能不對等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜浮Ｔ谛碌囊荒昀镂視?huì)積極調(diào)整方式方法、希望20xx年工作愉快。
客服工作情況總結(jié)12
已經(jīng)過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際、我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)、回首過去、展望未來、不禁思緒萬千。在集團(tuán)的指引下、在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下、我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。現(xiàn)對20xx年工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高自身素質(zhì)
在客服主管、領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下、我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。客服部作為酒店的門面、每個(gè)員工都要直接面對客人、所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個(gè)門面最核心的部分、我深知自己的責(zé)任重大、自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中、我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作、積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)、以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。
二、開源節(jié)流、控制成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召、開展節(jié)約節(jié)支活動(dòng)、控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用、我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用、當(dāng)xxxx房入住、當(dāng)xxxx要帶客人參觀房間、我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量、給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿、各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制、為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn)、也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
三、加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)和銷售技巧、提高住房率
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下、我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房價(jià)、什么樣的客人報(bào)何種房型的房價(jià)、如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識(shí)傳授給我們。在增長我自身知識(shí)的同時(shí)、我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人、我都想盡辦法讓客人住下來、以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作、和同事友好相處
酒店就像一個(gè)大家庭、部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事。客服作為整個(gè)酒店的樞紐、它同餐飲、銷售、客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中、我時(shí)刻注意自己的一言一行、主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系、尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興、只有這樣、我們的酒店、我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。
新的一年即將開始、我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班、主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作、努力提高自身的綜合素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量、改正那些不足之處、做一位優(yōu)秀的客服接待。爭取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展、為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
客服工作情況總結(jié)13
加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位、“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經(jīng)營理念、20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā)、不斷改進(jìn)經(jīng)營管理理念。其中、客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)、我分公司一年以來通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量、以提高客戶滿意度、履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾、以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%、客戶質(zhì)量投訴處理率100%、不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。
一、重拳出擊、各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作
1、建立、健全客戶檔案、做好客戶維護(hù)的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營管理科從零售口和直批配送口出發(fā)、自經(jīng)營管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)行梳理、分公司要求加油站每月對其客戶進(jìn)行回訪、并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)行核查。片區(qū)每周對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄、并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細(xì)信息上報(bào)到分公司經(jīng)營管理科、由分公司經(jīng)營管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對客戶進(jìn)行深度回訪。
2、建立三級(jí)投訴機(jī)制、服務(wù)監(jiān)督立體化。
本年度我公司通過建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級(jí)客戶投訴熱線、投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式、對油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督、收到了很好的效果。
3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制、加強(qiáng)對負(fù)面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起、以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例、分公司在接到投訴后立即啟動(dòng)投訴應(yīng)急機(jī)制、客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開調(diào)查、積極采取補(bǔ)救措施、嚴(yán)肅對待客戶投訴事件、分公司經(jīng)營管理科下達(dá)了處理通報(bào)、事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開展學(xué)習(xí)、以達(dá)到客戶投訴處理率100%的控制目標(biāo)。
4、實(shí)施各項(xiàng)人性化服務(wù)、加強(qiáng)油站窗口單位的服務(wù)工作。
本年度xx分公司所屬99座在營站均能做到“六項(xiàng)便民服務(wù)”工作、在旅游旺季xx分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季、存在外地私家車較多、對青海區(qū)域不是很了解等情況、分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作、更加人性化的服務(wù)于外地游客、7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖、方便了游客合理安排旅游路線。同時(shí)、在特殊時(shí)期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作、分公司對加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客、展示中石化高原窗口新形象。
5、積極開展“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)”、以服務(wù)樹窗口
形象。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下、于20xx年x月積極開展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)、活動(dòng)開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視、積極從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手、強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)、通過活動(dòng)的.開展、公司的“兩個(gè)”意識(shí)明顯增強(qiáng)、即機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識(shí)、基層服務(wù)客戶意識(shí)明顯增強(qiáng)。
6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案、積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。
為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平、充分調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)積極性、本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)、結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)、將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選機(jī)制長效化、xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案》基礎(chǔ)上、制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案》、每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名、對有效調(diào)動(dòng)基層員工的工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力、明確客戶管理目標(biāo)。
本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系、并結(jié)合省、市兩級(jí)公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)、我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》、明確了經(jīng)營管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé)、通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足、顧客滿意”的目標(biāo)。
二、存在的問題及困難
20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護(hù)工作、但在期間也存在一些主、客觀問題。如：
1、xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系、但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作、由于xx公司成立時(shí)間不長、在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、同時(shí)缺乏專門的客服工作人員進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化管理。
2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心、公司的快速發(fā)展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)員工水平層次不齊、員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求、造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。
三、下一步工作計(jì)劃
1、繼續(xù)深化、落實(shí)客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心、始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營理念、向競爭對手學(xué)習(xí)、加強(qiáng)油站員工的服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)技能。
2、加強(qiáng)內(nèi)部管理、做好基層員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作。我公司計(jì)劃20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地、對新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識(shí)、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn)、合格后方可入職
3、加強(qiáng)信息平臺(tái)的運(yùn)用、強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)、但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用、20xx年將加強(qiáng)信息平臺(tái)的使用、真正做到客戶服務(wù)精細(xì)化管理。
客服工作情況總結(jié)14
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)、為此、物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀、用心應(yīng)對新的形式和需要、結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際狀況、分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核、加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)、隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善、物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度、以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實(shí)際、用心開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)、人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用、針對xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題、20xx年著重對客服人員進(jìn)行了超多的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣、比如：理論講解、實(shí)操、討論等、從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去、請進(jìn)來的思想、我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)、使我們的視野更加的開闊、管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、用心應(yīng)對新出臺(tái)的法律、法規(guī)、20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》、針對這一狀況、商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)、透過這次的學(xué)習(xí)、使我們的工作更加的游刃有余、同時(shí)、物業(yè)部客服在第一時(shí)光組織人員展開學(xué)習(xí)、討論、并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核、使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶、為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備、確保了冬季供暖工作的順利開展、截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)、務(wù)必做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)、xx年4月份、用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料、將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審、堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象、維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服工作情況總結(jié)15
時(shí)光飛逝、不知不覺已經(jīng)過去一年、在這過去的一年里、我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下、順利的完成了本職日常工作、現(xiàn)對上一年日常工作做一個(gè)總結(jié)。
一、日常接待日常工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)、并協(xié)調(diào)處理結(jié)果、及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料、嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理、做到目錄清晰、檢索方便、各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理、按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理、同時(shí)制定完善資料的保密制度、定期檢查檔案情況、改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口、也是樹立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末、我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)、將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部、確保樣板間的物品完好無損。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行、必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作、并保證按時(shí)足額收繳。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí)、積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議、不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶、并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿意率達(dá)xx%、接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%、回訪日常工作的滿意率達(dá)xx%。
六、經(jīng)驗(yàn)與收獲
一年來、通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累、思想認(rèn)識(shí)上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步、已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗(yàn)、能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題、在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面、經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高、保證了本崗位各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)行、能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)日常工作任務(wù)、熱愛本職日常工作、認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)、爭取日常工作的主動(dòng)性、具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心、努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下一年日常工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高、創(chuàng)新日常工作方法、提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理日常工作、明確任務(wù)、做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況、多從細(xì)節(jié)考慮、緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖、協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系、多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
客服工作情況總結(jié)16
時(shí)間總是過得很快、新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場客服部的一級(jí)主管、帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此、對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作、就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是今年的工作總結(jié)。
一、處理好商品部與客服部的工作
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年、但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管、一直從事客服部管理工作的她、對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作、對此顧慮重重、懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)、但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她、和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題、其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題、并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。
二、完成員工培訓(xùn)工作
在員工培訓(xùn)方面、我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范、所以我和領(lǐng)導(dǎo)就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改、由領(lǐng)導(dǎo)做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)xxx公司工程部的每日早讀方法、對臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)、使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三、在工作中進(jìn)行學(xué)x
我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)x的機(jī)會(huì)、認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程、對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)、也是給我的一次學(xué)x的機(jī)會(huì)。我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)、從中也學(xué)x到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)x的機(jī)會(huì)、經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)x和選購工作、我學(xué)x到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長了見識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回、歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中、我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有、投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作、帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛、加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切、取得更大進(jìn)步。
客服工作情況總結(jié)17
時(shí)光如梭、轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束、自入職xx項(xiàng)目以來、在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下、基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。上半年以來、客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作、加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作、強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平、增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件、部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善、員工工作積極性得到大幅提高、業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。
上半年物業(yè)收費(fèi)x元(截止到20xx年x月x日)、收繳率x%、清繳上年度物業(yè)費(fèi)x元;處理賠償糾紛x起、達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修x件、業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴x件、處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修x件、合格率100%;上門面訪x人/次、受理意見、建議x余件。
一、上半年部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理、增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx家園項(xiàng)目客服部后、發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱、主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題、本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制、明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通、有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)、定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評、有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前、部門員工工作積極性較高、由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度、從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)采取多種形式和措施、鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
上半年物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳x元、收繳率同比去年增長x%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率x%)、總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作、第一、收費(fèi)形式多樣化、重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前、客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式、這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題、因此、增加了路遇和上門催費(fèi)方式、并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)、通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)、從而保證了收費(fèi)的效率。第二、收費(fèi)措施服務(wù)化、通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)、物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)、因此、服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年、我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理、有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題、利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源、不管分內(nèi)、分外、幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題、相信、業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)、逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三、收費(fèi)工作績效化、通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作、員工收費(fèi)一直積極性不高、且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平、塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞、起著聯(lián)系內(nèi)外的作用、客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年上半年以來、我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作、每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢、使客服員保持良好的服務(wù)形象、加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)、提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想、并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中、在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作、為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
x月底、項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)、我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)x戶、處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件、各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確、各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件、制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭、并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間、客服員通過與業(yè)主的接觸、了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況、為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中、客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問、向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門、做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作、通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。上半年累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題x件、與保安有關(guān)的問題x件、與保潔服務(wù)有關(guān)的問題x件、與開發(fā)商有關(guān)的問題x件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略、在處理問題的過程中、我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告、使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、盡管部門總體工作取得了良好的成績、但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作、現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看、客服員業(yè)務(wù)水平偏低、服務(wù)素質(zhì)不是很高、主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟、應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足、在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看、同比xx市x%的平均水平還有一定差距、主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低、其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中、主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中、因而忽略了制度化建設(shè)、目前、員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全、因此、使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面、接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告、處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年下半年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平、在20xx年基礎(chǔ)上提高x個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化、員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展、業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意率達(dá)到x%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平、確保收費(fèi)率達(dá)到x%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作、確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程、部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作、及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作、做到有檢查、有考核、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上半年、工作中充滿了艱辛與坎坷、卻收獲了成長與成績、展望下半年、迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此、客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)、為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服工作情況總結(jié)18
一、上年度工作簡要回顧
在廠領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下、市場部全體人員克服金融危機(jī)帶來的諸多不利影響、積極開展相關(guān)工作、全年實(shí)現(xiàn)銷售收入人民幣x萬元、新簽合同人民幣x萬元;全面完成廠下達(dá)的產(chǎn)品服務(wù)及搶修任務(wù);提高了人員的業(yè)務(wù)能力;做好了部門資料歸檔工作及價(jià)格調(diào)整工作;完善部門質(zhì)量工作、貫徹質(zhì)量體系工作運(yùn)行正常。
二、 工作目標(biāo)
1、 實(shí)現(xiàn)銷售收入力爭達(dá)到人民幣x億元、其中：柴油機(jī)x億元、增壓器x萬元、備件及工業(yè)性協(xié)作x萬元;力爭實(shí)現(xiàn)利潤人民幣x萬元;新簽合同力爭達(dá)到人民幣x萬元。
2、 進(jìn)一步提高年輕營銷人員的業(yè)務(wù)水平、培養(yǎng)可以獨(dú)當(dāng)一面的營銷人才。
3、 進(jìn)一步加強(qiáng)部門的文件管理工作及質(zhì)量工作。
4、 進(jìn)一步提高售后服務(wù)管理工作、提高顧客滿意度。
三、重點(diǎn)工作
1、 加強(qiáng)市場調(diào)研和研究工作。
2、 加大對競爭對手的分析和研究、制定有競爭力的銷售策略、努力開拓市場渠道。
3、 加大力度走訪船舶設(shè)計(jì)院所及船廠、了解船舶需求信息。
4、 建立用戶信息檔案、銷售項(xiàng)目信息實(shí)行專人負(fù)責(zé)跟蹤。
5、 加大對主流客戶的營銷力度、積極承接新機(jī)型訂單、提高市場占有率。
6、 進(jìn)一步把握軍品老船復(fù)造市場、在穩(wěn)固老機(jī)型(L+Vxx/x的基礎(chǔ)上、爭取新機(jī)型(Lxx/xx、Lxx/x早日進(jìn)入軍方型譜。
7、 加大增壓器市場開發(fā)力度、拓展NRxxR、NRxxR的整機(jī)市場、擴(kuò)大增壓器整機(jī)及備件的市場占有率。
8、 進(jìn)一步加大老機(jī)型備件市場及工業(yè)性協(xié)作任務(wù)的承接。
9、 做好產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量保修任務(wù)的管理、及時(shí)組織人員提供相關(guān)服務(wù);及時(shí)收
10、 集和處理交付產(chǎn)品的質(zhì)量信息;建立售后服務(wù)信息月報(bào)表制度、按時(shí)編制報(bào)表;進(jìn)一步提高顧客滿意度。
四、主要工作內(nèi)容及措施
柴油機(jī)銷售
完成廠部下達(dá)的銷售收入指標(biāo)、主要工作內(nèi)容如下：
1、 對公司柴油機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行銷售、并對每個(gè)銷售項(xiàng)目的工作負(fù)責(zé)。
2、 對柴油機(jī)市場進(jìn)行調(diào)研、預(yù)測、分析、掌握市場動(dòng)態(tài)、不斷拓展產(chǎn)品銷售渠道。
3、 負(fù)責(zé)銷售合同應(yīng)收款項(xiàng)的回?cái)n工作。
4、 負(fù)責(zé)與已簽約客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系及溝通、及時(shí)掌握客戶生產(chǎn)進(jìn)度、確保溝通信息的有效性。
5、 增壓器銷售
完成廠部下達(dá)的銷售收入指標(biāo)、主要工作內(nèi)容如下：
1、 對公司增壓器產(chǎn)品進(jìn)行銷售、并對每個(gè)銷售項(xiàng)目的工作負(fù)責(zé)。
2、 對增壓器市場進(jìn)行調(diào)研、預(yù)測、分析、掌握市場動(dòng)態(tài)、不斷拓展產(chǎn)品銷售渠道。
3、 負(fù)責(zé)銷售合同應(yīng)收款項(xiàng)的回?cái)n工作。
4、 負(fù)責(zé)與已簽約客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系及溝通、及時(shí)解決客戶的相關(guān)問題。
5、 工業(yè)性協(xié)作及備件銷售
完成廠部下達(dá)的銷售收入指標(biāo)、主要工作內(nèi)容如下：
1、 收集工業(yè)性協(xié)作及備件銷售信息、不斷拓展工業(yè)性協(xié)作及備件銷售渠道。
2、 負(fù)責(zé)銷售合同應(yīng)收款項(xiàng)的回?cái)n工作。
3、 做好產(chǎn)品發(fā)運(yùn)工作、保管好發(fā)運(yùn)及提貨書面記錄憑證。
4、 做好顧客財(cái)產(chǎn)的接收保管工作、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門與顧客的溝通和聯(lián)系工作。
5、 售后服務(wù)管理
6、 負(fù)責(zé)擬定公司交付產(chǎn)品售后上船服務(wù)計(jì)劃、編制月報(bào)表及年度報(bào)表。
7、 負(fù)責(zé)產(chǎn)品保修期內(nèi)的維修服務(wù)管理、協(xié)調(diào)。
客服工作情況總結(jié)19
我于20xx年x月加入商場、開始了我新的工作和學(xué)x過程、四個(gè)多月來、收獲良多、感慨也不少、現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊、一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作、二是初步接手和學(xué)x并執(zhí)行督導(dǎo)工作、作為客服督導(dǎo)部成員的我、工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多、原則性相對較強(qiáng)、在本階段的工作中、我學(xué)x了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程、現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作、并對服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究、認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化、再拓展、結(jié)合我商廈競爭力打造步伐、進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能、具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
二、學(xué)x商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜、用了兩天時(shí)間、我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察、基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料、這個(gè)任務(wù)對初入商場、對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的、在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下、我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙、于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案、在此過程中、我學(xué)到了很多知識(shí)、視野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日、公司的競爭力打造活動(dòng)開始了、在此期間、鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)x、在賣場檢查、學(xué)x、開始慢慢介入商場工作、雖然比較迷茫、但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西、收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海、我對xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)、努力學(xué)x商場的各種知識(shí)、用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)x并應(yīng)用了一段時(shí)間以后、賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況、我協(xié)助xx經(jīng)理對員工代表作了深入座談、座談中員工方提出了種種問題和情況、對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄、并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)x過程、在此階段、我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解、給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來、我知道了我以后要怎樣去工作、后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下、我深入到商場的每一個(gè)角落、嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后、使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為、在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律、并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開展階段
(1)服務(wù)整頓活動(dòng)
xx月xx日、客服督導(dǎo)部成立了、我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作、和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間、我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作、在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后、策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)、在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下、最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)、執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整、本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行、并對賣場不良風(fēng)氣和x慣性行為做了嚴(yán)查處理、針對檢查和整改情況、每周我都寫出整頓總結(jié)、每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)、要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)、員工的個(gè)人總結(jié)中、xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)、xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)、有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)、并長期堅(jiān)持。%左右的員工從意識(shí)上到行為上、再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xx%--xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比、在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析、最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃、并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫x和復(fù)x、期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述、提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解、并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果、并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工、在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后、對員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)、大大鼓舞了員工的工作激情和士氣、為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
(2)、對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最終評比、各部門都做得很好、通過為期xx天的集中整頓、全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)、工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高、展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xx%、三部下降了xx%。工作人員更加自律、各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位、工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升、服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)、規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作、避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題、顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生、服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)、針對整頓過程中員工反映的問題、公司組織召開專題討論會(huì)等、進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念、進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
(3)、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用、我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查、調(diào)查顯示、公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢、但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面、尚沒有達(dá)到很好的層次、多數(shù)員工為整頓而整頓、被動(dòng)提升者較多、有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解、但了解覆蓋面較窄、對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挕⒉⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵蟆ξ覀兿码A段工作的進(jìn)一步。
客服工作情況總結(jié)20
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)、為此、物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀、積極應(yīng)對新的形式和需要、結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情景、分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核、加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)、隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善、物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度、以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實(shí)際、積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)、人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用、針對xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題、20xx年著重對客服人員進(jìn)行了很多的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣、比如：理論講解、實(shí)操、討論等、從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去、請進(jìn)來的思想、我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)、使我們的視野更加的開闊、管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺(tái)的法律、法規(guī)、20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》、針對這一情景、商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)、經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)、使我們的工作更加的游刃有余、同時(shí)、物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論、并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核、使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶、為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備、確保了冬季供暖工作的順利開展、截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)、必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)、xx年4月份、積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料、將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審、堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象、維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服工作情況總結(jié)21
時(shí)光如梭、轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束、自入職xx項(xiàng)目以來、在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下、差不多完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來、客服部圍繞xx收費(fèi)工作、加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作、強(qiáng)化了xx服務(wù)水平、增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件、部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善、員工工作主動(dòng)性得到大幅提高、業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度xx收費(fèi)1220000元（截止到20xx年12月15日）、收繳率80%、清繳上年度xx費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起、達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件、業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件、處理及時(shí)率100%；受理日常報(bào)修120件、合格率100%；上門面訪700人/次、受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
（一）規(guī)范內(nèi)部管理、增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx項(xiàng)目客服部后、發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱、主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題、本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制、明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通、有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)、定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評、有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前、部門員工工作主動(dòng)性較高、由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度、從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
（二）采取多種形式和措施、鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。
本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元、收繳率同比去年增長7%（去年xx費(fèi)收繳率60%）、總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作、第一、收費(fèi)形式多樣化、重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前、客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法、這兩種催繳方法存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)主動(dòng)性差的問題、因此、增加了路遇和上門催費(fèi)方法、并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)、通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)、從而保證了收費(fèi)的效率。第二、收費(fèi)措施服務(wù)化、通過增進(jìn)業(yè)主滿意、促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)、xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)、因此、服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本。今年、我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理、有重點(diǎn)、有步驟的處理了多數(shù)問題、利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源、不管分內(nèi)、分外、幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題、相信、業(yè)主會(huì)因xx無微不至的感動(dòng)服務(wù)、逐步提高自愿繳費(fèi)的主動(dòng)性。第三、收費(fèi)工作績效化、通過激勵(lì)員工收費(fèi)主動(dòng)性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作、員工收費(fèi)一直主動(dòng)性不高、且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平、塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞、起著聯(lián)系內(nèi)外的作用、客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來、我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作、每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢、使客服員保持優(yōu)良的服務(wù)形象、加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)、提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細(xì)致”的服務(wù)思想、并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中、在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
（四）圓滿完成了二期入住工作、為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底、項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)、我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶、處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件、各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確、各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件、制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭、并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間、客服員通過與業(yè)主的接觸、了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況、為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中、客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問、向業(yè)主展示了優(yōu)良的客服形象。
（五）密切配合各部門、做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作、通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件、與保安有關(guān)的問題40件、與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件、與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略、在處理問題的過程中、我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告、使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績、但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作、現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看、客服員—業(yè)務(wù)水平偏低、服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟、應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足、在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）xx收費(fèi)績效增長水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看、同比本市75%的平均水平還有一定差距、主要問題是催費(fèi)的方法、方法不當(dāng)、員工的主動(dòng)性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低、其中員工收費(fèi)主動(dòng)性和催費(fèi)方法、方法為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中、主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中、因而忽略了制度化建設(shè)、目前、員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全、因此、使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到一定影響。
（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面、接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告、處理問題的方法、方法欠妥
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平、在09年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化、員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展、業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
（二）進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平、確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作、確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程、部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作、及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作、做到有檢查、有考核、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服工作情況總結(jié)22
在20XX年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、20XX年的重點(diǎn)是深化落實(shí)、為此、物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀、積極應(yīng)對新的形式和需要、結(jié)合xx國際的實(shí)際情況、分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核、加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)、隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善、物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度、以求更好的適應(yīng)新的形勢;
一、理論聯(lián)系實(shí)際、積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)、人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用、針對20XX年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題、20XX年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣、比如：理論講解、實(shí)操、討論等、從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去、請進(jìn)來的思想、我們組織人員對xx兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)、使我們的視野更加的開闊、管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺(tái)的法律、法規(guī)、20XX年xx新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、針對這一情況、商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)、通過這次的學(xué)習(xí)、使我們的工作更加的游刃有余、同時(shí)、物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論、并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核、使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶、為冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備、確保了冬季供暖工作的順利開展、截止20XX年初未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
二、一年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)、必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)、xx月份、積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料、將xx國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審、堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象、維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服工作情況總結(jié)23
作為一名xx客服、今年我的工作是比較的忙碌的、在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作、也學(xué)到了很多的工作技巧、可以說是表現(xiàn)得很不錯(cuò)的。新一年的工作馬上就要開始了、自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備。現(xiàn)在為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié)、同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思、讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。
1、工作完成情況
今年一共是接待了xx名顧客、其中達(dá)成了訂單的占到了xx%。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段、xx的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間、這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài)、自己也感覺到非常的疲憊、但也很好的完成了自己每一天的工作。其實(shí)我覺得在客服的工作中xx客服應(yīng)該是最累也最難了的、因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔ⅰ⒉拍軌蛉ソ鉀Q顧客的問題。好在這一年自己很少會(huì)有答不上來的情況、可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。
2、工作表現(xiàn)
在工作的時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客、或者是很不好說話的顧客、自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒、不能把情緒帶到工作中去、這樣不僅不能夠解決問題、還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度、自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候、但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度、不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯(cuò)的、至少在我自己看來是是很好的。雖然也會(huì)有顧客不滿意的現(xiàn)象、但那也是沒有辦法的事情。
3、新一年的計(jì)劃
新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作、積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西、一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識(shí)。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品、根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品、這樣能夠有效的提高顧客的滿意度、也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的、在新一年要努力的去提高自己的工作能力、讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的、所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。
客服工作情況總結(jié)24
在這過去的一年里、我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下、順利的完成了本職工作、現(xiàn)對一年工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面
前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口、保持信息渠道暢通、監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作、是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人、一言一行都代表著公司、是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中、我嚴(yán)格按照公司要求、工裝上崗、接待來訪人員以禮相迎、態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話、仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)、耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難、細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄、在安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末、將來電記錄匯總、一年共接到來電xx個(gè)、去電xx個(gè)、業(yè)主有效投訴xx宗。業(yè)主的所有咨詢來電、我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題、通過我們的及時(shí)聯(lián)系、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工、爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同通過這些平凡的日常工作、使我的工作水平有了明顯的提高、受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評、也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料、嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理、做到目錄清晰、檢索方便、各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理、按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理、同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況、改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。一年共接到各類報(bào)修共xx宗、辦理放行條xx張、工作聯(lián)絡(luò)函xx張。
三、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行、必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作、并保證按時(shí)足額收繳。一年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用xx元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)xx元;光纖使用費(fèi)xx元;預(yù)存水費(fèi)xx元;有線電視初裝費(fèi)xx元;燃?xì)獬跹b費(fèi)xx元。
四、經(jīng)驗(yàn)與收獲
一年來、通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累、思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步、已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)、能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題、在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達(dá)能力等方面、經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高、保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行、能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)、熱愛本職工作、認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)、爭取工作的主動(dòng)性、具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心、努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
客服工作情況總結(jié)25
一路走來、遍歷了20xx的景色、如今的我們即將走進(jìn)全新的20XX年里。
在上一年的工作里、我們xx物業(yè)在工作中嚴(yán)格的加強(qiáng)了要求和規(guī)范、為xx、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯(cuò)的印象、得到了業(yè)主們的信任。回顧這一年、作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在xx物業(yè)的前臺(tái)崗位、為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請、在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上、我嚴(yán)格的遵守工作紀(jì)律、認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主、仔細(xì)的完成自己的工作。現(xiàn)對我這一年來的工作收獲做如下總結(jié)：
一、加強(qiáng)服務(wù)思想和工作態(tài)度
作為一名客服、我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此、我們在工作中并不是單純的作為的客服在于業(yè)主溝通交流、更是作為xx物業(yè)的代表、作為公司的形象站在這個(gè)位置上。為此、我也深深的感受到了這個(gè)崗位的重要性。
為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受、我在今年的工作中著重加強(qiáng)了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想、讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題、并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。
此外、我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態(tài)度、開始嚴(yán)格仔細(xì)的正視起工作的責(zé)任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了解、加強(qiáng)了自身的服務(wù)禮儀、讓工作變得更簡單。
二、嚴(yán)格的遵守工作要求、完善服務(wù)的不足
在工作方面、我能做到嚴(yán)格的遵守公司規(guī)定、做好接待工作的同時(shí)、絕不違反公司的紀(jì)律、不輕易向客戶許諾自身責(zé)任外的事等等。我也知道、自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁、如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題、業(yè)主也會(huì)受到影響！為此、在每次物業(yè)工作完成之后、我也會(huì)及時(shí)的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況、確保工作能順利的完成、且沒有什么遺留問題。
這樣嚴(yán)格仔細(xì)的態(tài)度、給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認(rèn)可、增加了業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)可。
三、自我的不足
反思一年、自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎、但如果不能牢記和改進(jìn)錯(cuò)誤、就還會(huì)繼續(xù)犯下錯(cuò)誤！對此、我感到很慚愧。
但在未來的一年里、我會(huì)更加嚴(yán)格的要求自己、讓自己能在工作方面取得更大的收獲！
客服工作情況總結(jié)26
來到20xx的工作時(shí)間雖然不是很長、但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)、接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容、這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況、我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新、二是客服、因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成、所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新20xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞、包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息、讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章、宣傳20xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客、爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到20xx英語學(xué)校的相關(guān)信息、掌握大家對20xx英語的最新看法和需求、如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述、申請刪除帖子。（這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類、留學(xué)論壇和沈陽本地論壇、百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫20xx英語公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。
7、編寫20xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員、這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的、所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求、除了將網(wǎng)站整理好、也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的、我不知道在與我對話的人是什么性格的人、到底有什么真正的想法、也不知道他是好意還是惡意、所以在存在這些未知數(shù)的前提下、如何能夠真正揣測好對方的心里、用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)、這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來、客服工作的完成我對自己并不是很滿意、主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題、在下個(gè)月的工作中、我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容、找出溝通中存在的問題、變化交流方式、交流語氣、努力揣測說話人的心里活動(dòng)、提高咨詢能力、這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對20xx英語的宣傳力度、將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁、提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力、有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感、從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變、今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)、完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來、針對上述提到的問題、有則改之無則加勉、出色的完成接下來的工作。
客服工作情況總結(jié)27
今年以來、公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重、實(shí)現(xiàn)兩手抓、齊抓共管的管理模式、帶領(lǐng)客服全體員工、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、客服管理工作取得了一定的成績、客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)、進(jìn)一步整合服務(wù)資源、促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型、不斷提升服務(wù)水平、創(chuàng)造客戶價(jià)值、積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)、在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新、體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作、進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手、通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)、進(jìn)一步提高客戶滿意度、樹立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍、今年以來、我部著重從完善制度著手、通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)力度、以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題、我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性、并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練、加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度、現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場指導(dǎo)、并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施、使柜面人員加大了操作的規(guī)范性、服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升、也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年x月、總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試、我部全體人員xx人參加、合格x人、持證率達(dá)xx%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試、加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)、樹立執(zhí)行理念、確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)、從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障、客戶服務(wù)部對于篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度、進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集、并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及、按照學(xué)習(xí)計(jì)劃、定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)、要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況、要求各相關(guān)崗位撰寫整改。從自身出發(fā)、樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展、切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本、促進(jìn)銷售、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神、面向所有客戶推出xx服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)、不斷密切公司與客戶的關(guān)系、進(jìn)一步提高客戶滿意度、樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)、公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組、并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度、按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度、進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平、充分維護(hù)了客戶權(quán)益、樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)、也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)、“一切為了客戶著想”、不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系、為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作、分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)、通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展、為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用、在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新、積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊、繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度、真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作、有成績也有不足、在做好總結(jié)的同時(shí)、要不斷改進(jìn)、現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
（一）、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作、繼續(xù)做好客戶服務(wù)碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識(shí)及技能的培訓(xùn)、提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因、客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏、20xx年、我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑、對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)、從本職工作做起、對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)、加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德、有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)、對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)、真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)、將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)、推行公司綜合柜員制、更好的為客戶服務(wù)。
（二）、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展、更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)、全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、地發(fā)展。
（三）、以服務(wù)為本、促進(jìn)銷售、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合、全面詮釋xx服務(wù)
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目、保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行、同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量、挖掘積累客戶、有效整合客戶資源、做好客戶的二次開發(fā)、努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保、為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)、以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作、營建良好的學(xué)習(xí)氛圍、組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合、建立體系化的培訓(xùn)教程、鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之、客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本、以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)、以人員管理辦法為后盾、以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)、積極推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制、提高客戶滿意度、提升柜面運(yùn)營能力、防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象、使柜面真正承擔(dān)起中國xx品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作、如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地、真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”、并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的、而是公司每一個(gè)部門整體的工作、人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來、全員服務(wù)、營造良好的服務(wù)氛圍、
xx服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋、良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)、客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過、“簡單的事情重復(fù)做、你就是專家；重復(fù)的事情快樂做、你就是羸家”。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作、我部將要求所轄人員在平凡的工作中、不斷提高服務(wù)意識(shí)、營造全員為客戶服務(wù)的氛圍、將簡單的工作做成不簡單的事、達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
客服工作情況總結(jié)28
20xx年、在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個(gè)月的工作中、得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識(shí)、增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。在日常的接待工作中、為業(yè)主及時(shí)辦理手續(xù)、對報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力、并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。現(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：
一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1、在入職培訓(xùn)方面
在進(jìn)入公司后、一是通過學(xué)習(xí)員工手冊和參加員工入職培訓(xùn)、使我短時(shí)間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn)、使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度、并時(shí)刻提醒我必須有高度的責(zé)任心、遵守公司的紀(jì)律、提高工作效率。三是服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨、嚴(yán)格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念、努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)方面
在工作中、熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程；二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)
法律法規(guī)、及公司制定的xx等各類協(xié)議；三是對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)、主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)、運(yùn)用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入、和各類報(bào)表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作、能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡、方便業(yè)主的出入；四是參加了廠家對水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識(shí)、還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺(tái)主要負(fù)責(zé)日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到2021年xx月xx日、共辦理住宅入伙xx戶、辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶、二次裝修已退押金xx戶；辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶、辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶；辦理車位xx戶。
1、在業(yè)主的來電、來訪中、耐心接聽、熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題、詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門以便及時(shí)處理、并對處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際、物業(yè)通過短信平臺(tái)及時(shí)向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息、為需要排水的xx戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中、向xx戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷、收回問卷xx份、在問卷中、針對小區(qū)的客服、秩序維
護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查、業(yè)主的滿意度達(dá)到了xx%以上、使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。
三、工作中存在的不足
1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗(yàn)的不足、使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位；
2、專業(yè)知識(shí)的欠缺、使一些問題不能得到及時(shí)解決。
四、今后的工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)、從而提高服務(wù)品質(zhì)；
2、對xx號(hào)樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題、及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)、并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋、同時(shí)、努力做好xx號(hào)樓的相關(guān)工作。
總之、將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)、以業(yè)主滿意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉、在鍛煉中成長、為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)、認(rèn)真做好接待工作、為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍、提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服工作情況總結(jié)29
在努力的工作了x個(gè)月之后、我終于即將從試用員工轉(zhuǎn)變成真正的xxx公司正式客服了!經(jīng)歷了那么久的工作、或者說是學(xué)習(xí)更為合適、我也在這段時(shí)間成長、改變了許多。了解了自己工作上的優(yōu)點(diǎn)和問題、知道了自己更適合怎樣的和客戶打好交道、獲得了許多客服工作的經(jīng)驗(yàn)。總的來說、提升了很多我在工作上能力、確定了自己在工作上的工作風(fēng)格。總之、在這段時(shí)間我是收獲了太多太多、為了能更好的繼續(xù)在這個(gè)客服工作上做好、我在這里將我在這段時(shí)間的工作收獲記錄下來、期待我有更多的發(fā)現(xiàn)。我的客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)如下：
一、在培訓(xùn)期的學(xué)習(xí)
做為一名客服人員、最主要的是能說會(huì)道。更重要的是能在自己公司的領(lǐng)域中找到自己客戶想要的答案。做為新人、我們一開始主要的工作就是能夠牢牢地記住我毛司的一些關(guān)鍵的資料。這真的是非常難熬的一段時(shí)間、每天都有量的資料需要記住、關(guān)于公司的、關(guān)于產(chǎn)品的、還有關(guān)于產(chǎn)品的種種問題和疑難解答。說實(shí)話過了高中后我就在沒背過那么長的書了、但是為了能在這個(gè)工作干下去、為了回應(yīng)同事們的鼓勵(lì)、我也忍耐著讓自己將這些資料都記了下來。但是有些人卻沒能堅(jiān)持下來、離開了這份工作。
在資料的記憶和考核過后、我們開始練習(xí)著與顧客交流。但是能良好的交流是我們被面試上的基本標(biāo)準(zhǔn)、所以留下來的人很快就都通過了考試。
二、實(shí)戰(zhàn)操作
雖然學(xué)習(xí)了這么幾天、但是最終還是要親自上崗的、但是做為一個(gè)客服、我多數(shù)情況下只需要在電話中和客戶打交道、這也是我選擇這份工作的主要原因。我在電話中能很好的與人交流、而且不會(huì)感到緊張。所以在第一次的實(shí)戰(zhàn)中、我輕松的就完成了我的工作。
但是一開始的勝利并不代表永恒、在慢慢的經(jīng)歷了更多的工作中、雖然部分的客戶都非常的好交流也都很有禮貌、但是在很多時(shí)候我們也會(huì)遇上一些難以交流的客戶。當(dāng)遇上這樣的客戶的時(shí)候、我一開始還非常的感、但是慢慢的經(jīng)歷的多了、我也就放下了自己的感情。我代表的詩司的立場、我得在工作的時(shí)候、為公司的利益著想、就算這位客戶很生氣、我也得盡力安撫它、因?yàn)檫@也是我的工作。
三、不足之處
在工作了這么久、我不可能永遠(yuǎn)都是那么的一帆風(fēng)順。在工作的時(shí)候、我也曾出現(xiàn)過說錯(cuò)、或是惹客戶生氣的情況。一開始我還非常的緊張、但是xxx領(lǐng)導(dǎo)我很好的解決了這些問題、還教給我不少在遇上這種問題時(shí)的經(jīng)驗(yàn)。看著他熟練的工作手法、我也期望在未來我能像他一樣做的這么好。
總結(jié)一下、在這段時(shí)間的工作中、我的收獲就是要有一顆平常心、在每次接待客戶的時(shí)候都要以的心態(tài)去面對顧客、而且還要在之后不斷的提升自己。我想我只要這樣繼續(xù)堅(jiān)持、我也一定能夠成功。
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