電信客服中心經驗材料

　　為貫徹“金牌服務迎奧運”活動的精神，提升電信企業和10000號的品牌形象，我們客服中心秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，致力于服務水平的提升。結合實際工作，外樹形象抓窗口，內增素質抓隊伍，提高水平抓管理，換位思考，用心“聆聽用戶之聲”。通過解決客戶關心熱點、難點問題，改進服務工作，樹立樅陽電信形象，提高用戶的感知度，增進客戶對電信的理解，實行品牌客戶的寬帶裝、移、修優先回訪制度，對品牌客戶的寬帶裝、移、修實行100%回訪，縮短內部處理流程，第一時間為客戶解決問題，讓客戶感知優質服務。

　　觀察竟爭對手營銷動態，正面引導用戶，做好電信品牌業務宣傳營銷工作。提高用戶對電信的感知度。積極迎合公司開展的尊享e8營銷，讓用戶從心理感知此項業務有什么好處，能省多少錢。有這樣一個用戶，我們打電話過去是他愛人接的電話，我們把產品介紹后再針對用戶家每月話費多的情況圍繞尊享e8贈送500分鐘話費來營銷，這樣就給用戶節省了一筆不小的費用，當時用戶說要考慮一下，我們和用戶約了一個時間，等他先生在家的時候再聯系。第二天我們又打了一個電話，這個電話是他先生接的，我們把產品線介紹了以后，那位先生說：“我平時打電話都是用手機，很少用電話打。”這時我們就從固定電話通話質量好，而且不用充電，手機畢竟有輻射，你晚上在家的時候都可以用電話來撥打，這只不過是習慣問題，聽您的聲音很年輕，一定是位很時尚的先生，您加入了我們尊享e8產品線后，就可以享受我們貴賓服務了，產品里有e家理財、e家信息、e家娛樂等，而且可以看寬帶視界，在電視上通過寬帶網絡收看70多個頻道節目，48小時內直播節目隨時回看，電影大片隨意點播。這樣您家的有線電視也就不需要了，不又給您節省了一筆費用嗎？這就是您加入我們中國電信產品線所能帶來的好處。這時用戶很高興地就辦理了這項業務。

　　過了一個月，用戶來繳納費用時發現寬帶視界超時了，而且用戶平時使用小靈通打電話比較多，且發現用戶家看完電視后機頂盒沒有關閉，引起超時，我們向用戶解釋清楚，并給用戶費用作了調賬，小靈通也給他做了超級無繩包，這樣用戶開心的笑了，用戶說：“使用你們中國電信的產品我們就是放心，你們電信為我們的用戶想得真周到！”這樣我們不僅營銷了產品，也和用戶建立了良好的關系。

　　為了讓廣大客戶享受便捷的優質服務，避免因等待時間過長影響用戶服務感知，客服中心積極采取措施與各部門進行溝通協調，對存在的一些不合理的流程進行優化，加快處理時間，提高工作效率。同時還在中心內部努力提高個人咨詢處理能力，縮短客戶響應時間，提高處理率，減少再次處理的派單量，嚴格執行“首問負責制”，爭取對客戶的咨詢投訴能夠第一時間、第一處理人解決，縮短事件處理時間，提高用戶感知和滿意度。在妥善處理用戶投訴方面，客服中心認真對待每一件投訴，認真聽取客戶的心聲，了解客戶的真實想法，及時安撫客戶情緒并反饋用戶，避免用戶因無果而越級投訴，想客戶之所想，急客戶之所需，解客戶之所難，直到客戶滿意為止。對用戶的申告、投訴做到件件有著落、事事有回音。

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