客服部工作職責

時間：2025-12-10 16:35:59 好文我要投稿

(合集)客服部工作職責

客服部工作職責1

　　1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作；

(合集)客服部工作職責

　　2、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理；

　　3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的`所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡；

　　4、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；

　　5、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作；

　　6、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作；

　　7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理；

　　8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理；

　　9、負責用戶進出貨物的監督管理；

　　10、執行公司的各項管理規章制度。

客服部工作職責2

　　1、負責來訪客戶及租戶的日常咨詢工作、緊要客戶的來訪接待工作；

　　2、搭配幫忙租戶緊要接待工作，公司內外及政府來訪參觀接待工作；

　　3、負責執行公司緊要會議的會務工作，幫忙租戶的緊要會議協調工作；

　　4、負責受理來訪客戶及租戶的`投訴工作；

　　5、負責反饋投訴工作的受理情況，登記來訪客戶及租戶投訴及投訴受理情況；

　　6、負責租戶日常報修工作，跟進及反饋租戶保修處理情況，登記租戶報修及維護和修理執行情況；

　　7、負責租戶充足度調查工作；

客服部工作職責3

　　崗位職責：

　　1、負責互聯網金融平臺上的客戶開發、維護、跟蹤等工作；

　　2、負責客戶資料的收集和系統錄入，并分析相應數據推導、提煉客戶需求；

　　3、負責互聯網金融平臺網頁端和400客服熱線的`業務咨詢和回復工作，并做好記錄登記；

　　4、負責互聯網金融平臺的信息發布欄目中的信息核查工作，通過短信、郵件、電話等形式向網站客戶進行信息傳達工作；

　　5、負責互聯網金額平臺相關數據信息收集和統計工作；

　　6、對線上業務咨詢非注冊用戶進行公司產品營銷，定期跟蹤已服務的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關系。

　　任職要求；

　　1、有金融客服工作經驗或銷售經驗，具有很好的服務意識，善于了解和化解客戶心里顧慮；

　　2、具有客戶服務和產品引導能力，熟練運用各類社交工具；

　　3、大專以上學歷，可以理解公司產品和服務流程并適度交流推廣；

　　4、具有互聯網思維，接受新資訊的能力；

　　5、性格開朗，責任心強，有良好的溝通協調技巧和團隊合作意識，執行力強，能承受較大的工作壓力。

客服部工作職責4

　　1、部門日常管理工作，定期召開部門例會；

　　2、收集、整理vip顧客的信息資料及調查資料，為公司決策提供必要的參考依據；

　　3、加強總服務臺、總機、播音崗位的培訓與工作指導，督導下屬做好各項服務工作；

　　4、以執行集團vip手冊為基礎，維護符合本門店特色的'vip管理工作，指導門店vip服務管理等工作；

　　5、開展vip會員開發、維護及會員卡使用管理工作；

　　6、管理門店vip會員服務，策劃vip會員活動，尋求外部商業聯盟合作；

　　7、負責門店商品質量管理，依照集團管理流程，對供應商進場進行商品書證審核，負責商品質量檢查和考核，全面監控商品質量合格率；

　　8、負責客戶來訪接待，協助營業部門處理顧客重大投訴，并跟進處理集團400轉遞的投訴，對于店內無法解決的重大投訴，負責聯絡上級工商部門受理解決并實時跟進；

　　9、負責門店合約的收集和歸檔，管理好合約的安全性和準確性并配合集團的檢查；

　　10、制定部門人員的工作計劃，組織實施日常培訓及績效考核管理；

　　11、負責顧客服務設施的維護和管理，vip獎品的發放管理；

　　12、熟知并實施門店各項應急預案，對于現場事故負責及時報案、并要求各相關部門拍照留存現場資料；

　　13、負責所轄城市地方商務部、地方工商局、地方質檢局、地方消保委、地方檢測機構等政府等政府職能部門的關系維護工作；配合地方政府職能部門或者機構開展或者布置的各項任務及活動；

客服部工作職責5

　　一、客戶資料管理

　　1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

　　2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

　　回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內容：

　　1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

　　2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

　　3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

　　回訪規范及用語

　　回訪規范：一個避免，三個必保，即

　　避免在客戶休息時打擾客戶；

　　必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　必須保證回訪信息的完整記錄；

　　必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

　　開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作

　　結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

　　高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的`管理流程，做到有投訴即時處理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對投訴進行迅速有效的處理；

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短

　　平—代價平

　　快—速度快

　　認識服務與品牌的關系

　　顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

　　愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

　　3、展開調查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案

　　對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結批價。

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務規范操作。

　　與顧客不發生沖突的技巧：

　　1. 不爭論；不惡言；不動怒；

　　2. 不輕易承諾，不失言；

　　3.不推卸責任；

　　4. 不提高說話音調。

　　5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠實品格；

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

　　企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

　　2、有感情；

　　3、熱誠的態度。

　　三、開場白的技巧

客服部工作職責6

　　1、快速禮貌的。接聽電話，適時做好電話記錄，精準無誤的將電話內容傳達給相關部門或人員。

　　2、耐性回答業戶的各種詢問，做到百問不厭。

　　3、禮貌接待來訪者，并做好來訪者登記。

　　4、服務中心前臺服務員接到業戶關于維護和修理的來電或來函，依據來電或來函要求，記錄后通知工程部文員布置維護和修理。

　　5、業戶來電需問明報修內容、業戶地址、聯系人、聯系電話、預約時間等。

　　6、判定事由的`輕重緩急，正確處理后續跟進之工作，并做好相關記錄。

　　7、如遇緊急事件，以最快速度通知工程部文員，如文員不在，通知工程部辦公室其他人員或直接聯系相關專業主管，并簽收維護和修理單。

　　8、如遇重點事件，立刻報告部門經理并快速通知工程部。

　　9、牢記服務中心全部有償和無償服務項目，熟記服務手冊的全部內容。

　　10、服務中心前臺服務員接到業戶特約服務的來電來函，依據來電來函的需求，聯系相關部門。

　　11、負責對客服務的電話回訪工作。

　　12、精準適時的做好收發文件工作，并做好登記。

　　13、做好每天的交接班記錄。

客服部工作職責7

　　（1）負責酒店客戶接待和服務工作。

　　（2）熟悉酒店行業規章制度和工作要求，經驗豐富，能處理各類問題，應變能力強。

　　（3）善于與客戶互動，積極開拓市場，維護各類來店顧客，提高客房出租率及收益率。

　　（4）負責客戶資料的建立、收集、整理、歸檔工作。

　　（5）能熟練使用辦公軟件。

客服部工作職責8

　　崗位職責：

　　1. 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2. 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

　　3. 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁，商場客服部工作職責。

　　主要工作：

　　1. 每日檢查員工禮儀服飾;

　　2. 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

　　3. 做好顧客投訴和接待工作;

　　4. 以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

　　5. 與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境;

　　6. 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

　　7. 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

　　8. 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業

　　9. 制定員工排班表，嚴格控管人事成本;

　　10. 負責安排員工專業知識的訓練及員工的'業績考核;

　　11. 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

　　12. 指導提貨處工作按公司規范執行。

　　輔助工作：

　　1. 負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;

　　2. 協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

　　3. 協助前區促銷商品的理貨、補貨，管理制度《商場客服部工作職責》。

　　客服專員工作崗位職責：

　　1、負責與合作伙伴客服溝通協調工作

　　2、主動溝通和回訪、總結、完善及延伸服務的內涵和流程;

　　3、負責客戶對帳、資訊發布和日常溝通等服務工作

　　4、負責各類投訴的處理和轉遞、跟蹤服務

　　5、能夠充分利用現在資源，完成業務的更新、服務的提升和整合。

客服部工作職責9

　　1、負責具體執行人傷案件的`查勘定損工作；

　　2、負責對重大、疑難案件進行復勘、調查并提出處理意見上報；

　　3、負責協助調解、訴訟、追償案件的處理；

　　4、負責所處理案件的未決跟蹤及清理工作；

　　5、負責完成領導交辦的其他工作、

客服部工作職責10

　　一、規章制度

　　1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節假日值班。如有特殊情況，需報上級領導批準。

　　2. 職責和任務：客服部員工需對客戶提供優質的服務，確保客戶滿意度。工作內容包括接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供產品咨詢等。同時，員工還需維護客戶關系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。

　　3. 客戶服務標準：客服部員工應遵循公司的客戶服務標準，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應、解決問題等。

　　4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應及時處理并給予滿意的答復。員工應避免在處理投訴時與客戶發生爭執，應保持冷靜、理智的態度。

　　5. 文檔和記錄：客服部員工應保持工作區域的整潔，及時歸檔文件和記錄。

　　6. 培訓和：公司定期對客服人員進行培訓和考核，以提升他們的專業素養和工作效率。對表現優秀的員工將給予獎勵，對表現不佳的員工將進行輔導和幫助。

　　7. 設施和設備：客服部使用的設施和設備應由公司統一管理，確保設備的正常運行，以支持高效的工作。

　　8. 安全和衛生：員工應確保工作區域的'衛生和安全，遵守公司的安全規定，防止意外事件的發生。

　　9. 保密：客服部員工應對公司的商業秘密和客戶信息進行保密，不得泄露給任何無關人員。

　　二、工作職責

　　1. 部門經理：負責制定和實施部門工作計劃，監督員工的工作表現，確保部門目標的實現。

　　2. 客服主管：協助部門經理，負責日常工作的安排和管理，協調員工之間的關系，解決工作中的問題。

　　3. 客服人員：負責為客戶提供服務，處理各種客戶需求，確保客戶滿意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務態度。

　　4. 數據分析員：負責收集和分析客服數據，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的決策。

　　5. 新員工培訓：部門應定期為新員工提供培訓，使他們了解公司的文化和規章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部門協作：客服部應與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優質的服務。

　　7. 定期反饋：員工應定期向上級領導反饋工作中的問題和建議，以促進部門的發展和改進。

　　8. 客戶關系管理：客服部應積極維護客戶關系，收集客戶反饋，以便公司做出改進。

　　9. 自我提升：客服人員應注重自我提升，不斷學習和掌握新的技能和方法，以適應不斷變化的工作環境。

　　客服部是公司的重要組成部分，其規章制度和工作職責對于維護客戶關系、提高客戶滿意度、促進公司發展具有重要意義。希望以上內容能對你有所幫助。如有不足之處，請提出寶貴意見。

客服部工作職責11

　　崗位職責：

　　1、對公司現有客服以及新入職客服進行技能培訓及提升，客服部門組織結構的制訂和優化，客服部門業務操作規范,以便為客戶提供優質的產品咨詢服務

　　2、對公司現有客戶進行客戶關系管理，進行客戶VIP分類并進行相應的優惠方案等一系列提高客戶活躍度和滿意度的`策劃

　　3、負責客服部投訴和內部處罰的處理，定期安排客服進行客戶回訪工作,做好老客戶維護、再開發和轉介紹，重點客戶要親自維護

　　4、分析客戶的護膚需求，幫助客戶定制護理方案并提供護理建議

　　5、做好客戶服務系統快捷鍵等的日常維護和隨時更新，負責或安排人員進行線上系統的功能可用性定期檢測、匯總和上報，隨時跟進客服工作并且發現解決客服工作問題，優化客服工作流程

　　6、根據客戶的直接反饋,和通過對銷售數據的解讀，做好客戶流失率分析與報告，向公司提出產品優化建議。

客服部工作職責12

　　崗位職責：

　　1。根據貸款要求，收集客戶貸款所需資料；

　　2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

　　3、能及時發現貸款客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報；

　　4、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務；

　　5、良好的`工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作；

　　6、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據；

　　7、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款咨詢和貸款進度服務；

　　任職要求：

　　1、年齡18—28歲之間，男女不限；

　　2、大專以上學歷，有客服經驗優先；

　　3、團隊意識強，對工作認真負責，對工作耐性高，能夠快速適應工作環境，服從領導管理

客服部工作職責13

　　1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關于電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。

　　2、負責客服部人員的.調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

　　3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理并做好記。

　　4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中心突發事件與重要投訴。

　　5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

　　6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。

客服部工作職責14

　　1、公司客戶檔案資料的建立。

　　把公司各部門發放出去的VIP卡客戶的個人資料進行電腦存檔，確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入，到年底匯總便于根據客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶。

　　2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

　　目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

　　3、了解客戶的基本信息及本企業有關的數據資料。

　　掌握公司VIP客戶基本信息如：姓名、姓別、聯系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片（或其它小禮物）上門祝賀。了解本企業自己內部的實際情況，便于參考。

　　4、客戶聯系，定期回訪，客戶服務。

　　以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關系，每逢節氣以電話或短信群發的方式代表公司祝賀節日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶，進行電話預約上門回訪并送上公司制定相應禮品。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　5、有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。

　　配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發方式告訴傳達給新老客戶。根據客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

　　6、建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。

　　把現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔（卡號、姓名、姓別、聯系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議）并把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過后在下達各部門執行，且必要時把客人意見和建議得出結果后，用電話方式告訴客人。

　　7、協調客戶，處理客戶投訴。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內容。盡量最短時間內把處理結果回復客人，必要時以贈VIP卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下，直接報告總經理，由總經理給予處理方案。

　　8、配合公司對外的各項公關活動。

　　代表公司參加社區的一些會議，及其它能代表的會議，并把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的'各項宣傳活動。

　　9、負責執行公司客戶服務制度和相關政策。

　　遵守有關的規章制度，關心集體。每個星期各部門根據自己情況，推薦1-2種銷量較低的產品，以貴賓卡購優惠價格方式來吸引客戶，提高銷量較低的產品，前提是促銷價格不能低于成本價。

　　10、配合、協助人事部執行服務質量監督工作。

　　員工在對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　11、兼負公司其它產品的銷售工作。

　　努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能，對公司開發出的產品做相應的推銷方案，必要時帶上產品進行上門推銷（如：中秋月餅、蛋糕）建立良好的客戶群體，提高公司效益。

　　12、完成上級領導交代的其它工作任務。

　　積極并高質量完成公司上級領導交代的各項工作任務。