飯店前廳員工守則

　　員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)著一個(gè)企業(yè)的面貌�，F(xiàn)在就和小編一起來欣賞一下飯店前廳員工守則，希望對(duì)你有所幫助。

　　飯店前廳員工守則1

　　一、前臺(tái)人員的作用

　　前臺(tái)人員站在酒店的最前線，擔(dān)任代表性的服務(wù)工作，因此本身必須隨時(shí)提高警覺，保持最佳的狀態(tài)替客人服務(wù)，因此要恪守前臺(tái)人員的工作守則且熟悉工作職責(zé)。

　　二、前臺(tái)人員工作規(guī)則

　　前臺(tái)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)大環(huán)境，了解店內(nèi)設(shè)施位置、餐廳及房間種類與各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體包括幾個(gè)方面：

　　1、應(yīng)對(duì)時(shí)，雙眼直視對(duì)方，面帶微笑，語氣溫和，這是服務(wù)的基本動(dòng)作。

　　2、前臺(tái)是酒店與客人接觸的第一線，前臺(tái)人員需具有專業(yè)的素質(zhì)、涵養(yǎng)與親切的服務(wù)態(tài)度，以迎接每一位貴賓。

　　3、需保持制服整潔并佩戴名牌。男士須著深色襪子，頭發(fā)最長不應(yīng)過耳，不可蓄胡須，并常保持整潔。女士需著膚色絲襪，化妝以淡妝適宜，不可濃妝，禁止佩戴色彩鮮艷的.飾品及垂吊式耳環(huán)，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發(fā)，發(fā)型應(yīng)整潔大方，發(fā)長過肩須盤發(fā)，戒指、手環(huán)均以素雅為原則。

　　4、前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意應(yīng)對(duì)禮儀，凡客人站于前臺(tái)前應(yīng)立即服務(wù)，切勿讓客人久候。

　　5、同事間交談，音量不可過高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個(gè)人及酒店形象。

　　6、交接班時(shí)同事未到，不得先行下班，除非當(dāng)班主管同意，否則要等交接無誤后才可下班。

　　7、交接后如發(fā)現(xiàn)賬目短少，應(yīng)由接班人負(fù)責(zé)，同班者需負(fù)共同責(zé)任。

　　8、接班后必須詳閱前臺(tái)交接本，如有不詳之處立即詢問，以利作業(yè)順暢及確實(shí)，閱畢簽認(rèn)以示負(fù)責(zé)；本班未完成事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)填列在前臺(tái)交接本上，以利他人接續(xù)。

　　9、私人電話應(yīng)長話短說，以免影響工作或怠慢客人。

　　10、前臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應(yīng)置于辦公室內(nèi)，保持臺(tái)面及前臺(tái)內(nèi)整潔為每日必要的工作。

　　11、前臺(tái)內(nèi)為公司重要地區(qū)，除主管、當(dāng)班前臺(tái)員、接班前臺(tái)員外，其他人員一律禁止進(jìn)入。

　　12、前臺(tái)人員應(yīng)注重培養(yǎng)工作默契，互相支援、照應(yīng)；如與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同班者應(yīng)協(xié)助化解，以減少與客人之間的摩擦，必要時(shí)可請(qǐng)求主管支援。

　　13、如有客人抱怨無法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，必須立即通知值班主管即時(shí)處理，不要怠慢。

　　14、凡客人經(jīng)由電話內(nèi)線要求客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)單位處理。

　　15、應(yīng)熟記每一位客人的姓名，如再度消費(fèi)時(shí)，依當(dāng)時(shí)狀況親切地冠姓招呼，客人將會(huì)覺得備受尊重。

　　16、前臺(tái)人員應(yīng)妥善保管所有客房鑰匙，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得（包括內(nèi)部人員）。

　　17、前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意所有客人進(jìn)出動(dòng)態(tài)，以防意外發(fā)生或未結(jié)賬即離開酒店。

　　18、有關(guān)房客的特殊事件，例如賬款屢催不繳、堅(jiān)持?jǐn)y帶寵物住宿、有自殺跡象等，一律報(bào)備值班主管處理，以減少意外發(fā)生。

　　19、凡遇突發(fā)（緊急）事件，必須立即通知值班主管處理。

　　20、前臺(tái)人員必須觀察住客是否有異樣，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過量、攜帶寵物等，若有這些情形時(shí)可婉拒之。

　　21、免費(fèi)贈(zèng)送水果的房號(hào)、名單、數(shù)量應(yīng)于下午2∶00前送交餐廳統(tǒng)一處理，贈(zèng)送對(duì)象為新客人、�？突蚶m(xù)住多日、特別交代、身份特殊者。

　　22、如電腦操作錯(cuò)誤已存檔而不可更改，可請(qǐng)主管代為立即處理，切不可拖延，以避免因遺忘過賬，或存有不正確資料，導(dǎo)致作業(yè)失誤。

　　23、接聽電話時(shí)須保持悅耳、熱忱的聲調(diào)，注意姿勢(shì)；對(duì)方未掛斷前切記不可先掛斷電話；所有來電均不可超過三聲未接；前臺(tái)內(nèi)不可撥打私人電話。

　　飯店前廳員工守則2

　　1、崗位人數(shù)：2人

　　2、直接上級(jí)：客戶服務(wù)部主管

　　3、本職工作：負(fù)責(zé)業(yè)主接待，投訴、服務(wù)需求的受理登記，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)；建立業(yè)主、住戶檔案；入伙時(shí)保管鑰匙。

　　4、任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，熟練操作辦公設(shè)備、文字表達(dá)能力較強(qiáng)，辦事條理性強(qiáng)，有1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康。

　　5、直接責(zé)任

　�。�1）負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作；

　　（2）負(fù)責(zé)業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門，最后將結(jié)果反饋給業(yè)主；

　�。�3）負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。

　　（4）負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的'接收、標(biāo)識(shí)、保管、發(fā)放工作；

　�。�5）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

　　飯店前廳員工守則3

　　1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。

　　2、站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的'微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。

　　3、服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。

　　4、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。

　　5、服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

　　6、準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)，了解客房入住情況和預(yù)定情況。

　　7、總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。

　　8、做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。

　　9、在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào)，不得擅自處理。

　　10、詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。

　　11、做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對(duì)，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

　　12、做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完成。

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