上下游部門怎樣打破溝通屏障

　　問題：兩個部門位于流程的一前一后，工作關系十分密切但也相當微妙。一帆風順的時候還好，但一需要承擔風險、或錯誤的時候，就開始相互推脫。即使是很小的事，也動不動就上報給高層領導。在誰對結果負責的糾纏中，增加了問題的復雜性，也拖延了解決問題的時間。請教專家，這種情況該怎么解決？

　　解答：本案例的實質是上下游部門間的合作問題，主要表現是不合作、不信任，只管爭功諉過，不求整體效率。這個問題，是企業管理中典型的管理溝通問題。

　　一、問題產生的原因分析。

　　1、害怕擔負工作失誤的直接責任是合作不力的主要原因之一。在企業中，尤其是上下游部門間，確實存在著功過歸屬問題。正因害怕擔負責任，兩部門在合作時都很謹慎，一旦出現可能出錯的情況，就馬上向上級匯報，目的是告訴領導該做的都已經做了，如果再出現什么事情就與我們無關；雞毛蒜皮的小事本來完全可以自己處理，但卻仍然不主動決策，也不與合作部門溝通，而是直接提交給高級領導，以避免自己擔負責任。這兩種做法的實質都是不干份內的事，不擔責任，而將問題轉嫁給上司解決。這在管理上屬于錯誤管理行為，正式稱呼叫“反授權現象”，就是說我給你權力做的事你自己不做好，反而給我領導做。這其實是下級管理者的失職，更是對高級管理人員資源的浪費。

　　2、兩部門之間沒有一個良好的溝通機制，包括正式的和非正式的。由于利益之爭，部門人員之間逐漸喪失信任，對對方產生否定的負面情緒，處處防范警惕以確保自己的利益。從本案例描述情況來看，兩部門相互之間已經存在著一定的負面評價，但最基本的信任關系還維系著。

　　3、流程制定和職責劃分不清晰，尤其是責任交接點的劃分和工作質量評估標準未明確。如果一個連續性工作的責任和貢獻沒劃清，部門間的爭端就不會消停。

　　二、解決問題的實質是，如何在維護部門利益的基礎上改進跨部門合作問題。改進方法只有兩個：一是梳理工作流程；二是制定溝通制度，提高協作效率。對于本案例，梳理工作流程和個人崗位職責是首要的，凡是能夠流程化的必須首先流程化，并建立相應的工作標準，將其轉化為公認的例行事務。但對于一部分較難固定為標準流程的工作，就需要部門領導充分溝通協調。具體建議如下：

　　1、兩部門的負責人先充分溝通，要做好兩件事情：對合作存在的問題達成共識；停止相互指責，共同尋找解決方法。

　　2、各部門分別展開集體討論，將流程和溝通制度深入到具體工作中去。

　　3、總結各自的研討結果，并加以整合，轉變為共同認可的解決方案。

　　4、部門經理聯合署名，呈交上級領導審批。在呈交報告時二部門經理應共同前往，并簡單扼要地做口頭說明。

　　5、由上級領導召開員工大會，解釋新的工作規劃，確保每個員工清楚知道自己以后應當做什么、怎么做。

　　6、在會議中，請兩部門的經理及主要骨干發表感言，確保員工完全理解并真正支持新規劃的實行。

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