服務員崗位說明書

時間：2022-11-06 19:07:06 說明書我要投稿

服務員崗位說明書

服務員崗位說明書1

　　1、入住員工的入住手續審核和辦理。更新入住人員的信息登記表，每月1日上報生產總監簽核。

服務員崗位說明書

　　2、按照公司員工宿舍管理規定辦理離廠員工的宿舍清退工作，包含正常離職員工的宿舍設施驗收，押金退還審核，不辭而別員工的宿舍清退。退宿信息表登記更新，每月1日前上報生產總監簽核。

　　3、建立維護宿舍安置明細表(每個宿舍對應的床位和人員)，每天更新。

　　4、對宿舍及公共區域進行定期和不定期衛生檢查每周至少3次，匯總檢查結果通告，經過上級部門簽核后公示。檢查缺失一次罰款10元。

　　5、監督和確保宿舍進出人員身份審核，以保證員工的人身財產安全，非住宿人員到訪登記表，每天更新。

　　6、檢查和處理宿舍違規使用的電器，填寫處理登記表不少于三次，每周一前匯總報生產廠長。登記缺失一次罰款10元。

　　7、檢查維護室內設施，發現問題及時錄入統計表報告辦公室，申請統一安排修理，報修事項2日內必須呈報，并跟蹤維修進度，并登記維修結果和時間，每月匯總1日前上報生產總監簽核。登記缺失一次罰款10元。

　　8、宿舍入住員工的糾紛處理與協調，并作記錄和登記表，每月1日上報。

　　9、指導和監督宿舍值班員工作

　　10、指導和監督洗衣房、活動室工作

　　11、策劃組織宿舍評比，每周做評比總結，和改進計劃。每周一上報。

　　12、洗衣房、活動室等主題活動每季度不少于一次，活動周期不少于4天。

　　13、完成領導交辦的其他工作

服務員崗位說明書2

　　客房服務員是指在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務的人員。

　　客房服務員崗位職責

　　1、負責房間布置、保潔工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環境;

　　2、熟悉房間設施、設備的正確使用法，每日檢查房間設備的運轉情況;

　　3、嚴格遵守會館紀律、服從分配、盡職盡責，注意儀容、儀表、禮節、禮貌;

　　4、接受各級客理人員對衛生情況的檢查，不合格的要返工，直到達到衛生標準為止;

　　5、熟悉消防知識，在緊急情況下能完成自己的職責;

　　6、負責工作車的清潔、保養工作，發現損壞及時報主管;

　　7、做好換班前后交接工作;

　　8、向主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領和損失。

　　客房服務員崗位要求

　　1、具有積極樂觀的工作面貌;

　　2、具有嚴謹認真的工作態度;

　　3、具有吃苦耐勞的工作精神;

　　4、具有開朗活潑的工作性格;

　　5、具有較好的語言表達能力，溝通能力，有高度的工作責任心;

　　6、掌握客房服務常識，熟悉客房服務工作流程及接待禮議等知識;

　　7、熟悉各項規章制度，掌握必要的安全知識和法律知識;

　　8、身體健康，一般要求具有健康證;

　　9、一般要求初中畢業以上學歷;

　　10、具有一定的相關工作經驗。

　　客房服務員關鍵技能

　　專業能力客房操作清潔工具消毒

　　個人能力服務意識溝通能力協調能力

　　客房服務員升職空間

　　初級客房服務員→中級客房服務員→高級客房服務員→客房部主管

　　客房服務員薪情概況

　　應屆畢業生￥3300.00

　　1年經驗￥3400.00

　　2年經驗￥3800.00

　　3年經驗￥5100.00

　　客房服務員工作內容

　　1、客房的清潔衛生和日常服務工作;

　　2、按規范要求做好客房及衛生間的日常整理、計劃清潔、服務工作，并滿足客人入住期間的各種服務需求;

　　3、隨時檢查房內各類家具和設備的情況，發現問題，現及時報告或報修，并親自進行簡單維修操作;

　　4、清點、更換各種布草，補齊各類客用品和小酒吧酒水，及時送洗客衣并辦理交付和收驗手續;

　　5、掌握住客情況，做好一切接待的準備工作，并做好訪客接待工作;

　　6、為離店客人提供查房服務，發現設備損壞或客人遺留物品，立即報前臺收銀。

服務員崗位說明書3

　　職務名稱：餐廳服務員

　　直級上級：餐廳領班

　　崗位目的：協助分管領導做好餐飲接待，為客人提供就餐服務

　　所屬部門：餐飲部

　　崗位資格要求：

　　性別：男女不限

　　身高：男170cm以上，女165cm以上

　　自然條件：身體健康，相貌端正

　　語言水平：流利標準的普通話，英語水平良好

　　教育背景：初中以上學歷

　　崗位技能要求：

　　專業知識：

　　掌握餐廳服務常識，熟悉餐廳服務工作流程及接待禮議等知識。

　　能力與技能：

　　具有較好的語言表達能力，熟悉酒店各相關規章制度，掌握必要的《食品安全法》及餐飲業衛生管理制度等知識，具有較強的溝通、協作能力。

　　工作內容：

　　1)接受餐廳領班的工作安排，做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品。

　　2)按照標準和要求，規范擺臺，布置餐廳，了解預定及菜品酒水信息。

　　3)按照餐廳規定的服務標準和程序。細心周到地做好各個環節(如迎客、

　　點菜、巡臺、起菜、買單、送客等)的對客服務工作。并耐心、熱情對待顧客，向客人推薦各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

　　4)儀表整潔，注意個人衛生，嚴格執行《食品衛生法》，發現不合格食品，不出廚房，并向領班匯報。

　　5)認真搞好酒席的服務工作，熱情主動滿足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。

　　6)團結同志，關心集體，做好所轄區域環境、物品設備、餐具用具的衛生清潔工作。

　　7)積極參與餐廳組織的各項培訓活動和文娛活動，不斷提高服務技能、技巧，提高自身綜合素質。

服務員崗位說明書4

　　1、熟練掌握環境保護法律、法規，全面落實公司環境保護規劃、計劃和措施，定期對公司環境狀況檢查及環境保護工作落實情況;

　　2、擬定各項環保規定，制定公司污染物排放指標，負責組織公司污染源狀況分析和環境質量評價，編寫環境質量報告書;

　　3、配合上級部門做好環境監測和各類環保資料的統計上報建檔工作;

　　4、參與公司污染治理設施設計方案的評審，建造監管、監督公司環保設施正常、安全、穩定運行，同時負責對環保設施的`完善與車間的環保整改方案的設計、整改工程的施工監管，并配合技術管理部、設備部進行施工驗收;

　　5、廣泛開展環境保護知識的宣傳，普及環境保護科學知識，提高公司全體員工的環境保護意識，推動公司環保工作順利、有效地進行;

　　6、負責公司環境監測的管理工作，負責環境監測內、外方面的聯系和協調工作;

　　7、負責公司危險固廢和一般固廢分類處理的監控;

　　8、負責監控公司廢氣治理設施的運行，確保廢氣達標排放;

　　9、協助上級領導進行新建、改建、擴建項目的“三同時”驗收工作;

　　10、協助上級領導進行公司環境管理體系的運行工作;

服務員崗位說明書5

　　1、會議服務員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時應統一著裝，配戴工號牌。并做好會議接待準備（包括會議音響設備檢查）。

　　2、負責相關會議室的保潔，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內設施。

　　3、負責會議開始前的茶水、果點、會議用品、桌椅、照明、空調設施的準備。

　　4、負責會議期間的茶水、果點服務，保證賓客的隨時服務需求。

　　5、負責會議結束后的清場工作。

　　6、負責各會議室之間的工作協調配合。

　　7、負責會議室照明、空調、飲水設施是否完好，有問題及時向站長匯報。

　　8、負責局領導辦公室服務。

　　9、完成領導交辦的其它任務。

服務員崗位說明書6

部門：運營部班組：廳面

　　崗位名稱：廳面服務員

　　隸屬于：廳面領班

　　班次：正常班工作時間：9:20—14:00/16:20—21:30

　　工作職責：

　　1.提供中餐餐桌服務；

　　2.負責相關區域衛生；

　　3.完成上級交辦的其它任務。

　　工作內容：

　　1.班前準備；

　　2.餐廳擺臺；

　　3.歡迎客人；

　　4.點酒水、加菜、退菜；

　　5.餐中巡臺；

　　6.翻臺；

　　7.處理客人的投訴；

　　8.為兒童服務；

　　9.結帳；

　　10.用現金結帳；

　　11.用支票結帳；

　　12.用信用卡結帳；

　　13.送客及處理客遺物品；

　　14.班后收檔及交接班；

　　工作程序與標準

　　執行崗位：廳面服務員督導崗位：廳面主管

　　工作項目名稱：班前準備

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．清潔指定區域衛生(1)餐前半小時，檢查工作區域的衛生是否達標：

　　a.各類服務用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；

　　b.桌布潔凈美觀，無破損；

　　c.工作臺、桌椅地面干凈；

　　(2)檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。(1)餐前餐后檢查表

　　(1)清潔餐具必須用報廢口布；

　　(2)清潔公共區域衛生必須用指定抹布。

　　2．餐前應備(1)按照各區域的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；

　　(2)備足開水。

　　3．檢查設備設施(1)檢查各區域的設備設施是否運轉正常；

　　(2)設備設施出現質量問題，必須馬上報修，10分鐘內將《報修單》送至廳面領班。(1)報修單

　　4．擺臺(1)將分工區域內的餐臺按照S.O.C標準規范擺好。

　　5．掌握賓客信息(1)至預訂處查看《預訂記錄本》及《客史檔案》；

　　(2)熟記分工區域已預訂賓客信息；

　　(3)在《預訂記錄本》底欄簽名，(1)預訂記錄本

　　6．掌握菜品信息(1)至菜牌處查看當餐的《菜品估清表》；

　　(2)熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；

　　(1)菜品估清表

　　工作項目名稱：餐廳擺臺

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．鋪桌布（1)選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；

　　（2)站在餐桌一側將臺布抖開鋪在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必須長度統一、整齊美觀。

　　(2)注意避免抖動臺布時打擾客人；

　　(3)避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛生。

　　2．擺放轉芯墊板及轉盤(1)檢查轉芯是否轉動靈活、轉盤及墊板是否潔凈；

　　(2)將轉芯、墊板放于餐桌正中；

　　(3)在墊板正中位置擺放轉芯，并在轉芯上鋪上裝飾桌布；

　　(4)在轉芯上擺放轉盤，使轉芯處于轉盤正中位置。(1)直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉盤。

　　3．擺放餐具（1)骨碟：距桌面約一指，骨碟的標志上下方向要一致。

　�。�2)湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離

　�。�3)小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。

　�。�4)筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側，擺放筷子后與骨碟距離一指）

　�。�5)筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。

　�。�6)茶杯：扣于骨碟上方，標志上下方要一致。

　　（7)酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。

　　（8)牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側1個。

　�。�9)煙缸：順時針主人位右側開始隔一餐位擺放一個（一次擺5個）。

　�。�10)粥牌：放置轉盤中心。

　　4．擺放椅子(1)保證椅子穩固且干凈；

　　(2)將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。

　　(3)椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。

　　5．整體布局(1)餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。

　　工作項目名稱：歡迎客人

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1.站位(1)開餐前十分鐘站位迎賓；

　　(2)站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；

　　(3)男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1)如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。

　　2.迎接客人(1)客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；

　　(2)協助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；

　　(3)根據客人人數調整餐椅和桌面餐具；

　　(4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；

　　(5)上香巾:從客人右側為客人上香巾，放于客人右手邊；

　　(6)上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內上茶，上茶由主賓開始，從客人右側上茶，順時針服務，茶水斟至八分滿，不能濺出。(1)上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。

　　工作項目名稱：點酒水、

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1.點酒水(1)熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；

　　(2)點酒水時應站在主人右側身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；

　　(3)對女士及兒童應主動詢問是否需要軟飲料或果汁。(1)向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。

　　2.加菜酒水退菜（1)當客人需要加菜時，服務員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯拿到客人桌上，用訂書機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。

　�。�2)當客人需要退菜時，服務員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時，必須經過客人的同意；如客人需要退菜時，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經過廚房值班經理的同意。

　　(1)善于發現客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應側重介紹高檔菜品；客人喜歡經濟實惠的，則應提供相應菜品，不能一味高價，令客人反感。

　　工作項目名稱：餐中巡臺

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．撤換煙缸(1)巡臺時應使用托盤，托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；

　　(2)煙缸內煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內不得多于三個煙頭；

　　(3)先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；

　　(4)另將干凈的煙缸放于桌上。(1)注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。

　　2．添加酒水(1)杯中酒水少于1/3時應主動為客添加；

　　(2)添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；

　　(3)添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內壁緩緩加入；

　　(4)倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。

　　3．及時撤換骨碟(1)骨碟內殘渣較多時應馬上為客人更換；

　　(2)若桌面有空餐盤，應同時撤下；

　　(3)拿取餐碟時，應用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內，令客人產生反感。

　　(4)若桌面有殘渣應及時清潔。

　　4．拉椅服務(1)客人起身離座、入座時要上前拉椅協助；

　　(2)拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。(1)拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。

　　5．特殊服務(1)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；

　　(2)如客人衣服被弄臟，應馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；

　　(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；

　　(4)為用左手用餐的客人服務。

　　a.當服務員觀察到客人用左手用餐的習慣后，應馬上調整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側；

　　b.服務員可用右手托托盤、從客人的左側服務；

　　(5)對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務程序與標準來服務；

　　(6)按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。(1)男員工應避免為女客人擦衣服，以免誤會；

　　(2)餐中巡臺時應善于發現客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務機會，最大程度的給予滿足。

　　工作項目名稱：翻臺

　　工作程序標準核查媒介注意事項

(1)收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；

　　(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；

　　(3)收撤各種餐具及桌面垃圾；

　　(4)將大桌面上的轉盤及轉圈收起。

服務員崗位說明書7

　　服務員工作崗位職責有哪些

　　1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

　　2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。

　　3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

　　4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。

　　5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

　　6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

　　7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。

　　8、做好餐廳完全和防火工作。

　　9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

　　服務員工作崗位職責是什么

　　1、按公司規定著裝，保持個人清潔衛生，儀容儀表符合公司要求，在對客服務中經常保持微笑，服從上級的工作安排。

　　2、與其他人員分工協作，負責茶樓各部分的清潔打掃，餐用具、娛樂用設施擺放和維護。

　　3、負責服務接待客人，熟悉茶品、飲品的制作方法，味道特點及出品的大致時間，了解相關文化背景;能熟練為客人介紹茶文化知識。

　　4、搞好茶樓環境衛生，按標準擦拭餐具和服務用具，并做自我檢查。

　　5、及時安排到店客人到相應座位，不怠慢客人;按客人要求出品，有特殊情況要請示客人，作適當推銷。

　　6、主動巡臺，了解客人需求，根據實際情況控制服務頻率，做到客人滿意。

　　7、提前為客人準備好帳單，核對清楚，唱買唱收，保證準確無誤。

　　8、客人離開后立刻清理臺面，做好翻臺，準備接待下一批客人。

　　9、主動與客人溝通，征詢客人意見，及時向上級匯報。

　　10、餐廳營業結束后，做好各部分收尾工作。

　　服務員工作崗位職責

　　1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

　　2. 上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

　　3. 正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

　　4. 按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

　　5. 客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。

　　6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

　　7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

　　8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。

　　9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

　　10. 如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

　　11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

　　12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。

　　13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結帳，但不要催客人買單，自己結帳時要自己先審單，避免單據出錯。

　　14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。

　　15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

　　16. 客人買單時要當面數清錢數并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

　　17. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。

　　18. 收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。

　　19. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。

　　20. 出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。

　　21. 員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

　　22. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。

服務員崗位說明書8

　　1、負責會議前的準備茶水、會議用品等工作。

　　2、負責會議室設備及服務用品的檢查及報修。

　　3、負責保持會議室與服務區的干凈整潔。

　　4、負責會后的會場整理。

　　5、負責會議室條幅，指示牌的擺放及懸掛。

　　6、負責杯具的清理及消毒。

　　7、負責本崗位綠色植物的養護工作。

　　8、負責家具的定期保養工作。

　　9、負責客人遺留物品的收集整理并及時上報。

　　10、負責使用清潔工具的保養及維護。

　　11、負責會議臨時更改信息的通知及發放。

　　12、完成上級交待的其它工作。

服務員崗位說明書9

　　1、開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。

　　2、開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。

　　3、協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

　　4、對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，并回答客人問題。

　　5、注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。

　　6、負責餐餐廳用具的補充。

　　7、落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。

　　8、每日停止營業后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業報告。

　　9、每天早上9:300準時點名，做好考勤記錄，不許弄虛作假，一經查出按《員工手冊》處罰。

　　10、安排好服務員定位、定崗、督促并檢查服務員擺臺及打掃衛生情況，10:30之前必須做到地面干凈，無紙屑、無煙頭、油漬及積水，餐具保持干凈、無水、無指紋，每張臺面上餐具及臺位卡、菜譜、煙缸、花瓶數量必須齊全，確保11:00之前樓面及包房所有開水瓶必須裝滿開水，包房及樓面的一切準備工作必須備好。

　　11、要不斷巡視樓面及包房的情況，注意物件的管理，尤其是煤氣的放置，不許隨處亂扔，對于壞損的物品必須在當日返倉，并及時補充不足。

　　12、每周(星期日)清點一次餐具及物品的數量，星期一之前交清單及報損單，壹式貳份給樓面經理，不得延誤。

　　13、督促并檢查服務員任何時候不得使用本酒店餐具，并做好模范帶頭作用。

　　14、每周日前，必須安排好下周排班表，晚上16:20例會上宣布下周排班及排休情況。

　　15、注意節能工作，每天10:50、16:30準時開樓面的燈，如無客人進餐，最遲13:30關閉樓面的燈，晚餐16：30打開空調，18：00關閉。晚上收市前必須檢查包房門窗，窗簾有無關好。

　　16、妥善安排人員的調配工作，并做好開市及收市工作，并合理安排好人員的加班做好記錄，如因領班記錄不詳造成服務員不滿，一切責任由領班承擔。

服務員崗位說明書10

　　崗位名稱:服務員

　　工作概述：為顧客提供優質的服務，建立良好的客戶關系。

　　工作職責與任務:

　　1、嚴格按照服務的各項流程、標準、規范進行對客服務工作，給顧客一個輕松的消費環境;

　　2、負責值房過程中房間的清理臺面、點歌、促銷等工作，如自己不能及時完成的通知上級和同事，共同協助圓滿準確、熱情、周到、完成對客服務工作;

　　3、服務中積極介紹公司服務項目、特色等，積極對客促銷;

　　4、熟悉客人姓名，服務中與顧客建立友好的客服關系，積極拓展客源;

　　5、值房時負責房間內的物品、設備的完好;

　　6、客人走后對房間進行清潔以及物品的歸位等備房工作;

　　7、積極參加培訓，不斷提高工作技巧、技能。

　　工作績效標準:

　　1、有良好的客戶關系，積極開拓客源;

　　2、對客服務細心、熱情、周到、禮貌，無投拆發生。

　　崗位工作關系:

　　所受監督：直接接受樓面主管的監督。

　　所施監督：在對客服務的所有部門出現的問題進行監督。

　　合作關系：與各服務部門有合作關系。

　　工作權限：

　　對各個對客服務部門有監督權。

服務員崗位說明書11

　　部門：運營部班組：廳面

　　崗位名稱：廳面服務員

　　隸屬于：廳面領班

　　班次：正常班工作時間：9：20—14：00/16：20—21：30

　　工作職責：

　　1。提供中餐餐桌服務；

　　2。負責相關區域衛生；

　　3。完成上級交辦的其它任務。

　　工作內容：

　　1。班前準備；

　　2。餐廳擺臺；

　　3。歡迎客人；

　　4。點酒水、加菜、退菜；

　　5。餐中巡臺；

　　6。翻臺；

　　7。處理客人的投訴；

　　8。為兒童服務；

　　9。結帳；

　　10。用現金結帳；

　　11。用支票結帳；

　　12。用信用卡結帳；

　　13。送客及處理客遺物品；

　　14。班后收檔及交接班；

　　工作程序與標準

　　執行崗位：廳面服務員督導崗位：廳面主管

　　工作項目名稱：班前準備

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．清潔指定區域衛生（1）餐前半小時，檢查工作區域的衛生是否達標：

　　a。各類服務用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；

　　b。桌布潔凈美觀，無破損；

　　c。工作臺、桌椅地面干凈；

　　（2）檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。（1）餐前餐后檢查表

　　（1）清潔餐具必須用報廢口布；

　�。�2）清潔公共區域衛生必須用指定抹布。

　　2．餐前應備（1）按照各區域的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；

　�。�2）備足開水。

　　3．檢查設備設施（1）檢查各區域的設備設施是否運轉正常；

　　（2）設備設施出現質量問題，必須馬上報修，10分鐘內將《報修單》送至廳面領班。（1）報修單

　　4．擺臺（1）將分工區域內的餐臺按照S。O。C標準規范擺好。

　　5．掌握賓客信息（1）至預訂處查看《預訂記錄本》及《客史檔案》；

　�。�2）熟記分工區域已預訂賓客信息；

　�。�3）在《預訂記錄本》底欄簽名，（1）預訂記錄本

　　6．掌握菜品信息（1）至菜牌處查看當餐的《菜品估清表》；

　　（2）熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；

　�。�1）菜品估清表

　　工作項目名稱：餐廳擺臺

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．鋪桌布（1）選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；

　�。�2）站在餐桌一側將臺布抖開鋪在桌面上。（1）要求桌布下垂四角必須長度統一、整齊美觀。

　�。�2）注意避免抖動臺布時打擾客人；

　　（3）避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛生。

　　2．擺放轉芯墊板及轉盤（1）檢查轉芯是否轉動靈活、轉盤及墊板是否潔凈；

　　（2）將轉芯、墊板放于餐桌正中；

　�。�3）在墊板正中位置擺放轉芯，并在轉芯上鋪上裝飾桌布；

　�。�4）在轉芯上擺放轉盤，使轉芯處于轉盤正中位置。（1）直徑1。8米或超過1。8米的桌布需擺放轉盤。

　　3．擺放餐具（1）骨碟：距桌面約一指，骨碟的標志上下方向要一致。

　�。�2）湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離

　　（3）小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。

　　（4）筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側，擺放筷子后與骨碟距離一指）

　　（5）筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。

　　（6）茶杯：扣于骨碟上方，標志上下方要一致。

　　（7）酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。

　　（8）牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側1個。

　�。�9）煙缸：順時針主人位右側開始隔一餐位擺放一個（一次擺5個）。

　　（10）粥牌：放置轉盤中心。

　　4．擺放椅子（1）保證椅子穩固且干凈；

　　（2）將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。

　　（3）椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。

　　5．整體布局（1）餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。

　　工作項目名稱：歡迎客人

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1。站位（1）開餐前十分鐘站位迎賓；

　�。�2）站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；

　　（3）男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。（1）如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。

　　2。迎接客人（1）客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；

　　（2）協助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；

　�。�3）根據客人人數調整餐椅和桌面餐具；

　　（4）如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；

　　（5）上香巾：從客人右側為客人上香巾，放于客人右手邊；

　�。�6）上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內上茶，上茶由主賓開始，從客人右側上茶，順時針服務，茶水斟至八分滿，不能濺出。（1）上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。

　　工作項目名稱：點酒水、

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1。點酒水（1）熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；

　　（2）點酒水時應站在主人右側身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；

　　（3）對女士及兒童應主動詢問是否需要軟飲料或果汁。（1）向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。

　　2。加菜酒水退菜（1）當客人需要加菜時，服務員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯拿到客人桌上，用訂書機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。

　�。�2）當客人需要退菜時，服務員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時，必須經過客人的同意；如客人需要退菜時，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經過廚房值班經理的同意。

　�。�1）善于發現客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應側重介紹高檔菜品；客人喜歡經濟實惠的，則應提供相應菜品，不能一味高價，令客人反感。

　　工作項目名稱：餐中巡臺

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．撤換煙缸（1）巡臺時應使用托盤，托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；

　�。�2）煙缸內煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內不得多于三個煙頭；

　　（3）先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；

　　（4）另將干凈的煙缸放于桌上。（1）注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。

　　2．添加酒水（1）杯中酒水少于1/3時應主動為客添加；

　�。�2）添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；

　�。�3）添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內壁緩緩加入；

　�。�4）倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。