商場開業前導購員培訓計劃

時間：2025-01-12 14:48:00 培訓計劃我要投稿

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商場開業前導購員培訓計劃

　　日子如同白駒過隙，不經意間，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰，該好好計劃一下接下來的工作了！那么我們該怎么去寫計劃呢？下面是小編幫大家整理的商場開業前導購員培訓計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

商場開業前導購員培訓計劃

商場開業前導購員培訓計劃1

　　一、專柜服務規范

　　(一)推行規范化服務對營業人員的要求：

　　1.具有良好的職業道德。

　　2.較高的文化素質。

　　3.具備較好的業務技術素質。

　　4．明確盡責的途徑和要求。

　　(二)營業員儀容儀表規范：

　　1．儀容端莊

　　2．裝扮得體

　　3．舉止文雅

　　4．談吐得體

　　(三)營業工作中的相關制度

　　1．營業員守則：

　　(1)要文明經商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優親厚友。

　　(2)堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律，遵守商場的各項規章制度。

　　(3)不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，不干私活。

　　(4)保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區域干凈、整潔。

　　(5)具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發生，維護自身利益與信譽。

　　2．柜臺紀律：

　　(1)不在柜臺內吸煙，吃東西，干私活。

　　(2)不在柜臺內聊天打鬧。

　　(3)不與顧客頂嘴吵架。

　　(4)不因結賬、上貨不理睬顧客。

　　(5)不在柜臺內看書看報。

　　(6)不坐著接待顧客。

　　(7)不擅自離開工作崗位。

　　二、顧客服務：

　　(一)顧客的購買心理：

　　1．顧客的認知會影響其購買行為。

　　2．顧客滿意對企業至關重要。

　　顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。

　　(二)服務的要素：

　　1．物美價廉的感覺。

　　2．優雅的禮貌。

　　3．令人感覺愉快、清潔的環境。

　　4．讓顧客得到滿足，方便。

　　5．提供售前及售后服務。

　　6．商品具有吸引力。

　　7．提供完整的選擇。

　　8．站在顧客的角度看問題。

　　9．全心處理個別顧客的問題。

　　10．顯示自我尊榮，受到重視。

　　11．前后一致的待客態度。

　　12．有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

　　(三)顧客服務守則：

　　1．顧客服務的十一項基本觀念：

　　(1)讓顧客滿意。

　　(2)幫助顧客解決—個問題。

　　(3)顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

　　(4)顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題。

　　(5)“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

　　(6)所有的營業員都代表商場的形象。

　　(7)顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營業員能否讓他這一次滿意而歸。

　　(8)一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。

　　(9)幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

　　(10)顧客心中所期望的被滿足方式。

　　(11)誠摯的友誼。

　　2．營業員服務規則：

　　(1)凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。

　　(2)“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”。

　　(3)永遠不要與顧客為敵。

　　(4)提供他喜愛的商品。

　　(5)保持工作區域清潔。

　　(6)笑臉相迎，熱誠地打招呼。

　　(7)永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

　　(8)營業員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

　　(9)從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

　　3．顧客抱怨的處理原則：

　　(1)處理顧客抱怨的步驟：

　　①集中精力，耐心而仔細地傾聽。

　　②重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。

　　③將顧客的意思重新組合整理。

　　④通過詢問的方式向顧客解釋。

　　⑤留住顧客：賠償，口頭道歉。

　　⑥追蹤，致謝，期望顧客連續支持。

　　(2)處理顧客抱怨時的10項注意事項：

　　①克制自己的情緒。

　　②要有自己代表公司的感覺。

　　③以顧客為出發點。

　　④以第三者的角度保持冷靜。

　　⑤傾聽。

　　⑥迅速、第一。

　　⑦誠意。

　　⑧就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。

　　⑨必須恢復顧客的依賴感。

　　⑩絕對不要以顧客為敵。

　　(3)如何正確駕馭自己的情緒：

　　①換位思考法。

　　②以柔克剛法。

　　③自我疏導法。

　　④降低期望法。

　　⑤目標制約法。

　　⑥責己恕人法。

　　三、顧客

　　1．顧客的定義：

　　顧客就是指具有消費能力或潛在購買能力的個人或組織。

　　2．根據顧客所在位置分為兩類：

　　1）內部顧客：

　　內部顧客是指專賣店內部的從業人員

　　2）外部顧客：

　　外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：

　　a．忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。

　　b．游離顧客：處于流動狀態的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。

　　C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。

　　3.顧客消費心理：

　　1)求實心理：以追求服裝的`實用和實惠為主要購買目的的心理，對面料質地和制作工藝比較挑剔。

　　2)好勝心理：有爭強好勝心理所引發的購買動機，有炫耀心理。

　　3)好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產品感到好奇或產生興趣，屬即興購買。

　　4)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時新。

　　5)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術性。

　　6)求名心理：以表現身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾知度。

　　7)求優心理：以追求優質產品為主要購買心理，注重質量、商標、產地。

　　8)求廉心理：追求廉價為主要購買心理。

　　9)模仿心理：以追求與名人或大眾消費為主要目的的購買心理。

　　10)求速心理：以追求快速方便的服務為主要購買心理，注重購買的時間或效率。

　　11)習慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。

　　12)求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。

　　4.顧客消費的目的

　　顧客購買貨品時，心理活動盡管不同，但消費的最終目的是不會改變的，即：顧客購買的不僅僅是服裝產品，還會因為以下理由購買：

　　1）消費心理得到滿足

　　2）享受優質服務

　　3）貨品物美價廉

　　4）滿足自己追求的品位

　　5）作為禮物很合適

　　四、專業銷售技巧

　　1．顧客購買心理過程：

　　注視—興趣—聯想—欲望—比較—信心—行動—滿足

　　2．AIDAM銷售技巧：

　　（1）吸引注意（ATTENTION）

　　·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點

　　·向客展示產品（介紹畫冊、展示貨品）

　　·讓顧客觸摸產品

　　·為顧客做搭配演示

　　（2）提高興趣（INTEREST）

　　·使用FBA法則向顧客介紹產品的特性、優點及好處

　　·列舉其他顧客購買的例子大學生創業網

　　（3）加強欲望（DESIRE）

　　·強調產品如何符合顧客獨特的需要

　　·強調產品的暢銷程度

　　·強調產品的著名程度或因暢銷而隨時售完

　　（4）確定行動（ACTION）

　　·主動詢問顧客需要那種產品

　　·主動介紹其他配件產品

　　（5）加強記憶（MEMORY）

　　·主動介紹產品保養知識和使用注意事項

　　·做好服務工作，使顧客產生滿足感

　　·做好售后服務，恰當處理顧客投訴

　　·不定期與顧客聯系，加深品牌印象

　　3．顧客特征分析及相應對策

　　顧客特征相應策略

　　創新型：喜愛新產品喜歡追求潮流對時尚品牌關注不太在意貨品價格創新

　　型介紹新產品及其與別人不同處表現你的沖勁與狂熱說話要有趣味性交換潮流意見并尊重他

　　分析型：詳細了解產品特性、優點及好處要求“物有所值”關注所付出的價錢需要多纛時間做出購買決定分析型強調產品物有所值FAB法則詳細介紹產品好處解說、服務要有耐心產品知道準確

　　主導型：喜歡自己作主要求其他人認同他的談話希望支配一切不愿接受別人的推薦主導型在適當時候進行招呼不要與他們硬碰聽從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促

　　融合型：得到導購注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟悉融合型殷勤款待，多了解其需要關注他人所關注的事情和人多加建議，加快決定

　　五、顧客抱怨的處理：

　　一般情況下，營業員處理顧客抱怨應依照以下步驟進行：

　　1）妥善處理顧客投訴，維護專賣店形象及品牌聲譽：

　　2）將顧引到收銀臺處，或店鋪后臺進行處理，并使顧客背對大門，以減少其對其他顧客的影響。

　　3）誠心誠意道歉（無論專賣店有無過失）

　　4）分析抱怨原因，抓住投訴要點，并予以詳細記錄。在權限范圍內應急早處理，超出權限范圍內應及早向經理報告，請示解決方案：

　　5）若不能及時解決，應向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復方式

　　在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營業員說出令人不愉快的話；二是顧客因為不滿意營業員的說明而產生的激烈情緒反應，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：

　　1）撤換當事人

　　2）改變場所，避免影響店堂氣氛

　　3）改變時間，主動與顧客溝通

　　具體在處理顧客抱怨時，若因質量問題所帶來的抱怨應按以下方式解決：

　　1）顧客真心實意道歉

　　2）調換新貨品（或向顧客提供其他選擇）

　　3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質上的損失時店方應適當地予以補償或安慰

　　若因營業員服務方式不當招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產生的原因是否在營業員，專賣店都應做出如下處理：

　　1）督促營業員改進服務

　　2）經理（或調解人）應仔細聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強營業員教育，不讓類似情形發生。

　　3）經理陪同當事營業員向顧客賠禮道歉，以期諒解。

　　在處理顧客的抱怨時，保持自身的心平氣和及對顧客友善的態度，是營業員應具備的重要職業素質

　　接待客戶的禮儀：

　　1、見到顧客來，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面帶微笑，使顧客感覺親切且受到歡迎

　　2、坐在位置上的服務人員要立刻起身迎接，表示尊重客人，親切地說：“歡迎光臨”

　　3、引導顧客時盡量走在顧客的左或右前方，走路步伐不可過快或過慢，盡量配合顧客的步伐。這里要注意，營業員不能背對顧客引導，要保持側身狀態

　　4、說話口齒清晰、音量適中，最好使用普通話，如客戶是講方言，配合顧客的方便，增進相互溝通的效果；

　　5、要有先來后到的次序觀念，有序合理的照顧前后來的顧客；

　　6、在營業場所十分忙碌，人手不夠的情況下，讓客人等待時間稍長后應誠懇的向顧客道歉，請顧客諒解；

　　7、親切的招待顧客到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意左右客人的意向，應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲，我很愿

　　意為您服務！”

　　8、如有必要，應主動為顧客提供幫助。如帶客人保管大件的非貴重物品，下雨天為客人代放置雨傘等細節；

　　9、顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的導購員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好的意見；

　　10、不要忽視陪在顧客旁邊的友人，應一視同仁的招呼；

　　11、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口氣，不應用強迫的語氣；

　　12、商品成交后應注意服務品質，要經顧客確認后仔細包裝商品，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，并歡迎他下次光臨。

　　13、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，或許他就是你的下個準顧客

　　對客戶的研究心理：

　　來店里的人并不一定全是我們的客戶，我們應該怎么辨別，要區分對待嗎？一般來說，我們可以將顧客分為三類：

　　一、純粹閑逛型；二、巡視產品行情型（包括同行刺探）

　　三、胸有在竹型

　　1、純粹閑逛型這類顧客原本無購買產品的意圖，進入店里只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性的購買行為，或者是為了以后購買而事先觀看產品。他們的特征是行動緩慢，談笑風生，東瞧西望；或行為拘謹，猶猶豫豫；接待這類顧客不必急于接觸，但應隨時注意其動向，當他到你面前或在一個展臺前細看產品時，應應熱情接待。

　　2、第二類顧客是無明確的購買目標和購買打算，進入商店是希望能碰上符合自己心意的產品。他們的特征是進讓店后腳步一般不快，神情自若的環視四周的產品，臨近產品時也不急于提出問題和購買要求。接待這樣顧客讓其在輕松自由的氛下隨意瀏覽，營業員應該注意不能老用眼睛盯著顧客。只是在他對某個產品發生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸，在適當的時機、主動向顧客介紹和推薦產品

　　3、第三類顧客就比較好辨別，他們腳步輕快，會直奔某個產品或人，主動提出購買請求。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導購員在此期間不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產生反感，導致銷售中斷。