114話務員年終個人工作總結

時間：2025-12-12 08:41:10 秦彰年終總結我要投稿

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114話務員年終個人工作總結范文（精選7篇）

　　總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，不如我們來制定一份總結吧。總結怎么寫才能發揮它的作用呢？以下是小編收集整理的114話務員年終個人工作總結范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

114話務員年終個人工作總結范文（精選7篇）

　　114話務員年終個人工作總結 1

　　在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊！”心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

　　可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果…卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

　　經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的'本份工作。

　　這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

　　表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一年的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

　　在過去的工作中，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。

　　114話務員年終個人工作總結 2

　　時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。

　　雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

　　通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

　　1、要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的`快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

　　2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

　　3、要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

　　4、服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

　　5、要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

　　6、要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

　　7、要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

　　話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員。

　　114話務員年終個人工作總結 3

　　20xx年我將進一步發揚優點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將明年工作計劃如下：

　　一是強化工作統籌。按照公司領導的年度工作部署，對下半年任務進行詳細規劃，明確資料、時限及目標，加強各部門間的協作配合，使各項工作有機結合，理順工作思路，提升辦事效率，增強工作效果。

　　二是強化工作作風培養。始終保持積極向上的精神狀態，發揚吃苦耐勞、迎難而上、追求卓越、嚴謹細致、積極進取的.工作作風。

　　人人都說，在這近一個月的工作中，我發現自己越來越熱愛這份工作了。在未來的工作里，我相信自己一定會嚴格遵守公司的每一項規章制度，認真制定并執行好話務員工作計劃，牢記每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

　　我深知自己離一位優秀話務員還有很大差距，但我相信通過日后的不斷學習，總結經驗和教訓，取長補短，我會變得更好！

　　在以往的工作中，我覺得自己還有很多不足之處，在許多方面都有待提高，因此需要持續改進。在未來的工作中，我將不斷努力學習，積極進取，總結經驗教訓，揚長避短，爭取成為一名合格的話務員。

　　114話務員年終個人工作總結 4

　　7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

　　一、客服人員所需的基本技能及素質要求：

　　客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

　　二、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的良策，是一種美德，需要包容和理解客戶。由于每位客戶的性格各異，其人生觀、世界觀、價值觀也各不相同，因此提供客戶服務時應根據客戶的個人喜好來使其滿意。

　　（2）不輕易許諾，承諾就要兌現。客戶服務人員不應隨意承諾客戶，避免給自己帶來不必要的麻煩。但客戶服務人員必須重視自己的承諾，一旦答應客戶，就要全力以赴去實現。在移動公司擔任話務員時，公司規定接到客戶投訴后，必須在48小時內給予處理，這既體現了公司的信譽，也是對客服人員的基本要求。

　　（3）在客戶服務工作中，常常需要承擔各種責任和面對失誤。遇到問題時，同事們往往互相推諉。作為企業的服務窗口，客戶服務部門應當包容整個企業可能給客戶帶來的所有損失。因此，在這個部門里，不能說這是其他部門的責任，所有的.責任都需要由客服人員來化解，必須勇于承擔責任。

　　三、作為客服，需要一定的技能素質：

　　（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　（2）豐富的行業知識和經驗是解決客戶問題的關鍵。無論從事哪個行業，都必須具備扎實的專業基礎和實踐經驗。這不僅有助于與客戶進行有效溝通，還能在需要時提供專業的解答和服務。若客服人員缺乏相關領域的專業知識，很多問題便難以解決。客戶最希望獲得的是專業幫助，因此，客服人員必須擁有豐富的行業知識和經驗。

　　（3）要學會換位思考，在考慮自身利益的同時也要為客戶著想，這是維護和留住客戶的最好且最有力的方法。在遇到客戶投訴時，如能換位思考，可以平復工作情緒，提升個人素質。

　　114話務員年終個人工作總結 5

　　回顧這一年的工作生活，我深愛著我的工作。能找到這份心儀的工作，很大程度上得益于我在職業道路上對自己特質的探索。我喜歡這份工作，因為它讓我發現了自身的優點：極具親和力，不懼與人交往，抗壓能力強。在工作中，我仿佛在從事另一份完全不同的工作，關鍵在于我對公司和工作的持續興趣。過去的一年里，在不斷學習和領導同事的幫助下，我在工作中取得了顯著的進步，但也暴露了不少不足之處。現總結這些不足之處，請領導和同事們批評指正。

　　一、克服自身條件

　　面對今年的業務任務，我也曾感到退縮，因為今年身體原因，擔心自己無法勝任，害怕完不成任務，心中顧慮重重。在領導和同事們的支持與幫助下，我積極調整心態，端正認知，樹立了牢固的主人翁責任感和服從奉獻精神。

　　我克服了身體上的不利因素，積極尋找潛在客戶，并向他們詳細介紹公司提供的業務種類、服務項目及合作后可能產生的經濟效益。經過不懈努力，已與4家客戶簽訂了首查業務合同；與13家客戶簽訂了一號雙登業務合同，今年完成了總計12000元的增值業務發展額，同時推廣了6件寬帶業務。

　　二、努力學習業務，加強自己的.業務水平

　　每個電話對我們來說都是咨詢、投訴和意見。由于情況各異，因此每位客戶我們都需認真對待，這不僅體現了公司的形象、文化和尊嚴，也反映了工作人員的工作態度和認真程度。

　　我在114工作的時間并不長，與許多資深的老員工相比，我仍覺得自己是個新手。但這絕不是我可以遜色于人的借口，反而正因為如此，我更要付出比別人更多的努力和時間去學習，以便盡快跟上大家的節奏。

　　在初次接觸114平臺時，憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的工作態度，我不僅熟悉了語音平臺的操作和處理流程，還深入理解了整個運作流程，這使得我在工作中更加得心應手。

　　在與來電人的最初幾分鐘交流中，我全神貫注地傾聽他們的信息，保持禮貌的態度，從而提高工作效率。為了更好地服務大眾、奉獻社會，我們應嚴格遵守規章制度，樹立服務意識，積極為群眾辦實事、做好事。同時，應始終以客戶為中心，不斷提升服務質量。面對投訴或反饋意見，務必清晰了解來電人的所有需求，準確把握其意圖，聚焦核心問題，盡量避免討論無關事項，并做好詳細記錄以便后續聯系，確保工作的順利進行。此外，還需做好回訪工作，若用戶反饋不滿意，應耐心聽取他們的意見，盡最大努力解決他們的問題，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　三、完善服務、客戶至上

　　如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

　　四、升職值班長

　　今年因領導的器重和同事們的支持，我被任命為值班長。這不僅是對我工作的認可，更是對我的一種激勵。由于工作經驗不足和溝通能力有限，在管理工作中可能存在不當的言辭，為此，我對關心和支持我的領導和同事們表示誠摯的歉意。

　　人的一生，雖然工作總是繁忙，但我感到非常快樂和滿足。盡管我現在只是一名普通員工，但我希望能充分發揮自己的能力和潛力，在公司里發光發熱，不斷學習和進步，與公司共同成長，見證公司的輝煌未來。能夠為客戶提供貼心的服務，將是我最大的心愿！

　　在不斷學習的過程中，我發現自己生活豐富了許多，也精彩了許多，原來那個沉默寡言的我也變得健談起來，以前常被忽略的我也逐漸獲得了大家的認可。然而，由于性格上的不足，我也錯失了不少機會。

　　以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

　　114話務員年終個人工作總結 6

　　時間太瘦，指縫太寬，一晃，x年就這么過去了。初到公司時，或許還未能完全擺脫學生時代的習慣，有些不適應，但漸漸地就習慣了這種節奏。自入職恒力公司客服部至今已有半年多時間，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷與指導下，通過自身不斷的努力，工作上取得了一些成績，但仍存在一些不足之處。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

　　在工作中時常會遇到自己不懂的問題，同事們都很樂意幫忙解答，從不擺出老員工的架子，這對新員工來說是一種安慰。當然，工作中也會遇到一些難纏的客戶。作為一名客服人員，首先應當真誠地對待每一位客戶，將他們視為朋友，真心實意地為他們提供有效的咨詢和幫助。在為客戶解答疑問時，要仔細聆聽他們的問題，這樣才能保持冷靜，細致地進行分析和引導，平息客戶的情緒。處理這類問題不僅需要掌握基本的服務技巧，還需要具備靈活應對的能力，以防因服務態度不當而加劇客戶的不滿，從而引發更大的投訴。因此，在工作中要不斷積累經驗。

　　說真的，在工作中，有時會忽略一些細節問題，這可能是由于自身不夠細心或經驗不足，也可能是因為還不夠專業。工作中出現小錯誤在所難免，我會努力改進這些不足之處，希望能逐步提升自己的工作表現。

　　回顧x年，公司在人員略顯緊張的情況下超額完成了任務，這對我來說是一段艱辛但充滿收獲的經歷。非常感謝公司給予我這樣的平臺，展望新的'一年，我們將迎來更多的機遇與挑戰。因此，在接下來的工作中，我將繼續與團隊緊密合作，共同努力實現部門目標，為公司的持續發展貢獻自己的力量。新的一年既是全新的開始，也是自我挑戰的關鍵時刻，我將努力改進過去一年工作中存在的不足，全力以赴做好新一年的工作，為公司的發展盡一份力。在此，我要特別感謝一直支持我的同事們，感謝他們的包容和耐心，感謝領導在工作上的指導和生活中的關懷。沒有公司的培養，就沒有我如今的進步，盡管進步的步伐可能還不夠大。

　　公司里一些同事在工作能力上取得了顯著的成長和進步，這讓我感到很有成就感，同時也是一種鞭策。只有不斷學習，才能不斷提升自己。我會將領導交給我的每一項任務都視為一次寶貴的學習機會，認真并努力地去完成。時間如白駒過隙，歲月卻會將所有的優缺點、得失記錄下來。在新的一年里，我將帶著過去工作中積累的所有經驗，投入到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強團隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進步。

　　不知不覺已在公司熱線崗位上工作了三個月，從最初的五班三運轉模式逐漸調整為七班五運轉制。公司和中心領導根據電話量及實際工作需求，多次優化話務員的工作時間安排，確保工作質量和員工的充足休息時間。這讓我深切體會到上級領導科學且“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在四月份輪到我們組上白天班，白天上班的人員比倒班人員要多，這也是一次很好的鍛煉機會，可以提升我對班組的管理水平。白天班接觸到的案件比較多樣化且復雜。有時會遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規的問題而自己又不懂時，我會立即向領導咨詢。有時感覺就像在“打仗”，需要隨機應變，隨時根據實際情況靈活安排工作。作為班長，通常要和組員一起接聽投訴電話。當案件較多時，要及時分配任務，否則區專線無法即時處理的話，就會直接影響到中心的案件回復率。

　　有時接來訪，市民絡繹不絕。記得有一次急著上廁所卻無法離開，只能硬撐到結束，再加上組員時不時問我案件相關問題，忙得不可開交。由于白天人多，需要合理安排吃飯和休息時間，有時不能保證每個人都能休息一小時。與組員溝通協調，配合安排，為了確保線路暢通，大家都愿意把午休時間縮短一些，這點非常難得。

　　我深刻體會到倒班的艱辛，通過上白班讓我理解到以前上白班的同事也同樣辛苦，更加深了我對工作中不能有絲毫馬虎的認識，不應斤斤計較個人得失，應時刻以大局為重。

　　在三月份，由于一些個人問題，我在各個方面表現不佳。主管主動關心了我的情況，我也承諾會在下個月改進。結果，我在四月份取得了顯著的進步。通過這件事，我深刻體會到工作時應專注于工作，絕不應讓個人問題影響到工作。這證明了“事在人為”，犯錯后要勇于改正，并且要時刻提醒自己“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會繼續保持四月份的努力態度，爭取做到最好。這是我在這里工作最重要的感悟。

　　114話務員年終個人工作總結 7

　　不知不覺在XX公司線的工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制。公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的.案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會立刻向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

　　有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

　　我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

　　在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會。

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