工業(yè)工程理論案例教學(xué)研究論文
工業(yè)工程學(xué)科廣泛地應(yīng)用于餐飲、醫(yī)院、交通運輸?shù)确⻊?wù)行業(yè)。本文運用工業(yè)工程的流程程序分析、動作分析等方法研究了餐廳傳菜服務(wù)中存在的問題，并提出優(yōu)化方案，改善傳菜服務(wù)流程，提高了餐廳的運行效率和客戶的滿意度，并降低了餐廳的運營成本。
近年來，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的作用越來越重要，發(fā)達(dá)國家已進(jìn)入服務(wù)型社會，服務(wù)業(yè)效率受到理論界和業(yè)界人士的關(guān)注[1]。從全球范圍來看，工業(yè)工程(IE)技術(shù)運用于服務(wù)業(yè)取得了顯著的成果，美國將IE運用于醫(yī)療行業(yè)，大幅度提高了醫(yī)療業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率[2，3，4，5];加拿大等國在航空服務(wù)與管理中廣泛運用IE技術(shù)，大大提高了民航的服務(wù)水平和業(yè)績[1]。國內(nèi)IE的應(yīng)用領(lǐng)域也已向醫(yī)院、民航、超市等服務(wù)系統(tǒng)擴展[5]。因此，將工業(yè)工程技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域效率的提高具有重要的意義。
隨著人們生活節(jié)奏的加快，餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展也越來越好。而餐廳服務(wù)存在隨機性、復(fù)雜性和對問題缺乏科學(xué)的認(rèn)識等問題， 導(dǎo)致工作效率低下，成本增加。如何提升人們對于餐廳服務(wù)的滿意度以及餐廳的運營效率是所有餐飲業(yè)亟待解決的問題[6，7，8，9]。
一、運用流程程序分析改善傳菜服務(wù)流程
由于各種原因，傳菜組的工作效率低下，傳菜組共有十幾個傳菜員，但還是經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)員、領(lǐng)班、主管親自去傳菜部端菜，老總、經(jīng)理送點菜單的情況。針對傳菜組為服務(wù)流程的瓶頸環(huán)節(jié)，本文以傳菜員為研究對象進(jìn)行流程程序分析，從工業(yè)工程的角度來改善優(yōu)化流程。從傳菜員接點菜員送來的點菜單開始記錄，直到下一次接點菜單為止。記錄后整理出流程程序表格，如表1中的“現(xiàn)行方法”。
從以上流程圖中可以看出，共有6次加工，3次檢驗、6次搬運和1次等待。總共用時12.8min。加工時間共1.8min，檢驗時間共0.5min，搬運時間共4.5min，等待時間3min。
(一)5W1H分析
對整個流程進(jìn)行5W1H分析。對傳菜這一事情從原因(Why)、對象(What)、地點(Where)、時間(When)、人員(Who)、方法(How)等六個方面提出問題進(jìn)行思考。
問：這些流程必須嗎?
答：為了準(zhǔn)確、及時的將菜傳至顧客的餐桌上，是必要的且無更合適的。
問：傳菜員必需嗎?可不可以讓服務(wù)員直接把菜端過來?
答：傳菜員是必需的，這樣會加重服務(wù)員的擔(dān)子，使得工作失去合理性。
問：必須要走到傳菜部才能撕下傳菜部菜單嗎?
答：不是，可以在行走過程中撕下菜單。
問：把夾子夾在廚房聯(lián)后必須要要將廚房聯(lián)點菜單送到廚房嗎?有沒有更好的辦法?
答：夾子必須要夾在廚房聯(lián)上，這樣不容易丟失，還很清楚地展示了菜單，而且必須送到廚房。但是可以通過改為鋼絲鐵夾子，直接滑過去。會更加節(jié)省時間。
問：菜肴必須由傳菜員放在托盤上嗎?
答：不是，可以由廚房部人員將菜肴放在托盤上。
根據(jù)以上改進(jìn)方法，進(jìn)行實驗可以得到以下結(jié)果：行走的過程中撕下傳菜部點菜單，并判斷菜肴數(shù)量，由之前的0.6min減為0.4min，將木夾子改為鋼絲鐵夾子傳送廚房部菜單聯(lián)將時間從1.8min減至0.8min，直接由廚房部人員將菜肴放在托盤上減少了0.6min。
(二)ECRS分析
ECRS指的是取消(Eliminate)、合并(Combine)、調(diào)整順序(Rearrange)、簡化(Simplify)。運用ECRS分析法分析就是分析看各流程能否取消、合并、重排、簡化。
1.合并現(xiàn)行步驟2、3和4，變?yōu)楦牧挤椒ú襟E2，即行走的過程中撕下傳菜部點菜單，并判斷菜肴數(shù)量。
2.取消現(xiàn)行方法中的步驟7和8。同時增加改良方法步驟5，即通過鋼絲鐵夾子傳送廚房部菜單聯(lián)。
3.取消步驟12，直接由廚房部人員將菜肴放在托盤上。
4.合并步驟14和15即在傳菜的途中看臺號。
經(jīng)過以上方案進(jìn)行改進(jìn)，運用提問技術(shù)和改善技巧，對傳菜流程作以下改善：合并現(xiàn)行步驟2、3和4，變?yōu)楦牧挤椒ú襟E2，即行走的過程中撕下傳菜部點菜單，并判斷菜肴數(shù)量。取消現(xiàn)行方法中的步驟7和8。同時增加改良方法步驟5，即通過鋼絲鐵夾子傳送廚房部菜單聯(lián)。取消步驟12，直接由廚房部人員將菜肴放在托盤上，合并步驟14和15即在傳菜的途中看臺號。改進(jìn)后的新流程如表2中的“改良方法”。
改良方案效益分析：每人每個周期搬運距離減少16 m，節(jié)省時間2.0 min。按現(xiàn)行方法計算，每天按有效工時480 min，每人每天共做37.5次。傳菜組共有15人，傳菜組的總傳菜次數(shù)為37.5×15=562.5次。按改良方法每人每天傳菜44.4次，改良方法只需12.7人。可以減人力資源2.3人。如果傳菜員工資按750/月來算，每月共節(jié)省人力成本1725元。
二、運用動作分析改善傳菜員工作效率
通過研究，我們發(fā)現(xiàn)傳菜員的動作可以通過動作分析，進(jìn)行改善，達(dá)到提高傳菜員的工作效率。
(一)改畫菜筆為印章
用筆劃菜單有時劃不清楚，甚至需要劃兩三道筆跡，才易于下次識別，從而增加了尋找對應(yīng)臺號菜單的時間，再加上菜單疊在一起很多，所以查找對應(yīng)臺號的.時間花費也很多。針對上述問題，分析后提出的改善方案為用印章代替圓珠筆，直接在菜單上蓋易識別醒目的紅色粗線條。
(二)菜單擺放方式的改變
原菜單擺放方式為疊放在一起。但在工作中，廚房出菜肴的順序并不是按菜單的順序進(jìn)行，因為做各個菜肴所花的時間不同。這樣一來就要花時間在一大堆菜單中尋找對應(yīng)臺號的菜單，找到對應(yīng)菜單后再找對應(yīng)的菜肴來劃菜。如果菜單擺放有規(guī)律可尋，甚至做到讓劃菜員閉上眼睛也能拿到相應(yīng)的菜單，那就省時省事多了。(見表2)
所以，改變后為：菜單在案子上排開，一行20個，分幾行排列，嚴(yán)格按順序排列，沒有上客的菜單位置空起來也不要放菜單，即各個菜單的位置無論在何種情況下，都是固定的。這樣一來劃菜員熟悉各個菜單的位置后，即便不抬頭也不會拿錯菜單。
三、結(jié)束語
本文采用工業(yè)工程的理論和方法提高了傳菜員的工作效率，通過改變菜單的排列方式提高了劃菜員的工作效率和效果。利用流程程序分析和動作分析來分析某餐廳的傳菜作業(yè)流程，理論結(jié)合實際分析并改善餐飲業(yè)的傳菜服務(wù)流程，餐廳實施改善結(jié)果顯示本文所做的優(yōu)化改善達(dá)到了提高工作效率的目標(biāo)，并提高了顧客的滿意度，提升了餐廳的市場競爭力。
【工業(yè)工程理論案例教學(xué)研究論文】相關(guān)文章：
工業(yè)工程專業(yè)雙語教學(xué)研究論文07-29
工業(yè)工程質(zhì)量管理論文04-01
關(guān)于高職日語案例的教學(xué)研究論文11-08
工業(yè)工程專業(yè)論文04-01
工業(yè)工程專業(yè)的論文04-01
石油工業(yè)電氣工程管理論文04-07
工程監(jiān)理論文03-12