電力服務營銷體系建立的實踐研究論文

　　摘要：就當前的現狀來看，傳統的電力服務營銷模式已經無法滿足電力市場發展需求，因而在此基礎上，為了增強我國電力市場競爭實力，要求當代電力企業在可持續發展過程中應注重綜合當代社會發展趨勢，對電力服務營銷體系加以完善，繼而在此基礎上營造良好的市場營銷空間，為居民提供高質量的用電環境，規避停電事故等問題的凸顯。本文從服務營銷內涵分析入手，并詳細闡述了電力服務營銷體系建構路徑，旨在推動電力市場的進一步發展。

　　關鍵詞：電力;服務營銷體系;實踐

　　電力服務營銷體系的建構關系著電力市場國際化、市場化發展進程，因而在此基礎上，要求當代電力企業在可持續發展過程中應著重提高對此問題的重視程度，并注重從創新窗口服務等途徑入手來營造良好的營銷空間，增強自身整體營銷力度，同時就此打造良好的企業文化氛圍。以下就是對建立電力服務營銷體系實踐的詳細闡述，望其能為當代電力企業的健康穩定發展提供有利的文字參考，并帶動其致力于打造全員、全方位的服務營銷環境。

　　一、服務營銷內涵

　　服務營銷即要求企業在可持續發展過程中應注重針對消費者需求展開市場調研活動，繼而綜合市場調研數據，從消費者需求角度出發制定系統化營銷活動，引導消費者積極參與到營銷活動中，達到高水平營銷狀態。服務營銷概念起源于本世紀80年代后期，即在社會產業升級的背景下，為了增強各領域市場競爭實力，要求其在產業升級過程中從服務含量、服務密度等角度出發，來規范自身服務營銷活動，最終就此提升整體服務質量，滿足消費者消費需求。此外，基于社會不斷發展的背景下，消費者收入水平亦逐漸呈現出上升的趨勢，因而在此基礎上，為了迎合當前多元化市場發展特點，服務營銷概念逐漸引起了人們的關注度。

　　二、電力營銷特點分析

　　就當前的現狀來看，電力營銷特點主要體現在以下幾個方面：第一，市場穩定性，即由于電能供給關系著居民整體生活質量，因而在此基礎上促就電力營銷客戶群體呈現出相對穩定的`特點。此外，電力企業在電網接入前，要求客戶應提交申請信息，并以審批的形式來確定客戶消費信譽，最終由此實現對客戶用電行為的高效約束，規避營銷風險。第二，交易方式獨特性，即部分產業在營銷活動開展過程中始終秉承著“一手交錢、一手交貨”的交易方式，而電力營銷活動在開展過程中首先強調對電力營銷周期的設定，繼而在一定周期內獲取電費流量費用。但此種交易方式在應用過程中逐漸呈現出風險問題，為此，電力企業在可持續發展過程中應提高對此問題的重視程度，并對其展開行之有效的處理。第三，市場主體的獨特性，即地區電力企業在發展過程中均受法律保護，因而其在市場銷售活動開展過程中需向相關部門提交申請，并獲取銷售資格后展開營銷行為，最終由此保障電力市場電能供給量。

　　三、電力服務營銷體系建構路徑

　　1.完善服務體系。1.1創新窗口服務。在電力服務營銷體系建構過程中強調窗口服務環節的創新是非常必要的，為此，首先要求電力部門在服務窗口設置過程中應綜合分析客戶需求，從而完善客戶服務中心、營業廳、網絡自助服務中心等，由此為客戶提供快捷、方便的服務項目，滿足其服務項目辦理需求。例如，某城市在可持續發展過程中為了迎合地區電力市場發展需求，即在160個鄉鎮中的80%設置了標準化的規范服務體系，并致力于研發營業廳版營銷管理系統，最終由此滿足跨區域、多銀行實時聯網、多營業廳營銷條件，且就此提升整體客戶服務質量。此外，在當前電力企業服務營銷活動開展過程中為了提升整體服務質量，要求企業在發展過程中應注重強調對現代化技術的應用，且突出“以客戶為中心”的服務理念，繼而就此建構客戶快捷服務系統，同時配置業務受理、投訴、查詢、GPS衛星定位等功能，最終由此提升整體服務質量，并在電能傳輸過程中及時發現故障問題所在的位置，從而提升整體故障維修效率，達到最佳的電力服務營銷狀態。1.2穩定質量保證。穩定電能質量關系著電力服務營銷水平，因而在此基礎上，為了達到良好的營銷狀態，要求電力企業在電能產品營銷過程中應注重從穩定、可靠角度出發對供電質量進行檢測，確保其符合客戶標準，繼而達到最佳的供電狀態。例如，某電力公司在服務營銷活動開展過程中為了提供給客戶高質量服務項目，即對自身電能產品穩定性進行了嚴格把控，并采取了市中心+市區+城鎮的數據統計形式，最終由此測得RS1、RS3用戶供電可靠率已經上升至99.9%，同時供電電壓合格率亦達到了99.2%，即滿足了客戶服務標準，但仍然存在著監測點少且面窄的問題，為此，該公司在服務營銷活動可持續開展過程中對其進行了進一步完善。從以上的分析中即可看出，在電力企業服務營銷體系建構過程中強調穩定質量的保障是非常必要的，為此，應提高對其的重視程度。2.創新管理模式。在電力企業服務營銷體系建構過程中傳統的管理模式已經無法滿足電力市場發展需求，因而在此基礎上，為了推進當代電力企業的可持續發展，要求其在營銷活動開展過程中應注重創新自身管理模式，即從監督環境完善層面入手，建構個人責任制、權責制，繼而確保電力營銷服務質量的進一步提升。此外，為了達到良好的服務營銷管理狀態，要求電力企業在電能供給過程中應注重實現用電管理向客戶服務的轉化，即建構客戶服務中心，同時完善客戶數據檔案庫，由此滿足多元化客戶服務需求，達到最佳的服務營銷狀態。另外，在管理模式創新過程中亦應注重健全服務監督體系，即實現對服務營銷的實時監控，由此規避不標準服務行為的凸顯。3.完善企業文化。企業文化的形成與電力服務營銷活動的開展有著密切的聯系，因而在此基礎上，當代電力企業在發展過程中應提高對此問題的重視程度，并注重結合自身現有的資源及條件確定企業服務理念，且注重對企業價值觀展開大范圍的宣傳行為，最終就此引導服務人員在實際工作開展過程中規范自身服務意識，同時參照“定制服務”、“服務PDCA循環”等概念，提升自身整體服務水平。例如，江蘇省某地區電力公司在服務營銷體系建構過程中為了強化自身服務營銷質量，即將“始于客戶需求，終于客戶滿意”設定為企業服務理念，并依據企業服務營銷現狀，相繼制定了《員工禮儀手冊》、《職業道德規范》等，從而為相關工作人員打造了“有章可循”的服務空間，即引導其在企業文化的引導下，不斷創新自身服務營銷手段，達到最佳的服務狀態。此外，當代電力企業基于企業文化建構的基礎上，亦應注重制定品牌發展戰略，并強化與客戶、政府、媒體間的關系，拓寬自身營銷渠道，達到最佳的服務營銷狀態，且就此穩固自身在市場競爭中的地位。

　　四、結語

　　綜上可知，部分電力企業在服務營銷活動開展過程中仍然存在著營銷手段較為單一等問題，影響到其整體營銷成效。因而在此基礎上，為了推進我國電力服務營銷領域的進一步發展，要求當代電力企業在可持續發展過程中應注重提高自身品牌形象塑造意識，且從完善企業文化、創新管理模式、創新窗口服務等途徑入手來應對電力服務營銷體系建構過程中凸顯出的相應問題，達到最佳的服務營銷狀態。

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