服務業的發展及其標準化研究的分析論文
前言
服務業是我國發展較快的產業，其作用越來越明顯，也逐漸受到重視。服務業標準化是服務業發展的一個趨勢，能夠有效地提高服務業的效率和質量。服務業標準體系建立是服務業標準化的基礎。由于服務業涉及面廣、結構復雜，導致服務業標準體系的建立也相對困難。下面從產業社會功能的角度理清服務業與其它產業之間的關系，分析服務業的結構，并結合標準體系的要求，研究服務標準體系。
1、服務業發展的現狀
服務業一般定義為生產和銷售服務產品的生產部門和企業的集合，在實際應用中常與第三產業等同。服務業是在農業和工業的基礎上產生的，是將在以后的經濟發展中起到重要作用的產業。
對我國行業的分類，屬于服務業的有:F批發和零售業，G交通運輸、倉儲和郵政業，H住宿和餐飲業，工信息傳輸、軟件和信息技術服務業，J金融業，K房地產業，L租賃和商務服務業，M科學研究和技術服務業，N水利、環境和公共設施管理業，0居民服務、修理和其他服務業，P教育，Q衛生和社會工作，R文化、體育和娛樂業，S公共管理、社會保障和社會組織，以及A農、林、牧、漁業，D電力、熱力、燃氣及水生產和供應業等行業中屬于服務業的部分。可見服務業不是單獨的某個行業，而是交織在各個行業中，在大部分行業中都能看到服務業的影子。
近年來，服務業的產值在GDP的比重也逐漸提升，初步核算，2012年國內生產總值519322億元，比上年增長7. 8%。其中，第一產業增加值52377億元，增長4. 5%;第二產業增加值235319億元，增長8. 1%;第三產業增加值231626億元，增長8. 1%.第三產業的增長速度趕上了第二產業的增長速度。第一產業增加值占國內生產總值增加值的比重為10. 1%，第二產業增加值比重為45. 3%，第三產業增加值比重為44. 6%，第三產業對國內生產總值的增長量做了近一半的貢獻。
根據中國第二次經濟普查的結果，到2008年末，在上海市共有從事第二、第三產業的單位41. 7萬個，其中第三產業單位數31. 3萬個，占全部單位數的比重的75. 1%;在湖南省共有產業活動單位33. 15萬個，其中第三產業單位數25. 44萬個，占全部單位數的比重的76. 7%，有個體經營戶289. 95萬戶，其中第三產業個體戶235. 16萬戶，占全部個體戶數的比重的81. 1%;在新疆維吾爾自治區共有產業活動單位13. 97萬個，其中第三產業單位數12. 61萬個，占全部單位數的比重的90. 2%，有個體經營戶67. 11萬戶，其中第三產業個體戶63. 06萬戶，占全部個體戶數的比重的94%。從上面數據看出，從事第三產業的單位數量占所有單位總數的大部分，如果將政府機關及事業單位看成服務型單位，這個比例還將升高。
2、服務業的功能分析和發展趨勢
各個產業在社會形成的時候就已經形成，只是發展程度有所不同。在農業社會，是由于生產力、科技原因，食物的短缺是社會的主要矛盾，而農業是解決問題的關鍵產業，因此農業等第一產業在社會經濟中占主導地位，那些簡單的手工制造業、小商業已經存在，只是發展程度不高;到了工業社會，隨著生產力和科技的發展，農業能夠保障人們的生存，生產生活物資的短缺是社會的主要矛盾，因此社會迎來了第二產業發展的高峰，制造業、建筑業等產業發展迅速，第二產業在社會經濟中占主導地位。
在現代社會中，規模化、專業化的生產極大地提高了生產效率，第二產業的生產力能夠滿足社會的需求，即生產出的產品夠用、建造出的房子夠住、修建出的公共設施趨于完善。為了保持社會功能的完整性和閉合性，這時社會主要有兩個方面的需求:
一是維持社會正常運轉。產品生產出來后，需要進行運輸、銷售才能到達使用者手中;設施設備建造出來后，需要有專業的服務來維持其運行;房子修建好后，需要有水、電、煤氣供給，物業管理，公共配套服務，才能正常居住;公共事業，如公交、教育、通信、廣播、醫療、美容美發等需要持續服務，才能正常運轉。這時需要服務業維持社會運行。
二是對資源配置進行合理調節。不斷出現的經濟危機不是由于生產力正真過剩，而是由于社會生產的不協調、資源配置不合理等矛盾積累到一定程度后而導致的經濟現象。經濟信息反饋與分析、經濟調控是合理配置資源的主要手段，因此需要信息產業、咨詢產業、金融產業等服務業對經濟進行合理調節。
滿足上述需求后，能夠使社會的功能完善:信息傳輸、軟件和信息技術服務業的發展，成為了社會的神經系統，交通運輸、倉儲和郵政業是社會的循環系統，商務服務、以及各種公共服務是社會正常運轉的潤滑劑，金融服務成為了社會內分泌調節系統。服務業是社會的“軟”產業，與第一、第二產業有機結合，形成閉環，社會在經濟上的功能才具有系統性。
相對于農業和工業，服務業的重要性常常被弱化，因為農業和工業是服務業的基礎，在相當長的時間內，由于農業和工業的落后，人們將主要的精力放在農業和工業上，以保證人們的生存需要。由于生產力的發展，科技的進步，農業和工業的生產效率極大地提高，社會的主要矛盾隨之轉移。而發展服務業是完善社會功能必經途徑，能夠使得社會運轉得更加順暢，是解決矛盾的關鍵，因此，服務業在社會經濟中的地位將會逐漸提升。
3、服務業發展的新特點
服務業隨著其發展將出現一些新的特點，表現為:
(1)服務業基礎性作用增強。服務業作為社會運行的重要支撐，已經深入到社會的各個領域，成為了社會的重要基礎。隨著社會化大生產的形成，生產服務已經成為生產中必不可少的環節，如物流服務、生產信息服務、金融服務、租賃服務等;隨著城市化的發展，城市生活服務已深入生活，如社區服務、公共衛生、公共交通、社會保障等。社會如果離開服務業，生產生活都會受到極大的影響。
(2)服務業的項目趨于專業化。由于社會的發展，社會事業也趨于專業，需要有相配套的專業服務進行支撐與保障。如電子商務、增值電信、新一代信息技術服務、地理信息、動漫游戲、檢驗檢測、氣象服務等新興服務領域，其專業性不斷增強。
(3)服務業的整體趨于系統化。隨著社會的發展，服務業越來越系統化。例如隨著電子商務的發展，網絡購物涉及的售前服務、售后服務、物流服務、網絡支付服務等，一系列服務是有機結合的，成為服務體系。服務業不是孤立的產業，其內部的結構將越來越明晰，與其它產業之間的聯系也將越來越緊密。
(4)服務業的趨于產業化。隨著服務業的系統化與專業化，其規模也日漸擴大，導致了服務業的產業化。某些服務行業出現了很多專業化的企業，大型的服務型公司也相繼涌現，競爭也日趨激烈。例如金融服務業中，各大國有銀行的業務量不斷攀升，民資銀行也逐步進入金融業，金融服務產業競爭規范化，發展區域完善;快遞業出現了幾大快遞公司，用戶量逐漸擴大，競爭也比較激烈，形成了快遞產業。
服務業出現的這些特點，說明其發展已經逐漸成熟，其社會功能也趨于完善。在此基礎上，迎來了服務業產業升級的關鍵時期。隨著產業發展的重心向服務業傾斜，暴露的問題也就越多，下面就問題和解決方法進行探討。
4、服務標準化
隨著服務業的發展，服務質量不高、服務效率低下成為服務業發展的制約。
服務對象的感受是衡量服務質量的重要指標，顧客對服務的滿意度問題成為服務業中矛盾突出的點。很多顧客繳費后得不到相應的服務，或者由于服務效率不高，顧客排隊等待時間長而導致服務體驗下降，或者由于服務標準不明確導致現場混亂，或者由于服務態度問題發生矛盾。這些在社會上造成了負面影響，例如機關行政單位的服務態度惡劣的問題，旅游行社和導游宰客現象，通信服務中騷擾信息問題，航班服務不達標等。服務質量問題成為服務業發展的障礙。
服務效率低下是服務業發展的另一問題。由于服務對象的規模不斷增大，對服務效率的要求越來越高，而現在服務業的效率普遍達不到要求，各種排隊等待服務的現象很普遍，例如醫療衛生服務，銀行服務，公共交通服務等，而且滋生了類似“黃牛黨”的排隊倒票等非法業務，服務效率不高是產生類似問題的.原因之一。
服務標準化是服務業發展的新趨勢，也是解決服務業中出現矛盾的新方法。服務業標準化的作用有:
(1)制定服務評價準則，提高服務質量。服務業通過制定服務評價體系，對服務提供者進行打分，衡量服務質量的好壞。有了評價標準就能客觀地判斷服務好壞，從而有利于消費者選擇更加優質的服務，使得服務業的競爭更加合理，以提升服務業的整體水平。服務標準化還有利于服務業的品牌建設，提高市場對服務的滿意度，促進服務業良陛發展。
(2)獲得服務最佳秩序，提高服務效率。服務業通過制定服務標準流程，減小服務雙方的溝通障礙，提高服務效率。
(3)建立共同使用和重復使用的規則，奠定服務自動化的基礎。如果一個行為是共同使用和重復使用的，可以在標準化的基礎上建立流水作業線，采用自動處理技術，以減小勞動強度。標準化是服務自動化、智能化的基礎。
(4)提升服務業的水平，促進產業升級。服務業的發展關系到整個社會功能的完善，標準化能提升服務業的質量與效率，有利于產業的發展。服務業的發展有利于整個產業結構的調整，促進產業結構的升級。
由于在服務業中的顯著作用，標準化得到了廣泛的認同，受到了政府、企業等部門的重視。在一些行業已經出現了服務標準化試點，例如旅游服務業，養老服務業，物流服務業等。通過標準化試點帶動地區服務標準化的發展也成為了標準化的一種模式，有一定的參考價值。因此，服務標準化將會成為以后服務業發展的方向。
5、服務業的標準體系
服務業標準體系是服務標準化的基礎。完整、閉合的標準體系能夠引導服務業的健康、有序的發展。下面從宏觀和微觀兩個角度出發研究標準體系的構建:
一是服務業的宏觀社會角度。各個產業都有一定的社會經濟功能，在社會中占有一定的位置，并發揮作用。社會的系統性就要求各個產業環環相扣，形成一個閉合的系統，以維持整個系統的存在。第一產業是農、林、牧、副、漁，是為社會提供基本的生存保障的產業，即提供糧食、原始生產生活資料;第二產業包括制造業、采掘業、建筑業和公共工程等，為社會提供生產資料、工業產品，是形成社會硬件設施的產業;第三產業主要是指服務業，可以分為生產性服務業、生活性服務業，是維持和調節社會運轉的產業。
服務業標準體系應該適應服務業的社會功能，從完整性出發，服務業標準體系應該分類合理，根據功能建立不同的標準子體系，標準子體系應該涵蓋服務業的各個子行業，如信息、運輸、商務、公共服務、金融等各個服務行業，完善標準體系才能與第一產業、第二產業的標準體系一起構成閉環標準系統。
二是從服務業的微觀企業角度。企業提供的服務，是以完成某項服務為目的，通過一定組織和流程，完成這項任務的系統工程。這個系統工程應首先確定目標和任務，然后建立一定的組織機構，設置好服務流程，最后引導消費者完成服務，例如醫療服務，以將病人治好為目標，以為病人提供診斷和治療服務為任務，設置好各個科室，制定掛號、排隊、門診、治療、結算、轉院、出院等服務流程，由導診機構或人員引導病人完成醫療服務。
服務標準體系應從系統的角度，覆蓋服務的各個環節，包括服務前準備、服務引導、服務流程、服務完成、服務質量、服務評價、服務改進等。應盡可能考慮到不同行業中的差異，考慮到每個細節，提高服務效率和服務質量。
結語
本文認為服務業是社會經濟體系中的重要環節，起到維持和調節社會運轉的作用，能夠與第一、第二產業一起有機結合，形成閉環系統。服務業的重要作用和發展特點需要標準化，應根據服務業的作用建立和完善服務業標準體系，以促進服務業的健康、有序發展。
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