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銀行客戶經(jīng)理禮儀及行為規(guī)范
個人客戶經(jīng)理是專門從事客戶關(guān)系管理和市場營銷的銀行工作人員，其日常形體禮儀是否規(guī)范，既體現(xiàn)了自身素質(zhì)、專業(yè)水準(zhǔn)，也體現(xiàn)了服務(wù)水平和銀行的形象。為規(guī)范個人客戶經(jīng)理的形體禮儀，特制定如下規(guī)范：
第一部分：形體儀態(tài)
儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來互相溝通，對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。
第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)站姿
一、男士
1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。
2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。
3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。
二、女士
1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺進(jìn)。
2、雙肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。
3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。
4、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型（或并立）站立。
三、站立服務(wù)時的姿態(tài)要求
服務(wù)中在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。
丁字步雙腳并攏步
第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)坐姿
一、男士
1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。
2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前傾。
4、采用中坐姿勢：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。
6、柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕到肘部的三分之二處輕放在柜臺上。
7、腿的姿勢：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。
男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿
二、女士坐姿
1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。
2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前傾。
4、采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積。
5、日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。
6、柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三部之二處輕放在柜臺上。
7、腿的姿勢：雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。
女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿
三、男女入坐姿態(tài)規(guī)范
1、入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。
2、女士在入座時應(yīng)右手按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。
3、女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。
四、離坐姿態(tài)規(guī)范
1、離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。
2、離開座椅后，要先站定，方可離去。
五、坐姿禁忌
1、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置；
2、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式。
3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸在老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。
1、站在椅子左邊
2、向右上方跨步，站到椅子前面，離椅子半步遠(yuǎn)
3、輕輕坐下
二、坐姿服務(wù)
空閑等候時采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來。如果等候的時間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時再調(diào)整坐姿。接聽電話用左手，右手作紀(jì)錄，應(yīng)答時要要微笑。
（空閑時坐姿）（接聽電話時坐姿）
（工作坐姿）（男女沙發(fā)坐姿）
第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)行姿
一、男士
1、方向明確。
2、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。
3、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。
4、雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。
二、女士
1、方向明確。
2、身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。
3、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。
4、雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。
三、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范
行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。
1、請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。
2、若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。
3、若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。
4、在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。
5、及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意；進(jìn)出電梯時，應(yīng)用一只手按住電梯門。
6、在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。
（引導(dǎo)客戶上樓）
（引導(dǎo)客戶下樓）
（走道上引路）
（進(jìn)電梯）
（出電梯）
第四節(jié)服務(wù)流程中形體禮儀要求
一、大堂經(jīng)理迎接客戶
1.上崗期間應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。
2.在迎接客戶時應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。
3.當(dāng)客戶走入營業(yè)廳距離自己1.2米左右時應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光臨。”
（您好，大堂經(jīng)理迎接客戶）
（指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備）
二、理財室服務(wù)禮儀
1、起立迎接客戶。當(dāng)大堂經(jīng)理將客戶引入理財時，客戶經(jīng)理應(yīng)起立迎接。
2、互相介紹。大堂經(jīng)理把客戶引入理財室后，分別為客戶和客戶經(jīng)理作互相介紹。
3、握手。上身微微前傾，眼睛注視客戶，面帶微笑。賓主間誰先伸出手應(yīng)遵循的一般規(guī)則是：長幼相遇，長在先；男女相遇，女在先；上下級相遇，上級在先；同級、同輩主在先。異性之間握手要淺些（一般握住對方手掌背突出關(guān)節(jié)處）。
4、互換名片。客戶經(jīng)理應(yīng)首先用雙手遞名片給客戶，遞名片時，眼睛要看著手，名片字體正面朝客戶，手不要壓住字體。用雙手接到客戶名片后，應(yīng)呈閱讀狀，以示尊重。
5、請客戶入座。請客戶入座時，應(yīng)同時用手示意（手掌向上）。
6、端茶。要用雙手為客戶端茶（注意不要把水灑出），在說“請用茶”時，同時用手示意。
7、溝通。與客戶溝通時，注意力要集中，眼睛要注視客戶，不要打斷客戶說話。
8、遞物。遞物給客戶，上身前傾，手背微彎，雙眼注視客戶。
9、送客。送客戶時，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶表示感謝，并至少送客戶到理財室門口。
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