贏得客戶賺到錢美文
那天，我到福建采訪。轎車行駛在福廈公路上，天正下著雨，車身變得有些臟。我對(duì)司機(jī)說(shuō)：“回頭你又得費(fèi)一番勁擦車了。”司機(jī)淡淡一笑：“待會(huì)到加油站去，有人會(huì)擦的。”我暗自詫異：加油站有人擦車？
說(shuō)話間，車子駛進(jìn)一家加油站。這個(gè)加油站規(guī)模很大，建筑氣派堂皇。車剛進(jìn)站，便有身披綬帶的漂亮小姐迎上來(lái)，指引車子停在適當(dāng)?shù)奈恢谩＼噭偼７�(wěn)，司機(jī)下車，一位小姐便上前詢問(wèn)司機(jī)需要加多少油。我發(fā)現(xiàn)，這些小姐著裝都很整潔，身上絲毫不見(jiàn)油漬，仿佛大賓館的服務(wù)員。
我們坐在車內(nèi)等待著。這時(shí)，也沒(méi)有人召喚，四五名小伙子便拎著自來(lái)水管、水桶、抹布圍上來(lái)，利索地開(kāi)始擦車。他們動(dòng)作很熟練，也很細(xì)致，從擋風(fēng)玻璃、門窗，到車輪，短短三四分鐘時(shí)間里，每一處都擦拭、沖洗得干干凈凈。
等到油加滿，司機(jī)重新發(fā)車，車子已煥然一新。
我問(wèn)司機(jī)：“他們主動(dòng)來(lái)擦車，要收錢的吧？”
司機(jī)說(shuō)：“一分錢也不收。”
我問(wèn)：“會(huì)不會(huì)把費(fèi)用打在油錢里呢？”
司機(jī)說(shuō)：“不會(huì)的，這里的油價(jià)并不比別的地方貴。”
我又問(wèn)：“會(huì)不會(huì)缺斤短兩，本來(lái)要加一公升，他們只加了零點(diǎn)八公升？”
司機(jī)道：“在一些不規(guī)范的加油站，也許會(huì)有這種現(xiàn)象。但在大型加油站，采用電腦控制，加了多少油，電腦會(huì)直接顯示出來(lái)，一般不容易作假。”
我感到疑惑：“他們?cè)黾臃⻊?wù)項(xiàng)目，人員、成本都要增加，收費(fèi)又不提高，豈不要影響利潤(rùn)？”
司機(jī)解釋說(shuō)：“服務(wù)搞好了，只會(huì)給加油站帶來(lái)利潤(rùn)，而不會(huì)減少。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，光一條福廈公路，沿線的`加油站就不知有多少，彼此的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。過(guò)往的車輛雖多，但加油站仍供過(guò)于求。在這種情況下，誰(shuí)能贏得客戶，吸引司機(jī)到這里加油，誰(shuí)就勝利了。前些年的加油站條件都很簡(jiǎn)陋，服務(wù)項(xiàng)目也很單一，純粹就是加油。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，服務(wù)也不斷上規(guī)模、上檔次。”
我說(shuō)：“記得以前加油站大都是露天的，要趕上下雨天，司機(jī)只好冒雨上下車。有時(shí)難免被淋濕。”
司機(jī)說(shuō)：“現(xiàn)在，大型加油站都設(shè)計(jì)成大棚式的，天氣變化對(duì)司機(jī)沒(méi)有什么影響。以前，加油時(shí)需要司機(jī)自己擰開(kāi)油箱蓋，手弄臟了也無(wú)可奈何。現(xiàn)在車子一到，工作人員就會(huì)上來(lái)擰蓋，不用司機(jī)動(dòng)手。
“加油站想司機(jī)之所想，考慮司機(jī)和乘客加油時(shí)可能還要‘方便’，便在加油站修建了廁所。考慮顧客可能還要進(jìn)餐，或者買香煙、火柴之類的東西，加油站便開(kāi)了飯店、商店。總之，服務(wù)向系列化轉(zhuǎn)變。
“服務(wù)搞好了，司機(jī)愿意到這里加油，他們有生意可做，利潤(rùn)自然就有了保障。那些服務(wù)搞不好的加油站，雖然投入少，成本低，但司機(jī)不到那里去，他們就賺不到錢。以前加油對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)是件麻煩事，現(xiàn)在成了一種享受。開(kāi)車?yán)哿耍郊佑驼就Ｐ蹋吹焦ぷ魅藛T笑瞇瞇的臉，疲勞便消散了許多。”
我不禁暗暗感慨，這里的人真會(huì)做生意。在北方，我也見(jiàn)識(shí)過(guò)不少加油站，那里的服務(wù)項(xiàng)目普遍單一，如果司機(jī)想找人擦車，當(dāng)然也有專門擦車的場(chǎng)所，但絕對(duì)是要收費(fèi)的。
許多人一說(shuō)起福建人，都覺(jué)得他們腦子活，會(huì)賺錢。其實(shí)，福建人的經(jīng)濟(jì)意識(shí)，并不是現(xiàn)在才有的。
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