餐飲營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)資料

時(shí)間：2021-03-16 17:40:31 教育培訓(xùn) 我要投稿

　　作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

餐飲營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)資料

　　了解餐廳

　　1、西餐廳

　　西餐廳大都以經(jīng)營(yíng)法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時(shí)兼容并蓄，博采眾長(zhǎng)，是西方飲食文明的一個(gè)縮影，其中又以高檔法式餐廳(扒房)最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。

　　2.自助餐廳

　　我國(guó)四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營(yíng)自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類餐廳的自助餐臺(tái)通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。

　　3. 自助服務(wù)式餐廳

　　這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準(zhǔn)備好，由客人根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動(dòng)手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客用餐過程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會(huì)議、快餐店等場(chǎng)所使用比較多。同時(shí)，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人力成本較低。

　　4. 外送服務(wù)式餐廳

　　這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，餐廳根據(jù)客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)。現(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。

　　正確認(rèn)識(shí)服務(wù)

　　餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)，主要是指人對(duì)人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來說，餐飲服務(wù)則還包括各種有設(shè)施的服務(wù)，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對(duì)人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。

　　在國(guó)際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對(duì)方受益，但這是個(gè)很有趣的定義。

　　你的服務(wù)不論對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：

　　1、服務(wù)做得好不好，對(duì)于企業(yè)來說是生存與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

　　2、服務(wù)造就個(gè)人成功。

　　3、有服務(wù)的社會(huì)更美。

　　餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求

　　餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì)：

　　1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表

　　2、熱情誠懇的性格，友善的親和力

　　3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能

　　4、相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心

　　5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力

　　餐廳衛(wèi)生與安全知識(shí)培訓(xùn)

　　(一)衛(wèi)生清潔

　　個(gè)人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī) 2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)

　　3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣 4、遵守作業(yè)規(guī)程

　　(二)安全防范

　　1、食品安全的重要性(原因及預(yù)防)

　　2、不安全的能源

　　3、防火的注意事項(xiàng)

　　4、滅火的基本方法(冷卻、隔離、窒息、抑制)

　　餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　(一)禮儀的概念

　　禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡(jiǎn)稱。

　　(二)禮儀的重要意義

　　1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。

　　2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。

　　3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

　　4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。

　　5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　(三)禮儀七大原則

　　自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度

　　(四)服務(wù)人員的儀表美

　　1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長(zhǎng)發(fā)盤起，男服務(wù)員不能留大鬢角。

　　2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。

　　3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。

　　4、手與指甲：保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油

　　5、體味與口味：要求清新。

　　6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)

　　7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。

　　(五)服務(wù)人員的儀態(tài)美

　　儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要包括：

　　1、規(guī)范站姿

　　2、優(yōu)雅的坐姿

　　3、正確的步姿

　　4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

　　5、鞠躬禮

　　(六)服務(wù)人員的氣質(zhì)美

　　氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。

　　1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人

　　2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品德。

　　3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。

　　4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

　　5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。

　　6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。

　　7、不要隨便喋喋不休地說個(gè)沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。

　　8、生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。

　　9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。

　　10、要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿信心的標(biāo)志。

　　11、說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。

　　12 、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。

　　13、對(duì)生活和工作充滿信心。

　　(七)禮貌的含義

　　禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：

　　1、說話要用尊稱，尊語。

　　2、聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。

　　3、說話要文雅簡(jiǎn)練，不要含糊，啰唆。

　　4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。

　　5、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。

　　6、與客人講話要注意舉止表情。

　　(八)餐廳服務(wù)中的禮貌用語

　　1、稱呼用語

　　2、問候用語

　　3、歡迎語

　　4、征詢、幫助語

　　5、拜托語

　　6、致謝語

　　7、應(yīng)答語

　　8、婉轉(zhuǎn)推脫語

　　9、餐廳交談?wù)写Z

　　10、道歉語

　　11、理解語

　　12、慰問語

　　13、贊賞語

　　14、祝愿語

　　15、道別語

　　(九)服務(wù)人員的七不問

　　1、不問年齡

　　2、不問婚姻

　　3、不問收入

　　4、不問住址

　　5、不問經(jīng)歷

　　6、不問身體

　　7、不問信仰

　　(十) 電話禮儀

　　1、基本步驟

　　首先，請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢憙纱蝺?nèi)拿起電話，心情保持愉快。

　　其次，接聽電話時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言。

　　最后，接聽電話時(shí)，先打招呼，接著報(bào)出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔和友好。

　　2、基本模式

　　拿起電話先說：早上好/午安/晚上好!XX餐廳。或“您好!XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎?最后回答“謝謝”

　　3、待客查詢

　　待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)，應(yīng)說：“早上好!/午安/晚上好!XX餐廳。”然后：“我?guī)湍橐幌拢梢陨缘纫幌聠帷x謝!”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。

　　4、接客戶電話的注意事項(xiàng)

　　(1)讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛電話”。

　　(2)最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng)，常樂于提供幫助，回答時(shí)首先致謝或致歉。

　　(3)絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢，然后回答或請(qǐng)別人回答。

　　(4)切忌：

　　a) 不要推卸責(zé)任，不說“這不是我們的錯(cuò)或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。

　　b) 不說“你得….” “您必須…”等命令的口語。

　　c) 掛電話時(shí)輕輕掛上，避免太大聲，若對(duì)方未放下電話，聽到會(huì)認(rèn)為你無禮。

　　(十一)接待客人的禮貌

　　1、基本步驟

　　a) 要主動(dòng)迎接客人

　　b) 堅(jiān)持一視同仁

　　c) 迎客時(shí)主動(dòng)接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。

　　d) 若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。

　　2、問清客人的基本情況

　　一般需詢問：“請(qǐng)問先生、小姐，一共幾位?”或“請(qǐng)問您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來要先問候女士。

　　3、引導(dǎo)客人到餐位就餐

　　“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識(shí)。客人多對(duì)餐廳環(huán)境部熟悉，服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引座。引座時(shí)，應(yīng)招呼“請(qǐng)跟我來”，同時(shí)伴以手勢(shì)。切忌用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。在領(lǐng)

　　客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的'餐位。

　　a) 考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。

　　b) 尊重客人意愿，安排合適的餐位。

　　c) 根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。

　　d) 講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來后到的原則。

　　4、為客人拉椅就座

　　引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個(gè)位子您滿意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長(zhǎng)者和女士，此時(shí)注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3.客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講：希望您吃的滿意!

　　5、對(duì)客人不該說的話：

　　(1)不說漂亮的虛話。

　　(2)不說狡詐的話。

　　(3)不說俏皮話。

　　(4)不說頂撞話。

　　6、微笑禮貌：

　　微笑的培養(yǎng)：

　　(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。

　　(2)真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。

　　(3)讓微笑發(fā)自內(nèi)心。

　　(4)微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。

　　(5)訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。