投訴規章制度

　　在當下社會，制度使用的情況越來越多，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編幫大家整理的投訴規章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

投訴規章制度1

　　為保護學員的合法權益，維護公司的聲譽，制定本制度。

　　一、學員投訴內容

　　1、公司未按教學大綱規定的內容和時間培訓的。

　　2、公司在填寫培訓記錄時弄虛作假的。

　　3、公司亂收費的。

　　4、公司沒有履行對學員承諾的。

　　5、教練員索要錢物或參加宴請的。

　　6、教練員諷刺、挖苦、侮辱打罵學員的。

　　7、教練員無故停止學員訓練的。

　　二、學員投訴的方式以面談、信件、電話為準，需留下真實的姓名和回訪地址或電話，并提供盡可能詳盡的.證據、投訴對象、投訴的內容。

　　三、學校工作人員在接到學員的投訴后，必須馬上登記在冊，不得不做記錄和隱瞞不報，也不得恐嚇學員，不得將消息透露給被投訴對象，并立即派人進行調查。

　　四、如果學員投訴內容屬實，應按規定處理：

　　1、沒有達到規定學時的要對學員補訓。

　　2、諷刺挖苦、侮辱打罵學員的由責任人當面向學員賠禮道歉，并按公司其他規定處理責任人。

　　3、收取錢物或參加宴請的，按公司規定對責任人處以3倍罰款，并將處罰的錢物或學員宴請支付的費用，如數退還學員。

　　4、沒有履行對學員承諾的應兌現承諾。

　　5、其他問題，由領導根據公司有關規定提出處理意見。

　　五、接到學員投訴后，應在三日內處理完畢，需要延長的一般不超過7日。

　　六、公司辦公室將學員投訴處理結果及時反饋給學員，處理結果應備案保存，對責任人的處理材料存入本人教學檔案。

投訴規章制度2

　　一、目的

　　1、保障員工申訴權利，樹立良好風氣。

　　2、促進企業管理體系的完善。

　　二、適用范圍

　　集團及下屬各分公司全體員工。

　　三、制度內容

　　1、投訴內容

　　⑴認為現有的工作崗位不能發揮個人業務技術特長。

　　⑵對企業現有的規章、規定、制度有異議。

　　⑶不滿意所在單位或部門給予的紀律處罰或獎勵。

　　⑷對企業的管理政策、干部作風、工作方法等有批評意見。

　　⑸認為現有的工資制度、勞保福利待遇不合理。

　　⑹對住宿、就餐、工作時間等個人生活條件不滿意。

　　2、逐級申訴程序

　　⑴員工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴，三日內予以明確答復。

　　⑵如三日內未接到部門主管答復或答復不明確可向上一級領導投訴，上一級領導于接到投訴五日內予以明確答復。

　　⑶如五日內仍未接到上一級領導的答復或答復仍不明確，可向本單位監察委員投訴，監察委員于接到投訴起七日內予以明確答復。

　　⑷如七日內仍未接到監察委員的答復或答復不滿意，可直接向本單位總經理投訴。

　　⑸員工投訴一般應按照上述程序逐級進行，特殊情況下或本單位沒有設置相應崗位，也可越級進行，但必須申明理由后方可予以受理。

　　3、總經理直接交流

　　⑴各單位在適當區域（如員工食堂）內設“總經理親啟箱”，該箱由各單位監察委員，總辦或指定專人管理，每周開啟一次。

　　⑵員工可將投訴內容以書面形式投入“總經理親啟箱”內。

　　⑶ “總經理親啟箱”的'管理者，每周將收到的投訴材料整理分類后報總經理。

　　⑷總經理將于接到投訴信一周內予以明確答復。

　　⑸各單位安排固定時間進行員工和總經理的直接對話。具體時間安排由各單位自行設定。

　　4、員工投訴的有關規定

　　⑴員工投訴，對話的各種問題、意見的內容必須詳實、可靠、中肯、明確。

　　⑵員工投訴，必須使用真實姓名，否則視為無效投訴。

　　⑶員工投訴內容不可臆斷、猜測，更不可惡意中傷。

　　⑷收閱來信或接待投訴，要耐心傾聽，認真調查，一視同仁。

　　⑸分析處理問題，要求“實事求是，合情合理”，不得假公濟私。

　　⑹保護投訴人的正當民主權利，對投訴內容予以保密，不得隨意外漏。

投訴規章制度3

　　一．聆聽客人投訴

　　1．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態較嚴重要立即上報主管經理。

　　3．客人投訴時吵鬧或喧嘩，應盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。

　　二．認真記錄

　　1．客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

　　2．應使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

　　三．回答投訴

　　1．如發生在本部門，由部門主管根據客人投訴內容，根據飯店規定做出適當的反應。

　　2．擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。

　　3．切記輕率處理。

　　4．如投訴其它部門，應記錄好并落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。

　　四．處理投訴

　　1．對一些簡單、易解決的`投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

　　2．對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關部門經理匯報。

　　3．及時將處理結果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

　　4．對于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經理，如總經理不在可電話請示或上報總值班經理，并及時處理，不得延誤。

　　五．記錄歸檔

　　1．詳細記錄投訴并寫明處理結果。

　　2．上報總經理批示后歸檔。

投訴規章制度4

　　為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄（本）。

　　2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

　　2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。

　　3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

　　4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。

　　5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

　　6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

　　7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。

　　8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。

　　9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

　　10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

　　11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

　　12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

　　14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

　　3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

　　6、受理投訴的`部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

　　8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。

　　9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：

　　1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；

　　2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；

　　3、對收到的投訴事項不按規定登記的；

　　4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

　　6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

　　7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；

　　8、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的；

　　9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；

　　10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；

　　11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

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