客戶投訴處理方案

時間：2024-09-18 10:23:59 方案我要投稿

客戶投訴處理方案

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，時常需要預先制定方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那么問題來了，方案應該怎么寫？以下是小編幫大家整理的客戶投訴處理方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶投訴處理方案

客戶投訴處理方案1

　　為了改善客戶售后服務流程，提高客戶滿意度，特制定本處理方案。

　　有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外有做好各種預防工作，防患于未然。

　　對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結果。

　　分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并明確處理投訴的部門、各類人員的具體責任與權限，以及客戶投訴后得不到及時的圓滿解決的責任。

　　（1）客戶不論以哪種方式投訴，客戶服務人員均需填寫《客戶投訴記錄單》，格式如下：

　　1、若客戶投訴事項的責任不在公司方，要耐心、認真地向客戶做出解釋，征得客戶認同。

　　2、若客戶投訴事項的責任確實在公司方，應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。客戶投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部門、智聯管理部門、技術研發部以及市場營銷部門等。

　　2、客戶服務主管向相關責任部門傳達《客戶投訴處理單》副本，相關責任部門根據業務流程詳細調查造成投訴的原因。

　　1、客戶服務部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理進度。

　　2、投訴處理部門及時向客戶服務部提出客戶投訴處理結果和建議。

　　3、客戶服務部會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理方案。

　　4、主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出試試意見，并將其交客戶服務部。

　　1、客戶服務部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結果和方法。

　　2、客戶服務部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務部代表公司履行投訴處理責任。

　　1、客戶服務部在客戶投訴處理后一周內就客戶服務的`態度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

　　2、客戶服務部及時將客戶回訪的意見填寫表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務部工作的評價依據之一。

　　1、客戶服務部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統計，填寫《客戶投訴統計表》，《客戶投訴統計表》格式如下：

　　2、客戶服務部根據客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。

　　3、客戶服務部根據相關制度和規范對客戶服務人員進行培訓，提高七客戶服務意識和工作能力。

客戶投訴處理方案2

　　名稱××制造廠客戶投訴處理方案受控狀態

　　編號

　　執行部門監督部門考證部門

　　一、目的

　　為了改善客戶售后服務流程，提高售后服務質量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。

　　二、客戶投訴處理原則

　　1．有章可循，依章行事

　　有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。

　　2．及時處理

　　對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結果。

　　3．責任明晰

　　分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

　　三、接到客戶投訴

　　1．客戶服務部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理客戶投訴。

　　2．客戶投訴方式

　　（1）電話投訴。

　　（2）電郵投訴。

　　（3）現場投訴。

　　（4）其他投訴。

　　3．客戶投訴記錄

　　（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。

　　客戶投訴記錄單

　　投訴客戶名稱營業地址

　　受理日期受理編號

　　投訴方式客戶聯系方式

　　投訴理由（事件經過）：

　　投訴要求：

　　部門受理人員（簽字）：

　　四、分析投訴原因

　　客戶服務部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。

　　1．若客戶投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同。

　　2．若客戶投訴事項的責任確實在于公司，則應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。

　　五、確定投訴處理部門

　　1．內部責任判斷

　　客戶投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部、質量管理部、技術研發部以及市場營銷部等部門。

　　2．客戶服務主管向相關責任部門送達《客戶投訴處理單》副本，相關責任部門根據部門業務流程詳細調查造成投訴的原因。

　　六、提出處理方案

　　1．客戶服務部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。

　　2．投訴處理部門及時向客戶服務部提出客戶投訴處理的結果和建議。

　　3．客戶服務部會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案。

　　4．主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客戶服務部。

　　七、方案實施

　　1．客戶服務部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結果和方法。

　　2．客戶服務部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務部代表公司履行投訴處理責任。

　　3．客戶投訴處理單的格式如下表所示。

　　客戶投訴處理單

　　客戶名稱處理單編號處理部門處理日期

　　投訴處理結果

　　受理人員意見

　　部門經理意見

　　客戶意見

　　八、收集客戶反饋信息

　　1．客戶服務部在客戶投訴處理后一周內就客戶服務的.態度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

　　2．客戶服務部及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務部工作的評價依據之一。

　　九、總結改進

　　1．客戶服務部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統計，填寫《客戶投訴統計表》，《客戶投訴統計表》的具體內容如下表所示。

　　客戶投訴（月、季、年）分析統計表

　　投訴客戶

　　姓名投訴內容責任

　　單位處理方式損失

　　金額

　　品名數量賠償退貨折價其他

　　日期編號

　　2．客戶服務部根據客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。

　　3．客戶服務部根據相關制度和規范對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。

　　編制日期審核日期批準日期

　　修改標記修改處數修改日期

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