快餐員工守則

　　一、快餐業(yè)的公用守則：品質(zhì)+服務(wù)+清潔(衛(wèi)生)+價(jià)值

　　1、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。

　　2、統(tǒng)一服務(wù)的常用言語(yǔ)，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。

　　4、通過前三者建立價(jià)值感(物有所值，物超所值)。

　　二、信念

　　1、對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持;

　　2、管理層對(duì)新員工的培訓(xùn);

　　3、尊重個(gè)人，完整人格;

　　4、團(tuán)體合作進(jìn)行;

　　5、勇敢面對(duì)問題;

　　6、坦誠(chéng)(對(duì)事不對(duì)人);

　　7、聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。

　　三、店內(nèi)員工的角色和重要性

　　1、店主人翁的精神;1.對(duì)店內(nèi)(店主人翁);2.對(duì)顧客(顧客永遠(yuǎn)是最重要的)。

　　2、員工是顧客關(guān)系的代表;(點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購(gòu)物心態(tài))

　　3、廚房區(qū)的操作人員(注重品質(zhì))。

　　四、員工的條件

　　1、個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠(chéng)實(shí)、愛心、公正、包容性。

　　2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。

　　3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧客。

　　4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場(chǎng)面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識(shí)。

　　五、服裝與修飾(儀容、儀表)

　　1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。

　　2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。

　　3、香水：不能用(清淡型尚可)。

　　4、手飾：手表，小型飾品(耳環(huán)、項(xiàng)鏈)不要戴戒指。

　　5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

　　6、服裝：整潔。

　　7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。

　　8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1)、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物;4)、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子;5)、上班時(shí)候，不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前。

　　六、專業(yè)服務(wù)人員的條件

　　1、專業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。

　　2、親切熱誠(chéng)的態(tài)度。

　　3、自尊、自信(專心工作)

　　七、服務(wù)

　　1、服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。

　　2、特點(diǎn)：

　　1)、無形性;2)、不可貯藏性;3)、同步性(生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的);4)、差異性。

　　3、服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。

　　4、提高服務(wù)質(zhì)量的意義：

　　1)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源;2)提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要;3)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。

　　5、 技巧問題：

　　1)顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò);2)也許員工認(rèn)為在某種程度上會(huì)受委屈，相信公司會(huì)給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍?/p>

　　6、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：

　　1)整潔服飾;2)微笑;3)己所不欲，勿施于人;4)顧客永遠(yuǎn)是最重要的;5)誠(chéng)實(shí)(語(yǔ)言);6)對(duì)事不對(duì)人。

　　八、服務(wù)好在哪里

　　1)真誠(chéng);2)周到;3)耐心;4)尊重;5)設(shè)身處地的為顧客著想;6)主動(dòng)的提供幫助。

　　九、顧客的價(jià)值

　　基本要求：個(gè)人要求+實(shí)際要求

　　服務(wù)步驟：(顧客的一個(gè)實(shí)際要求)

　　1、向顧客表示歡迎：

　　1)、及時(shí)有禮貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。

　　2、了解顧客的要求：

　　1)、提出問題，了解顧客的需求;2)、仔細(xì)的聆聽;3)、提供適當(dāng)?shù)馁Y料;4)、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

　　3、滿足或超越顧客要求：

　　1)如屬一般性要求要及時(shí)處理;2)、如屬非一般要求需取得對(duì)方同意，才采取明確行動(dòng)。3)爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。

　　4、確定顧客是否滿意：

　　1)向顧客提供問題，確定是否滿意;2)如有需要，答應(yīng)更進(jìn);3)向顧客表示謝意(不管是否)。

　　十、顧客服務(wù)(個(gè)人要求)基本原則

　　1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1)、每位顧客都是貴賓;2)、適當(dāng)贊美顧客(找個(gè)實(shí)體);3)、親切有理，態(tài)度誠(chéng)懇。

　　2、專心聆聽，表示了解顧客感受：

　　1)、聆聽事實(shí)，留心顧客的反應(yīng);2)、表示了解事實(shí)的真相;3)、表示了解對(duì)方的感受。

　　3、爭(zhēng)求意見，在必要時(shí)提供建議(適當(dāng)?shù)囊庖?：

　　1)、征詢顧客的意見;2)、設(shè)法采納顧客的意見;3)、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。

　　十一、培訓(xùn)課程

　　通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。

　　十二、個(gè)人的成長(zhǎng)，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展

　　1、主要工作責(zé)任：

　　1)產(chǎn)品搭配，操作，價(jià)格的熟悉度，操作的規(guī)范度;2)IC的例行工作;3)餐廳服務(wù)。

　　2、目標(biāo)：

　　1)追蹤餐廳的清潔度;2)例行工作和配給工作有無按時(shí)完成;3)每月提出兩條合理化建議;4)有無掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。

　　3、 團(tuán)隊(duì)效益：

　　1)餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任;2)是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動(dòng);3)是否尊重和理解他人的意見和感情;4)在小組和個(gè)人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己;5)有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和發(fā)展。

　　4、領(lǐng)導(dǎo)能力：

　　1)坦誠(chéng)、真誠(chéng)，為餐廳員工所信認(rèn);2)鼓勵(lì)餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為;3)鼓勵(lì)餐廳人員做出對(duì)餐廳有利的決定。

　　5、工作知識(shí)：

　　1)不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù);2)始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè);3)熱忠于接受新的技術(shù);4)通過日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。

　　6、為餐廳做什么?

　　1)正面嘉許(a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。);2)改善建議(a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。)

　　十三、處理顧客抱怨原則(Last)

　　聆聽(Listen);致歉(Apology);滿足顧客需求(Satisfaction);致謝(Thanks)

　　1、聆聽：

　　1)保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心;2)不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對(duì)方的意見;3)適時(shí)提問，以確定知道問題是什么;4)如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。

　　2、致歉：

　　1)表示了解對(duì)方的感受;2)對(duì)顧客造成的不方便，不愉快致致歉;3)不要與顧客爭(zhēng)辯事情的對(duì)與錯(cuò)。

　　3、滿足顧客的要求：

　　1)在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求;2)如超出你能力范圍，或你無法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。

　　4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會(huì)可以改進(jìn)。

　　注：顧客的抱怨是對(duì)改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會(huì)，不要與顧客直接沖突。

　　十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)

　　1、定義：針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)(餐廳)需求，而在不同營(yíng)運(yùn)時(shí)段針對(duì)不同年齡的消費(fèi)群設(shè)計(jì)的活動(dòng)。

　　2、目的(餐廳)：

　　1)形象;2)親和力;3)品牌;4)凝聚力;5)營(yíng)業(yè)額(提高非高峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額)。

　　3、活動(dòng)類別：

　　1)兒童市場(chǎng)(兒童節(jié)，母親節(jié));2)成人市場(chǎng)：(情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié))3)其它市場(chǎng)(a、餐廳的開業(yè)活動(dòng);b、服務(wù)員的促銷競(jìng)賽。)。

　　4、活動(dòng)成功的要素：

　　1)溝通：a、與消費(fèi)者溝通(讓消費(fèi)者了解活動(dòng)信息);b、與管理者溝通(活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)配合之處);c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通(細(xì)致傳達(dá)活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，密切配合);2)激勵(lì)：a、顧客(用適當(dāng)?shù)募��?lì)手段來吸引顧客);b、服務(wù)者(明確目標(biāo)，制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施);3)執(zhí)行：整個(gè)過程密切配合，適時(shí)調(diào)整。

　　5、 一個(gè)完整的企劃方案

　　1)活動(dòng)名稱;2)活動(dòng)目的;3)活動(dòng)對(duì)象;4)活動(dòng)時(shí)間;5)活動(dòng)方式;6)活動(dòng)前準(zhǔn)備;7)宣傳方式;8、活動(dòng)預(yù)算;9)活動(dòng)評(píng)估。

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