電力供電優質服務年活動實施方案

　　為了認真落實國家電網公司提出的建設“一強三優”電網公司的工作目標和“三抓一創”的工作思路，深入貫徹“人民電業為人民”的服務宗旨，進一步增強服務理念，規范服務標準、完善服務機制、提升服務品質，根據上級公司指示精神，經公司黨政領導班子研究決定，在我公司全面開展優質服務年活動，并制定本活動方案。

　　一、指導思想

　　以“三個代表”重要思想為指針，以國網公司發布的“十項承諾”和“十個不準”為重點，以政府放心、客戶滿意為目的，加強內質外形建設，全員發動，全方位展開，全力打造德惠農電服務品牌，為地方經濟發展和人民生活水平的提高做出新的貢獻。

　　二、組織領導和措施保證

　　1、為使優質服務年活動能夠統一部署、加強協作、順暢有序地開展，特成立優質服務年活動領導小組：

　　組 長：xxx

　　副組長：xxx組 員：xxx

　　下設活動開展辦公室，辦公室設在公司優質服務辦公室

　　主 任：xxx

　　副主任：xxx

　　成 員：各部室主任、城區二級單位負責人、農村供電所長。

　　2、活動開展的措施保證

　　①切實加強同各種新聞媒體的聯系，廣泛宣傳，形成氛圍。

　　②及時向市委、人大、政府、政協有關部門匯報，取得各級部門和領導的支持，同時適當時機邀請有關部門領導和人大、政協代表對我公司優質服務工作開展情況進行視察。

　　③加強內外部監督。公司及各基層單位分別建立客戶服務監督員理事會，確認理事職責，發放聘書，同時，鼓勵社會公眾參與監督，對于舉報事件，一經調查核實，要給予舉報人物質獎勵。

　　④在公司內部成立優質服務監督委員會，制定優質服務管理制度、管理規定和考核細則，嚴肅查處、糾正在供電服務中出現的違規行為。

　　⑤加強優質服務工作的硬件建設，保證活動的開展。

　　三、活動實施的步驟

　　優質服務年活動工作共分為四個階段進行。

　　1、準備發動階段（具體時間為4月20日—5月20日）

　　（1）、召開優質服務年活動動員大會，邀請市委、市人大市政府、市政協等相關部門領導參加。

　　（2）、在全公司范圍內組織全體員工開展學習國網公司、省市公司有關優質服務方面的文件和本公司優質服務年活動方案，進一步增強全員服務意識，了解活動內容和要求，全力投入此項活動。

　　（3）、完善公司95598客戶服務系統的報修、投訴、查詢等功能，達到向社會公布的條件。

　　（4）、在公司一樓客戶大廳、鐵南供電所收費大廳裝設業務咨詢觸摸屏，在基層供電所客戶營業廳裝設滾動宣傳屏。

　　（5）、成立各級客戶監督員理事會。

　　2、對外宣傳階段（5月20日—5月30日）

　　（1）、利用新聞媒體進行廣泛的宣傳報道：

　　①公司領導在電視臺作優質服務承諾的講話。

　　②在電視臺循環播放公司優質服務活動的服務承諾。

　　③在電視臺公布我公司客戶服務“7595598”。

　　（2）、出動宣傳車，散發優質服務宣傳單，在全市大力宣傳優質服務年活動。

　　（3）、在供電營業窗口及主要街路懸掛攔街標語，在市內主要街路和農村鄉鎮街道制作廣告宣傳牌，公布并宣傳有關收費服務項目和非收費服務項目及服務標準。

　　（4）、在進出德惠的`主要路段、機關總部制作廣告燈箱，加大宣傳力度。

　　3、全面推進階段（6月1日——11月30日）

　　主要是全方位行動起來，運用各種形式開展優質服務活動，要堅持創新服務手段，豐富服務內容，注重服務效果，打造服務品牌，不斷推動服務活動向更高層次進展。要重點抓好以下工作：

　　（1）進一步規范窗口服務，開展規范化文明窗口評比活動。

　　（2）各級領導分別走訪有代表性的用戶。

　　（3）結合重要節日（如六一、七一、八一、國慶節等）開展有針對性的專題服務活動。

　　（4）幫助客戶排憂解難，特別是對弱勢群體（如敬老院、傷殘病人、特困戶等）開展力所能及的特殊服務活動。

　　（5）開展支農服務，特別是搞好農村季節性（如春灌、排澇、脫粒等）服務活動。

　　（6）支援城鄉企業用電服務，特別是對本市招商引資項目，采取各種措施保證電力供應，力求為推動地方經濟發展做出更多的貢獻。

　　（7）向客戶發放征求意見卡，要注重回收率，回復率，落實整改措施，追求服務效果。

　　（8）召開客戶監督員理事會，廣泛征求客戶意見，共商改進服務措施，提高服務質量。

　　（9）請市市委、人大、市政府、市政協等部門領導視察本公司行風建設和優質服務工作，并根據領導提出的意見，落實整改措施，及時上報整改結果。

　　（10）舉辦優質服務演講會。

　　（11）抓好優質服務先進典型宣傳，推廣先進經驗，促進服務活動的開展。

　　（12）辦好“優質服務年活動簡報”，每月印發一期，通報工作情況，交流工作經驗，宣傳先進事跡。

　　（13）對優質服務工作情況進行動態檢查考核，特別是對執行“兩個十條”情況，要嚴格監督，隨時考察，并實行獎懲兌現。

　　4、總結表彰階段（12月）

　　主要是全面總結服務年的工作成果和工作經驗，并安排好下步工作重點。

　　（1）、舉辦優質服務圖片展。

　　（2）、出版一本優質服務事跡專輯，制作一部優質服務的宣傳片。

　　（3）、召開優質服務總結表彰大會，同時策劃2006年優質服務活動內容。

　　四、優質服務年活動開展的要求

　　1、各單位要成立優質服務年活動領導小組，制定領導小組職責。

　　2、各單位要結合公司優質服務年活動方案的安排，制定本單位的優質服務年活動方案和活動排版，并將優質服務工作作為一種常態的工作進行管理。

　　3、各單位開展的優質服務活動，都要認真做好記錄，詳細記載活動時間、服務方法、活動效果及客戶反映，以備檢查考核。

　　4、各單位每月及時以書面形式上報優質服務年活動開展情況，及時報道優質服務年活動中的事跡。