滿意度調(diào)查分析報(bào)告
滿意是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基本條件。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文一：
為了解員工對(duì)公司的滿意度，利于管理者發(fā)現(xiàn)公司管理漏洞，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的人性化關(guān)懷。同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，激烈員工努力工作。行政人事部在7月進(jìn)行了一次公司全員的員工滿意度調(diào)查。
一、員工滿意度調(diào)查開展的基本情況
(一)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
本次調(diào)查問卷由行政人事部根據(jù)公司現(xiàn)狀設(shè)計(jì)，采用的是結(jié)構(gòu)型問卷形式，從與員工工作相關(guān)的6個(gè)方面共設(shè)計(jì)了30個(gè)題目，保證了問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性。
(二)問卷的發(fā)放和回收
本次員工滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷27張，實(shí)際回收問卷27張。問卷全部回收，可以作為研究結(jié)論的依據(jù)有27張。
(三)調(diào)查對(duì)象基本情況
由于XX公司1月23日才獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，陸續(xù)招聘大量新員工，故本次調(diào)查對(duì)象的工齡普遍在1年以內(nèi)，占全體調(diào)查對(duì)象的74.07%。
二、員工滿意度調(diào)查具體情況分析
(一)對(duì)公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)的理解
雖然XX公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在僅半年時(shí)間，但通過2次全員培訓(xùn)，公司員工對(duì)于公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)有了一定的了解，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：
分析：公司目前有74%的員工比較熟悉公司公司的使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)。同時(shí)，對(duì)于這一目標(biāo)有過半的公司員工是認(rèn)同的，并且相信這一目標(biāo)和使命是與公司的發(fā)展相適合的。
但另一方面，員工雖然了解公司的使命和發(fā)展目標(biāo)，并制定了清晰的個(gè)人工作目標(biāo)，但對(duì)公司對(duì)其工作的期望還不夠明確，僅有37%的員工認(rèn)為自己是清楚公司對(duì)自己的要求的。
改進(jìn)建議：
針對(duì)員工已充分了解公司的發(fā)展方向和目標(biāo)，但對(duì)公司對(duì)個(gè)人發(fā)展期望不夠明確的現(xiàn)狀。建議根據(jù)公司新的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，重新制定員工崗位說明書，規(guī)范部門工作職責(zé)，使員工進(jìn)一步明確公司對(duì)其工作的要求。
另一方面，要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)等企業(yè)文化的培訓(xùn)，使少數(shù)不太清楚公司發(fā)展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標(biāo)制定個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，保證公司戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。
(二)對(duì)公司文化及環(huán)境氛圍的理解
XX公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)之后，仍然與線下業(yè)務(wù)在同一辦公點(diǎn)內(nèi)辦公，為了解員工對(duì)于工作環(huán)境的認(rèn)可度及公司內(nèi)容工作氛圍、文化的情況開展了公司文化與環(huán)境氛圍情況的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：
分析：大多數(shù)員工對(duì)于目前的工作氛圍并不是非常滿意，甚至只有37%的員工認(rèn)為“大多數(shù)員工都在公司里積極主動(dòng)的工作”。
由此可見，大家對(duì)公司目前的工作效率還不是非常肯定，團(tuán)隊(duì)的凝聚力還沒有完全體現(xiàn)出來，全體員工還沒有完成凝聚成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，朝同一個(gè)方向努力。
此外，對(duì)于工作奉獻(xiàn)問題，多數(shù)員工還是比較實(shí)際的認(rèn)為工作實(shí)際付出與收獲應(yīng)該是對(duì)等的，而不應(yīng)片面強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)。脫離實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)的奉獻(xiàn)，也只是紙上談兵。同時(shí)，有84%的員工相信通過自己的努力是有助于自己在公司的發(fā)展。因此，大家還是愿意在獲得物質(zhì)保障的同時(shí)，為公司努力工作的。
改進(jìn)建議：
1. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓大家在合作的團(tuán)隊(duì)里共同進(jìn)步。
2. 提倡忠誠(chéng)而不是奉獻(xiàn)。為員工提供工作崗位、物質(zhì)保障的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)員工的忠誠(chéng)度而不僅是要求員工奉獻(xiàn)。
3. 建立公正、合理的晉升通道，讓努力工作的員工得到相應(yīng)的晉升和激勵(lì)，保證員工持續(xù)的努力工作。
(三)公司內(nèi)部工作溝通情況
溝通是有效開展工作的必要手段。為了解XX公司內(nèi)部溝通情況，展開一下調(diào)查，結(jié)果如下：
分析：XX公司目前內(nèi)部溝通的手段還是比較完善的，超過50%的員工認(rèn)為發(fā)生問題時(shí)能找到有效的溝通手段。同時(shí)，員工與上級(jí)都能夠保證較高頻率的溝通，保證了日常工作的有限開展。但溝通的主動(dòng)性還可以進(jìn)一步提升。
調(diào)查顯示，目前XX公司內(nèi)部的溝通氛圍還是比較良好的，特別在部門內(nèi)部基本上沒有明顯的矛盾存在，大家還是能在部門內(nèi)部有效的開展工作。
此外，對(duì)于越級(jí)溝通情況，雖然有30%的員工認(rèn)為不太好，但在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，越級(jí)溝通員工還是認(rèn)可的。
建議：
1. 組織有效溝通培訓(xùn)，協(xié)助44%的目前仍然沒有尋找到有效溝通手段的員工，提升溝通技能。
2. 在做好內(nèi)部?jī)?nèi)部溝通的同時(shí)，做好跨部門的溝通，提升公司全員的工作效率。
3. 對(duì)于越級(jí)溝通，要做好員工的引導(dǎo)工作，通過培訓(xùn)告訴員工哪些工作可以越級(jí)溝通，哪些工作應(yīng)該層層審批，保證公司的正常溝通秩序。
(四)工作管理情況
通過調(diào)查，希望了解公司目前管理層的管理情況。通過掌握相關(guān)情況，提升公司內(nèi)部管理水平。調(diào)查結(jié)果如下：
分析：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，員工表現(xiàn)出色時(shí)，基本上得到了上級(jí)的及時(shí)贊賞和肯定，保證了員工工作的積極性。
同時(shí)，有57%的員工認(rèn)為上級(jí)的管理是有效的，對(duì)工作開展是有促進(jìn)作用的。對(duì)于部門工作的分配，員工還是普遍認(rèn)可的，有81%的員工認(rèn)為工作基本得到了公正的分配，對(duì)分配的工作也是持普遍持肯定態(tài)度的。
此外，有別于公司內(nèi)部，互相不太認(rèn)可工作量的情況，部門內(nèi)部成員的工作，彼此還是認(rèn)可的，有77%的員工都認(rèn)為他的'同事是超額完成了工作份額。
建議：
1. 繼續(xù)保持對(duì)一線管理人員的管理水平培訓(xùn)，提升管理水平。
2. 通過有效溝通，及時(shí)表達(dá)對(duì)員工工作的認(rèn)可或建議，鼓勵(lì)員工努力工作。
3. 保證工作的公平分配，杜絕部分員工出現(xiàn)混日子的工作態(tài)度，避免影響其他積極工作員工的工作士氣。
(五)工作待遇情況
薪酬待遇通常是員工最關(guān)心也最難滿意的地方，本模塊調(diào)查旨在了解員工對(duì)于公司薪酬?duì)顩r是否了解，對(duì)于自己的投入產(chǎn)出比抱以怎樣的看法。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
分析：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于員工個(gè)人的投入產(chǎn)出比，員工普遍覺得還是合理的。公司的薪酬制度通過培訓(xùn)，也基本有所了解。
但因?yàn)楣菊w薪酬水平較低，同時(shí)社會(huì)CPI指數(shù)的過快增長(zhǎng)，導(dǎo)致52%的員工認(rèn)為目前生活比較困難。
建議：
1. 根據(jù)薪酬體系，合理安排員工晉升，保證員工工作激情。
2. 考慮根據(jù)CPI指數(shù)適當(dāng)普調(diào)員工工資。
3. 為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。
(六)其他方面情況
除了公司文化、工作氛圍、管理能力及薪酬待遇外，本次調(diào)查還就員工的穩(wěn)定性進(jìn)行了一個(gè)摸底了解，希望對(duì)以后的人力資源規(guī)劃工作做到有效預(yù)測(cè)，避免發(fā)生大量人員異常流動(dòng)。調(diào)查結(jié)果如下：
分析：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司員工普遍已經(jīng)建立了工作安全感，對(duì)公司的未來充滿信心，同時(shí)相信通過自身努力就能保持一個(gè)工作的穩(wěn)定性。
但是對(duì)于員工的歸屬感的建設(shè)還比較缺乏，超過37%的員工認(rèn)為歸屬感的建立還比較缺乏，而且隨著時(shí)間的推移，對(duì)于歸屬感的建立沒有提升。此外，對(duì)于公司工作員工普遍缺乏自豪感，更偏于作為一份謀生手段，而缺乏對(duì)工作的自豪感。
對(duì)于員工是否有可能出現(xiàn)異常流動(dòng)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60%的員工有過辭職的想法，并且有19%的員工表示考慮了很久，這意味著近期仍有部分員工可能有離職的打算。
建議：
1. 除新員工培訓(xùn)外，持續(xù)進(jìn)行關(guān)于公司企業(yè)文化的培訓(xùn)，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。
2. 積極招聘相關(guān)人員，做好人員儲(chǔ)備，防止出現(xiàn)因員工流出而帶來的工作斷層。
綜上，本次問卷調(diào)查初步了解了XX公司員工關(guān)于公司文化、管理和薪酬的一些想法。針對(duì)這些調(diào)查結(jié)果，管理部門應(yīng)及時(shí)制定相關(guān)措施，對(duì)于員工認(rèn)可的方面要大力維護(hù)，做到更好;對(duì)于員工認(rèn)可度較差的地方，則應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際酌情改善。希望通過本次調(diào)查在了解員工的真實(shí)想法同時(shí)，為公司的發(fā)展帶來相應(yīng)改善的措施，提升公司的管理水平和工作氛圍。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文二：
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤(rùn)就能增加25%-28%，美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時(shí)，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。
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