淘寶客服崗位崗位職責

時間：2022-09-20 18:06:31 崗位職責我要投稿

淘寶客服崗位崗位職責

　　在現實社會中，崗位職責使用的情況越來越多，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。崗位職責到底怎么制定才合適呢？下面是小編為大家整理的淘寶客服崗位崗位職責，僅供參考，歡迎大家閱讀。

淘寶客服崗位崗位職責

淘寶客服崗位崗位職責1

　　崗位職責：

　　1、通過旺旺和客戶交流，解答客戶提出的各種問題，達成交易

　　2、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求

　　3、負責進行有效的客戶管理溝通

　　4、負責維護良好的客戶關系

　　任職要求：

　　1、熱愛本行業，對電子商務有一定的了解，大致了解電子商務的發展方向和前景

　　2、有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作

　　3、性格溫和脾氣好，有耐心不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神

　　4、能夠適應兩班倒

淘寶客服崗位崗位職責2

　　1人員管理

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

　　3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

　　1.2銷售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

　　2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

　　4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

　　7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

　　12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。

　　2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

　　3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的'形象和獲得理想的經濟效益；

　　5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

　　6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

　　2.發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

　　2日常管理制度

　　2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。

　　2.挽回重大經濟損失。

　　3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業績提成和特別提成

　　1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

　　2.3懲罰措施公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規范（附錄二）

　　2.6日常工作過程（附錄三）

　　2.7客服語言規范（附錄四）

　　3店鋪運營

　　3.1售后問題

　　委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

　　3.2運營技巧

　　在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創意拍攝

　　根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片

　　2、產品圖片處理以及上傳

　　圖片處理符合淘寶對圖片尺寸、像素、大小的要求，根據產品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。上傳至淘寶服務器之后，按產品特性進行分門別類的更新、維護

　　3、產品文案優化

　　顏色、尺寸、數量等銷售屬性外，產品描述將延伸至消費者利益點的突出、產品使用人群的生活態度、產品精工細作的流程等多個方面，以提升產品購買轉化率、進一步傳播品牌文化

　　4、淘寶基礎排名規則優化

　　優化寶貝描述關鍵詞、上下架時間、櫥窗位推薦等

　　5、關聯銷售優化

　　每件單品按照質地、顏色、相關搭配、穿著場合、其他同類產品等屬性關聯10件以上其他產品，以提升其他關聯產品的購買6、商城裝修、優化

　　根據品牌定位以及淘寶用戶使用習慣設計商城UI進行商城裝修。以月為周期，根據全網以往服裝類目銷售情況結合上月銷售狀況以及當月銷售策略進行局部調整，包括但不限于促銷焦點圖、分類導航、關聯展示等調整。使熱銷產品的銷量能持續穩定增長。及時發掘其他可能熱銷的產品或分類，不斷打造新的熱賣產品。

　　3.3推廣方式

　　推廣方式分為付費和免費的，站內和站外，不管任何推廣，一定要清楚為什么去做這個推廣，做的目的是什么，并預估ROI，為了這個目的去做并去達到這個目的。

淘寶客服崗位崗位職責3

　　任職要求：

　　1。熟悉網絡購物，有淘寶客服工作經驗。

　　2。頭腦清晰，思維敏捷，待人熱情，善于交流，有良好的服務意識，工作耐心細致；

　　3。普通話標準，具有親和力，具備良好的溝通能力，工作積極嚴謹，做事認真，踏實肯干；

　　4。有較好的電話、網絡語言溝通技巧能力、團隊精神和客戶服務意識；

　　5。聽從工作安排，適應壓力環境下工作，能很好的配合團隊工作；

　　6。為網上客戶提供售前售后服務，并以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務并能解決一般投訴；

　　7。打字速度，60字/分，客服是2班輪班，早8點晚5點，下午班是3點到12點，單休，有宿舍。

淘寶客服崗位崗位職責4

　　職位要求：

　　1.誠實守信，踏實努力。人品好，能吃苦。容易溝通，執行力強。

　　2.做事認真，態度端正，對自己的工作負責任；

　　3溝通順暢。

　　崗位職責：

　　1.負責商城的運營管理，策劃網站營銷活動方案，并推進執行，完成營銷目標；

　　2、負責淘寶等網店日常的推廣項目，旺鋪、店鋪與標題關鍵字策略、櫥窗推薦、論壇社區、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等，并配合店鋪自身的各類營銷推廣

　　3、偵測同行業運營情況及市場最新動態，發掘新的商機或商品；

　　4、負責上下架商品、協助代運營方建立在線客服體制；

　　5、網店的營銷管理，包括網店流量，訂單等效果數據研究等；

　　6、分析每日營運情況，統計數據，發掘隱含內在問題，有針對性的提出解決辦法；

　　7、針對顧客、市場、購買過程中的問題，及時調整；

　　8、每周總計運營報表數據，向領導匯報；

　　薪資待遇：

　　1.薪酬收入：底薪+提成+各種獎金

　　試用期：2個月

　　轉正基本薪資3000+高提成比例，對于踏實認真，工作努力，認真負責，主動承擔者，一年內薪資會在6000-9000元/月，成長空間大，后期福利好。

　　2.團隊完成自定目標，團隊組織聚餐或旅游。公司不定期組織戶外徒步旅行+聚餐；

　　3.休息：按國家法定節假日休息，平常周六日輪休（根據團隊安排自己調休）；

　　4.公司具有良好的晉升機制，歡迎你的加入；

　　我們是一群年輕人，

　　在這里，你不會感到壓抑，公司環境好，氛圍好。

　　不會感到迷茫，公司經常安排入職的員工參加培訓，能迅速成長起來。

　　不會感到懷才不遇，對于合適的人，公司會以股權的形式獎勵，大家共同成長，把我們的事業做大做強。

　　工作地址：

　　崗位要求：

　　學歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：經驗不限

淘寶客服崗位崗位職責5

　　1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2、合理配置淘寶業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

　　4、建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　5、針對客戶對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

　　6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

　　7、直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

淘寶客服崗位崗位職責6

　　1、主要負責所安排公司對應電商平臺的網絡顧客接待工作，做到按時、完整、不遺漏掛號;

　　2、及時并針對性回復顧客的旺旺或電話咨詢;

　　3、參加公司及客戶的培訓盡快熟悉了解店鋪及產品;

　　4、安排并督促發貨;

　　5、無遺漏做好每天的的班次交接

淘寶客服崗位崗位職責7

　　1、學習熟悉淘寶平臺的規則及公司的產品知識，

　　2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺交易;

　　3、需要有耐心，服務態度好、做事穩重、有責任心、溝通能力強;

　　4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。

淘寶客服崗位崗位職責8

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；

　　2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品；

　　3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發展維護良好的客戶關系，；

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

　　5、負責公司產品的售前或售后服務工作；

　　6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服崗位崗位職責9

　　1、負責旺旺上客戶咨詢，解答客戶提問，促成銷售，及時提醒顧客并備注其特殊要求;

　　2、追蹤物流，確保快遞及時妥善送達;配合物流發貨，

　　3、負責客戶退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通，熟悉數碼產品,能準確有效地在短時間內為不同顧客做推薦參考。

淘寶客服崗位崗位職責10

　　一、工作流程

　　1、首先學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。

　　2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售。

　　3、買家付款后，務必確認收貨地址和聯系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易。

　　4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價格、地址，進行修改修改好后備注清楚。

　　5、完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

　　6、每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的記錄，若出現未解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

　　7、下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，交接給下面同事處理。

　　二、客服基本要求

　　1.熱愛本行業，對電子商務要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務的發展方向和前景。

　　2.不斷加強自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

　　4.對產品款式細節了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

　　三、服務過程中的注意事項

　　1、要第一時間回復。

　　當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客哦。

　　2、要注意服務態度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當時沒有購買公司的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。

　　3、對待顧客要有耐心。

　　任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。

　　4、對待顧客要細心。

　　跟顧客聯系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收

　　不到貨，尺碼和顏色發錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。

　　5、對待顧客要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。

　　6、一定要把顧客加為好友。

　　不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶。或者在購買過程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

　　四、能力要求

　　1、"處世不驚"的應變能力

　　對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

　　2、挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解？或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

　　3、情緒的自我掌控調節能力

　　情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要.

　　4、滿負荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎？不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。