客戶服務(wù)方案
為了確保事情或工作有序有效開展，常常需要提前進行細致的方案準備工作，方案是有很強可操作性的書面計劃。那么我們該怎么去寫方案呢？以下是小編幫大家整理的客戶服務(wù)方案，歡迎大家分享。
客戶服務(wù)方案1
一、95598客戶服務(wù)中心運營狀況
xx供電局95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有坐席人員11人，負責(zé)受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報、用電報裝等業(yè)務(wù)。為提高95598客戶服務(wù)中心運營管理水平，將95598客戶服務(wù)中心打造成指揮中心，提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“管理好”、“服務(wù)好”和“形象好”，結(jié)合現(xiàn)有人員狀況，對客戶服務(wù)中心人員配置進行優(yōu)化，特制定本方案。
二、95598客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置
結(jié)合《xx供電局崗位說明書》關(guān)于客戶服務(wù)中心相關(guān)崗位的描述，為更有序、高效地開展客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)受理、培訓(xùn)、考核等日常工作，對坐席員、值長及副班長的工作內(nèi)容要求如下：
（一）客戶服務(wù)中心坐席員工作內(nèi)容：
1、受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報，包括辦事流程、標準、報障、投訴、舉報、電價、電費、電力法規(guī)、政策等；
2、受理客戶的電話服務(wù)要求生成工作單并傳至相關(guān)部門處理崗位，進行整個處理流程的跟蹤落實，并且回復(fù)客戶；
3、負責(zé)催促、落實相關(guān)部門辦理的業(yè)務(wù)，并將辦理結(jié)果回復(fù)客戶；
4、完成上級交辦的其他工作。
（二）客戶服務(wù)中心值長工作內(nèi)容：
1、承擔(dān)坐席員工作內(nèi)容；
2、負責(zé)班組管理工作:
a）負責(zé)安排業(yè)務(wù)受理員的日常工作；
b）協(xié)助座席員對受理的業(yè)務(wù)進行分門別類，傳至處理部門；
c）對座席員無法處理的業(yè)務(wù)或無法答復(fù)的`查詢提供幫助；
d）對座席員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；
e）做好客關(guān)系信息整理；
f）做好班組坐席員每月績效考核工作；
3、完成上級交辦的其他工作。
（三）客戶服務(wù)中心副班長工作內(nèi)容：
1、承擔(dān)客戶服務(wù)中心值長工作內(nèi)容；
2、負責(zé)客戶呼叫中心的正常運作，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
3、負責(zé)組織本中心職業(yè)道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
4、負責(zé)本中心的工作計劃、工作安排、工作總結(jié)；
5、協(xié)助業(yè)務(wù)受理員搞好客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作；
6、負責(zé)檢查、督促本中心員工做好本職工作；
7、負責(zé)協(xié)調(diào)處理本中心各職位的工作關(guān)系和對外工作關(guān)系；
8、全面負責(zé)客戶需求（包括申請用電、查詢、報障、投訴等）全過程管理；
9、完成上級交辦的其他工作。
三、具體人員配置
結(jié)合個人業(yè)務(wù)能力及管理能力，對現(xiàn)有人員配置優(yōu)化如下：
（一）客戶服務(wù)中心副班長x人
（二）客戶服務(wù)中心值長x人
（三）客戶服務(wù)中心坐席員x人
四、考核方式
按《供電局客戶服務(wù)呼叫中心績效考核辦法》執(zhí)行。
客戶服務(wù)方案2
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法1、
為客戶營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，這是最基本的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓客戶有好的購物心情。使客戶來的方便、停的方便，給客戶留下好的購物印象。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法2、
樹立正確服務(wù)意識及價值觀念，那就是一切以客戶為中心，實現(xiàn)徹底的客戶導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重客戶，因為客戶是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，客戶永遠是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與客戶的和諧關(guān)系。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法3、
執(zhí)行好首問負責(zé)制，讓客戶到店購物有如到家的感覺。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法4、
定期的做客戶問卷調(diào)查，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會，了解客戶的心聲。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法5、
為客戶提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時對客戶要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽不厭、百問不煩。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法6、
及時幫助在購物中遇到困難的客戶，對客戶問有所答，如本人不清楚的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。處理好突發(fā)事件，保證客戶的人身和財產(chǎn)安全。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法7、
嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法8、
對待所有的客戶一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法9、
加強與客戶的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法10、
為客戶提供豐富的`商品，并且嚴格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶購物零風(fēng)險，向客戶提供物美價廉的商品。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法11、
每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識，能隨時解答客戶的疑問，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購物。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法12、
做好售后服務(wù)，提供超出消費者預(yù)期的超值服，這個也是不可忽視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。設(shè)置客戶意見簿，定期對客戶意見和建議進行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時的反應(yīng)。
對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理客戶投訴時盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶滿意是我們永遠追求的目標。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法13、
避免與客戶發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機處理預(yù)案，這是必須要受到重視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。客戶永遠都是挑剔的，沒有他們，你的工作就無法取得進步。
重視客戶的意見，他們才會給你提意見，當一家商場服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時候，這家商場的危機也將很快出現(xiàn)。
客戶服務(wù)方案3
為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實施細則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當月獎金或辭退；
（1）對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；
（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
（二）工作時間標準：
1、業(yè)主投訴處理的工作時限：
（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過2天；
（2）工程維修方面的投訴處理時限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日；
（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的.，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過3個工作日；
（4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：
（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。
（2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復(fù)業(yè)主。
（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實無法落實，不超過30分鐘回復(fù)對方。
（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
客戶服務(wù)方案4
一、基本信息
1、案例名稱：xxx公司xx客戶答謝會。
2、參會主體：企業(yè)員工、代理商及經(jīng)銷商、新聞媒體記者。
3、參會人數(shù)：1000人
4、活動背景：略
二、答謝會策劃
1、主題策劃
主題分析：答謝會是團隊或合作伙伴之間慶祝一年來辛勤工作和彼此合作所收獲的一切的快樂聚會，又是表達彼此新年祝福和對未來發(fā)展祝愿的場合。xx公司雄厚的實力為渠道建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)和市場推廣提供了強大后盾。主題的設(shè)計就需要對合作、愉悅的體現(xiàn)。
主題設(shè)計：通過以上對主題設(shè)計的`分析，我們給出了“同奮進筑和諧共贏天下”的主題。
2、視覺設(shè)計
1）形式：主視覺的體現(xiàn)形式有很多種，答謝會的視覺設(shè)計一般會從節(jié)慶角度、商業(yè)角度兩個主要方面著手，表現(xiàn)上的選擇有很多，可以素然大氣，也可以熱烈紅火，同時還可以簡潔與大氣兼顧。
2）元素：主視覺的設(shè)計需要遵循答謝會氛圍的需要和體現(xiàn)合作性質(zhì)，同時還要考慮社會大環(huán)境。因此，經(jīng)過討論，我們確立了“以中國水墨色彩作為主體色的運用”，而以“倍受關(guān)注的奧運元素對視覺進行跳出處理”，使主題、主色和主要元素限度融合。
3、流程設(shè)計
1）結(jié)構(gòu)：對于答謝會流程的設(shè)計，其結(jié)構(gòu)通常是：開場、講話、用餐、演出、互動、抽獎、結(jié)尾等幾個主要組成部分。而最關(guān)鍵的并不是我們是不是了解這個流程或者結(jié)構(gòu)，而是對于這些基本機構(gòu)，我們?nèi)绾蔚厝ズ侠泶钆洌鼈兊氖褂酶髯哉加卸嗌俚姆至浚鼈兎謩e能夠?qū)φ麍龌顒幼龀鍪裁礃拥呢暙I。
2）思路：對于這類活動，作為答謝會策劃和組織方，我們就需要每年通過不同的流程設(shè)計、內(nèi)容填充、環(huán)節(jié)設(shè)計、亮點創(chuàng)意等各個方面進行構(gòu)思，使每一場活動都盡顯熱烈和融洽，同時又能給所有來賓制造驚喜，使之顯得與眾不同。
3）內(nèi)容：
活動框架：開場、領(lǐng)導(dǎo)講話、來賓用餐、中場演出、互動環(huán)節(jié)、助興表演、獎品頒發(fā)。
互動環(huán)節(jié)：
形式：為進一步使現(xiàn)場來賓之間能夠形成更多的互動，增進彼此的了解，促進交流，特別設(shè)計“快樂傳遞”環(huán)節(jié)，提振現(xiàn)場參與的興致，并以福娃為中心，使之形成在來賓之間的傳遞，最終，還以大家都極有興趣的福娃作為獎品和禮品，以此促進來賓間的互動游戲。
客戶服務(wù)方案5
一。改進措施：
1、加強新員工對于交付前后流程培訓(xùn)，增加現(xiàn)場指導(dǎo)。
2、集中交付期間，管理部須對各項交接內(nèi)容進行核對查驗，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提前采取應(yīng)急及應(yīng)對措施。
3、房屋交付時再集中進行一次開荒保潔工作。
4、安排物業(yè)管家和營銷人員進行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業(yè)主的基本情況進行了解，并在日常的工作中加強和業(yè)主的交流。
二、驗房的流程操作上有待改進存在缺陷：
在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認，讓業(yè)主認為沒有受到足夠的尊重。
改進措施：各時間段管家及時與業(yè)主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前2個月左右請業(yè)主先來對已整改好的問題進行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避免因個別項目整改周期較長，而引起業(yè)主對整體整改操作流程的誤解與不滿。
三、分散交付業(yè)主的交房模式改進存在缺陷：
集中交付時，服務(wù)中心與項目部配合緊密，對于業(yè)主提出的問題，由管家與項目部工程師共同協(xié)助答復(fù)，但是在分散交付時，服務(wù)中心與項目部聯(lián)系不夠，沒有及時知會各部門，在現(xiàn)場交付中，可能存在答復(fù)客戶問題不專業(yè)的現(xiàn)象。
改進措施：
1、加強新員工對于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場指導(dǎo)。
2、分散交付期間，按照集中交付時要求，管家預(yù)約好客戶交付時間，及時知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。
四、樣板房交付流程應(yīng)在原交付標準上予以完善存在缺陷：
樣板房交付標準不高，樣板房成品保護不夠，經(jīng)常會造成物品損壞和設(shè)備故障。
改進措施：現(xiàn)房銷售后，樣板房的.交付驗收除了按照常規(guī)的驗房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預(yù)先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實際使用中的困難。在做樣板房整改的時候，應(yīng)因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，接管時特別注意保留相關(guān)的保修責(zé)任書等。
五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動向業(yè)主提示重要信息存在缺陷：
充分理解客戶的個性化裝修，在不違反國家法律法規(guī)的情況下，給予客戶恰當?shù)难b修指引。
改進措施：及時在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強裝修管理過程中對業(yè)主的引導(dǎo)和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門親自與裝修隊知會，并做好簽收與記錄工作。
客戶服務(wù)方案6
一、組建大客戶服務(wù)團隊
大客戶服務(wù)團隊的構(gòu)成如下表所示。
大客戶服務(wù)團隊構(gòu)成表
團隊構(gòu)成具體內(nèi)容
大客戶經(jīng)理帶領(lǐng)團隊完成對大客戶的服務(wù)
銷售支持主要對客戶的市場營銷工作進行銷售上的指導(dǎo)
市場支持對客戶的營銷策略、市場規(guī)劃進行支持
技術(shù)支持對客戶的相關(guān)技術(shù)問題進行支持，進行技術(shù)培訓(xùn)等
財務(wù)支持對客戶進行財務(wù)管理方面的支持，保持其財務(wù)狀況良好
培訓(xùn)支持對客戶進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其成長中必要的學(xué)習(xí)和知識補充
二、服務(wù)內(nèi)容
1．根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。
2．×年有限保修，×年上門，×年全保，實行特殊地區(qū)的保修承諾。
3．滿足用戶時間要求，實行加急供貨。
4．有償點對點送貨上門。
送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求。
5．協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)綜合優(yōu)勢產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。
6．特殊的付款方式
本部總經(jīng)理或營銷副總審批提供針對客戶具體需求的專業(yè)咨詢。
7．針對具體用戶具體需求，提供專業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢服務(wù)及多形式的行業(yè)推廣活動。
8．通過技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強同客戶的'溝通等。
三、大客戶服務(wù)申請的提出和審批
1．大客戶服務(wù)人員填寫《大客戶服務(wù)與支持申請表》，《大客戶服務(wù)與支持申請表》的內(nèi)容包括以下幾個方面的內(nèi)容。
（1）對客戶進行支持與服務(wù)的內(nèi)容。
（2）客戶信息
客戶信息包括客戶深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認識變動等信息。
（3）申請日期和申請人員等。
2．大客戶部主管對《大客戶服務(wù)與支持申請表》進行審核，并填寫審核意見。
3．大客戶部經(jīng)理對《大客戶服務(wù)與支持申請表》進行審批，并填寫審批意見。
四、大客戶服務(wù)的實施
1．產(chǎn)品技術(shù)研討會
通過技術(shù)講座進行技術(shù)的交流，聽取大客戶對于公司產(chǎn)品的技術(shù)意見和建議，邀請對象為大客戶的技術(shù)主管、營銷經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機構(gòu)。
2．行業(yè)發(fā)展交流會
通過組織會談、娛樂休閑等形式，同大客戶溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢。目的在于加強同客戶的交流。
3．用戶答謝會
通過組織休閑娛樂活動，增進雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問題進行非正式的意見交換。
4．其他方式
采取邀請參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會、贈送音樂會門票等方式加強同客戶的交流與溝通。
五、大客戶服務(wù)的評估
1．大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項目的情況，填寫《大客戶服務(wù)評估表》，對大客戶服務(wù)的情況進行評估，大客戶主管和經(jīng)理對《大客戶服務(wù)評估表》進行審核、審批。
2．大客戶服務(wù)人員對大客戶服務(wù)的情況在服務(wù)活動結(jié)束后1周內(nèi)進行回訪，聽取大客戶對服務(wù)項目的意見和看法，以便改進。
編制日期審核日期批準日期
修改標記修改處數(shù)修改日期
客戶服務(wù)方案7
服務(wù)定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標準的服務(wù)，打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。
服務(wù)思路：
我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規(guī)范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。
服務(wù)標準：
1）我們對業(yè)主/商戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣，不品頭評足；
3）我們嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確地提供服務(wù)；
4）我們在上崗或在公共場所時，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；
6）我們不說對業(yè)主/商戶不禮貌的話，不做業(yè)主/商戶忌諱的動作；
7）我們使用敬語：根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語；
8）我們對業(yè)主/商戶使用請求、建議、勸告式語言，不準使用否定、命令、訓(xùn)戒式語言；
9）我們的服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不使用俗語、俚語和粗語。
服務(wù)目標：
我們的目標是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標桿。
客服主管工作規(guī)程
職務(wù)：客服主管
直屬上級：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)客服部的管理服務(wù)工作。
2、根據(jù)服務(wù)中心的近、遠期目標和統(tǒng)一部署，負責(zé)建立業(yè)主/商戶服務(wù)體系，制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務(wù)流程，并組織實施。
3、負責(zé)客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4、負責(zé)按照服務(wù)中心的計劃部署，領(lǐng)導(dǎo)客服部開展并完成部門的服務(wù)及經(jīng)營目標。
5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動時，須根據(jù)相關(guān)預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。
6、負責(zé)按流程實施客戶提出的各類服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶滿意。
7、負責(zé)小區(qū)文化活動的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應(yīng)的服務(wù)方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。
客服專員工作規(guī)程：
作為客服專員，直接向客服主管匯報。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點：
1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢等問題。
2、協(xié)調(diào)本部門與各部門的工作。
3、處理日常投訴問題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監(jiān)。
4、負責(zé)客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。
5、負責(zé)客戶請修、投訴的接待、受理、跟進、回訪。
6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。
7、接待外來訪客。
8、記錄客戶的日常報修，及時通知工程部進行維修，并對維修效率和質(zhì)量進行跟蹤、回訪。
9、對業(yè)主/商戶物品的搬出，按有關(guān)規(guī)定開具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時向客服部主管匯報。
物業(yè)前臺接待工作規(guī)程：
作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點：
1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負責(zé)小區(qū)來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。
5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。
6、對業(yè)主/商戶的問題，迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門落實解決，并跟進解決情況回復(fù)，最后做好登記。
7、遇到無法解決的問題，要立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復(fù)。
8、負責(zé)業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。
10、負責(zé)物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類費用。
12、完成中心領(lǐng)導(dǎo)或主管交辦的其他任務(wù)。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長指甲，男員工不得留胡須和長發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時，員工的坐姿、站姿、走姿應(yīng)該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應(yīng)該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應(yīng)該保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅應(yīng)該擺放整齊，離開時應(yīng)將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。
6、當業(yè)主到訪時，員工應(yīng)該立即起立，面帶微笑，主動與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時應(yīng)該熱情友好、仔細傾聽并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。
8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，并在統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應(yīng)該端莊大方，女員工應(yīng)該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應(yīng)該端正規(guī)范，不得托腮或做其他不雅的動作；（E）員工應(yīng)該實行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。
9、員工應(yīng)該熟練掌握各項管理制度和客服程序。
二、遵守紀律
1、員工應(yīng)嚴格按規(guī)定時間上下班。
2、員工未經(jīng)部門主管批準不得在工作時間內(nèi)更換制服或離崗。
3、員工必須按規(guī)定時間用餐，餐后應(yīng)盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時間內(nèi)不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關(guān)的事情。
6、服務(wù)臺內(nèi)嚴禁空崗，有特殊情況需要離開時，員工應(yīng)向領(lǐng)班請示后安排別人接替。
三、愛護公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。
2、員工領(lǐng)用對講機、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。
3、員工使用對講機時必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對講機。
4、員工未經(jīng)批準不得隨便打私人電話或長時間占線。
5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的.公物。
6、員工應(yīng)保持服務(wù)臺內(nèi)和服務(wù)臺面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應(yīng)放在相應(yīng)的位置。員工應(yīng)保持地面整潔，不得放任何無關(guān)的物品。
四、服務(wù)的注意事項：
1、員工在接待業(yè)主或商戶時應(yīng)該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)該熟練快捷，盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時間。
3、員工在與業(yè)主或商戶交談時應(yīng)該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶。
4、員工應(yīng)該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問時應(yīng)該有問必答、禮貌待客、百問不厭。
客服部門應(yīng)該掌握收費標準，包括物業(yè)費、停車費、水電費等等，以便在客戶咨詢時提供準確的信息。
4、安全管理：
客服部門應(yīng)該了解大廈的安全管理措施，包括消防設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等等，以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。
5、服務(wù)流程：
客服部門應(yīng)該熟悉服務(wù)流程，包括客戶投訴處理、報修流程等等，以便為客戶提供高效的服務(wù)。
6、業(yè)務(wù)知識：
客服部門應(yīng)該掌握業(yè)務(wù)知識，包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準確的信息和解決方案。
7、禮儀規(guī)范：
客服部門應(yīng)該遵守禮儀規(guī)范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費用包括物業(yè)服務(wù)費、增值服務(wù)費、能源費和停車位費等。其次，大廈配套設(shè)施包括停車場、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、承建資格證書復(fù)印件、裝修施工圖和施工方案、負責(zé)人身份證復(fù)印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復(fù)印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認。裝修備案期限最長不得超過三個月，如超過需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu)，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導(dǎo)業(yè)主和裝修負責(zé)人填寫相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容和客戶提交的資料進行復(fù)核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負責(zé)人或授權(quán)人審核，以完善備案手續(xù)。
3.裝修負責(zé)人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺將《裝修備案登記證》復(fù)印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來前臺辦理退款手續(xù)。同時，要提醒裝修施工負責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。
7.前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負責(zé)人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續(xù)。
2.前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按照裝修期限最長不超過三個月的標準審定延期時間。
3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。
4.在裝修文件中注明延期時間。
5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個月且由樓下業(yè)主簽字認可后，可以在服務(wù)中心規(guī)定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續(xù)。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應(yīng)要求其補齊。
客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費、文化活動組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業(yè)服務(wù)人員進行。在處理投訴時，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進、誰回復(fù)”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因，確定處理責(zé)任人，提出解決方案，并回復(fù)客戶。在處理完畢后，需要進行回訪，征詢客戶對處理結(jié)果是否滿意，并對投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過程、處理結(jié)果進行總結(jié)評價。
1.要耐心傾聽，不與客戶爭辯，適度理解客戶的問題；
2.如有不明白的地方要問清楚，復(fù)述問題，確認投訴，真誠對待客戶；
3.要詳細記錄客戶的問題，認真分析，冷靜處理；
4.確定責(zé)任，及時處理，注重服務(wù)質(zhì)量；
5.必須回訪客戶，總結(jié)經(jīng)驗，提升服務(wù)水平。
七、客服回訪
一）客服回訪流程：
定期走訪，不定期回訪；
區(qū)域走訪和書面征詢投訴；
發(fā)放征詢表，記錄整改結(jié)果，反饋至客服部；立即通知責(zé)任部門整改；
對本部門和其他部門的問題進行問題分析統(tǒng)計；回收征詢表，記錄歸檔。
二）客服回訪目的：
加強服務(wù)中心與客戶的關(guān)系，及時聽取意見和建議，改進物業(yè)管理服務(wù)。
三）客服回訪規(guī)程：
1.定期回訪與不定期走訪相結(jié)合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪和走訪，并負責(zé)檢查客服人員的回訪效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪計劃，匯總意見和建議，向分管副總監(jiān)匯報；
4.回訪和走訪內(nèi)容包括安保、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、特約服務(wù)費、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿意程度等；
5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見和建議詳細記錄在“回訪情況記錄表”上；
6.收集意見和建議，對于普通的意見和建議，當場回復(fù)；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達100%；
7.匯總、分類、分析、總結(jié)回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。
八、客戶滿意度調(diào)查
一）調(diào)查目的：
了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，真實了解客戶的意見或建議，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。
二）調(diào)查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調(diào)查一次。
三）調(diào)查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調(diào)查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個工作日內(nèi)收回滿意度調(diào)查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿意度調(diào)查表后三個工作日內(nèi)完成統(tǒng)計工作；
4.客服部與次月提交滿意度調(diào)查分析報告。
四）意見整改：
1、對于調(diào)查表中企業(yè)提出的意見和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門討論，并拿出初步解決意見；
2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)性工作，所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對于企業(yè)提出的涉及開發(fā)商、集團等重大問題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。
九、意見回復(fù)
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個業(yè)主提出的問題逐一回復(fù)，不對小區(qū)業(yè)主集體回復(fù)；
2、在沒有正式意見之前，客服部不得隨意回復(fù)意見；
客戶服務(wù)方案8
一、目的
①規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點。
②使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。
③鼓勵先進，促進發(fā)展。
二、范圍
①適用范圍
公司各分部客戶服務(wù)部。
②發(fā)布范圍
公司總部、各分部客戶服務(wù)部。
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。
四、考核內(nèi)容和指標
（一）考核的內(nèi)容
1.服務(wù)類
電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。
2.管理類
總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
（二）考核指標數(shù)據(jù)來源
①分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。
②ERP系統(tǒng)查詢。總部主要通過ERP系統(tǒng)查詢與核對。
③總部客戶服務(wù)部進行抽訪。
④其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。
（三）考核指標
客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示。
客戶服務(wù)人員績效考核表
項目權(quán)重（%）考核標準得分
比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分
專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰
客戶投訴解決率200%00~0.4.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10
回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
回訪真實度100011223%~535條以上5
客戶滿意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
報表上交真實性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰
審計、糾錯及行政通報等10從當月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止
獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）
處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分
總計
說明：
①電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。
②回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)÷（200條×實際在崗人數(shù)）×當月應(yīng)出勤天數(shù)。
五、績效考核的實施
①考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點
被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況
上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力
小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性
②客戶服務(wù)人員考核實施標準如下表所示。
客戶服務(wù)人員考核實施標準
項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案
專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定
客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)
回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定
回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位
客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定
客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定
六、考核結(jié)果的`運用
①連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。
②月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶服務(wù)部備案。
③總部將視情況對分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。
④匯總月度考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評比。
客戶服務(wù)方案9
陽光物流公司主要業(yè)務(wù)是運輸果蔬，主要以成都龍泉地區(qū)為主。通過用車隊運輸水果，向附近地區(qū)提供本地水果。并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足廣大顧客的需求。
一、市場分析
眾所周知，龍泉是成都東部最大的水果生產(chǎn)基地，陽光城兼顧著水果的輸出和蔬菜、消費類產(chǎn)品的輸入雙向物流運輸，以水果的輸出和蔬菜的輸入最為出名。陽光城的土地基本上都用著種植果樹之用，其中大部分是個體種植戶，水果品種也不少，4、5、6月分別出產(chǎn)枇杷、桃子和葡萄。生產(chǎn)的水果80%左右用于外銷(每年都有外地商、中間商、或者物流公司來收購)，基本上發(fā)往全國各地的都有，其中以南方居多，另外陽光城的糧食蔬菜、消費品也大部分靠外地輸入。這兩點就為陽光城發(fā)展物流業(yè)提供了前提條件。
陽光城這種特殊的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境給我們的物流發(fā)展提供了很大的空間，我們把目標市場主要定位在三個方面：
(1)、廣大的水果種植戶、蔬菜生產(chǎn)基地、消費類產(chǎn)品(賣家)
(2)、水果加工企業(yè)、陽光城廣大農(nóng)民群眾、外地水果購買商(買家)
(3)、自己做物流中間商或者與物流中間商合作。
面對這樣大的市場表面感覺容易，其實不然：第一、水果產(chǎn)家大多都是當?shù)氐霓r(nóng)戶，他們自己運輸外銷的少，大部分是靠外地商自己來采購，這就無形中增加了我們同其他物流公司的競爭力和對外采購的采購人員人數(shù)。第二、本地的物流公司眾多，有農(nóng)產(chǎn)品物流中心聚和國際。小型公司也不計其數(shù)，比如川寶貿(mào)易有限公司(代購代銷、代理運輸)，黑金果業(yè)，駿豪貿(mào)易(可以配備塑料袋和塑膠袋)。無公害水果示范生產(chǎn)基地：洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘藍冷藏物流等等。第三，我們的經(jīng)驗、技術(shù)、資金、客戶源等方面存在缺陷，不及對手，這就要求我們的團隊必須通過堅持不懈的努力，拿出我們的拼搏精神，大家齊心協(xié)力共創(chuàng)輝煌。
為加強我們進入市場的競爭力我們將發(fā)展一個集運輸、倉儲、包裝、貿(mào)易為一體的運輸企業(yè)，提倡以質(zhì)量求生存，靠信譽謀發(fā)展，屆時將先預(yù)備五十輛各種噸位、車型的集卡車，另有幾十部協(xié)議車輛配合各項工作，為客戶提供各種貨物的長、中、短途陸運。同時引進最先進的技術(shù)設(shè)備，注重自身效率的提高。提倡以質(zhì)量求生存，誠實守信，把服務(wù)從開始進行到最后。
本公司將為你提供以下服務(wù)：
一、公路普通貨物運輸;
二、快遞運輸。
三、貨物倉儲、分揀、加工、配送;
四、特種貨物運輸、特殊服務(wù);
五、物流方案設(shè)計、供應(yīng)鏈管理。
競爭對手與自身的優(yōu)劣分析：
1、聚合國際：四川聚和生態(tài)農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司注冊資本 5000 萬元。 位于四川成都龍泉驛國家經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，緊鄰成渝高速公路龍泉出口處 , 主營市場開發(fā)，農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)與零售，進出口貿(mào)易，物流配送，農(nóng)副產(chǎn)品深加工等，同時提供配套的設(shè)施、規(guī)范的管理、安全的環(huán)境、完善的服務(wù)，并對果農(nóng)客商推出了一系列優(yōu)惠措施。
1、 一、免3個月交易費，免費提供電子稱;
1、 二、免費為外地水果收購商提供6個月住宿;
1、 三、免水果經(jīng)銷商3年攤位使用費;
1、 四、免費為單位和個人提供6個月辦事機構(gòu)場所;
2、我們的優(yōu)勢：機構(gòu)精簡，靈活機動，人性化服務(wù)，實行的是點對點的服務(wù)，并且適合小規(guī)模的運輸，方便更多的客戶，
二、產(chǎn)品與服務(wù)
1、對應(yīng)技術(shù)：物流產(chǎn)業(yè)對相應(yīng)的技術(shù)要求也很高。我們在陽光城創(chuàng)辦一個中小型的物流公司，基本的物流相關(guān)技術(shù)不可或缺，比如說庫存技術(shù)，這是十分重要和基礎(chǔ)的。除此之外，考慮到我們公司是一個中小型的物流公司，在陽光城的客戶群主要是果農(nóng)和菜農(nóng)，也就是以運輸水果、蔬菜為主，要運輸這些比較講究季節(jié)性和時鮮性的產(chǎn)品時，我們還要考慮某些運輸貨物的特殊性。比如說要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我們公司可能資金、能力有限，會與第三方比較專門的做冷藏工作的小公司合作，一有實際需要，就雙方共同合作完成運輸，比如說可以合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘露冷藏等公司。在庫存技術(shù)方面，我們自身公司有一個倉庫，在貨物較多時我們可以租用公共或私人的倉庫來解決。最后，還有包裝技術(shù)，在陽光城，因為果蔬的特殊型，對水果和蔬菜都采取物流集中包裝的手段，所以，要求我們公司還要建立必要的包裝技術(shù)。
2、 產(chǎn)品服務(wù)規(guī)劃：我們的物流公司的目標群主要是陽光城的果農(nóng)和蔬農(nóng)，為他們提供運送果蔬到成都三環(huán)和周邊地區(qū)果蔬市場的服務(wù)，還有能力運送果蔬到四川鄰近各省，比如貴州，云南，湖南等省。對于大型的貨物運送，我們現(xiàn)階段還無法獨立完成。
3、 未來的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃：在穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上，我們考慮在十年之類能夠把運送能力擴展到中型貨物，不再是以果蔬為主。在成都市內(nèi)和各周邊省市逐步建立分辦事處，各好的開展外地的.物流工作，運輸范圍也逐步向外擴展。另外，以后爭取在客戶范圍擴大的基礎(chǔ)上，在自身網(wǎng)站上建立crm(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，更好的與客戶進行溝通和交易。
4、 相關(guān)支持：在自身網(wǎng)站上設(shè)立會員機制，在初期，有能力和條件上網(wǎng)的客戶免費入會，還可以在我們公司網(wǎng)站上發(fā)布其他相關(guān)商品的供應(yīng)和求購信息。此外，我們還可以定期在公司網(wǎng)站上發(fā)布講座和培訓(xùn)信息，邀請專家來為農(nóng)民講解與他們自身相關(guān)的經(jīng)濟、法律知識等。公司成型和發(fā)展之后，建立crm系統(tǒng)，建立專業(yè)的物流相關(guān)安排的系統(tǒng)(如車輛，人員的安排)，一達到合理的資源利用，提高公司經(jīng)濟效益。
三、市場與銷售]
市場預(yù)測：市場有很大的發(fā)展?jié)摿Γ偁幷卟欢啵宜麄兊木W(wǎng)上銷售做的不夠完善(調(diào)查時發(fā)現(xiàn)龍泉的物流企業(yè)并沒有進行網(wǎng)站建設(shè)等工作)。沒有進行網(wǎng)站規(guī)劃的工作。我們將利用網(wǎng)上營銷的優(yōu)勢，與現(xiàn)有的企業(yè)進行競爭。同時因為我們是新成立的公司，在戰(zhàn)略上我們將采取避強競爭的方式，以避免在企業(yè)成立之處被競爭對手擊敗。現(xiàn)在龍泉做水果等運輸?shù)钠髽I(yè)逐漸發(fā)展起來，以后的競爭會更大，現(xiàn)在正是市場競爭最薄弱的時候，現(xiàn)在大多數(shù)的果農(nóng)都是把水果運往附近地區(qū)，我們的物流公司將進行兩項服務(wù)工作，一、把水果運輸?shù)礁浇貐^(qū)。二、我們不做長距離的運輸，但我們可以幫助要進行長距離運輸?shù)墓r(nóng)聯(lián)系，這樣來提高我們在顧客心中的信任指數(shù)，以盡快增強在顧客中的形象。
再者，現(xiàn)在龍泉的果農(nóng)比較多，如果能幫助他們把水果運出去，不僅解決了果農(nóng)水果的儲存問題，同時也為他們的水果帶來了更大的商機。據(jù)以上可知現(xiàn)在龍泉水果市場是很廣闊的。
由于我們和競爭者的差別不大，我們要采取的產(chǎn)品定位方式是產(chǎn)品使用者定位方法，即找出產(chǎn)品正確的使用者或購買者，使定位在目標市場上顯得突出，在此目標市場群中，為他們的地點產(chǎn)品服務(wù)等，特別塑造一種形象。
產(chǎn)品定位步驟：
1、 分析本公司和競爭者之間的產(chǎn)品。
2、 找出差異性。
3、 列出主要的目標市場。
4、 指出主要目標市場的特征。
5、 與目標市場的需求，接著就是把產(chǎn)品的特征和目標市場的需求與欲望結(jié)合在一起。
同時我們在建立起公司后將樹立我們在顧客心目中的形象，以良好的服務(wù)細心的管理贏得顧客的信任，以吸引更多的顧客和商家。
渠道：公司建立之處，由于才進入行業(yè)，需要大量的業(yè)務(wù)來回收成本，有利的銷售將是進行回收的最快捷的方式。本公司主要進行的是第三方物流，企業(yè)成立時我們通過適當?shù)倪\輸商來彌補我們的不足，同時投放大量的廣告以把本企業(yè)推銷出去，讓廣大的顧客了解我們公司并逐漸信任，還可以通過廣發(fā)傳單及貼海報的方式把企業(yè)推銷出去。物流面臨的另一個問題是產(chǎn)品的儲存，除了利用本公司的倉庫外，不排除使用其他公共倉庫來緩解自己公司倉庫的壓力。
四、財務(wù)分析
五、風(fēng)險分析
1.行業(yè)風(fēng)險
有數(shù)據(jù)顯示，我國水果蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品在采摘、運輸、儲存等物流環(huán)節(jié)上的損失率在25%～30%左右，也就是說1/4強的農(nóng)產(chǎn)品在物流環(huán)節(jié)中被消耗掉了。而發(fā)達國家的果蔬損失率則控制在5%以下，美國蔬菜水果物流則更為典型，產(chǎn)品可以一直處于采后生理需要的低溫狀態(tài)并形成一條冷鏈：田間采后預(yù)冷——冷庫——冷藏車運輸——批發(fā)站冷庫——超市冷柜——消費者冰箱，水果蔬菜在物流環(huán)節(jié)的損耗率僅有1%～2%。
水果運輸?shù)臈l件比較復(fù)雜，有的品種怕冷，有的怕熱。結(jié)合陽光城的實際情況，比如在現(xiàn)在4月就盛產(chǎn)枇杷，枇杷果肉柔軟多汁，且又成熟于初夏高溫多雨季節(jié)，故一般條件下難于貯藏和長途運銷。并且假設(shè)運用貯藏保鮮法，可使枇杷保鮮期提高到80天以上，但長期貯藏會使枇杷果實風(fēng)味變淡，同樣會降低枇杷的質(zhì)量。
其存在的問題，一是在流通過程中產(chǎn)品缺乏加工、保鮮、包裝等物流技術(shù)處理，商品的附加價值較低，并且其銷售的物品除糧食等易于保存的農(nóng)產(chǎn)品外，一般的鮮活產(chǎn)品如水果必須在一、兩天內(nèi)完成農(nóng)產(chǎn)品物流全過程，否則生產(chǎn)者利益會受到很大損失;二是物流半徑極其有限，生產(chǎn)者難以在更大空間范圍內(nèi)尋找可出更高價值的需求者;三是單位物流成本很高，由于這種農(nóng)產(chǎn)品物流方式的流通量和銷售量都很小，致使單位商品的運輸成本、銷售的時間成本和交易成本都很高。
缺乏健全、快捷、靈敏、安全和可靠的物流管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。目前在水果的生產(chǎn)和流通中，不僅農(nóng)民信息匱乏，即使一些龍頭企業(yè)也缺乏充分的市場信息，因而造成生產(chǎn)環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)脫節(jié)，致使產(chǎn)品積壓損耗現(xiàn)象嚴重。由于信息不靈，產(chǎn)品銷售困難，農(nóng)產(chǎn)品物流過程中，資金回攏緩慢。
2.質(zhì)量風(fēng)險
由于新鮮水果的含水量高，保鮮期短，極易腐爛變質(zhì)，，因此對運輸效率和流通保鮮條件提出了很高要求。
①物理損傷
長期以來不良操作是引起水果質(zhì)量損傷的一個主要因素。運輸中商品遭受物理損傷對質(zhì)量影響很大。造成物質(zhì)損傷的主要原因是不良操作、超載、堆垛安排不當?shù)取ｋm然使用包裝對緩解運輸中商品遭受物理損傷的程度起很大作用，但是，仍然不能防止運輸中不良操作的影響。絕大多數(shù)水果含水80%以上，屬于鮮嫩易腐性產(chǎn)品，如果在運輸裝卸操作中不注意輕裝卸就會遭受破損。破損后的商品不易儲藏，十分容易引起腐爛，因而在水果運輸中要嚴格做到輕裝輕卸。
就如陽光城的枇杷為例，枇杷皮薄，且無后熟作用，所以要在它基本完熟時采收。采收過早會影響果實的品質(zhì)和產(chǎn)量，采收過遲則影響果實的耐藏性。并且易受機械損傷，傷口易腐爛，果皮易變褐色。如未經(jīng)處理在室溫下存放10天，即有80%果實腐爛，因此枇杷的保鮮對枇杷的運輸和銷售極為重要
運輸中碼貨的安排也是十分重要的，即便貨物沒有超載，也必須小心地將一車水果有秩序地堆好、碼好、最大限度地保護好。各包裝之間要靠緊，這樣在運輸中各包裝物間就不會有太大的晃動。包裝要放滿整個車的底部，以保證貨物中的靜壓分布均勻。要注意垛碼不要超出車邊緣。要使下層的我裝承擔(dān)上層整個包裝件的重量而不是由下層的商品來承受上層的重量。為此，長方形的容器比較好，形狀不規(guī)則的容器，如竹筐、荊條筐，要堆放成理想的格式就困難得多。
還有通過對陽光城水果市場的實地考查發(fā)現(xiàn)：工人在裝卸水果過程中或運輸過程中，都站或坐在包裝商品上。這樣也會產(chǎn)生類似于超載造成的物理損傷，這一行為需要竭力制止。
②失水
水果保鮮在很大程度上可以說是保持水分。水果在采收以后的運輸期間發(fā)生失水現(xiàn)象是不可避免的，因為水果的呼吸代謝也要消耗部分水分，由于種種原因造成的水分蒸發(fā)，控制運輸中水果失。在運輸過程中，特別在高溫季節(jié)，還要注意遮蓋貨物，使陽光不能直接照射在商品上。但是，遮蓋物的放置要使貨物前后通風(fēng)道不被擋住。防止聚熱的主要方法是加強通風(fēng)，就是在堆放包裝件時，使各包裝之間空氣可以自由流動。特別是要注意利用運輸工具行駛時產(chǎn)生的空氣流動，使空氣流過貨堆甚至流過包裝件內(nèi)部。
六、經(jīng)營戰(zhàn)略
1、總體戰(zhàn)略
我們將利用整個龍泉豐富的水果產(chǎn)業(yè)及交通優(yōu)勢，面向成都市中心及周邊提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，充分發(fā)揮龍泉地區(qū)的地理優(yōu)勢，積極參與市場分工，交換與競爭，現(xiàn)階段先努力立足于成都市場，將來致力成為輻射川渝地區(qū)以及全國的水果物流集散中心，在實現(xiàn)以上目標后再逐步向國際市場推進，促進龍泉水果市場的現(xiàn)代化，國際化。
2.產(chǎn)品及服務(wù)戰(zhàn)略
2.1：產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：
作為成都龍泉地區(qū)一個新興的物流公司，結(jié)合本地實際情況，包括自然交通條件及政策和主要競爭對手等因素，對水果進行保鮮加工儲存，主要是優(yōu)質(zhì)鮮果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我們現(xiàn)有的營銷網(wǎng)絡(luò)及市場推廣人員把產(chǎn)品推向周邊市場，通過網(wǎng)站宣傳，實現(xiàn)網(wǎng)上信息發(fā)布，車輛分配以及車輛狀況適時監(jiān)督，讓顧客隨時都能了解自己貨物的配送情況，實現(xiàn)對顧客的透明化運輸。
2.2：服務(wù)戰(zhàn)略
包括網(wǎng)上和網(wǎng)下兩個方面，網(wǎng)站服務(wù)主要實現(xiàn)會員制，在線產(chǎn)品展示，在線咨詢洽談，交易，投訴及在線faq，定期舉行宣傳活動，顧客回訪等措施，盡可能提供更好的服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指產(chǎn)品流通過程中的服務(wù)，包括對水果的采集運輸加工配送等環(huán)節(jié)中的服務(wù)，具體有……
3.組織管理戰(zhàn)略
建立一個領(lǐng)導(dǎo)班子集中統(tǒng)一控制組織管理團隊，用財務(wù)來衡量經(jīng)營活動，合理地分配公司的人力、財力和物力等各種資源。自上而下成立包括總經(jīng)理，秘書處，財務(wù)部，，人力資源部，公關(guān)部，規(guī)劃部，營銷部，技術(shù)部，安全衛(wèi)生部，執(zhí)行部等部門，加強對公司內(nèi)部管理，聘請專業(yè)人士及有領(lǐng)導(dǎo)才能的人，建立完善的工資制度，獎懲制度，通過開展各種活動強化公司員工的技能知識素質(zhì)，對員工進行培訓(xùn)對企業(yè)所有成員一視同仁等措施以樹立公司的良好形象，讓每位成員對公司實現(xiàn)忠誠，滿意，形成企業(yè)的文化。使得公司在內(nèi)外關(guān)系中能夠游刃有余。
客戶服務(wù)方案10
一、活動時間：
20xx年11月18日
二、活動地點
上家屬區(qū)中門2門崗
三、活動內(nèi)容：
物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日主要服務(wù)內(nèi)容如下：
1、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
2、請未填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”的業(yè)主，填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”，以便建立業(yè)主檔案。
3、歡迎業(yè)主住戶對物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見、建議，填寫“物業(yè)服務(wù)意見建議登記表”。
4、需要報修的，請?zhí)顚憽拔飿I(yè)保修登記表”。
5、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見咨詢。
四、場地安排
1、在上家屬區(qū)中門2停車處拉“后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳KT板（服務(wù)內(nèi)容、宗旨及溫馨提示）。
2、在門崗內(nèi)設(shè)立接待處，提供茶水及取暖設(shè)備。
物業(yè)管理中心
客戶服務(wù)部
后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日
服 務(wù) 內(nèi) 容
為了加強與家屬區(qū)客戶聯(lián)系溝通，收.客戶意見，了解客戶需求，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，后勤總公司物業(yè)客戶部現(xiàn)實施服務(wù)聯(lián)系接待日活動，服務(wù)內(nèi)容如下：
一、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
二、請未填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”的業(yè)主，填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”，以便建立業(yè)主檔案。
三、歡迎業(yè)主住戶對物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見、建議，填寫“物業(yè)服務(wù)意見建議登記表”。
四、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見咨詢。
后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)部
20xx年十一月十八日
后勤服務(wù)總公司物業(yè)管理中心
服務(wù)理念：
您的滿意是我們的`永恒追求
服務(wù)承諾：
優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)、誠信
服務(wù)范圍：
教學(xué)區(qū)、家屬區(qū)物業(yè)
服務(wù)宗旨：
敬業(yè)報校 誠信服務(wù) 保障有力 追求卓越
溫馨提示：
一、防止家用電器故障引起火災(zāi)。正確方的案,范.歡使用電源線，不私拉亂設(shè)電線，不違章使用各種電器設(shè)備，保證安全用電。
二、保持樓道暢通。請廣大居民不要將廢紙箱等雜物堆放在樓道內(nèi)，避免火災(zāi)發(fā)生并消防通道暢通。外出時關(guān)閉電源開關(guān)，燃氣閥門，切斷各種火災(zāi)隱患，做好冬季防火、防盜、預(yù)防自然災(zāi)害等自防工作。
三、請保護環(huán)境衛(wèi)生，良好的居住環(huán)境靠大家一起來創(chuàng)造。
四、外出時管理好自己的寵物，防止發(fā)生寵物咬人事件。
五、請及時清.擺放在陽臺及室外空調(diào)臺上的物品，勿將任何物品拋出窗外，避免高空墜物事件造成人身財產(chǎn)損失。
六、停車時，請將貴重物品及現(xiàn)金隨身攜帶，關(guān)好車門窗，鎖好防盜鎖及報警器。
業(yè)主、住戶信息收.表
尊敬的業(yè)主、住戶,您好!
為更好地.及您的家人提供及時、周到、.安全、有針對性的物業(yè)服務(wù),共同創(chuàng)建和諧社區(qū),人文居所,同時方便在緊急情況下及時取得點對點的聯(lián)系,我司需要建立全面準確的業(yè)主檔的煩請您或您的家人提供本表所需信息，我們將以嚴謹?shù)穆殬I(yè)態(tài)度對收.的信息嚴格保密。
一、業(yè)主、住戶信息：
房號：_________________ 收.時間:____________ 收.人:_______________
1、主要家庭成員
姓名
性別
學(xué)歷
出生年月日
聯(lián)系方式
工作單位
2、其它常住人員信息（指保姆、外來人員及租賃人員）
姓名
性別
身份證號
聯(lián)系方式
備注
3、緊急聯(lián)系方式
如您的物業(yè)發(fā)生緊急事故或物業(yè)室內(nèi)出現(xiàn)緊急情況，而物業(yè)公司無法與您本人取得聯(lián)絡(luò)時，可聯(lián)絡(luò)下列人士：
姓名：______________ 性別：______________ 與業(yè)主關(guān)系：________________
聯(lián)系方式：_______________________________________________________________
注：聯(lián)系方式包括固定電話（家庭/辦公）、手機、電子郵箱、QQ號等。
二、擁有車輛狀況
如目前擁有私家車，請完善下列信息：
車牌號： 停放區(qū)域和車位號： 主要駕駛員：
謝謝您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！
重慶交通大學(xué)后勤服務(wù)總公司
20xx年十一月
物業(yè)報修登記及意見統(tǒng)計表
序號
姓名
聯(lián)系方式
報修內(nèi)容
意見及建議
處理回訪
1
2
3
4
5
6
7
8
客戶服務(wù)方案11
為全面完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)，確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運行，結(jié)合本部門收費、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點，現(xiàn)制定以下實施方案：
一、 指導(dǎo)思想和工作思路：
全面推行企業(yè)化的管理機制，調(diào)動一切可以調(diào)動的因素，實行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責(zé)任定經(jīng)濟指標，層層簽定目標責(zé)任書。完全實行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)。
二、 機構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排
1、客戶服務(wù)部本部：
經(jīng) 理： 1名
副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長）
主 管： 名
內(nèi) 勤： 1名
收費大廳： 名
2、按照以區(qū)域為主，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個區(qū)域擬分為三個管理片站，即：
① 城北管理站
區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。
站 長（副經(jīng)理兼）1名
副站長（主管兼） 1名
員工（含臨聘人員） 名
② 城南管理站
區(qū)域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。
站 長（副經(jīng)理兼）1名
副站長（主管兼）1名
員 工（含臨聘人員） 名
③ 城東管理站
區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。
站 長（副經(jīng)理兼）1名
副站長（主管兼） 1名
員 工（含臨聘人員）名
三、 工作職責(zé)：
1、客戶服務(wù)部本部：
① 協(xié)助協(xié)調(diào)三個片站完成工作任務(wù)
② 管理收費大廳并完成工作任務(wù)
③ 負責(zé)集體戶的收視費征收
④ 負責(zé)可尋址收費控制的相關(guān)工作
⑤ 負責(zé)用戶咨詢和維修電話的處理
⑥ 負責(zé)各片站用戶收費資料的輸入工作
⑦ 完成公司下達的其它工作任務(wù)
2、各管理片站：
① 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創(chuàng)收指標。
② 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。
③ 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的`統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作
④ 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數(shù)量，深入挖掘收費潛力。
⑤ 完成公司下達的其它工作任務(wù)
四、 創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤
實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、
創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費用、提成標準和獎懲標準規(guī)定如下:
項目單位 創(chuàng)收任務(wù)(萬 元) 人員(個) 車輛(輛) 基本費用(萬元) 維修材料費 (萬元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城東站
收費廳
集體戶
合 計
說明：1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業(yè)務(wù)費）。
2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節(jié)余的 %獎給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計入成本。
3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費、稽查費、老欠費等。
五、財務(wù)管理辦法：
1、各站的財務(wù)管理統(tǒng)一由公司財務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細帳。
2、星期 將各類收入賬上解公司財務(wù)部，并將上解數(shù)目報送客戶服務(wù)部內(nèi)勤。
3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個人。
六、考核內(nèi)容和辦法:
1、考核內(nèi)容:
① 經(jīng)濟指標的完成情況。
② 維修成本及其它成本控制情況。
③ 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。
④ 各部門的團結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。
2、考核辦法:
① 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責(zé)和任務(wù)，制定切實可行的實施細則，上報客戶服務(wù)部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。
② 年終，由客戶服務(wù)部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。
客戶服務(wù)方案12
客戶服務(wù)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求，結(jié)合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，履行工作職責(zé)，搞好內(nèi)部改革，支持學(xué)校發(fā)展，現(xiàn)制定客戶服務(wù)部20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案如下：
一.培訓(xùn)工作
協(xié)助物業(yè)系統(tǒng)每月開展質(zhì)量、職業(yè)培訓(xùn)不低于二次。
二.質(zhì)量檢查改進工作
（一）iso質(zhì)量檢查改進每月二次。
（二）客戶服務(wù)部電話征求客戶意見及其改進每月二次。
（三）客戶服務(wù)部每周現(xiàn)場檢查走訪不低于二次。
三.建立客戶黨案，掌握客戶信息
（一）初步建立家屬區(qū)客戶檔案。
（二）初步建立教學(xué)區(qū)一、二級單位客戶檔案。
四.搞好與客戶的其他溝通與服務(wù)
（一）家屬區(qū)辦板報三期。
（二）每周開啟設(shè)在農(nóng)貿(mào)市場“后勤服務(wù)意見箱”，及時處理顧客意見。
（三）熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。
（四）熱情接待、及時處理顧客投訴。
（五）三天內(nèi)做好顧客回訪，三天內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果。，
五. 結(jié)合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，履行工作職責(zé)，協(xié)助做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)其他技術(shù)性管理性開發(fā)性工作。
客戶服務(wù)方案13
為鞏固和擴大20xx年中國人壽牽手系列客戶服務(wù)活動成果，進一步推動國壽1 n服務(wù)品牌建設(shè)工作，增強服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠度，促進銷售工作開展；根據(jù)省公司《關(guān)于認真做好20xx年牽手國壽〃健康生活客戶服務(wù)系列活動的通知》要求，結(jié)合我市系統(tǒng)實際情況，制定本方案。
一、活動主題：
牽手國壽·健康生活
二、活動時間：
20xx年6月1日——7月31日
三、活動主線：
運動、健康、迎奧運。為迎合20xx年全國迎奧運的主旋律，結(jié)合全民關(guān)注運動、健身熱點，以姚明簽約中國人壽全球形象代言人為契機，本著廣泛、深入、持久、連續(xù)的原則，延續(xù)中國人壽首屆客戶節(jié)牽手系列，本次活動主要圍繞運動、健康、迎奧運的主線開展。
四、活動目標：
以中國人壽第二屆客戶節(jié)牽手國壽·健康生活大型主題活動為載體，推動國壽1 n服務(wù)品牌建設(shè)，擴大公司形象的影響力和知名度，提升客戶滿意度。
五、活動內(nèi)容
（一）啟動準備階段活動內(nèi)容
1、市公司負責(zé)于20xx年5月28日至5月31日，通過短信、市級媒體播發(fā)省公司活動啟動新聞發(fā)布會消息，各縣（市）支公司在當?shù)孛襟w同步發(fā)布相關(guān)消息，揭開全市系統(tǒng)20xx年第二屆國壽客戶節(jié)牽手國壽健康生活為主題的客戶服務(wù)系列活動序幕。
2、市公司負責(zé)在6月15—16日組織開展‘國壽客戶節(jié)’主題公園活動。
活動名稱：相約國壽〃同迎奧運
活動時間：6月15日或16日上午9：00到11：00
實施部門：個險銷售部、a柜面、綜合管理部
活動內(nèi)容：
（1）在蕺山公園布置體現(xiàn)國壽客戶節(jié)主題的整體環(huán)境，中國人壽改革開放30年成就圖片展（圖片展總體部分由集團公司統(tǒng)一提供，各地的`展覽內(nèi)容由各地按照總體部分的格式自行準備）。
（2）進行業(yè)務(wù)咨詢（壽險、產(chǎn)險、養(yǎng)老險同時開展），發(fā)送《國壽客戶指引（20xx版）》、《中國人壽》雜志、《國壽客戶報》及業(yè)務(wù)宣傳資料等，其中《國壽客戶指引（20xx版）》由集團公司統(tǒng)一設(shè)計。
（3）組織開展健康咨詢、簡單體檢、義診等活動。
（4）開展國壽與客戶共同倡導(dǎo)保護環(huán)境，關(guān)愛健康
倡議簽名活動（簽名布幅按集團公司統(tǒng)一要求制作）。
（5）向應(yīng)邀參加游園的客戶和部分游客贈送紀念品。 客戶邀請：
a柜面負責(zé)邀請xx年社會監(jiān)督員，個險銷售部負責(zé)邀請80名vip客戶，綜合管理部負責(zé)邀請媒體記者及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
宣傳方案：
活動情況由綜合管理部負責(zé)在市級媒體上報導(dǎo)、公園入口處和中興中路懸掛橫幅、業(yè)務(wù)員上門拜訪客戶宣傳國壽客戶節(jié)、a柜面短信宣傳。
3、各縣支公司負責(zé)在b柜面職場循環(huán)播放宣傳片、根據(jù)實際情況組織客戶節(jié)啟動的相關(guān)活動，營造上下聯(lián)動的態(tài)勢。各縣支公司結(jié)合自身情況，在6月至7月至少開展一次活動，活動結(jié)束后及時上報評估分析。
4、市公司負責(zé)落實廣告宣傳，設(shè)計、制作活動禮品、宣傳材料等。具體活動由個險銷售部策劃、a柜面配合實施。
（二）實施階段
組織開展總公司統(tǒng)一規(guī)定的專題活動：
1、全市系統(tǒng)舉辦中國人壽姚明杯籃球運動會。為體現(xiàn)xx年客戶服務(wù)活動健康生活的主題，結(jié)合運動、健康、迎奧運的活動主線，給喜愛姚明的學(xué)生運動員提供獲得姚明簽名籃球的機會，充分發(fā)揮姚明作為中國人壽代言人的名人效應(yīng)和廣告作用，各縣支公司結(jié)合學(xué)平險業(yè)務(wù)銷售，積極
與當?shù)亟逃致?lián)絡(luò)，利用浙江省中學(xué)生籃球聯(lián)賽籃球機制和萬班千校迎奧運的活動平臺，在全市范圍內(nèi)廣泛開展牽手國壽〃健康生活中國人壽姚明杯籃球運動會，形成省、市、縣三級公司聯(lián)動，組織開展以中國人壽姚明杯冠名的籃球體育活動。
實施形式：
（1）各縣支公司具體負責(zé)學(xué)校層面的廣泛活動，創(chuàng)造萬班千校迎奧運的活動亮點，擴大社會影響；
（2）市公司具體負責(zé)與當?shù)亟逃致?lián)系，積極參與中學(xué)生籃球市級聯(lián)賽，通過活動加強與當?shù)卣块T的工作關(guān)系，同時負責(zé)中學(xué)生（原則上定為高中男隊）籃球明星選拔工作，向省公司選送兩名明星球員，參加7月26日全省南北對抗賽。
2、舉辦國壽大講堂，以市、縣公司為單位組織開展牽手國壽〃健康生活知識講座活動，在xx年6月1日至7月31日期間，市公司和各縣支公司負責(zé)舉辦1場以上由專家學(xué)者主講的與奧運、運動、健康等主題相關(guān)的知識講座，邀請參加的人員以vip客戶為主；為增強國壽大講堂 知識講座活動的吸引力，舉辦單位應(yīng)設(shè)計制作精美的客戶服務(wù)活動紀念品，向參與活動的客戶贈送，有條件的分、支公司要根據(jù)講座內(nèi)容制作小冊子。
市公司專題活動——關(guān)注健康〃呵護未來
實施形式：
（1）活動時間： 6至7月份其中一天
（2）活動場地： 待定
（3）專家邀請：市公司負責(zé)，縣支公司如需市公司邀請名人名家，市公司將給予大力支持。
（4）客戶邀請：個險銷售部負責(zé)主動上門邀請客戶參與，鼓勵有服務(wù)需求的客戶通過95519電話、短信、email等方式報名參加。
活動內(nèi)容：
邀請著名的專家講授家庭親子教育、防震知識，講座中安排小禮品發(fā)放和征詢客戶意見。
六、相關(guān)要求
1、各項活動需緊扣牽手國壽健康生活客戶服務(wù)活動主題。
2、各市分公司在開展活動的過程中，要注重城鄉(xiāng)結(jié)合，不僅在城區(qū)開展活動，同時要考慮在郊區(qū)、農(nóng)村開展活動，滿足農(nóng)村客戶的服務(wù)需求。
3、參加活動客戶群體，除邀請個人客戶外，應(yīng)根據(jù)具體情況邀請團體業(yè)務(wù)、銀保渠道的客戶共同參與，擴大活動參與面，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展做好輔助銷售和支持工作。
4、建立客戶服務(wù)活動開展情況周報制度，加強監(jiān)督指導(dǎo)，提高執(zhí)行力。
客戶服務(wù)方案14
為進一步落實總部、分公司融資融券相關(guān)文件精神，加大對融資融券開戶客戶的后續(xù)服務(wù)力度，增強營業(yè)部的客戶服務(wù)水平，加強與客戶的信息溝通與交流，及時了解客戶需求，依法合規(guī)服務(wù)客戶，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本方案。
一、建立完善的客戶后續(xù)回訪體系
客戶后續(xù)回訪是公司根據(jù)客戶服務(wù)和監(jiān)管部門要求，主動與客戶進行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營業(yè)部利用統(tǒng)一的電話回訪管理系統(tǒng)，來完成客戶回訪語音和文字記錄、回訪過程管理、統(tǒng)計分析等。
1、回訪方式
客戶后續(xù)回訪采用電話、現(xiàn)場、走訪、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪的，在公司網(wǎng)站建立本營業(yè)部專門回訪郵箱，并通過該郵箱進行回訪。
（1）通過電話方式回訪的，應(yīng)通過客戶管理系統(tǒng)進行，要認真填寫回訪記錄表，同時做好電話錄音。
（2）通過現(xiàn)場、走訪方式回訪時，要認真填寫回訪記錄表，并要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時注明回訪地點。
（3）通過信函方式回訪時，要在給客戶發(fā)函時將回訪記錄表附于信函內(nèi)，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存信函的收發(fā)記錄。
（4）通過網(wǎng)站上本營業(yè)部專門回訪郵箱進行電子郵件方式
回訪時，要在給客戶發(fā)送郵件時附回訪記錄表，在客戶回復(fù)后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存電子郵件的收發(fā)記錄。
2、回訪內(nèi)容：
（1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內(nèi)
進行首次客戶回訪。回訪內(nèi)容包括：核對客戶基本情況、財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、風(fēng)險偏好、風(fēng)險承受能力是否與申請材料一致。此項有融資融券崗專人負責(zé)。
（2）日常回訪：每一個月至少進行一次客戶回訪，根據(jù)客戶
賬戶情況了解客戶對業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)風(fēng)險的理解情況，征詢客戶意見和建議；就融資融券從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度征求客戶意見。
（3）客戶后續(xù)回訪總結(jié)分析。回訪人應(yīng)做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報告，針對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，提出切實可行的改進措施，解決工作中存在的問題。()對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)及時書面上報經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部或融資融券部，并通過合規(guī)管理平臺向合規(guī)管理總部報備。
二、后續(xù)教育工作
融資融券業(yè)務(wù)投資者后續(xù)教育工作以保護投資者為出發(fā)點，通過讓投資者知曉與衡量自身經(jīng)濟實力及風(fēng)險承受能力與融資融券業(yè)務(wù)的匹配程度，引導(dǎo)投資者樹立“知曉風(fēng)險、理性投資”的觀念。
包括有計劃地組織融資融券投資者教育報告會、股民學(xué)校、投資理財座談會等投資理財專業(yè)活動，與客戶進行現(xiàn)場互動交流，向客戶宣傳業(yè)務(wù)知識，提示業(yè)務(wù)風(fēng)險。每月至少二期，講解融資融券業(yè)務(wù)最新變動、政策變化等最新動態(tài)。市場、熱點分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業(yè)務(wù)規(guī)則及業(yè)務(wù)變動由屈敬祖主講。在講座中發(fā)放由公司統(tǒng)一印制的宣傳折頁、投資者教育手冊、融資融券相關(guān)法律法規(guī)、常見問題解答等相關(guān)宣傳資料，免費供客戶參考學(xué)習(xí)。
對于具備業(yè)務(wù)資格但尚未開展業(yè)務(wù)的客戶，每月也舉辦以業(yè)務(wù)流程介紹和風(fēng)險解讀為重點的業(yè)務(wù)推廣講座，解答客戶涉及融資融券業(yè)務(wù)的各種疑問，提高客戶融資融券業(yè)務(wù)的熟悉程度，增強客戶的風(fēng)險意識。
三、跟蹤負責(zé)制
客戶融資融券業(yè)務(wù)服務(wù)實行員工跟蹤負責(zé)制，基礎(chǔ)客戶服務(wù)由客服部、營運部負責(zé)，后續(xù)業(yè)務(wù)開展的親情化服務(wù)由拓展員工負責(zé)。
四、建立客戶信息管理體系
（1）QQ號：與員工個人QQ號建立好友關(guān)系，盤中與客戶進行及時交流和溝通。
（2）投資屬性：根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好和收益預(yù)期，為客戶提供相應(yīng)的`服務(wù)，并對客戶的投資過程進行全程跟蹤、反饋。來保證服務(wù)的質(zhì)量。
（3）郵箱：每天發(fā)送相關(guān)股票的研究報告、投資參考。
（4）手機號：單獨建立文本文檔，用于發(fā)送短信。以及在特殊情況下能夠第一時間聯(lián)系到客戶。
（5）為客戶定制自動發(fā)送短信，包括個股最新動向以及持倉公告等。
（6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶的詳細資料、特性，并在特征屬性中做記錄。
（7）建立客戶持倉股票監(jiān)控制度
定期跟蹤客戶重點持倉品種，了解持倉情況，避免因客戶不了解融資融券交易規(guī)則而出現(xiàn)問題，同時搜集個股研究分析報告等相關(guān)資料，做充分研究了解后，與客戶進行交流溝通。
（8）開通融易匯
通過電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務(wù)下，及時得到相關(guān)個股的資訊信息。
（9）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
通過營業(yè)部子網(wǎng)站每日提供最新資訊信息，發(fā)布關(guān)于融資融券業(yè)務(wù)的最新動態(tài)。
在后續(xù)服務(wù)過程中，除收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解融資融券業(yè)務(wù)知識，解答客戶疑問，向客戶揭示融資融券業(yè)務(wù)中的各種風(fēng)險及防范方法，并詳細了解客戶承擔(dān)風(fēng)險的能力及意愿。通過以上方式，將融資融券客戶服務(wù)好，做到讓客戶滿意，為營業(yè)部融資融券業(yè)務(wù)順利開展貢獻力量。
客戶服務(wù)方案15
天中豪園項目的地段以及已經(jīng)展示出來的高品質(zhì)，吸引的是一群駐馬店城市高支付能力以及向往高品位的`消費者。為更好提升項目品牌以及口碑，體現(xiàn)開發(fā)商的實力與誠意，我司認為有必要舉行高檔次客戶答謝酒會。
一、活動思路及目的
1、將認籌客戶當成業(yè)主對待，在對客戶公開表示感謝的同時向客戶隱性灌輸項目信息以及促銷信息，穩(wěn)定客戶信心以及發(fā)動客戶主觀能動性介紹親朋認籌，促進項目認籌工作的進展。
2、加強項目的形象宣傳，及項目品牌的影響力。
3、促進與客戶的交流，展示發(fā)展商實力與誠意，提升讓客戶對開發(fā)商的認可以及形成企業(yè)美譽度傳播。
4、增進項目圈子的凝聚力，答謝客戶支持。
二、活動主題：
中秋月·鄰里情——·天中豪園中秋節(jié)感恩答謝酒會
三、活動時間：
9月12日（周五，農(nóng)歷八月十三日）下午5：00—8：35
四、活動地點：
天龍酒店宴會廳（須要可容納250人就餐，配套音響、話筒設(shè)備齊全）
五、活動參與人員：
1、認籌客戶及部分誠意度極高的未認籌客戶
2、天中晚報、駐馬店日報、駐馬店房地產(chǎn)信息網(wǎng)、駐馬店電視臺等媒體記者（文字+攝影）
3、公司、國基公司、設(shè)計院及德鄰公司代表
六、參與方式：
1、客戶：由銷售組以電話通知的形式邀請客戶到營銷中心領(lǐng)取邀請券。
2、媒體：由開發(fā)商以電話以及發(fā)邀請函形式邀請。
備注：制作出邀請券放置營銷中心，共分三聯(lián)，憑第一聯(lián)入場，第二聯(lián)抽大獎，第三聯(lián)領(lǐng)取月餅禮品。每張邀請券限帶2人（一張最多3人參加），總?cè)藬?shù)控制在180—230人左右。
七、活動形式：
自助冷餐酒會+互動游戲+表演+抽獎+隱性項目推介
八、活動內(nèi)容及流程：
略
九、媒體配合：
為了更廣泛的傳播本次后動的盛況，提升項目形象及客戶信心，在9月9日，通過天中晚報以硬廣（預(yù)算為6000元正）以及銷售現(xiàn)場x展架公告的形式發(fā)布活動信息，以提前引起廣大市民和客戶對項目的關(guān)注，而活動后則通過各主流媒體發(fā)布活動新聞炒作。后期炒作費用則通過給媒體記住之紅包體現(xiàn)。
十、人員配備及工作安排：
略
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