物業客服年個人年終工作總結

時間：2025-12-18 08:31:19 銀鳳總結我要投稿

相關推薦

物業客服年個人年終工作總結（精選16篇）

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起認真地寫一份總結吧。我們該怎么寫總結呢？下面是小編幫大家整理的物業客服年個人年終工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

物業客服年個人年終工作總結（精選16篇）

　　物業客服年個人年終工作總結 1

　　2025年，我堅守住宅物業客服崗位，始終秉持“用心服務、創造美好家園”的理念，以業主需求為核心，扎實推進業主溝通、投訴處理、費用收繳、社區活動組織等各項工作。在部門領導的指導和同事的配合下，我不斷提升服務意識和業務能力，較好地完成了全年工作任務�，F將全年工作情況總結如下：

　　工作中，我高效處理業主各類需求與咨詢。全年共接待業主來訪、來電及線上咨詢1800余件，涵蓋房屋維修、物業費繳納、社區配套使用、政策咨詢等方面，需求響應及時率達100%，問題解決率達95%以上。針對業主投訴，我堅持“受理-跟進-反饋-回訪”閉環管理，全年處理業主投訴120余件，其中房屋質量、鄰里糾紛、物業服務等類型占比最高，通過耐心溝通、協調相關部門（工程、安保、保潔），投訴辦結率達98%，業主滿意度達94%。例如，協調解決3號樓業主房屋漏水問題時，我多次對接工程部門排查原因，跟蹤維修進度，及時向業主反饋情況，最終問題得到妥善解決，獲得業主書面表揚。

　　我注重業務能力提升與規范服務。積極參加公司組織的'物業客服禮儀、溝通技巧、法律法規等培訓12場，熟練掌握《物業管理條例》及小區管理規約，提升問題處置專業性。嚴格規范客服臺賬記錄，詳細記錄業主信息、需求處理流程及結果，全年臺賬記錄完整率達100%。在物業費收繳工作中，通過上門溝通、電話提醒、線上推送繳費通知等方式，協助完成全年物業費收繳率達92%，較去年提升3個百分點。

　　此外，我積極配合部門開展社區文化活動。參與組織“春節鄰里宴”“端午包粽子”“中秋賞月會”等8場活動，負責活動策劃、通知發放、現場協調及后期反饋工作，參與業主達500余人次，豐富了業主精神文化生活，增強了社區凝聚力。同時，主動關注特殊業主（獨居老人、殘疾人）需求，全年開展上門慰問、幫扶服務20余次，傳遞物業關懷。

　　反思全年工作，仍存在不足：一是對工程維修專業知識掌握不足，解答業主相關問題時不夠精準；二是部分復雜投訴處置效率有待提升。2026年，我將重點學習物業工程基礎常識，提升跨部門協調能力；優化投訴處理流程，積累復雜問題處置經驗；同時，創新服務方式，提升業主服務體驗，為打造和諧美好的社區環境貢獻力量。

　　物業客服年個人年終工作總結 2

　　2025年，我在商業綜合體物業客服崗位上恪盡職守，以“保障商戶經營、提升顧客體驗”為核心，圍繞商戶服務、顧客咨詢、活動配合、問題協調等核心環節，扎實推進各項工作。商業綜合體客流大、商戶需求多樣，我始終保持嚴謹的工作態度和飽滿的熱情，確保護理工作有序開展�，F將全年工作情況總結如下：

　　全年我共服務商戶150余家，處理商戶各類需求與投訴200余件，涵蓋商鋪裝修報備、水電故障維修、空調運行調節、廣告位使用、經營糾紛協調等方面。建立商戶服務臺賬，實行“一商戶一檔案”管理，及時跟蹤需求處理進度，需求解決率達96%，商戶滿意度達93%。針對顧客服務，全年接待顧客咨詢、求助800余件，包括商鋪位置引導、停車服務、設施使用、投訴建議等，耐心解答疑問、協助解決問題，顧客滿意度達95%以上。在重大節假日（如春節、五一、國慶）期間，協助開展客流疏導、應急服務工作，保障商場有序運營。

　　專業能力提升方面，我積極參與公司組織的商業物業客服培訓、消防安全知識培訓、應急處置演練15場，學習商業物業管理規范、商戶服務技巧、突發事件應對等知識，撰寫服務心得3篇。嚴格執行客服服務標準，規范溝通禮儀與服務流程，在公司組織的客服技能考核中取得優異成績。協助開展商鋪裝修監管工作，嚴格審核裝修方案，現場巡查裝修施工情況，及時制止違規操作，全年未發生因裝修引發的安全事故。

　　服務過程中，我始終堅持“主動服務、高效響應”的理念。定期走訪商戶，了解經營情況與需求，提前預判潛在問題并協調解決；針對商場公共設施故障（如電梯停運、衛生間漏水），第一時間對接工程部門搶修，同時做好顧客與商戶的`解釋工作。參與商場大型促銷活動組織3場，負責活動現場服務協調、投訴處理等工作，保障活動順利開展。此外，我積極協助部門做好客服資料整理、數據統計分析工作，為部門決策提供數據支持。

　　存在的不足：一是對商業業態運營知識了解不足，難以給商戶提供專業經營建議；二是應急處置能力有待加強。2026年，我將重點學習商業運營相關知識，提升對商戶的綜合服務能力；積極參與應急演練，積累突發事件處置經驗；同時，加強與商戶、顧客的溝通，優化服務細節，提升商業綜合體整體服務質量。

　　物業客服年個人年終工作總結 3

　　2025年，別墅園區物業客服工作注重個性化、精細化服務，我始終以“尊重隱私、精準服務、提升品質”為服務準則，圍繞業主日常需求處理、專屬服務對接、園區活動組織等工作，扎實開展服務�，F將全年工作情況總結如下：

　　全年我共服務別墅業主80余戶，處理業主需求與咨詢600余件，涵蓋房屋維修、園林養護、家政服務對接、安防保障、節日慰問等方面。針對別墅業主個性化需求，建立專屬服務檔案，提供“一對一”精準服務，例如為業主對接專業家政、維修、園藝團隊，協助辦理裝修審批、訪客登記等事宜，需求解決率達98%，業主滿意度達96%。在業主投訴處理方面，全年處理投訴30余件，主要涉及園區安防、公共設施維護、鄰里噪音等問題，通過耐心溝通、協調相關部門優化服務，投訴辦結率達100%，未發生重復投訴情況。

　　為提升服務專業性，我積極參加公司組織的別墅物業客服培訓、高端服務禮儀培訓、園林養護基礎知識培訓14場，學習別墅物業管理規范、隱私保護技巧、高端業主服務禮儀等知識。熟練掌握園區各項配套設施（如私人泳池、地下車庫、智能安防系統）的`使用與維護常識，能夠精準解答業主相關疑問。嚴格規范客服文書書寫，詳細記錄業主需求、服務流程及反饋意見，全年服務檔案完整率達100%。

　　服務業主過程中，我充分尊重業主隱私，注重服務細節。定期開展業主走訪，采用預約上門、線上溝通等靈活方式，了解業主需求；在重大節日（如春節、中秋、業主生日）期間，提供個性化慰問服務，贈送定制禮品，傳遞物業關懷。參與組織園區高端文化活動2場（如紅酒品鑒會、高爾夫友誼賽），負責活動策劃、嘉賓邀請、現場協調等工作，提升業主居住體驗與社區歸屬感。此外，協助部門做好園區安防管理工作，配合安保部門處理訪客登記、車輛引導等事宜，保障園區安全有序。

　　存在的不足：一是對高端服務資源整合能力不足；二是園林養護、智能設備維護等專業知識儲備不夠。2026年，我將重點拓展高端服務資源渠道，為業主提供更豐富的服務選擇；加強園林養護、智能安防設備等專業知識學習，提升服務精準度；同時，優化個性化服務方案，進一步提升別墅業主的服務體驗。

　　物業客服年個人年終工作總結 4

　　2025年，我在老舊小區物業客服崗位上，面對小區設施老化、業主需求多樣、溝通難度大等特點，始終秉持“耐心細致、務實高效”的服務理念，扎實開展業主服務、問題協調、費用收繳等工作。現將全年工作情況總結如下：

　　全年我共接待業主來訪、來電咨詢1200余件，處理業主需求800余件，主要涉及房屋維修（如水管漏水、電路故障、墻面脫落）、公共設施維護（如樓道照明、下水管道疏通）、環境衛生、鄰里糾紛等方面。針對老舊小區設施老化的'問題，建立問題臺賬，優先處理緊急維修需求，協調工程部門開展集中維修3次，解決了20余戶業主的房屋漏水、樓道照明損壞等難題，需求解決率達92%。在費用收繳工作中，面對部分業主對物業費繳納存在疑慮的情況，耐心講解物業費用途、服務內容，通過上門溝通、拆分繳費金額等方式，協助完成全年物業費收繳率達85%。

　　專業能力提升方面，我積極參加公司組織的老舊小區物業管理培訓、客服溝通技巧培訓、應急處置培訓11場，學習老舊小區常見問題處理方法、物業管理法律法規等知識。熟練掌握小區公共設施分布、維修流程及相關部門對接方式，提升問題處置效率。嚴格執行客服服務規范，規范投訴處理流程，全年處理業主投訴80余件，通過換位思考、積極協調，投訴辦結率達95%，有效化解了多起業主與物業、業主與鄰里之間的矛盾。

　　服務業主過程中，我始終堅持“主動上門、貼心服務”的理念。重點關注小區獨居老人、困難家庭等特殊群體，全年開展上門幫扶服務30余次，協助購買生活用品、辦理相關手續、檢查房屋安全等。參與組織小區便民服務活動4場（如免費義診、家電維修、理發服務），覆蓋業主300余人次，獲得業主廣泛好評。協助部門做好小區環境整治工作，及時反饋樓道堆物、垃圾清運等問題，推動小區居住環境改善。

　　存在的不足：一是對老舊小區改造相關政策了解不足；二是部分復雜問題協調效率有待提升。2026年，我將重點學習老舊小區改造政策法規，為業主提供相關咨詢服務；加強與社區、街道及相關部門的溝通協作，提升復雜問題處置能力；同時，創新服務方式，提升業主滿意度，推動老舊小區物業服務質量提升。

　　物業客服年個人年終工作總結 5

　　2025年，我在寫字樓物業客服崗位上，以“保障企業辦公、提升辦公體驗”為核心，圍繞企業服務、辦公環境維護、商務支持、應急處置等核心環節，扎實開展各項工作。寫字樓客戶以企業為主，對服務效率和專業性要求較高，我始終保持高效、嚴謹的工作態度，確保護理工作有序開展�，F將全年工作情況總結如下：

　　全年我共服務寫字樓企業客戶60余家，處理企業各類需求與咨詢900余件，涵蓋辦公區域維修、空調運行、網絡通信、會議室預訂、訪客接待、快遞收發等方面。建立企業服務臺賬，實行“一企一檔”管理，優化需求處理流程，需求響應時間控制在30分鐘以內，問題解決率達97%，企業客戶滿意度達94%。在投訴處理方面，全年處理企業投訴40余件，主要涉及空調溫度調節、電梯運行效率、停車場管理、噪音干擾等問題，通過協調相關部門優化服務、制定改進措施，投訴辦結率達98%。

　　為提升服務專業性，我積極參加公司組織的寫字樓物業客服培訓、商務禮儀培訓、消防安全培訓、應急演練16場，學習寫字樓物業管理規范、企業服務技巧、商務接待禮儀、突發事件應對等知識。熟練掌握寫字樓各項配套設施（如中央空調、智能電梯、會議室設備）的.使用與維護常識，能夠精準對接相關部門解決企業問題。協助開展企業入駐、退租流程辦理工作，全年協助辦理入駐企業12家、退租企業8家，流程辦理高效順暢，獲得企業認可。

　　工作中，我注重團隊協作，主動與工程、安保、保潔等部門溝通配合，提前預判企業需求，做好服務保障工作。例如，在企業舉辦大型會議或活動時，提前協調做好會議室布置、設備調試、茶水供應、訪客引導等工作，保障活動順利開展。負責寫字樓公共區域巡查工作，每日巡查辦公環境、公共設施運行情況，及時發現并處理問題，全年未發生因公共設施故障引發的大面積辦公中斷情況。此外，協助部門做好寫字樓商務服務工作，提供打印、復印、文件傳遞等基礎商務支持，為企業辦公提供便利。

　　存在的不足：一是對企業商務拓展需求了解不足，難以提供針對性服務；二是應急處置能力有待進一步提升。2026年，我將重點學習企業商務服務相關知識，拓展服務領域；積極參與應急演練，提升突發事件（如停電、停水、設備故障）處置能力；同時，加強與企業客戶的溝通，優化服務細節，提升寫字樓整體服務質量。

　　物業客服年個人年終工作總結 6

　　2025年，我擔任物業客服主管一職，始終以“統籌管理、提升團隊服務質量”為核心，圍繞客服團隊管理、服務流程優化、業主關系維護、投訴處置協調等核心工作，扎實推進各項工作。在公司領導的指導和團隊成員的配合下，較好地完成了全年工作任務�，F將全年工作情況總結如下：

　　團隊管理方面，我負責帶領10人客服團隊，制定團隊培訓計劃，組織開展客服禮儀、溝通技巧、業務知識、應急處置等培訓18場，提升團隊整體服務能力。建立團隊績效考核機制，明確工作職責與考核標準，定期開展工作復盤與總結，激勵團隊成員提升工作效率與服務質量。全年團隊共處理業主需求與咨詢8000余件，問題解決率達95%，業主滿意度達94%，較去年提升2個百分點。

　　服務流程優化方面，我牽頭梳理客服工作流程，優化業主需求受理、投訴處理、費用收繳等環節，建立“受理-跟進-反饋-回訪-改進”的閉環管理機制。引入線上客服服務渠道（如微信小程序、客服熱線），提升服務響應效率，線上需求受理占比達60%。規范客服臺賬與檔案管理，實現業主信息、需求處理、服務反饋等數據化管理，全年服務檔案完整率達100%。在物業費收繳工作中，統籌制定收繳方案，組織團隊開展多樣化收繳工作，協助完成全年物業費收繳率達92%。

　　業主關系維護方面，我牽頭組織社區文化活動10場（如春節聯歡、端午民俗、中秋鄰里節、親子趣味賽等），參與業主達2000余人次，增強了業主歸屬感與社區凝聚力。定期開展業主滿意度調查，全年開展調查2次，收集業主意見與建議150余條，針對問題制定改進措施并跟蹤落實。重點關注特殊業主需求，組織團隊開展上門慰問、幫扶服務50余次，傳遞物業關懷。

　　存在的'不足：一是團隊成員差異化培養不足；二是服務創新力度有待加強。2026年，我將針對團隊成員特點制定個性化培養計劃，提升團隊整體專業水平；加大服務創新力度，引入智能化服務手段，優化業主服務體驗；同時，加強與其他部門的協同配合，提升物業整體服務質量，推動客服工作再上新臺階。

　　物業客服年個人年終工作總結 7

　　2025年，我作為物業客服新員工，懷揣著對服務行業的熱愛加入團隊。在領導的悉心指導和同事的熱情幫助下，我快速熟悉崗位職責、掌握業務知識，從一名新手逐步成長為能夠獨立處理各項基礎客服工作的'員工。現將全年工作情況總結如下：

　　入職初期，我系統學習了物業管理法律法規、小區管理規約、客服服務規范等知識，熟練掌握業主信息查詢、需求受理、投訴記錄、臺賬填寫等基礎業務流程。通過跟隨資深同事接待業主、處理需求，積累了初步的服務經驗。全年共接待業主來訪、來電咨詢500余件，處理業主基礎需求300余件，涵蓋物業費繳納咨詢、房屋維修報備、社區活動報名等方面，需求響應及時率達100%，問題解決率達90%。在同事的協助下，參與處理業主投訴20余件，學習投訴處理技巧與溝通方法，逐步提升問題處置能力。

　　為快速提升專業能力，我積極參加公司組織的新員工培訓、客服禮儀培訓、業務知識講座等12場，認真做好學習筆記，撰寫學習心得4篇。主動向資深同事請教工作中遇到的問題，學習他們的服務經驗與溝通技巧。利用業余時間熟悉小區公共設施分布、工程維修流程、安保管理規定等，提升服務專業性。嚴格遵守公司規章制度，規范服務行為，在日常工作中注重溝通禮儀，用溫和、耐心的態度服務業主，獲得部分業主的認可。

　　工作中，我積極配合團隊完成各項工作任務。參與社區文化活動組織3場，負責活動通知發放、現場秩序維護、業主簽到等工作；協助開展物業費收繳工作，通過電話提醒、上門溝通等方式，協助完成物業費收繳金額5萬余元；做好客服臺賬記錄與整理工作，確保業主信息、需求處理等數據準確完整。通過全年的工作實踐，我深刻認識到物業客服工作的重要性，也積累了寶貴的工作經驗。

　　存在的不足：一是業務知識掌握不夠扎實，處理復雜問題時能力不足；二是溝通技巧有待提升，面對情緒激動的業主時容易緊張。2026年，我將重點加強業務知識學習，積累復雜問題處置經驗；主動學習溝通技巧，提升應急處置能力；同時，以更飽滿的熱情投入工作，努力提升服務質量，爭取成為一名優秀的物業客服人員。

　　物業客服年個人年終工作總結 8

　　2025年，我在高端公寓物業客服崗位上，始終以“極致服務、尊享體驗”為核心服務理念，圍繞高端業主個性化需求處理、專屬服務對接、生活品質提升等工作，扎實開展精細化、個性化服務�，F將全年工作情況總結如下：

　　全年我共服務高端公寓業主100余戶，處理業主各類需求與咨詢700余件，涵蓋房屋維修、家政服務定制、餐飲配送、出行安排、商務接待、節日活動策劃等方面。建立業主專屬服務檔案，詳細記錄業主生活習慣、服務偏好等信息，提供“一對一”專屬服務，例如為業主對接高端家政、私人健身教練、營養師等資源，協助策劃家庭聚會、生日派對等活動，需求解決率達98%，業主滿意度達97%。在投訴處理方面，全年處理投訴20余件，主要涉及服務細節、隱私保護、公共設施維護等問題，通過快速響應、精準處置、優化服務，投訴辦結率達100%。

　　專業能力提升方面，我積極參加公司組織的高端物業客服培訓、奢侈品知識培訓、高端服務禮儀培訓、應急處置培訓15場，學習高端物業管理規范、私人管家服務技巧、高端業主溝通禮儀等知識。熟練掌握公寓各項高端配套設施（如私人影院、恒溫泳池、智能安防系統）的使用與維護常識，能夠精準解答業主相關疑問。嚴格遵守隱私保護制度，在服務過程中注重保護業主個人信息，獲得業主信任。

　　服務業主過程中，我注重服務細節與個性化體驗。定期開展業主走訪，采用預約上門、線上溝通等靈活方式，了解業主需求與服務反饋；在重大節日（如春節、中秋、圣誕節）及業主生日期間，提供定制化慰問服務，贈送高端禮品，營造溫馨氛圍。參與組織公寓高端文化活動3場（如藝術展覽、紅酒品鑒、名人講座），負責活動策劃、嘉賓邀請、現場協調等工作，提升業主居住體驗與社區歸屬感。此外，協助部門做好公寓安防管理工作，配合安保部門處理訪客登記、車輛引導等事宜，保障業主居住安全。

　　存在的'不足：一是對高端服務資源整合能力有待提升；二是多語言服務能力不足，難以滿足部分外籍業主需求。2026年，我將重點拓展高端服務資源渠道，為業主提供更豐富的服務選擇；加強英語及其他常用外語學習，提升多語言服務能力；同時，優化個性化服務方案，進一步提升高端公寓業主的服務體驗。

　　物業客服年個人年終工作總結 9

　　2025年，我擔任物業客服收費專員一職，始終以“精準高效、耐心細致”為工作準則，圍繞物業費、停車費、水電費等各項費用的收繳、核對、臺賬管理等核心工作，扎實推進各項工作。在部門領導的指導和同事的配合下，較好地完成了全年收費任務。現將全年工作情況總結如下：

　　全年我共負責1200余戶業主的'費用收繳工作，完成物業費收繳金額800余萬元，收繳率達92%；停車費收繳金額120余萬元，收繳率達95%；水電費代收代繳金額200余萬元，核對準確率達100%。在收費工作中，我采用“線上+線下”相結合的方式，拓展收費渠道，線上通過微信、支付寶、銀行轉賬等方式收繳費用占比達70%，極大提升了收費效率；線下開展上門收費、現場收費等工作，針對老年業主、行動不便業主等特殊群體，提供上門服務，獲得業主認可。

　　為提升收費工作專業性，我積極參加公司組織的收費業務培訓、財務知識培訓、客服溝通技巧培訓11場，學習收費政策、財務規范、業主溝通技巧等知識。熟練掌握收費系統操作方法，能夠快速準確地為業主辦理收費、開票、退費等業務。建立收費臺賬，詳細記錄業主繳費情況、欠費原因、催繳進度等信息，定期對收費數據進行統計分析，及時向領導匯報收費進展。針對欠費業主，制定個性化催繳方案，通過電話提醒、短信通知、上門溝通等方式，耐心解釋收費政策與服務內容，全年成功催繳欠費金額50余萬元。

　　服務業主過程中，我始終堅持“耐心解答、用心服務”的理念。主動向業主講解費用構成、收費標準、繳費方式等信息，解答業主關于費用的各類疑問；在收費過程中，注重服務禮儀，熱情接待每一位業主，提升業主繳費體驗。協助處理業主因費用問題引發的投訴15余件，通過耐心溝通、核實情況、協調解決，投訴辦結率達100%。此外，協助部門做好收費資料整理、檔案管理工作，確保收費數據完整、準確、可追溯。

　　存在的不足：一是對部分業主欠費原因分析不夠深入，催繳效率有待提升；二是財務專業知識儲備不足。2026年，我將重點加強業主欠費原因分析，制定更具針對性的催繳策略；學習財務專業知識，提升收費工作規范性；同時，優化收費服務方式，提升業主滿意度，確保完成全年收費任務。

　　物業客服年個人年終工作總結 10

　　2025年，我在產業園區物業客服崗位上，以“服務企業發展、保障園區運營”為核心，圍繞園區企業服務、產業配套支持、辦公環境維護、應急處置等核心環節，扎實開展各項工作。產業園區客戶以科技型、生產型企業為主，對服務專業性、高效性和安全性要求較高，我始終保持嚴謹、務實的工作態度，確保護理工作有序開展�，F將全年工作情況總結如下：

　　全年我共服務產業園區企業客戶80余家，處理企業各類需求與咨詢1000余件，涵蓋廠房/辦公區域維修、水電保障、網絡通信、倉儲物流對接、政策咨詢、訪客接待等方面。建立企業服務臺賬，實行“一企一檔”管理，優化需求處理流程，針對生產型企業的特殊需求（如24小時水電保障、設備維修），提供全天候服務響應，需求解決率達96%，企業客戶滿意度達93%。在投訴處理方面，全年處理企業投訴50余件，主要涉及水電供應、倉儲管理、園區安保、環保設施維護等問題，通過協調相關部門優化服務、制定改進措施，投訴辦結率達98%。

　　為提升服務專業性，我積極參加公司組織的`產業園區物業客服培訓、安全生產知識培訓、政策解讀培訓、應急演練16場，學習產業園區物業管理規范、企業服務技巧、安全生產法規、產業政策等知識。熟練掌握園區各項產業配套設施（如污水處理設備、配電房、倉儲中心）的使用與維護常識，能夠精準對接相關部門解決企業問題。協助開展企業入駐、退租流程辦理工作，全年協助辦理入駐企業15家、退租企業10家，流程辦理高效順暢，獲得企業認可。

　　工作中，我注重團隊協作與跨部門溝通，主動與工程、安保、環保等部門溝通配合，提前預判企業需求，做好服務保障工作。例如，在企業開展生產設備調試、大型貨物運輸等工作時，提前協調做好場地規劃、安全保障、交通引導等工作，保障工作順利開展。負責園區公共區域巡查工作，每日巡查辦公/生產環境、公共設施運行情況，及時發現并處理安全隱患，全年未發生重大安全事故。此外，協助部門做好園區產業服務工作，收集并推送產業政策信息，協助企業申報相關扶持項目，為企業發展提供支持。

　　存在的不足：一是對產業園區產業政策了解不夠深入，難以提供精準政策服務；二是應急處置能力有待進一步提升。2026年，我將重點學習產業園區相關產業政策，提升政策服務能力；積極參與應急演練，提升突發事件（如設備故障、安全生產事故）處置能力；同時，加強與企業客戶的溝通，優化服務細節，提升產業園區整體服務質量。

　　物業客服年個人年終工作總結 11

　　作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理發展方向；第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業與業主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，總結出一套工作經驗：

　　1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

　　2分析、調查問題的原因

　　3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法；

　　4最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。

　　5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。

　　在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：

　　1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。

　　2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的'問題。

　　3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

　　4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

　　5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

　　6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

　　7、循環檢討：定期對服務中存在的問題及時糾正，并制定相應的預防措施。

　　8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

　　9、規范操作：進一步完善操作規范。

　　“物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝！

　　物業客服年個人年終工作總結 12

　　大家好，我是物業公司的客服主管。這一年已經尾聲，現在我對自己本年度的工作簡單作以總結。

　　我的工作主要包括：接待大廳固定資產的管理，水吧服務的管理，保安、保潔的管理，會所水、電相關工作的管理，以及小區其它后勤工作等等。

　　物業工作是整個公司正常運行的后勤保障系統，工作內容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的`各項任務。

　　1、接待大廳資產管理：定期清查轄區的固定資產，對有問題的硬件設施及時聯系維修維護。為美化大廳環境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

　　2、水吧服務管理：為了提高水吧的服務品質，今年水吧也做了人員的調整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務人員必須統一制服，制服需保持整潔。服務臺每天至少每天清理三次，客人離開后及時清理茶幾，確保休息區的整潔。為保證水吧的服務質量制定了《水吧管理制度》。經過今年的調整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣傳接待工作。

　　3、保安管理：保安工作是確保公司辦公區域內人員、財產安全的根本保障。今年來各保安員嚴格執行《保安管理制度》，全年內沒有出現任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛任務。因為保安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。

　　4、保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作，為了給大家提供一個舒適的工作環境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔管理制度》做好每個小細節，并通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務意識。

　　5、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由于多種客觀原因，辦公區域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領導及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區域的燈管、開關及其它用電設備出現問題，我們都能在第一時間進行更換和維修，確保辦公區域的用電設備的正常運行。

　　物業客服年個人年終工作總結 13

　　回顧當初來xx物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的物業一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

　　下面是xx年的`主要工作內容：

　　1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新。

　　2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上。

　　3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

　　4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

　　5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

　　7、新舊表單的更換及投入使用。

　　8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。

　　物業客服年個人年終工作總結 14

　　20xx年工作已告一段落，我感到自己獲得了非常多的造就。作為一名物業客服，我深刻體會到這一點。在工作中，我意識到必須認真思考，以往半年我也盡心盡力地實現了各項任務，一直保持著良好的態度。很多事情必須要做到位，因此在工作中，我會努力履行自己的職責，提升自己的能力潛力，并對未來的工作開展清晰的規劃。對于這半年的客服工作，我也進行了總結。

　　在工作中，我始終在揣摩怎樣更好地完成本職任務，奠定基礎，這讓我滿懷信心。在過去的一段時間中，我依然堅持努力，密切關注每日的工作，從不馬虎。半年來，我一直在用心提高工作能力，并主動堅持這些努力。我對自己的各個方面滿懷信心，不論是如今還是未來，我都要堅持做好自己的工作。做為客服專員，這是我應盡的.職責。在各個方面我該更加用心，這也給了我許多壓力。在工作中，我一直堅持做好自己的分內事。雖然我們的物業平常工作較輕，但我們依然盡職盡責處理每位業主難題，提高小區各方面的服務水平。在這半年中，我確實獲得了許多成效，我覺得這是對工作的承擔。端正心態尤為重要。

　　我如今正積累沉淀工作經驗，只有對自己嚴格規定，才能在各個方面取得好成績。意識到這一點后，我在以往半年中逐漸調整情緒，努力做好工作。我相信未來我也會持續保持這種狀態，不斷提高自己各方面的能力。半年來，我接電話xxx次，解答業主的問題，并立即與物業有關部門溝通，確保問題能夠第一時間處理。這份工作一直讓我感到非常滿意，我也特別喜歡這樣的狀態。在之后的工作中，我一定會進一步調整工作情況。這段時間的工作中，也的確存在一些不足之處。我覺得在工作中的缺點是不能被忽視的，務必及時改正，確保沒有問題出現。工作是嚴謹的，無論處在哪個階段，都應該認真對待。這一點是有目共睹的，我會認真思考自己存在的不足，今后一定會全力以赴做好客服工作。

　　物業客服年個人年終工作總結 15

　　20xx年對于xx公司物業部來說，可以說是發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業部的客服工作得到了公司領導的關心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，物業部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失�，F將一年來的客服工作總結如下：

　　一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

　　3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的.法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。

　　三、20xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，20xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

　　四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

　　今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。

　　五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

　　隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

　　六、后期零星交房工作有條不紊的進行

　　截止20xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

　　七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　20xx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

　　八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

　　自20xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止20xx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

　　九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

　　物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。

　　十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成20xx年度保潔合同的續簽工作

　　保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在20xx年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

　　十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　經過我們對20xx年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。

　　隨著時間的流逝如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。回顧過來的客服工作，有得有失。下面我對今年的客服工作進行簡單總結。

　　一、日常工作處理

　　熱情接待來訪業主，并積極為業主解決困難。接聽業主電話，要有耐心，記錄業主來電投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。領取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費及物業費。搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　二、工作中的收獲

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：服務態度一定要好，在院里見到業主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。我們要有主動性，要有一雙會發現問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發現問題及時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

　　三、今后需要加強的地方

　　對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性；多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　物業客服年個人年終工作總結 16

　　一、本年度個人工作情況

　　xx年x月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。

　　20xx年x月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

　　20xx年x月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

　　20xx年x月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

　　20xx年x月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

　　20xx年x月主要就是一期客戶的交房工作

　　以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

　　1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

　　2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶x位。

　　3、完成x總臨時安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問題

　　回想在過去一年的工作當中，是做了一定的.工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶我們就處理一個客戶，一個問題我們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

　　三、20xx年的工作計劃

　　20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。

　　xx年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后x期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以上幾點迎接20xx年的工作。

【物業客服年個人年終工作總結】相關文章：