學(xué)員培訓(xùn)周總結(jié)客服
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，為此要我們寫一份總結(jié)。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？下面是小編收集整理的學(xué)員培訓(xùn)周總結(jié)客服，希望能夠幫助到大家。
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本來我以為實(shí)習(xí)離我很遠(yuǎn)，但是前段時(shí)間聽說學(xué)校給我們即將畢業(yè)的社團(tuán)安排了一場(chǎng)校園招聘會(huì)后，我才明白，我必須在正式畢業(yè)前找到實(shí)習(xí)工作，否則甚至?xí)焕蠋熀图议L看不起。畢竟在學(xué)校學(xué)了這么久，如果連工作都找不到就尷尬了。但是實(shí)習(xí)不好找。之前聽說大四學(xué)生找工作很難過，很難找到和自己專業(yè)匹配的工作，更別說是自己滿意的工作了。
說實(shí)話，雖然我的專業(yè)挺熱門的，但不代表我就能輕松找到工作，因?yàn)榇蟠ㄒ灿泻臀也畈欢嗟娜耍瑣徫灰簿湍敲炊唷３悄銈�(gè)人能力突出，否則別人不會(huì)看你的簡歷。剛開始找工作的時(shí)候，我給很多公司投了簡歷，但是只有幾家回復(fù)了我。面試后，要么是其他公司不要我，要么是我對(duì)工作環(huán)境和氛圍不滿意。折騰了一個(gè)多月，終于覺得有一家公司各方面都挺好的。面試結(jié)束后，我順利進(jìn)入了這家公司，成為了這里的一名客服人員。
剛來公司的時(shí)候，因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn)，先進(jìn)行了為期兩周的入職培訓(xùn)，然后被分配到客服部的一個(gè)小組，向小組里的老員工學(xué)習(xí)。我的工作是接聽來訪客戶的電話，處理一些客戶的需求。看起來這份工作比較簡單，但是當(dāng)我開始獨(dú)立工作的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)我的知識(shí)還不夠。準(zhǔn)確地說，有點(diǎn)沒用。畢竟客服和我的專業(yè)還是有很大差距的。我雖然電腦操作熟練，但還是不太懂怎么和人溝通，更別說對(duì)公司業(yè)務(wù)不熟悉了。看著身邊的同事又快又好的回答客人的問題，心里很難過。我水平這么低嗎？我不是一個(gè)喜歡放棄的人。雖然我目前做的并不好，但是我相信工作一段時(shí)間后我能拿下這份客服工作。
不知不覺已經(jīng)在公司做客服幾個(gè)月了。根據(jù)規(guī)定，我的實(shí)習(xí)期即將結(jié)束。我不再是那個(gè)事事都要問周圍人的新手了。現(xiàn)在我可以獨(dú)立妥善的處理自己的任務(wù)，個(gè)人能力也有所提升，這都是工作帶給我的幫助。
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在這次實(shí)習(xí)之前，我很明確的告訴自己，當(dāng)你進(jìn)入企業(yè)，你就不再是一個(gè)學(xué)生，而是一個(gè)真正的工人。所以我把這個(gè)想法帶進(jìn)了實(shí)習(xí)。一開始真的是從學(xué)生時(shí)代就沒變過，還迷迷糊糊的。但是一個(gè)星期過去了，我找到了自己的感覺，并很快適應(yīng)了這份工作。
起初，經(jīng)過幾次培訓(xùn)，我了解了這個(gè)崗位，重新定位，明確了自己未來的方向，也清楚地掌握了一些工作方法。我用最快的速度融入了這個(gè)環(huán)境，融入了這個(gè)群體，用最快的方式為自己找到了更舒服的工作方式。雖然經(jīng)歷過很多坎坷和挫折，但是在取得一些成績之后，我的內(nèi)心是非常滿足和自豪的。我想這就是結(jié)果的喜悅吧！
在后來的日子里，我對(duì)這份工作越來越熟悉之后，慢慢的做出了一些小成績，也逐漸得到了領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和贊許，這讓我真的很開心，也更有動(dòng)力去工作了。所以在接下來的時(shí)間里，我一直很努力。即使我跌倒了，我也會(huì)立刻爬起來繼續(xù)前進(jìn)。我像一個(gè)打不倒的不倒翁，在這條路上頑強(qiáng)地堅(jiān)持走下去，最后，我也收獲了自己的喜悅和滿足。
這次實(shí)習(xí)給我?guī)砹撕芏喔淖儭Ｊ紫龋业男愿褡兊酶娱_朗，語言能力也越來越強(qiáng)。以前不知道怎么和別人溝通，但是通過這份工作，我也學(xué)到了很多溝通技巧，所以在人際交往方面也有了一定的提升，讓我更加自信，更加堅(jiān)強(qiáng)。在這次實(shí)習(xí)中，我也學(xué)到了很重要的一點(diǎn)，那就是彩虹只有在我們經(jīng)歷風(fēng)雨的時(shí)候才會(huì)出現(xiàn)。不要試圖一步到位。只有慢慢來，勝利的曙光才會(huì)到來。
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時(shí)間雖然好，但是沒用。轉(zhuǎn)眼間，我在xx公司做客服的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)過去了。面對(duì)這段已經(jīng)逝去的時(shí)光，我感慨良多。一是這段時(shí)間我經(jīng)歷了很多以前在大學(xué)里沒有經(jīng)歷過的事情，二是這段時(shí)間我得到了很多鍛煉和成長。所以，對(duì)我來說，這個(gè)實(shí)習(xí)期就像是我成長進(jìn)步的催化劑。
三個(gè)月的實(shí)習(xí)，我以新手的身份來到了我們公司客服的崗位。我們剛來公司的時(shí)候，所有的實(shí)習(xí)生都參加了公司的崗前培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，我潛心認(rèn)真學(xué)習(xí)，用心聆聽公司的發(fā)展歷程和企業(yè)文化理念，認(rèn)真記錄客服崗位的具體工作內(nèi)容和工作技能。當(dāng)然，在培訓(xùn)的過程中，我不僅了解了公司和我的工作，還認(rèn)識(shí)了許多其他實(shí)習(xí)生，結(jié)交了許多新朋友。培訓(xùn)結(jié)束后，我們和他們聊天，一起討論工作，一起分享培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。我覺得這是我的又一大收獲。
離我真正來上班還有一個(gè)星期。因?yàn)槲覍?shí)習(xí)的客服崗位是電話客服崗位，所以我提前做了很多準(zhǔn)備，包括練習(xí)自己的普通話，背要用的專業(yè)術(shù)語，熟悉公司的產(chǎn)品知識(shí)。此外，我還準(zhǔn)備了幾個(gè)客戶會(huì)問的問題，以及我應(yīng)該如何回答他們的答案。雖然做了這么多準(zhǔn)備，但是真正來到崗位上的時(shí)候，還是有點(diǎn)緊張。而我沒想到的是，我準(zhǔn)備的問題沒有一個(gè)是客服問的，而是很多我想思考的問題。好在在此之前，我對(duì)產(chǎn)品了解的比較多，所以我的回答并沒有出現(xiàn)太多的錯(cuò)誤，但也遠(yuǎn)談不上完美，甚至可以說是不合格。所以在以后的日子里，我會(huì)一邊接電話一邊做筆記，把我遇到的不知道的，復(fù)雜的問題都記錄下來。然后我會(huì)向前輩學(xué)習(xí)，多了解他們是如何處理和解決的。再加上自己的一些感悟和總結(jié)，我開始越來越習(xí)慣客服這個(gè)崗位，現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立完成工作中的每一項(xiàng)任務(wù)。
面對(duì)自己的成長，未來的工作和生活，我依然會(huì)用心對(duì)待，繼續(xù)努力。
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這次實(shí)習(xí)我學(xué)到了很多東西，這段時(shí)間我有了很大的進(jìn)步。我想我能在這里實(shí)習(xí)多虧了學(xué)校的推薦和公司的接納，否則我不會(huì)有這樣的成長機(jī)會(huì)。當(dāng)然，我在這里逗留期間得到了很多幫助。如果不是同事接納我，領(lǐng)導(dǎo)照顧我，我想我不會(huì)這么快融入這個(gè)大家庭。而且在這段時(shí)間里，我和你的關(guān)系有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，很快和你建立了友誼。而這次實(shí)習(xí)也讓我知道了自己的不足和以前沒有發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)，也讓我知道了很多過去聽別人說過但自己沒有經(jīng)歷過的道理。我想這樣長大，不斷否定自己曾經(jīng)認(rèn)為和相信的東西，開始明白自己曾經(jīng)嗤之以鼻的東西。
以前總覺得以后一定能做出一番事業(yè)。我絕對(duì)不是普通人。但是隨著年齡的增長，時(shí)間的流逝，我也在不斷的成長，我意識(shí)到這個(gè)世界并不是我一個(gè)人在旋轉(zhuǎn)，我只是一個(gè)普通人。以前覺得做客服很難。我是一名大學(xué)生。做客服不是很容易嗎？但是在這里工作之后，我發(fā)現(xiàn)做客服并不是那么容易。作為客服，你需要把自己的話背熟，時(shí)刻保持熱情的態(tài)度。你也要有足夠的隨機(jī)應(yīng)變的能力，能夠處理來電者的難題。我覺得只有做到這些才能算是一個(gè)合格的客服，而一個(gè)好的客服需要付出和掌握的東西就更多了。
實(shí)習(xí)期結(jié)束意味著我離畢業(yè)不遠(yuǎn)了。我想對(duì)于我這樣的學(xué)生來說，學(xué)校真的是一個(gè)我會(huì)非常想念的地方。我不知道別人的大學(xué)生活是怎樣的，但是我的大學(xué)確實(shí)是我到目前為止最快樂最充實(shí)的一段時(shí)間。但不得不說，時(shí)間過得真快，我的實(shí)習(xí)期就要結(jié)束了。我再也不會(huì)是那個(gè)需要向父母要錢的學(xué)生了，我需要自己掙錢養(yǎng)活自己。雖然過了實(shí)習(xí)期，但也只能算是勉強(qiáng)合格的客服。我還有很多不足，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)，讓自己更有能力。雖然實(shí)習(xí)期快結(jié)束了，但我也相信自己以后可以像現(xiàn)在這樣努力，一直保持謙虛低調(diào)，做一個(gè)合格的員工。
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一開始我覺得和老師說的差不了多少！當(dāng)我做了一兩天后，我才意識(shí)到這并不簡單。我花了一段時(shí)間進(jìn)入社會(huì)，不得不更加深刻的體會(huì)就業(yè)的壓力。我們一離開學(xué)校，就什么也做不了。學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但總有一天，我們會(huì)沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去了幾趟杭州的人才市場(chǎng)，看到招聘廣告上的要求就覺得心酸:第一，沒有簡歷；第二，沒有資格證；第三，我沒有勇氣。當(dāng)然，多練習(xí)，我們就有了一種涉及社會(huì)的體驗(yàn)，但這就像一個(gè)剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路的孩子。然后我們就在這種實(shí)踐中學(xué)習(xí)走路。當(dāng)然，我們會(huì)在去學(xué)校的路上摔跤和哭泣，但現(xiàn)在我們都已經(jīng)完全過去了。回頭看看一路上留下的腳印，這種做法還是挺有意義和必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心才穩(wěn)定下來，終于有了立足之地。我當(dāng)時(shí)很開心很開心，就去參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，講解公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品...不可否認(rèn)我找的`是電話營銷，辦公室行業(yè)，專業(yè)對(duì)口。
一、對(duì)崗?fù)ぞ毩?xí)過程的理解
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的通訊工具。所以做電話銷售，了解打電話的常見要求是非常有用的。打電話的基本原則是簡潔，避免啰嗦，既能突出話題，又能占用別人的時(shí)間，從而引起別人的惡感。
客戶服務(wù)部分為許多小組。一般分為流量組、業(yè)務(wù)處理組、投訴組、質(zhì)檢組、編輯組。流量組顯然是負(fù)責(zé)接電話，幫用戶記錄需求或者建議的。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫助用戶注銷業(yè)務(wù)。投訴組明顯是受理投訴，復(fù)活用戶。質(zhì)檢組也是質(zhì)檢。監(jiān)控交通組的記錄是很重要的。當(dāng)然不是每段錄音都聽，只是隨機(jī)選取。然后把監(jiān)控環(huán)境，包括通過和失敗環(huán)境整理出來，再反映到流量組。采編組重要的是吸收下級(jí)交辦的業(yè)務(wù)，組織采編，培訓(xùn)各個(gè)組。
二、對(duì)職業(yè)哨兵職責(zé)的理解
我是作為聯(lián)通委托的客服去電話銷售的——辦理彩鈴業(yè)務(wù)。雖然我過去也有過電話營銷的經(jīng)歷，但這次我代表的是一個(gè)客服經(jīng)理，是話務(wù)員和營銷人員的結(jié)合體，所以同樣是一種非常緊張的溝通方式。在一個(gè)永遠(yuǎn)無法完成的事業(yè)前景下，如何把握同樣的事情，如何做好這件事情，應(yīng)該留給我們自己去思考，可以在實(shí)踐中慢慢體會(huì)，拿到簡歷，運(yùn)用到實(shí)踐中，提高自己的服從性！經(jīng)過幾天的訓(xùn)練和劇本排練，第三天自己“上陣”，和客戶一樣。為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)對(duì)我們來說很重要。雖然我們過去有電話銷售的經(jīng)驗(yàn)，但這次是代表聯(lián)通，所以在電話銷售中要特別注意語言的相通。你在和這個(gè)行業(yè)打交道的時(shí)候要恰當(dāng)?shù)氖褂谜Z言，一定要很好的表達(dá)你的語言能力:
第一，要有積極的語言表達(dá)，而不是消極的語言；
第二，沒有你也可以用我；
第三，能說“不”就不要說；
第四、涉及企業(yè)形象的，停止實(shí)用；第五，消除口頭禪。
每次和客戶一樣，都不一樣。不能光跟著稿子下面的文字就千篇一律。要針對(duì)不同的人接受不同的要領(lǐng)，一套目的做不好營銷。比如，每當(dāng)我說“我可以給你簡單介紹一下彩鈴業(yè)務(wù)……”，就有人問“你需要錢嗎？一個(gè)月多少錢？”這說明他看重成本。對(duì)于這些人來說，要突出賣點(diǎn)。這個(gè)月不收月租費(fèi)。而且有的客戶還能耐心聽，我只好小心翼翼的介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能幫到他們的一面。男女也有不同的要領(lǐng)。和往常一樣，女人更貪小便宜，男人更大方。所以，女人一開口就得說:“我們公司有優(yōu)惠活動(dòng)。我可以先給你看看嗎？”這樣，他們會(huì)耐心傾聽，男人通常不接受這種方法。
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忙碌的生活總是過得那么快。雖然在實(shí)習(xí)開始前我就想著利用這段時(shí)間從實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，但是當(dāng)實(shí)習(xí)時(shí)間不知不覺的過去后，我才發(fā)現(xiàn)，盡管有這段時(shí)間的努力學(xué)習(xí)，但僅此還不足以讓我成為一名獨(dú)立的客服。就像一個(gè)客服工作，需要學(xué)習(xí)和掌握的東西實(shí)在太多了。這完全改變了我對(duì)工作的看法。
這次實(shí)習(xí)結(jié)束后，感覺自己的知識(shí)和過去的經(jīng)歷更加接近，更加嚴(yán)謹(jǐn)。我能更好地完成我現(xiàn)在的工作。以下是我對(duì)實(shí)習(xí)的體驗(yàn)和感受:
第一，工作經(jīng)驗(yàn)
面對(duì)這份工作，一開始我也很迷茫。在大學(xué)的塔里，我知道我要學(xué)習(xí)，如何學(xué)習(xí)，這很平常。但事實(shí)是，自從我走出去，來到xxx公司，我不知道該去哪里，也不知道該怎么走。
但這種困惑并沒有持續(xù)多久。很快，我開始在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)和鍛煉。公司里我要學(xué)的東西太多了。但僅此而已，還有很多問題和不解。因?yàn)椴恢刮乙粋�(gè)人學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)不可能照顧到所有人。然而就在這個(gè)時(shí)候，很多同事熱情地伸出了援助之手，為迷茫的我指明了方向。但這并不是讓我度過這次實(shí)習(xí)的真正原因。它只是給了我面對(duì)工作的基礎(chǔ)。真正讓我順利通過這次實(shí)習(xí)的，是我對(duì)工作的堅(jiān)持和通過實(shí)踐獲得的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
第二，對(duì)工作環(huán)境的感受
這次實(shí)習(xí)對(duì)我來說是一次很特別的經(jīng)歷，來到一個(gè)新的環(huán)境，周圍都是不認(rèn)識(shí)的同事。這讓我覺得很不習(xí)慣，總覺得這份工作不舒服。一開始，我甚至?xí)恢睉涯顚W(xué)校的生活。
但是，當(dāng)我真正融入這個(gè)群體的時(shí)候，我才開始看清這個(gè)公司的全貌。這里的每個(gè)人都很熱情。雖然我不善于融入群體，但他們總是幫助我，讓我能順利地向公司學(xué)習(xí)。
三，實(shí)習(xí)的整體感受
這次實(shí)習(xí)讓我各方面都有了很大的提升。不僅如此，因?yàn)檫@次實(shí)習(xí)，我更加習(xí)慣了在社會(huì)上獨(dú)立生活。我相信，在未來，我一定能夠利用這段經(jīng)歷，為我的正式工作帶來便利！
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