酒店大堂經(jīng)理年度的工作總結(jié)范文（通用6篇）
時(shí)光飛逝，如梭之日，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回顧堅(jiān)強(qiáng)走過(guò)的這段時(shí)間，取得的成績(jī)實(shí)則來(lái)之不易，這也意味著，又要準(zhǔn)備開(kāi)始寫(xiě)工作總結(jié)了。想必許多人都在為如何寫(xiě)好工作總結(jié)而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的酒店大堂經(jīng)理年度的工作總結(jié)范文（通用6篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店大堂經(jīng)理年度的工作總結(jié)1
度過(guò)試用期以后讓我能夠適應(yīng)酒店的工作環(huán)境了，這對(duì)于資歷尚淺的我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)催人奮進(jìn)的好消息，畢竟這段時(shí)間在酒店工作中的努力著實(shí)花費(fèi)了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡(jiǎn)單自然得認(rèn)真對(duì)待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時(shí)間的工作以后做好了相應(yīng)的總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域，畢竟只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)并非是踏入職場(chǎng)的小小測(cè)試，考慮到工作中需要照顧到客戶(hù)的感受以及員工的管理自然得用心對(duì)待，所以我對(duì)大廳區(qū)域的酒店工作人員進(jìn)行了安排從而確保各司其職，我在工作日期間也會(huì)對(duì)大廳各個(gè)工作崗位進(jìn)行巡視從而確保他們都能夠認(rèn)真做好工作，其實(shí)這也讓我明白做好本職工作才是對(duì)酒店發(fā)展十分重要的環(huán)節(jié)，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實(shí)地從而以穩(wěn)重的風(fēng)格確保自己不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò)。
為了提升服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致我也會(huì)在客戶(hù)接待工作方面花費(fèi)更多的精力，畢竟客戶(hù)踏入酒店也會(huì)因?yàn)榇髲d區(qū)域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見(jiàn)，所以我在安排保潔人員打掃的同時(shí)也會(huì)親自參與到這方面的工作中去，通過(guò)良好環(huán)境的營(yíng)造從而對(duì)進(jìn)入大廳的客戶(hù)產(chǎn)生較好的印象，只不過(guò)想要維持好大廳區(qū)域的整潔自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查從而有利于酒店工作的展開(kāi)，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時(shí)更有動(dòng)力，比較重視領(lǐng)導(dǎo)在酒店工作中的安排并參與了相應(yīng)的培訓(xùn)，主要是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)讓我獲得了能力的提升，考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶(hù)的疑慮自然得對(duì)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)更加了解才行，除此之外我也會(huì)協(xié)助前臺(tái)人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)處于試用期的自己比較注重學(xué)習(xí)的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度，只不過(guò)面對(duì)酒店工作中的挑戰(zhàn)應(yīng)該要更加積極應(yīng)對(duì)才能夠使其得到解決，然而通過(guò)這段時(shí)間的表現(xiàn)讓我意識(shí)到自己存在著比較怠惰的狀況需要進(jìn)行解決。
對(duì)我來(lái)說(shuō)試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求，畢竟站在新的起跑線以后將會(huì)面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)，我也不斷強(qiáng)化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以說(shuō)在酒店發(fā)展的過(guò)程中我也會(huì)迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。
酒店大堂經(jīng)理年度的工作總結(jié)2
時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，并取得了優(yōu)異的成績(jī)。
回顧20xx年的工作，我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的認(rèn)識(shí)。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開(kāi)始工作由于業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練、且思想不夠成熟，對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問(wèn)題不能及時(shí)的對(duì)待、處理。通過(guò)積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸，很快便掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)的做好客戶(hù)服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所需。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的職位，要應(yīng)對(duì)方方面面的事務(wù)。對(duì)外是面對(duì)廣大客戶(hù)，對(duì)內(nèi)是做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶(hù)；每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門(mén)面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化�？蛻�(hù)有不同層次的需求，我們就要不斷提供不同層次的產(chǎn)品，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服，最后得到客戶(hù)的支持和認(rèn)可。
我們必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言。例如，當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣，客戶(hù)暴跳如雷時(shí)，大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作；當(dāng)客戶(hù)將儲(chǔ)蓄卡丟失，辦理掛失無(wú)法提供證件或埋怨解掛時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理就要及時(shí)為客戶(hù)說(shuō)明原因，傾聽(tīng)客戶(hù)的怨言；當(dāng)大廳客流量大，六、七個(gè)客戶(hù)圍著你，不分先后的問(wèn)著不同的問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個(gè)客戶(hù)，確保能準(zhǔn)確的回答上客戶(hù)所提出的問(wèn)題。
為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)的記錄下來(lái)，然后及時(shí)的向上司反應(yīng)，最后解決問(wèn)題。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的。高端客戶(hù)占一家銀行存款份額的60%以上，10萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶(hù)占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的。因此對(duì)于這些重要的客戶(hù)，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶(hù)群。
我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時(shí)的通知客戶(hù)辦理退租或續(xù)租手續(xù)，方便客戶(hù)正常使用保管箱，我建立了客戶(hù)資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶(hù)。經(jīng)常有客戶(hù)在開(kāi)啟保管箱時(shí)，需要記錄一些資料，我便為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆和便簽紙。其實(shí)有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會(huì)得到客戶(hù)的認(rèn)可和好評(píng)。
在全年計(jì)劃指標(biāo)完成情況，7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217張，長(zhǎng)城久泰基金完成任務(wù)58萬(wàn)元，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬(wàn)元，各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù)。在分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名；在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動(dòng)”中，獲得二等獎(jiǎng)；并積極參加各種戶(hù)外宣傳和路演活動(dòng)。
在20xx年的工作中，我通過(guò)自身的努力和各部門(mén)對(duì)于自己的支持，取得了不小的成績(jī)，但我也清醒地認(rèn)識(shí)到自己的欠缺和不足，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)，我有信心在2005年取得更大的進(jìn)步。
酒店大堂經(jīng)理年度的工作總結(jié)3
我今年擔(dān)任酒店大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)酒店餐廳的服務(wù)管理，在一年工作中我積極開(kāi)展工作，提高工作效率，現(xiàn)在總結(jié)一年工作。
我注重酒店服務(wù)質(zhì)量，畢竟在酒店，服務(wù)一直都是重點(diǎn)，我們酒店內(nèi)的員工必須要具備高素質(zhì)，在接待客戶(hù)方面能夠做到禮貌接待客戶(hù)，熱情周到服務(wù)。為此我每?jī)蓚�(gè)月開(kāi)展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)員工的禮儀，工作方式，同時(shí)傳遞酒店的文化。員工來(lái)到我們酒店要擁護(hù)酒店文化，保證服務(wù)周到，從而得到更多客戶(hù)好評(píng)。
對(duì)于禮儀的培訓(xùn)分為多方面，重點(diǎn)是溝通和服飾方面，要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來(lái)工作，對(duì)待每一個(gè)酒店客戶(hù)，必須做到禮貌周全，工作細(xì)心，在穿著方面也必須要保證每個(gè)員工干凈整潔，統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶(hù)的感覺(jué)更加好，從而使客戶(hù)來(lái)我們酒店就餐和入住。
對(duì)待員工工作方面，我對(duì)每一個(gè)員工要求很簡(jiǎn)單，投訴少，不能與客戶(hù)爭(zhēng)吵，必須盡快滿(mǎn)足客戶(hù)的上菜要求，遇到問(wèn)題及時(shí)反饋，不準(zhǔn)偷懶，不準(zhǔn)曠工等，只要做好基本工作讓客戶(hù)滿(mǎn)意，即可達(dá)到我的要求，但在具體工作中并不是每一個(gè)員工都能夠做到，總會(huì)有一部分員工做不到，出現(xiàn)各種小毛病需要及時(shí)糾正更改。
對(duì)于經(jīng)常犯錯(cuò)的問(wèn)題，我會(huì)在每周的列會(huì)上直接點(diǎn)出，同時(shí)對(duì)于屢教不改的員工處以懲罰，同時(shí)對(duì)于做的好令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)員，給予應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，把他們塑造為其他員工積極學(xué)習(xí)的目標(biāo)，鼓勵(lì)員工向著好的方向?qū)W習(xí)。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個(gè)人都有自己的任務(wù)，上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工，采取罰款措施，同時(shí)讓員工相互舉報(bào)，只要檢舉就能得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
為了積極采納員工的意見(jiàn)和客戶(hù)的一些建議，在酒店內(nèi)設(shè)置有匿名建議箱。積極鼓勵(lì)員工把自己的想法和意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)，讓我能夠及時(shí)了解到工作的具體情況，方便工作繼續(xù)下去。因?yàn)樽鳛橐幻?jīng)理我不能保證自己是不是對(duì)于酒店的員工了解清楚，希望通過(guò)這樣的方式來(lái)讓更多的員工參與到酒店的建設(shè)中來(lái)，把在工作中遇到的一些問(wèn)題，或者酒店管理方面不周到的地方點(diǎn)出來(lái)方便修改。
廣開(kāi)渠道才能夠采納更多好意見(jiàn)，每一個(gè)員工都會(huì)有不同的想法，對(duì)于我來(lái)說(shuō)必須能夠采納優(yōu)秀建議來(lái)完成酒店的任務(wù)，提高酒店的營(yíng)業(yè)額是我的目標(biāo)，雖然在一年中我們酒店的營(yíng)業(yè)額突破了上一年總額，對(duì)我來(lái)說(shuō)這只是一次小提升，我希望能夠繼續(xù)提高酒店的形象吸引更多客戶(hù)，做一個(gè)合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依然需要努力，繼續(xù)提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭(zhēng)取在下一年工作中有更大的提升，同時(shí)讓我們我們酒店所有員工更加團(tuán)結(jié)。
酒店大堂經(jīng)理年度的工作總結(jié)4
20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。（2）會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。（4）維護(hù)賓客安全。（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面
熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)
在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的.進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：
【一】工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。
【二】更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本
部門(mén)管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿(mǎn)意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
【三】以身作則，嚴(yán)格管理�！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問(wèn)題，民主解決。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對(duì)酒店及本部門(mén)在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：
一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。
所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：
�。�1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。
�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。
�。�3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
�。�5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
�。�7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
二、在管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度
對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
三、開(kāi)源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
四、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。
五、在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。
即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。
酒店大堂經(jīng)理年度的工作總結(jié)5
一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自?xún)?nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即：
�、兕櫩屠砟睿骸耙磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
�、诩�(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
�、畚幕砟睿鹤岊櫩拖硎芤环N高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能?chē)?guó)際公司及中鋁公司等客戶(hù)，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門(mén)關(guān)系
大堂經(jīng)理透過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和推薦；②對(duì)飯店各部門(mén)因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門(mén)之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)；②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門(mén)達(dá)成共識(shí)，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見(jiàn)附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。
五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自我應(yīng)有的努力。
酒店大堂經(jīng)理年度的工作總結(jié)6
本人于20xx年1月底入職的xx國(guó)際酒店，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國(guó)際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名xx人而倍感自豪。
20xx年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿(mǎn)信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。具體如下：
首先總體來(lái)講：在我加入xx國(guó)際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品格。
前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全滿(mǎn)意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿(mǎn)意而歸，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。
再次總結(jié)下一年來(lái)工作中的不足之處：
第一，在酒店的全員促銷(xiāo)活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷(xiāo)售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話說(shuō)沒(méi)有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷(xiāo)售任務(wù)做準(zhǔn)備。
第二，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>
第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。
第四，作為前廳部的一名管理干部對(duì)前臺(tái)帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。
綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計(jì)劃：
1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。
2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。
3.加強(qiáng)自身的銷(xiāo)售意識(shí)及銷(xiāo)售技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)。
4.注重維護(hù)酒店的新老客戶(hù)，對(duì)酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及VIP客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺(jué)。
以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信xx國(guó)際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝xx酒店對(duì)我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn)！
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