酒店客服人員上半年工作總結范文

　　時間過得真快，一段時間的工作已經告一段落了，回顧這段時間的工作，一定有許多的艱難困苦，是不是該好好寫一份工作總結記錄一下呢？怎樣寫工作總結才更能吸引眼球呢？下面是小編精心整理的酒店客服人員上半年工作總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　酒店客服人員上半年工作總結1

　　半年。說長不長，說短也不短。本人來到酒店做客服的日子，已經過去了小半年了。回望本人剛進酒店時的學生氣，再來看看自己現在的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經通過時間的作用，轉化成了看得見的成長了。我為自己這半年的成長感到高興，在高興的同時，本人也想認真對過去半年的工作做一下總結，這樣才可以更好地認識過去，更好地走向未來。

　　一、酒店以及分店房態的監控與統計工作

　　此項工作是作為酒店客服最基本的工作，實時監控每間分店的房態，如發現不明原因等異常需及時向上級部門反饋，并在最短的時間內確定原因通知維修人員上門服務；每天對各類房間的使用狀態進行統計，及時匯報上級部門審核。

　　二、接受客訴處理與咨詢，并對其分類收集整理

　　耐心接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪，詳細記錄好投訴的信息，一項一項跟進客戶投訴的回復，為客戶解答他們的咨詢。對所有客戶的投訴意見，不管是網絡上的意見，還是客戶來電或者上門的意見，特別是已經上升到了投訴意見的客戶意見，進行詳細的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點一點進步。

　　三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理

　　酒店客服的工作是需要極其仔細的，在客戶住店后會有客戶反饋意見，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店采取的是到店開房、電話訂房以及第三方網絡訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單詳細的錄入到系統里面。特別是第三方的網絡訂房，那龐大的數量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的，本人上半年就將這些一一進行了錄入和管理，以保證酒店的服務工作能夠更好出色。

　　四、整理客戶意見分析報告，為運營服務提供數據支持

　　本人作為酒店客服的這半年里，也需要整理出具一份準確的客戶意見分析報告，以保證能夠為酒店的運營服務工作提供充足的數據支持。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客戶意見分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫助。

　　酒店客服人員上半年工作總結2

　　上半年酒店客服的工作完成的相對好，酒店在這方面的工作也是有很大的收獲的，在面對即將要到來的下半年，再次回顧半年的工作，做半年工作的一個總結。

　　半年里，酒店客服完成了電話的接聽，和對客戶打來的電話做電話記錄，認真的記錄客戶提出對酒店的意見和建議，并將問題反饋給客服部的經理，盡量對客戶提出的問題進行一個妥善的解決方法。客服人員按照工作流程完成了屬于客服的工作。尤其是前臺客服直面客戶的工作做得相當好，能夠及時的把客戶的問題反映到上級領導，避免了酒店跟客戶引起矛盾。客戶的要求，客服都會盡量的服務到位，提供優良的一個酒店服務。在第一時間就把客戶的電話接聽上，做事不拖拉，能夠準時有效的.解決好客戶遇到的問題。

　　酒店上半年里，客服人員有時候會遇到一些無理的客戶，但是客服員工都能微笑面對，微笑服務，態度優良，這樣的一個工作狀態值得贊賞。客戶住酒店，難免有服務不周到的，在這樣的情況下，客戶進行了投訴，客服在面對這樣的一個工作時，能夠穩定客戶的，并及時的通知領導處理，這些工作都完成的不錯。

　　同時，客服人員在接待客戶時，給了客戶一個良好的酒店形象。前臺的客服就是酒店的一個門面，自然是要給客戶一個好的印象的，所以這半年，客服接待xx位重要客戶，大家的服務都能夠讓客戶滿意，讓酒店的整體形象提升了。

　　客服還進行了業務知識的培訓，包括客戶在入住、退房扥手續辦理，以及客戶行李暫存和客戶的信息詢問這些工作，都有一個很好的了解。同樣面對網上客戶訂房方面，比如客戶來酒店入住時，要進行詳細的信息核對以及檢查入住訂單的信息是否是客戶本人，等等都是客服需要去關注和學習的，這些你能方便客服在工作時很好的提供相關的服務。

　　酒店客服上半年的工作也就是這些了，以上的工作都是這半年里完成的了，接下來就是面對下半年的客服工作，需要去吸取上半年的工作教訓，把客服的工作在做好一點，盡量給客戶一個滿意的服務，讓酒店能夠更加興盛起來。有了半年的一個經驗，下半年會有會更好的發展的。

　　酒店客服人員上半年工作總結3

　　作為酒店的客服，我在這里工作了有兩年的時間了，但是我唯獨對自己今年上半年的工作感到特別的滿意，因為我覺得上半年的自己在工作上不僅從來沒有出現過任何的錯誤，并且由于自己優異的工作表現，得到過領導多次的表揚。有了領導的認可，我對這份工作的動力就又有了，我覺得我以前在這個崗位上都是在混日子，現在終于打心里覺得自己是酒店一個正兒八經的客服了。以下就是我對自己今年上半年的工作總結：

　　從我來到這個崗位上開始，我就覺得這是一個極為普通的崗位，真因為我對這份工作的歧視，讓我對這份工作的定位就是這么的差，所以在進行工作的時候，我也就是一點上進心都沒有，每天完成任務似的，在進行著自己分內的工作，從來沒去想過自己哪里做的還不夠好，哪里還有上升的空間，每天就那么按部就班的工作著。但是今年過完春節我重新來到酒店的時候，我開始思考自己工作的目的是什么，我現在是在走向自己的目標嗎。我開始一改自己的工作態度。

　　1、在電話接待客戶的時候，時刻注意自己的說話方式，從語速、言辭、禮貌等幾個方面去嚴格要求自己，一開始我是特別別扭的，因為以往我在工作的時候，隨意慣了，但是不得不說，我端正了自己工作態度之后，的確是讓我的工作情況得到很大轉變。

　　2、慢慢的意識到，在工作當中遇到的問題，我要是不去思考怎么解決的話，那么永遠都不會得到解決，比如，我去年遇到過一次情況，一個客戶打電話訂房間，但是沒一會又要退，然后又要重新訂，舉棋不定的。這種情況我也只能被客戶牽著鼻子走。為了預防這種情況再次發生，我開始說明情況，請教同事、領導，最后我就得出了應對方案。

　　3、對待工作的心態發生了極大的變化，以前在面對這份工作的時候，我的內心不會有絲毫的波動，現在只要是被表揚了，或者是在解決一些入住客戶的問題后，他跟我道謝時，那是發自內心的開心。

　　4、這半年以來我的上進心爆棚，只要是有培訓會，我都會是最積極參加的那個，因為我知道，我離一個優秀的客服還差得遠呢，所以我沒理由不努力，我覺得我是有那個潛力的，能成為我們酒店客服當中最優秀的那個客服。經過我這半年的努力，我也是在前不久的表彰會上被提名了。

　　不得不說我這半年因為工作心態上的轉變，我變得無比充實，希望我在下半年的時候能再接再厲。

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