移動客戶經理工作的自我評價

時間：2022-04-07 18:01:25 自我評價我要投稿

移動客戶經理工作的自我評價

　　在日常學習、工作抑或是生活中，我們都需要頻繁使用自我評價，自我評價和人生價值選擇有著密切的關系。大家知道怎么寫自我評價才是正確的嗎？下面是小編為大家整理的移動客戶經理工作的自我評價，希望能夠幫助到大家。

移動客戶經理工作的自我評價

　　當前，移動通信運營商之間圍繞提高客戶市場占有率、提升用戶ARPU、穩定關鍵高價值客戶等方面展開了激烈的競爭。高價值客戶的服務需要客戶經理去實現，客戶經理與客戶的“關鍵時刻”將直接決定客戶對服務質量的感知。然而，目前移動通信企業服務營銷中普遍存在以下問題：客戶經理流失率高、基本素質參差不齊、對移動公司沒有歸屬感、缺乏基本服務營銷技能等，這些問題導致客戶經理服務質量波動比較大，影響客戶對移動服務的感知。通過對客戶經理勝任力模型的研究，可以將對客戶經理的招聘、培訓與開發、績效考核等工作有效地結合起來，從而提升客戶服務質量。

　　雖然勝任力有多種定義，但是人們普遍認為，勝任能力是影響員工大部分工作的相關知識、技能、態度和性格特點，它與工作績效緊密相連，并可用一些被廣泛接受的標準對它們進行測量，而且，除性格特點外，大都可以通過培訓與發展加以改善和提高。勝任力模型則描述了在組織中，一個優秀員工所需的知識、技能、態度和性格特點的特殊組合。國內外目前還沒有對移動通信行業客戶經理勝任力模型進行研究的文獻。本文采用行為事件訪談法建立客戶經理勝任力模型，最后給出勝任力模型在服務營銷管理中的應用。

　　研究設計

　　（一）研究對象

　　以某移動公司不同地區的86名客戶經理作為總體研究對象，按照上年度的考核指標將他們分為優秀績效和一般績效客戶經理。然后，采用隨機抽樣的方法，在總體樣本中隨機抽取30個樣本作為研究對象。

　　（二）研究方法

　　建立勝任力模型建立步驟

　　1.績效標準采用工作分析和專家小組討論的辦法加以確定。

　　2.在從事客戶經理崗位工作的員工中，分別從績效優秀和績效普通的員工中，隨機抽取一定數量的員工進行調查。

　　3.采用行為事件訪談法獲取樣本有關勝任力數據。要求被訪談者列出他們在工作中的關鍵事件，包括成功事件、不成功事件或負面事件各三項，讓他們描述整個事件的起因、過程、結果以及影響層面等，在行為事件訪談結束時，讓被訪談者總結事件成功或不成功的原因。

　　4.通過行為訪談報告提煉勝任力，記錄各種勝任力出現的頻次。然后對優秀組和普通組的要素指標發生頻次和相關的程度統計指標進行比較，找出兩組的共性與差異特征。將不同的主題進行特征歸類，并根據頻次的集中程度，估計各類特征組的權重，建立勝任力模型。

　　5.采用回歸法，對已有的優秀與一般的有關標準或數據進行檢驗，以驗證勝任力模型。

　　研究結果與分析

　　（一）研究結果

　　客戶經理勝任能力模型包括職責、績效指標、知識/技能/經驗、素質/行為等。通過對某移動公司客戶經理的實證研究，得到以下客戶經理勝任力模型：

　　（二）結果分析

　　1.職責是職位需要達成的最終結果的概括，所列職責應以增值活動為主，而不是描述那些耗時最多的活動。從上表可知，客戶經理的職責包括落實服務措施、收集客戶信息、發展業務和欠費清收等工作。

　　2.績效指標用來衡量主要職責完成情況的標準。客戶經理的'績效指標主要有客戶滿意度、信息收集指標、用戶增長數、收入增長數，離網率及欠費金額等。

　　3.知識/技能/經驗是職位中某一層級的任職者在工作中所必須掌握的知識、技術和與任務相關的技能。從上表可知，客戶經理的知識/技能/經驗要求主要包括公司業務知識（3）、專業知識（3）、溝通技巧（3）、談判技巧（3）、數據處理（2）以及個人電腦辦公軟件、設備和網絡的使用（2）。

　　4.素質/行為是那些可以達成高績效的技巧、知識，價值觀，自我形象及動機等的組合。職位中每個層級所要求的素質會有所不同，而且在素質的級別上也有不同。從上表可知，客戶經理的素質/行為要求主要包括服務精神（3）、求實進取精神（2）、團隊合作精神（2）、結交能力（1）、主動性（2）、保持樂觀（2）和靈活性（2）等。

　　勝任力模型的應用

　　通過將勝任力模型應用于客戶經理的招聘、培訓、績效考核等工作中，可以提高企業服務營銷管理工作的系統性與有效性，提高客戶服務質量，提升客戶滿意度。

　　基于勝任力模型的績效管理，能夠讓評價者和被評價者對監測和衡量內容達成共識，促進經理和員工有重點地討論績效評估，使關于員工工作行為的信息收集工作做到有的放矢。客戶經理的上司可以依據評價中素質/行為反映出的問題展開討論并制定計劃。

　　通過使用勝任力模型，可以提高客戶經理選拔的統一和有效性，確保公司能夠選擇合乎標準的人才承擔客戶經理的職責；并且可以增加素質測評的有效性，提高候選人員未來在崗位中的適應性，降低直接選拔成本以及將來的人員流失成本。HR經理在使用勝任力模型選拔客戶經理時還應注意要素分類原則、優先原則、綜合評估原則和最低原則等。

　　勝任力模型能夠準確定位培訓需求，使得培訓工作聚焦關鍵崗位技能和能力；并且注重潛力培訓，為每個職位制定的勝任力模型明確了員工努力的方向，也為公司提供了梯隊培訓計劃和輪職培訓計劃。客戶經理的關鍵培訓方向主要有崗位專業知識與技能、溝通交往能力、談判能力、服務技巧和營銷能力等。

　　我做了兩年的人力資源，面試其實很簡單：

　　1、你第一眼給主考官的印象是最關鍵的，這個時候你要住你的小細節，比方說你的衣服是否干凈；鞋子擦了沒有；

　　2、一般面試所問的所有問題，都沒有正確的答案，你只要把你內心真實的想法說出來就好了，如果你真實想法是公司想要的，那必定會是你的，否則你僥幸成功，也干不長久；

　　3、在問到任何關于利益的時候，你一定要把公司的利益放在第一位，這個是永恒的主題；但是有的人在回答這方面的問題的時候，表現出刻意在做假，這樣的人，肯定不會要；

　　4、烏龜和兔子，企業永遠會選擇烏龜，因為他給企業以踏實感，就算能力差，只要給予時間，肯定會做的很好，相反，兔子雖然能力比較搶眼，但是不夠踏實。

　　因為面試是一門學問，我希望這四點能給你帶來幫助。祝你成功。

　　補充：開場白說的越花哨的人，反而印象不好，只要不讓你丟分，我覺得就是最好的。

　　沒有誰能給你最具體的東西

　　如果你連臨場的能力都沒有，公司肯定不會用你

　　所謂展現亮點，就是你要在第一時間把你最大的特點展現給對方，如果沒有特別的特點，也可以穿得正式得體，讓自己說話嚴謹滴水不漏而恭謙有禮。

　　有良好的公關能力是必須的，因此可以按照在場的考官的表情來決定用什么樣的語調來完成自我介紹。

　　如果有豐富的經驗，那么用不驕傲但有力的語調逐條陳述自己的經驗會讓考官更快地了解你

　　無論如何，把自己描述成一個相當進取，學習能力和適應能力很強，禮貌而細致的人總是好的，也要學會用肢體語言來減少自己的語言瑕疵

　　再好的話也要有合適的人表達，表達的不好，再美的語言都沒用．如果你是領導，我是參加面試的，換個角色看下．（注意：說話時語氣要慢，盡量讓人聽懂）

　　介紹如下：

　　你好！我叫xxx,來自xxx省,畢業于xxx學校xx專業，很榮幸能有這次客戶經理的面試機會．對于這方面的工作我已經有了很詳細的了解，以前在xx公司工作的時候，就有移動公司專門的客戶經理對應我們公司的通訊業務（這幾句你看著發揮）．呵呵，我想對于業務的上手方面不會落后于別人．我以前還做過xx工作,擔任過xx職務(工作經驗介紹,或者成績介紹).....．

　　移動公司也是中國的大公司，對能夠進入公司我是非常向往的．還請多多關照！謝謝！

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