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物業(yè)管理資格考試題
一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)
1 《公司法》規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)設立須向( )行政管理部門注冊登記，在領取營業(yè)執(zhí)照后， 方可開業(yè)。
A. 稅務
B. 工商
C. 市政
D. 建設
參考答案: B
2 白蟻防治方法中，( )主要用于發(fā)現(xiàn)白蟻但又未能確定蟻巢地點的情況。
A. 藥殺法
B. 生物防治法
C. 誘殺法
D. 生物滅蟻法
參考答案: C
3 物業(yè)區(qū)域清潔工作日常管理的方法中，( )應覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。
A. 專項抽檢
B. 年檢
C. 月檢
D. 日檢
參考答案: D
4 一般情況下，物業(yè)服務企業(yè)人力資源部的主要職責是( )。
A. 制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準
B. 完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、培訓等工作 、
C. 完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設等工作
D. 編制實施行政管理、品牌管理和信息化建設的規(guī)劃和預算
參考答案: B
5 既適用于政府機關、人民團體和事業(yè)單位，又適用于企業(yè)法人單位的物業(yè)管理應用文書類型是( )。
A. 制度公文
B. 會議公文
C. 事務公文
D. 行政公文
參考答案: D
6 房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃按照時間進度劃分類別，不包括( )。
A. 月維修保養(yǎng)計劃
B. 季度維修保養(yǎng)計劃
C. 周維修保養(yǎng)計劃
D. 年度維修保養(yǎng)計劃
參考答案: C
7 測量客戶滿意的方法不包括( )。
A. 建立受理系統(tǒng)
B. 失去客戶分析
C. 客戶滿意度調(diào)研
D. 領導衡量
參考答案: D
8 適用于大型的綜合型、經(jīng)營型物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)管理項目承接方式是( )。
A. 合資合作型管理方式
B. 全方位服務型管理方式
C. 階段服務型管理方式
D. 顧問服務型管理方式
參考答案: A
9 《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》規(guī)定，在出售公房時，售房單位按照一定比 例從售房款中提取專項維修資金，高層住宅不低于售房款的( )。
A. 30%
B. 10%
C. 20%
D. 40%
參考答案: A
10 物業(yè)管理投標過程中，來自于投標人的風險主要是( )。
A. 因物業(yè)延遲交付而造成項目無法正常進行
B. 竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密
C. 采取低成本、行賄等不正當?shù)母偁幨侄?/p>
D. 項目負責人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤
參考答案: D
二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)
11 當發(fā)生火警時，屬于正確處理措施的有( )。
A. 清理通道，準備迎接消防車入場
B. 事后檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德
C. 及時封鎖現(xiàn)場，直到有關方面到達為止
D. 立即組織現(xiàn)場人員疏散
E. 確認起火位置、范圍和程度
參考答案: A,C,D,E
12 一般而言，客戶有四種需要，即( )。
A. 需要迅速反應
B. 需要服務人員專業(yè)化
C. 需要被關心
D. 需要利益最大化
E. 需要被傾聽
參考答案: A,B,C,E
13 客戶滿意度調(diào)查的基本原則包括( )。
A. 目標明確
B. 持續(xù)改進
C. 基于事實
D. 協(xié)同運作
E. 減少投訴
參考答案: A,B,C,D
14 常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關服務的主要內(nèi)容有( )。
A. 清潔衛(wèi)生
B. 制訂安全防范管理制度
C. 物業(yè)的租賃經(jīng)營
D. 房屋出租
E. 對物業(yè)服務費的使用和管理
參考答案: A,B,C,E
15 下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于長期保存的有( )。
A. 業(yè)主及業(yè)主大會的基礎資料
B. 有關物業(yè)管理工作中的年度季度計劃和總結報告
C. 物業(yè)本體及大型或重要附屬設施設備的維護記錄
D. 小型設施設備的更新和維修記錄
E. 物業(yè)及重要的附屬設施設備的基礎性文件資料
參考答案: B,C
三、案例分析題(共3題，共80分)
16某居住小區(qū)暖氣試水，物業(yè)公司在小區(qū)入口等顯眼之處張貼告示，并電話通知尚未入住的業(yè)主。11樓業(yè)主孫先生家拆改暖氣管，致使跑水下滲，銹 的臟水，使樓下鄰居閆女士家房頂開裂，墻體冒水，電線短路，地面和家具被泡。閆女士認為房屋質量存在問題，物業(yè)公司管理不善，才導致家被淹，于是將物業(yè)公 司告上法庭，要求其賠償經(jīng)濟損失共計l萬元。法庭上，物業(yè)公司辯稱：暖氣試水前，已張貼告示，并通知業(yè)主。閆女士家被淹是因為11樓業(yè)主孫先生私自改造暖 氣管所致，與公司無關。經(jīng)法院審理認為：本案中，無證據(jù)證明物業(yè)公司對閆女士的損失負有管理不善的責任。已查明的事實證明，閆女士房屋受損，是11樓業(yè)主 孫先生家暖氣管跑水所致，故孫先生應負責賠償閆女士損失費。
問題
1.本案例中，孫先生拆改暖氣管的做法是否正確?說明理由。
2.假如本案中閆女士家被淹是由于房屋質量問題所致，物業(yè)公司應如何解決?
3.簡述物業(yè)裝飾裝修的流程。
4.針對孫先生擅自拆改暖氣管的做法，應由哪個機構對其進行處罰?
5.請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應注意的問題。 本題共26分
解析:
1本案例中，孫先生拆改暖氣管的做法不正確。
理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。 裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。
2.房屋的質量問題，若在保修期內(nèi)則應由開發(fā)建設單位負責維修。物業(yè)公司應及時聯(lián)系開發(fā)建設單位，要求其履行責任。
3.物業(yè)裝飾裝修的一般流程：備齊資料一物業(yè)裝飾裝修申報一物業(yè)裝飾裝修登記一簽訂 《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》一辦理開工的一般手續(xù)一施工一驗收。
4.在裝修活動中，擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改 正，并處罰款。因此，孫先生應由城市房地產(chǎn)行政主管部門對其進行處罰。
5.物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術人員、管理人員和保安力量，加大物 業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時 須報告有關行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化施工人員的管理。
17某物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)自身的實際情況，選擇了如下圖所示的組織形式。
問題
1.本案例中，物業(yè)服務企業(yè)采取的組織形式屬于什么類型?
2.簡述此類型物業(yè)管理組織形式的特點。
3.說明此類物業(yè)管理組織形式的適用范圍。
4.除本案例外，物業(yè)服務企業(yè)的組織形式還有哪些類型? 本題共26分
解析:
1.本案例中，物業(yè)服務企業(yè)采取的是直線制物業(yè)管理組織形式。
2.直線制物業(yè)管理組織形式的特點是：企業(yè)各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領導，不設專門職能機構。它的主要優(yōu)點是領導者能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時;主要缺點是要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。
3.直線制物業(yè)管理組織形式適用于業(yè)務量較小的小型物業(yè)服務企業(yè)的初期管理，不能適應較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。
4.除本案例外，物業(yè)服務企業(yè)的組織形式還有直線職能制、事業(yè)部制和矩陣制等。
18物業(yè)公司管理人員在裝修管理巡視過程中發(fā)現(xiàn)了如下問題：
(1)業(yè)主安裝太陽能熱水器的位置違規(guī)，據(jù)查，管理人員審批有誤。
(2)小區(qū)中有未佩戴標志牌的施工人員在進行裝修作業(yè)。
(3)小區(qū)高層樓頂堆放了大量的鋼材，經(jīng)了解，是業(yè)主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。
(4)某業(yè)主未經(jīng)申報，擅自拆改了天然氣管道。
(5)小區(qū)某裝修現(xiàn)場材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無滅火設備。
問題
1.針對現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)的問題應如何處理?
2.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理應注意的問題有哪些?
3.裝飾裝修活動中，應由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正，并處罰款的情形有哪些? 本題共26分
解析:
1.針對現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)的問題的處理措施分別是：
(1)向業(yè)主承認錯誤，說明情況，并由物業(yè)公司出資進行整改;加強裝修審批環(huán)節(jié)的管理， 要求管理人員在審批之前，應去現(xiàn)場查證和落實。
(2)立即檢查裝修申報、出人口及裝修管理環(huán)節(jié)，查出漏洞并加以整改;要求進人施工現(xiàn)場的人員立即補辦入場手續(xù)，否則拒絕其入場。
(3)告知業(yè)主，此項裝修工程須先委托專業(yè)設計單位進行設計;裝修前，應先申報，得到許可后方可施工;檢查公司在材料進出管理方面存在的問題，堵住漏洞、防患于未然。
(4)業(yè)主在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。 裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。
(5)要求現(xiàn)場材料堆放有序;如需做飯，應采取較為安全的方式，并有預防火災發(fā)生的措施;易燃易爆物品應隔離堆放;現(xiàn)場必須配置滅火裝置。若不能按上述要求，可要求停工進行整改。
2.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理應注意的問題有：嚴把出入關，杜絕無序狀態(tài).加強巡視，防患于未然;控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權益;強化管理，反復核查。
3.裝飾裝修活動有下列行為之一的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正，并處罰款：
(1)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，對裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款。
(2)損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果的，對裝飾裝修企業(yè)處以罰款。
(3)擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的，對裝修人處以罰款。
(4)未經(jīng)原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，擅自超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的，對裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款。
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