售后服務管理制度（通用16篇）
在當下社會，制度的使用頻率逐漸增多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的售后服務管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務管理制度 1
1、主題內容與適用范圍
本制度規定了售后服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售后服務的作業分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的'解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調查程序
4.1公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。
5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售后服務管理制度 2
為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。
一：售后部門工作
1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的'意見。
4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。
5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。
二、技術、采購、生產和質檢部門工作
1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。
2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。
3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。
3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。
4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。
5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。
6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。
售后服務管理制度 3
為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：
一、工作職責要點
1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；
2、負責處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業主并配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯系，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發商服務質量的意見和建議；
8、用內部工作聯系單將客戶反饋的.意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；
9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，并配合物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；
10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務管理制度 4
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。
2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。
3、完善售后服務各部門的規章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。
4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。
5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。
6、制定售后服務政策，及員工的.內部培訓制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
售后服務管理制度 5
1目的
為深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康，根據國家及天津市的有關規定，結合公司實際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要，進入公司生產區域的外用工、外包工及售后服務人員。
3管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱外用工。
到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產，經營業務活動具備法人資格，在銀行設有獨立的戶頭或帳戶，有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。
3.1.3售后服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動，以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業，自行組織進入公司生產區域，執行本企業生產任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監督部門，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協議。
3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監督與協調工作。
3.3管理規定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;為誰服務、誰管理�！钡脑瓌t，負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工，必須經用人部門的'安全技術培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案，落實“三級安全教育”，未經“三級安全教育”，不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認，經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)后，方準進入作業現場進行施工，并到各職能部門辦理相關審批手續.未經安全管理部審查同意蓋章，各職能部門不予受理。
3.4.3售后服務人員監督程序
售后服務單位組織本企業職工進入公司生產區域，執行本企業售后服務任務，公司對口部門要加強安全監督。凡包含售后服務內容的經濟合同，發包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項，被服務部門必須履行安全告知手續，簽定安全生產協議書〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位，安全管理部有權停止其作業，并視情節考核責任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程，并按正式職工嚴格安全管理，發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工，安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察，監督安全協議執行情況;發生工傷事故，由責任部門負責組織、調查處理統計上報，所在安全主管部門協同調查，并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務，所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督，嚴格執行安全協定，發生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統計上報，發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理，各部門可采用安全風險抵押或違規考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題，安全管理部有權按公司有關安全規定處理。
3.5.6對未經安全管理部審核批準而擅自雇傭、發包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續，邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作，安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責，并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行，但必須獨立承包，不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。
3.5.9本規定自下發之日起實施。
售后服務管理制度 6
為響應集團‘放.管.服’號召，提升售后業務效率，做好售后管理規定，特對本次規定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與權限
1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。
2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。
3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。
4.處理客戶存在的.埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者�？己�20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車間管理（宋書鋒）
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權限
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂�？己讼嚓P人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。
10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。
售后服務管理制度 7
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務�！爆F代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業，才能夠發展更快，獲利更多。
在工業化社會中，售后服務和產量同樣重要，而在后工業社會的今天，售后服務已居于首要地位，產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象，企業在向顧客提供產品的同時，也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業和新產品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議;對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理，建立健全的規章制度;加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態度。
2.2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環節，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄，可以為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定;屬運輸問題，交貨運部門處理;屬質量問題，交質量管理部門處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經批復后，迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結〔評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務
售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。
3、員工服務規范
員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言，企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范，即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業的服務是否規范，是否優越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓，員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發展，商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情，服務技能，服務速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務事故發生情況，服務規范執行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現場檢查法:在售后服務的現場，檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況，檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式，詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業設置顧客意見箱，設投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質量報表，設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果:
對考核的.結果，必須輔以獎懲。對優者，予以物質的或精神的獎勵，激勵其繼續提高;對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。
2.5設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
(一)售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務:在本企業產品售后服務保修期限內，為顧客作產品保養或維護時，免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用)，稱為免費服務
收費服務:在本企業產品售后出且逾保修期后，為顧客作產品的保養或維護時，向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1)售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當的，均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當的項目，服務人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產品帶回服務站點維修。
5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續，按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養、維修完后，應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容，供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的，服務人員應填妥正式發票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時間，委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨，各服務點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導請求協助。
五、售后服務作業要求
1)企業每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現在，不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行，并立刻處理后續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
售后服務管理制度 8
一、目的：
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專業水平，滿足用戶要求，特制訂本規范，嚴格按照GB50348-2004《安全防范工程技術規范》執行。
二、試用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
三、職責
安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
�、俟炯夹g部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。
�、诰S護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。
�、劬S護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-2004《安全防范工程技術規范》的要求具體開展維護工作。
�、芫S護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題后應填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
⑤維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
�、偌夹g部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
�、诟鶕S護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態，解決存在的問題。
③排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天候服務，要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統一安排，盡快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯系，具體接報人應及時赴現場處理。
④對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。
�、菖殴蕰r間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環路以內2.0小時趕到現場；二環路以內，3.0小時趕到現場；二環路以外，市區范圍內，4.0小時趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
�、夼嘤柟ぷ鳎喊卜雷詣訄缶搫涌刂葡到y交付使用時及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的'安防報警聯動控制功能。
3、系統巡檢工作
月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞
如下幾個方面進行：
①前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。
②管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。
�、壑行目刂圃O備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
④系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐頂地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發現的故障。
4、顧客信息反饋及持續改進工作
�、俳⒖蛻粢庖姺答伹�，收集對維護工作的希望、要求和意見。
②建立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，傳呼，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。
�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻羲徒弧栋卜拦こ叹S護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
�、苊烤S護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告。
⑤及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。
�、藜皶r在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。
5、其他
�、倬S護工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術規范》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計劃。
②在執行本規范過程中，出現的一些問題，應及時反饋、研究并總結，以便適時修改充實本制度。
售后服務管理制度 9
為進一步規范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：
（1） 項目建設過程中的技術資料
�。�2） 項目遺留問題及完成時間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
（4） 項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員
2、 日常工作規范
（1） 工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
（2） 《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統。
�。�3） 系統巡檢
售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
�。�4） 系統優化
售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪道管理。
《優化報告》作為項目質量評價的來源。
�。�5） 客戶回訪
售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
�。�6） 服務電話
售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
（1） 售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼
移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監督下進行
每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的`安排、可能會對系統造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。
5、 售后服務工作監督
銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。
本文件自發布之日起執行。
售后服務管理制度 10
一.目的
為了更好地保管和調配倉庫物品，規范部門倉庫的材料管理程序，促進倉庫的各項工作科學、安全、高效、有序、合理地運作，確保部門資產不流失和各類物品的種類、規格以及質量符合要求，保證倉庫物品供應及時，使倉庫作業合理化，減少庫存資金占用，特制定本管理規范。
二.范圍
倉庫的所用人員
三.職責
1. 做好物資出庫和入庫工作。
2. 做好物資的保管工作。
3. 做好工具的`保管工作
4. 做好各種防患工作，確保物資的安全保管，不出事故。
四.管理規范
1. 總要求
�、俳⒔∪加涗�，臺帳，正確及時反映物資收、發、存動態。
�、诿吭逻M行一次庫存物資盤點、核對工作，保存好原始資料。
③對不執行規章制度造成的經濟損失，由責任人承擔其全部損失。
2. 入庫
①物資到部門后管理員依據清單上所列的名稱、數量進行核對、清點，對質量檢驗合格后，及時填寫入庫單，經部門經理簽字后方可入庫。
�、诠芾韱T要嚴格把關，有以下情況時可拒絕驗收或入庫。
a) 未經經理批準的采購。
b) 與合同計劃或請購單不相符的采購物資。
c) 與要求不符合的采購物資。
③因生產急需或其他原因不能形成入庫的物資，庫管員要到現場核對驗收，并及時補填入庫單。
④因質量問題，需要返廠維修的配件，管理員須先做好登記，經過維修恢復正常使用后，方能入庫
3. 出庫
�、俟芾韱T憑領取人的領料單如實領發，若領料單上主管或總經理未簽字、字據不清或被涂改的，庫管員有權拒絕發放物資。
②管理員根據進貨時間必須遵守先進先出的倉庫管理制度原則。
�、垲I料人員所需物資無庫存，庫管員應及時通知部門經理，經部門經理批準后交采購人員及時采購。
�、苋魏稳瞬晦k理領取手續不得以任何名義從庫內拿走物資，不得在貨架或貨位中亂翻亂動，庫管員有權制止和糾正其行為。
�、菀耘f換新的物資一律交舊領新，并由領用人和部門經理簽字。
4. 貨物管理
�、儇浳锏钠焚|維護:物料在收貨、點數、入庫、搬運、擺放、歸位、存放、儲存、發貨過程中遵守安全原則，做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。
�、诿刻鞕z查貨物信息，如發現儲位不對、帳物不符、品質問題及時反饋和處理。
③保持貨物的正確標示，由管理員負責，對于錯誤標示及時更正。
�、茇浳锏膯螕�、咭、帳由倉庫管理員把電子檔和手工單據一同上交部門經理。每月的單據由其分類保管好，不得銷毀。做到帳、物、咭一致。
5. 倉庫安全，衛生管理
�、俟芾韱T每天都對倉庫區域進行清潔工作，并將倉庫內的物料整理到提定的區域內，達到整潔、整齊、干凈、衛生、合理的擺放要求。
�、趯}庫內貨物擺放做出合理的擺放和規劃。
③倉庫衛生可以在倉庫空閑的時間進行。
�、軅}庫內保持安全通道暢通，不可有堆積物，保證人員安全。
�、輦}庫內嚴禁煙火，非倉庫人員非工作需要嚴禁進入倉庫。
�、迋}庫內的規劃區域要有明確標識
�、呒皶r檢查物貨，如有異�；蛘甙踩[患及時處理和上報。
⑧上下班關閉窗戶及鎖上倉庫門。
6. 倉庫人員的工作態度及作風
①倉庫工作人員應該培養良好的工作態度和作風，形成良好的工作習慣。
②倉庫工作人員要求做事細心，認真，負責，誠實，有良好的團隊意識及職業道德。
�、蹖τ谏霞壪逻_的任務要按時按質完成。
④其他的工作制度和行為遵循部門規定。
售后服務管理制度 11
一、“三包”規定
1、自購買日起7天內如出現非人為故障，用戶可憑該品牌指定檢測點當天的檢測報告，可以選擇退機或換機或維修；
2、自購買日起15天內如出現非人為故障，用戶可憑該品牌指定檢測點當天的檢測報告，可以選擇換機或維修；
3、自購買日起一年內如出現非人為故障，用戶可憑保修卡及購機發票自行到該品牌手機指定維修點保修；
4、自購買日起，一年內同一故障維修二次以上（軟件升級不屬維修），用戶憑該品牌指定檢測點的檢測報告，可以選擇換貨或退貨，退貨需收取折舊費；
5、原裝配件非人為故障保修期為：耳機3個月、電池6個月、充電器12個月；
6、自購買日起7天后，退貨都需收取折舊費；
7、折舊費的計算：銷售單價×5‰×（購買天數—維修占用天數）。
二、“三包”操作流程
關鍵點：
1）、顧客資料齊全；
2）、維修單按要求填寫完整，缺一不可
1、退機或換機或換配件：（顧客已憑保修卡及購機發票自行到指定維修點檢測）
1資料齊全：保修卡原件，發票復印件，檢測報告；
2機身檢查：無花損，IMEI紙，入網標簽和防拆標簽要完整；
3發票復印件要清晰有效，并有串號，；
4檢測報告須當天有效，并要認真查看清楚，須有注明“故障屬實，非人為損壞”，并與該檢測服務點確認有沒有這臺機的記錄，若有疑問、不確定因素等情況，須先向公司咨詢，不要自行決定退換機。
5退換機須帶齊原包裝盒、手機及配件，手機及配件無花損。退機時若外包裝及配件有花損或不全，則不符合退機要求，若一定要退，則咨詢公司，收取折舊費；
6換機時配件及包裝不換，即壞什么換什么；然后把舊�？�、新機�？ㄆ渌摚ú挥锰顚懀�、壞機一并放入新盒中退回公司；
7換機、換配件時，必須同色更換；
8凡經維修點檢測，已封包并粘貼故障標簽的機身，不能私自拆封；
2、檢測機或檢測配件：（顧客不愿意自行到指定檢測點檢測，而拿到門店，讓公司代檢）
1資料齊全：保修卡原件，發票復印件，本公司維修單；
2維修單填寫要求：所有空白處必須完整、清晰填寫，缺一不可，具體見如下樣板說明；
3檢測機部分品牌要有后蓋（諾基亞、索愛、LG、飛利浦、阿爾卡特、酷派、OPPO、天語、語訊、TCL、奧克斯、海爾）
4其中配件檢測需發票原件。
實際操作是：配件不需檢測報告，可以先更換給顧客，再收齊顧客資料和維修單，退回售后部。
關鍵點是要確認配件是我們銷售的'，確認方法是：查看顧客配件的序列號是否與我們登記的序列號相符。（銷售時填寫的《保修憑證單》有記錄）
由于不經檢測就直接換配件，因此，必須按以上流程執行，否則造成配件不能從廠家換回新的損失，有相應經手人承擔。如沒有�？�、發票、顧客資料等。
售后服務管理制度 12
一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。
三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的`性能、提高產品的質量。
六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。
七、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。
八、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。
九、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。
十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
十一、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。
十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
售后服務管理制度 13
一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。
三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。
六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的`嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。
七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。
八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。
九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。
十、填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。
十一、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？
十二、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。
十三、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經理匯報。
十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。
十五、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。
十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。
十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。
十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。
售后服務管理制度 14
一、目的
確保服務質量滿足顧客的要求
二、范圍
適用于醫療器械設備性產品的服務、售后服務中的`培訓、安裝、調試及維修、配件供應
三、職責
維修服務部負責設備的安裝、調試、培訓
營銷部配合
相關部門配合
四、概述
�。ㄒ唬┘夹g培訓
1、維修部根據營銷部提供信息，制訂用戶培訓計劃，培訓計劃內容應包括培訓內容、時間、對象、師資以及相關事宜。
2、培訓計劃編制后報總經理批準后生效，企業管理部根據批準后的培訓計劃，落實培訓地點，并發培訓通知。
3、維修部根據培訓計劃，負責進行產品原理、構造、使用、維修、保養和故障排除方面講授。
4、對于用戶來企業中實習的，由維修服務部根據培訓舊程具體安排，經營部、企管部協助配合。
5、參加培訓的學員都應進行考核，并發給培訓證書。
�。ǘ╊櫩头⻊�
1、維修服務部根據《質量協議》規定要求實施售后服務。
2、維修服務部為滿足顧客要求，提供技術咨詢和技術服務。
3、維修服務人員外出質量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調查表》。
�。ㄈ┌惭b維修
1、維修人員必須經過專業培訓，考核合格持證上崗。
2、維修服務部根據營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應及時作出安排。
3、外出安裝、維修人員應幫助用戶進行操作與保養技術指導。
4、安裝人員在安裝調試時，應按“安裝試運轉調整記錄“進行，并做好記錄。
5、安裝調試結束，符合技術要求后，填寫《安裝試運轉作業報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉作業報告書》
售后服務管理制度 15
為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特制定本制度。
一、公司專設售后服務部，主要負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務、生產部門應為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的`部門和個人責任，并作為業績考核的依據之一。
四、公司售后服務類別為：
1、有償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；
2、無償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。
五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象，并告知對方維修時間。
七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據。
十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發票，否則應于當天至財務部門開具發票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。
售后服務管理制度 16
售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務工作的內容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶
(二)售后服務工作規定
1、售后服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案�？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的`要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
(七)使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。
(八)要配備足夠的消防器材。
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