酒店突發事件安全優秀應急預案

　　一、突發事件應急處理小組：

　　發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

　　組長：總經理

　　副組長：執行總經理、副總經理、保安隊長。

　　成員：客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。

　　二、處理各種突發事件應急措施：

　　1、搶劫案件應急措施：

　　(1)當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。

　　(2)如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

　　(3)保護好現常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現常

　　(4)如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

　　(5)訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。

　　(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

　　(7)如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

　　2、綁架人質案件應急措施：

　　(1)當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。

　　(2)接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

　　(3)在警方到達之前應,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

　　(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

　　(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

　　(6)及時收集、準備好客房的登記入注監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應急措施：

　　(1)當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

　　(2)如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

　　(3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。

　　(4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

　　(5)協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒事件應急措施：

　　(1)在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

　　a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　b、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

　　c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

　　d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

　　e、防止閑雜人員圍觀。

　　f、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。

　　j、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　5、發生爆炸物(恐嚇電話)應急措施：

　　(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

　　a、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

　　b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

　　c、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

　　d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

　　(2)接到電話后處理辦法：

　　a、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。

　　b、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。

　　c、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

　　d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

　　e、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。

　　(3)對炸彈搜索的辦法：

　　原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。

　　a、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。

　　b、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

　　c、如發現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。

　　d、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。

　　(4)事件處理中與有關部門的工作

　　a、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。

　　b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

　　c、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。

　　d、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。

　　e、酒店情況發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。

　　f、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。

　　d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

　　j、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現常保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。

　　h、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。

　　i、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。

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