臨柜服務五步法的學習心得

　　10月25日—29日，演講老師給我們銀行員工進行了一次銀行標桿網點標準化建設的培訓，我的心中感觸良多。我是一名銀行臨柜儲蓄員。我的日常工作主要是負責臨柜儲蓄。生活中，總有一種力量讓人震撼，總有一些人讓我們感動。下面談談我的臨柜服務五步法之心得體會。

　　從銀行柜臺儲蓄現狀來看，我們銀行柜臺儲蓄人員最需要的就是無私為客戶的精神與感動客戶的關懷細節。而臨柜服務五步法直接把我們的工作職責轉化為實際行動。

　　臨柜服務五步法其實就是指客戶存取錢要求以客戶為第一，服務按五步流程要做到位。它一共分為五個流程步驟，每一個皆非常重要。

　　第一步，與客戶打招呼，用標準站姿迎接客戶，面帶微笑，眼睛看客戶，目光交流，聲音充滿熱情與活力說：您好！

　　我們知道，儲蓄所是我們對外服務的窗口，我們儲蓄柜臺人員熱情周到的服務態度體現在入門第一印象。記得有一次，有個客戶李某到我儲蓄所辦理一筆異地存款業務，因快到結束異地通存通取的營業時間了，客戶非常著急，我們面帶微笑先讓客戶平靜下來，用友好的態度幫該客戶辦理業務。最后客戶給了我們很高的評價。

　　臨柜服務五步法的第二步詢問客戶需求，請問您需要辦理什么業務，要面帶微笑，認真傾聽客戶，眼睛看客戶，不能滿足客戶的要說很抱歉，我們不能滿足您的.要求，使用服務性拒絕，不允許生硬拒絕。

　　前臺臨柜，忌的就是少言寡語，冷漠生硬，現實當中客戶提取大、小額現金不當面點清、辨明真假，事后投訴的情況屢有發生，差錯服務也不新鮮。當你多說一句，多問一句，講明白，講清楚、看似口水話，卻能給你臨柜工作減少不少麻煩，就一個呼名叫數加一聲暖意洋洋的客氣話。熱情溝通，微笑的服務能讓臨柜工作事半功倍。

　　第三步，為客戶辦理業務要迅速準確，使用：請抱歉對不起好的，請稍等！請您確認后在這里簽名，請出示您的身份證等等，在與客戶溝通時，眼睛必須看客戶，面帶微笑。

　　工作中效率優先是必須的，但講求速度的同時更得講求完成質量，工作中諸多差錯，要注意保持細心微笑溝通。

　　第四步，將客戶的存折（卡）或現金交給客戶，要用禮貌用語，請拿好存折，請您核對一下，給客戶存折或現金時必須面帶微笑，禁止拋摔存折或現金。

　　業務繁忙是好事但物極必反，所以怎么調整才是關鍵。提倡文明排隊固然重要，畢竟服務的遵旨是滿意。

　　第五步，感謝客戶光臨，客戶走時說再見或請慢走，面帶微笑，目送客戶，用標準站立送客戶，待客戶離開才坐下。

　　想想我們的工作責任，看看我們的工作環境，比比我們的工作壓力，似乎，我們需要做的還有很多，我們能夠做得更好。放下心中的等待和彷徨，讓我們在體會感動的潮涌中全身心地投入到銀行儲蓄事業中去。去實現自我心中那份平凡而偉大的理想。

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