全員客戶服務的培訓心得

　　20**年6月27日-28日兩天，我參加了李羿鋒老師主講的培訓---《全員客戶服務》。兩天的培訓學習，課題發人深省，李老師擲地有聲的話語也耐人尋味。物業作為服務型企業中的一份子，真的要引起反思，我們的服務做好了嗎？我們的顧客真的滿意嗎？

　　現階段商業競爭制勝的關鍵因素是什么？是價格、質量，還是市場先機，又或者是規模和資本積累所帶來的大亨式的.競爭優勢？這些都不是，最準確的答案是“服務”！一個公司的管理體制和員工的素質層次可以側面體現其客戶服務的好與差，這是成正比的關系。如果公司管理層十分注重客戶服務，那么相應公司的服務理念會很好，同時員工的素質高，那他會是公司服務理念的優秀執行者。當然，我們這里說的理念，不是條條框框的死板理念，而是“為員工所認可，發自員工內心真正‘熱情’與‘愛心’的服務理念，這樣的服務會使顧客倍感溫馨、信任，有安全感。

　　“我買這東西是貴了點，但很值，我享受了上帝待遇。”日常生活中，我們會遇到很多類似這樣的情況。在經歷了比量、比質、比價這幾個核心競爭因素后，新的市場競爭焦點將轉變為價值，我想，物業服務行業也一樣，“物有所值”這四個字，也是我們吸引和留住客戶的前提。

　　其實，我們的客戶就在我們身邊！從身邊做起：家人、朋友、同事、同學……都是我們的服務對象。只要用心發現，只要你有“愛”心，服務好家人，可以家庭幸福美滿；服務好朋友，可以更親密更信任；服務好同事，可以和睦相處、凝聚團體精神及力量。這些，都是我們可以做的，但絕對不能是帶有目的性太強的，而應該是發自內心的。

　　“客戶服務”決不僅僅是一個詞語那么簡單，其中包含著知識和經驗和諧地結合起來的工作網。我們保利物業在業務流程、解決方案、業務操作與管理方面都日臻成熟，專業經驗也日益豐富，同時，高效的資源管理、完善的流程體系以及目標追求，為我們員工提供了一整套的“客服服務”指導方針，從而更好地為用戶提供優質的盡善盡美的“客戶服務”。有句話說“寧要一人來千 回，不要千人來一回”，這其中就蘊含著深刻的服務理念。

　　要想做好服務，首要條件是讓自己成為優秀的服務人員，積攢服務工作的經驗，有相應的技能、體力和智力，有創造性的思維，保證自己每天以愉快、高效的心態投入到工作中去，游刃有余地為客戶處理突發情況和解決實際問題。做到服務個性，服務從心開始！

　　今天，隨著產品同質化趨勢的發展，服務是有效差異品牌特性的重要手段，并可同時有效應對迅速變化的行業市場。全面的客戶服務是我們戰略發展的基石，我們提供全面的服務，將保證無形的產品時刻處于一種備受呵護、可靠的運行狀態，以穩定客戶，使我們客戶的投資獲得最大回報，達到雙贏的效果。信賴源自服務，在提供服務中，激發員工的個人潛能，注重服務的品質和過程管理，最終做到人人都是服務員、個個都是服務形象、處處都是服務窗口、時時都是服務演出、事事都是服務體現！

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