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業(yè)務(wù)員怎么贏得顧客的尊重
在銷(xiāo)售活動(dòng)中能把有禮有節(jié)做到前面的人很多，很自始至終地保持下去的人卻很少。一項(xiàng)調(diào)查那表明，70%的人在很難在被客戶拒絕后依然保持君子風(fēng)度。這種現(xiàn)象在實(shí)際銷(xiāo)售中非常普遍，當(dāng)向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)員都能夠做到彬彬有禮，禮貌有加；但當(dāng)生意沒(méi)有談成、失望地離開(kāi)時(shí)，很多人原形畢露，對(duì)客戶態(tài)度大變，甚至進(jìn)行語(yǔ)言上、行為上的不屑與蔑視。
【業(yè)務(wù)員PK秀】
小邱是其中的一名推銷(xiāo)員。一天他去拜訪經(jīng)銷(xiāo)商張總。小邱：“您好，我是一名XX公司的XX，我們公司新生產(chǎn)的一種產(chǎn)品，希望我們有合作的機(jī)會(huì)。”客戶：“我們現(xiàn)在有很多供應(yīng)商，現(xiàn)在沒(méi)有增加合作伙伴的計(jì)劃。”小邱：“好的產(chǎn)品總能在市場(chǎng)上立足，我們公司新開(kāi)發(fā)的這種產(chǎn)品具有特色，你可以先了解一下，說(shuō)不定正是您需要的。”客戶：“負(fù)責(zé)人不在，說(shuō)不需要就不需要。你走吧，我很忙。”小邱：“正因?yàn)槟闶沁@里的經(jīng)理，才有責(zé)任為整個(gè)公司的經(jīng)濟(jì)效益著想，為來(lái)這里的消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。”客戶：“那你先留一張名片吧，有需要我會(huì)聯(lián)系你。”憑著經(jīng)驗(yàn)，小邱意識(shí)到這是客戶拒絕的信號(hào)，心想不需要在這浪費(fèi)時(shí)間了。于是，他將名片放在桌子上，就急匆匆地離開(kāi)了，甚至辦公室的門(mén)也沒(méi)記得隨手關(guān)上。
小林也是這家化工廠的推銷(xiāo)員，為了尋找客戶，他與小邱每天奔波在拜訪客戶的路上。一天，他與一位經(jīng)銷(xiāo)商徐總達(dá)成了口頭協(xié)議，并被邀請(qǐng)到該公司進(jìn)行參觀、考察。在拜訪之前，小林異常興奮，認(rèn)為這個(gè)單子已經(jīng)離成功越來(lái)越近了。只要客戶簽字，供銷(xiāo)客戶則正式生效。
令他感到意外的事，客戶在帶他參觀完公司之后一直沒(méi)有提合同的事。回到辦公室，徐總告訴他暫時(shí)不能簽合同，小林聽(tīng)到這個(gè)消息如晴天霹靂，有點(diǎn)不知所措。當(dāng)他準(zhǔn)備在為客戶解釋什么的時(shí)候，卻從客戶堅(jiān)定的眼神里看不出一絲希望。沒(méi)有簽訂購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品訂單令小林十分失落，但他很快調(diào)整了過(guò)來(lái)，微笑著，禮貌地與客戶握手道別。當(dāng)即將走出公司大門(mén)的時(shí)候，又轉(zhuǎn)頭深深地鞠了90度的躬。這一切正好被徐總看在眼里，于是，回到公司后撥通了小林的電話。在電話中，小林才知道徐總面臨著多家供應(yīng)商，他本想與另一家供應(yīng)商合作。但是，自己回頭那一鞠躬深深地打動(dòng)了他，從這個(gè)個(gè)鞠躬背后看到了信任和尊重，看到了一個(gè)普通員工以廠為家、以公司為榮的忠誠(chéng)。有這樣員工的公司，產(chǎn)品也查不到哪去。
難道產(chǎn)品沒(méi)有推銷(xiāo)出去，生意沒(méi)談成就可以對(duì)客戶另眼相看嗎？答案是否定的。無(wú)論結(jié)果怎么樣，作為業(yè)務(wù)員都有必要對(duì)客戶保持最基本的禮貌。有禮貌、懂禮儀是銷(xiāo)售從業(yè)人員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)待客戶“有禮有節(jié)”，是一個(gè)業(yè)務(wù)員應(yīng)該具有的基本素質(zhì)，這也是體現(xiàn)業(yè)務(wù)員“服務(wù)精神”精髓。對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一種天職，就算客戶沒(méi)有及時(shí)的關(guān)注，也應(yīng)該把服務(wù)做好，而時(shí)刻保持禮貌、大度、寬容是做好服務(wù)的保證。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，在拜訪客戶的過(guò)程中言行舉止自始至終應(yīng)該保持有禮有節(jié)。而那些因買(mǎi)賣(mài)沒(méi)做成就對(duì)客戶愛(ài)答不理、漫不經(jīng)心的人，就是沒(méi)有素質(zhì)，不懂得禮儀的體現(xiàn)，或者說(shuō)是根本不合格的業(yè)務(wù)員。
首次拜訪客戶沒(méi)有不遭到拒絕的。關(guān)鍵不在于此，而在于，遭到拒絕之后仍能以積極地天都去應(yīng)對(duì)。那么，在遭到拒絕之后，作為銷(xiāo)售員如何作答不氣餒，不泄氣呢？正確的做法是，在禮貌對(duì)待客戶的基礎(chǔ)上，明確此次拜訪的目的。
首次拜訪的目的通常有以下4點(diǎn)：
1）、增進(jìn)與客戶的感情古人云：買(mǎi)賣(mài)不成情義在，如果我們失去一次做成一筆生意的機(jī)會(huì)，那么，這次訪問(wèn)的投入，我們不是可以收獲好的感情交流嗎？這一次的不成功，自然可以成為下一次成功的伏筆，把一個(gè)良好的印象深深地刻在客戶的腦海里，它甚至比做成一筆生意重要得多，因?yàn)樯庥肋h(yuǎn)是做不完的。
2）、了解客戶的類型客戶的性格多種多樣，有沉默型，有嘮叨性，有和氣型，有刁鉆性。
面對(duì)不同客戶需要不同的推銷(xiāo)技巧，因此，每個(gè)業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)之前一定要摸清客戶的性格和秉性。比如，你遇到一個(gè)毛求疵型的客戶，他天生愛(ài)太小毛病，雞蛋里挑骨頭，有什么說(shuō)什么。這種人看中了產(chǎn)品，從來(lái)不會(huì)爽性去購(gòu)買(mǎi)，而是先經(jīng)過(guò)一番百般刁難才罷休。如果你對(duì)這類客戶有個(gè)事先的了解，就可以試著附和他，滿足其小小的虛榮心。如果你不知道客戶這一點(diǎn)，在推銷(xiāo)的嘮嘮叨叨，一味責(zé)備，即使從頭到詳細(xì)地講解，對(duì)方也不會(huì)輕易購(gòu)買(mǎi)。這不但浪費(fèi)很多時(shí)間，還會(huì)招致對(duì)方厭煩。因此，面對(duì)陌生客戶必須先了解其類型，然后有針對(duì)性的推銷(xiāo)，可大大提高效率。
業(yè)務(wù)員：“先生，您真是細(xì)心。能照顧到這么小的細(xì)節(jié)。不過(guò)還好，我們這個(gè)產(chǎn)品正巧和其他公司的產(chǎn)品，有小小幅度的不同，就是……”業(yè)務(wù)員：“而且學(xué)識(shí)豐富，連這點(diǎn)您也有研究，關(guān)于質(zhì)地的問(wèn)題，您放心，公司部分早已有相關(guān)部門(mén)作深入的研究，才研發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品……”
3）、了解客戶需求如果你是個(gè)細(xì)心的人話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你向客戶推銷(xiāo)的時(shí)候，大部分客戶會(huì)說(shuō)“我不需要”，也就是說(shuō)，大部分客戶對(duì)產(chǎn)品的需求往往是被發(fā)現(xiàn)的，既然客戶的需求需要你去發(fā)現(xiàn)，在推銷(xiāo)之前就必須去溝通，只有你對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)了良好的溝通，才能激發(fā)對(duì)方說(shuō)出自己的需求，你才能進(jìn)而去分析他們的需求，從而進(jìn)行有針對(duì)性的推銷(xiāo)。比如，了解客戶是自己銷(xiāo)售還是幫其他人購(gòu)買(mǎi)；了解客戶的消費(fèi)檔次，以及所需產(chǎn)品的規(guī)格和技術(shù)指標(biāo)等等。
業(yè)務(wù)員：“先生，您是需要工業(yè)用的還是家用的？”業(yè)務(wù)員：“是低濕還是高濕？”業(yè)務(wù)員：“需要何種規(guī)格的。”通過(guò)客戶對(duì)這些問(wèn)題的回答，業(yè)務(wù)員就可以判斷對(duì)方大致需要什么樣的產(chǎn)品。
4）、爭(zhēng)取二次拜訪機(jī)會(huì)即使第一次談判失敗，也并不意味著就沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī)。相反，如果因?yàn)檎勁械钠屏讯鴮?duì)客戶另眼相待的，則有可能完全失去了再次拜訪的機(jī)會(huì)。很多業(yè)務(wù)員之所以很難有“回頭客”，最主要原因就是這里。因?yàn)椋慨?dāng)遭到客戶拒絕后，他們就覺(jué)得這個(gè)客戶已經(jīng)不屬于自己了。自己也沒(méi)有必要再像初次拜訪時(shí)那樣低三下四，畢恭畢敬了。其實(shí)，正如做銷(xiāo)售本身一樣，在對(duì)待客戶的態(tài)度上也不應(yīng)該半途而廢。買(mǎi)賣(mài)不成人情在，同樣買(mǎi)賣(mài)不成禮節(jié)也還要在。客戶買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣，只有做到善始善終，才能最終打動(dòng)客戶，取得客戶訂單。
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