淺談微笑禮儀

　　你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。

　　你不能左右天氣，但你可以改變心情。

　　你不能改變容貌，但你可以展露笑容。

　　笑有很多種，輕笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、開懷大笑、尷尬的笑、嘲笑、苦笑等等，其中微笑是最美的。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略微提起的笑。幾乎沒有人不會微笑，但有相當多的人不善于利用微笑。微笑是社交場合中最富吸引力、最令人愉悅的，也是最有價值的面部表情。它可以與語言和動作相互配合起互補作用，不但表現著人際交往中友善、誠信、謙恭、和諧、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵養與和睦的人際關系及健康的心理。同時，微笑不僅能傳遞和表達友好、和善，而且還能表達歉意、諒解。因此，微笑在社交、生活、工作中都有非常深刻的內涵。微笑著接受批評，顯示你承認錯誤但不誠惶誠恐；微笑著接受榮譽，說明你充滿喜悅但不驕傲自滿；遇見領導、老師，給一個微笑，表達了你的尊敬但無意討好；微笑著面對困難，用笑臉迎接一個悲慘的厄運，用百倍的勇氣來應付一切的不幸，說明你經得住考驗和磨煉，你有戰勝困難的勇氣和信心。其實，溫和、含蓄的微笑不僅是應付社交的手段，而且深寓著一個人的人生價值觀。

　　我國有句俗話叫做“和氣生財” ，要成就一番事業需要天時、地利、人和，天時不如地利，地利不如人和，而微笑最易營造人和的氛圍。微笑是人的寶貴的無形資產，可以說成功從微笑開始。一個大公司的人事經理經常說：“一個擁有純真微笑的小學畢業生，比一個臉孔冷漠的哲學博士更有用。”因為微笑是一個工作人的基本素質，也是公司最有效的商標，比任何廣告都有利，只有它能深入人心。應該注意的是：微笑一定要發自內心、親切自然。只有發自內心的微笑才富有魅力，讓人愉悅歡心。不要為了討好別人故作笑顏、滿臉堆笑。當然了，參加追悼會、掃墓或在別人悲傷的時候、非常嚴肅莊重的場合就不可以微笑了。

　　從一家擴展到７０ 多家，從５ ０００ 美元發展到數十億美元，名聲顯赫于全球的美國希爾頓酒店，半個世紀以來，不論經濟如何波動，但它的生意長期火暴，財富增加直線攀升，穩坐世界酒店業“大哥大”地位。當有人探詢其成功的秘訣時，希爾頓微笑著說：“經營微笑。”１９３０ 年是美國經濟最蕭條的一年，工廠倒閉，工人失業，８５ ％ 的民眾靠社會救濟金維持生計，哪有閑錢去住酒店。因此，全美國８０ ％ 的酒店關門打烊，熄火休息，轉讓出售的廣告幾乎遮蓋了酒店的大門和櫥窗。希爾頓酒家也是一年接一年地虧損，一度達到欠債５０ 萬美元的境地。面對此情此景，希爾頓召集留下的部分管理人員研究對策，尋找擺脫困境的良方。有人建議降低床位費，有人提出提高飯菜檔次，還有人推出了添置一流設備… … 面對五花八門的方案，希爾頓卻提出“經營微笑”的獨特思路。希爾頓告訴管理人員和員工，酒店只有一流的設備而沒有一流的微笑，客人會認為我們提供的服務是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，猶如花園沒有陽光，所以，希望大家思考一下，如何“經營微笑”的具體方略。雖說“經營微笑”一詞對希爾頓的員工來說，是第一次聽到，經營思路、經營舉措也是個盲區，但他們虛心接受希爾頓的“培訓” 。滿懷自信，微笑常掛在臉上的希爾頓向員工呼吁：“目前，我們正值酒店虧損時期，為了將來能有云開霧散的一天，請各位千萬別把愁云掛在臉上。請記住，希爾頓酒店的全體員工不是在經營酒店，而是在誠心、精心經營微笑，笑里藏著美金，笑里孕育著日出和鮮花。”在微

　　笑經營的具體措施上，希爾頓制定出了一套完整的步驟和規則。例如，他們根據只有發自內心的微笑才是誠懇的和可親的這一心理印象，首先培養員工熱愛酒店、把客人當親人的思想感情；其次，把微笑及態度和藹、語言溫馨、舉止規范禮貌等素質納入量化考核，實行獎懲制度，把微笑這個“軟件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵護。面對經濟大蕭條的現狀，大多數美國人愁云滿面，對前途迷茫和失望。因此，微笑成了３０ 年代美國大地上最為短缺的“精神產品” 。希爾頓正是發現了這一商機，把酒店當做出售微笑的市場，采取迂回曲折的曲線救國方案，讓希爾頓酒店處處綻放微笑的花朵，成為美國人恢復自信、安慰靈魂、尋求寄托、感受親切的家園。事實上，在那些紛紛倒閉的只剩下２０ ％ 的酒店中，只有希爾頓酒店服務員的微笑是持久的、誠懇的、美好的。微笑宛如陽光，人人向往陽光，由此不難想象希爾頓酒家被顧客光顧的情景了。經濟蕭條剛過，希爾頓酒店集團率先跨入了新的繁榮時期，別人還在裝飾酒店尋找客源的時候，希爾頓已是日進斗金的黃金旺季。

　　微笑是一種天然資源，它給人留下的是寬厚、謙和、親切的印象，表達出來的是對顧客的理解、關愛和尊重。微笑不需要投資，但微笑的價值是無限的，微笑可以增加利潤，微笑更能創造成功和奇跡。與之媲美的是位于泰國曼谷的東方大飯店，在過去的許多年間，曾數次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功的秘訣之一也是把“笑容可掬”列為迎賓待客的規范要求。作為２０００ 年美國民主黨總統候選人克里的競選搭檔——— 愛德華茲，就因為他的樂觀而為人們所稱道，甚至有人說：“他的微笑就是他的簽名，即使是在指責布什政府時也保持著微笑。”

　　由此可見，微笑既是一門學問，又是一門藝術，是各行各業優質服務的重要內容，對提高公司的聲譽，從而獲得最佳經濟效益和社會效益，起著十分重要的作用。越來越多的企業開始倡導“微笑服務工程” ，微笑也正悄悄地改變著人們的臉，使我們的生活變得越來越美好了。

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