怎樣消除客戶的逆反心理

　　在物理學中有這樣的闡述：每個作用力都存在一個與其大小相等、方向相反的反作用力，其實在與客戶會談的過程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度上講，人們的反作用力其實是一種無意識的本能反應。在一次課間與學員的聊天中，我對他們說：“銷售工作有時候真的是讓人心情很壞，有的時候也讓人痛苦。”他回答道：“尚老師您怎么這么說?我認為做銷售能夠讓人輕松愉快”。等下一次我會對另一個學員說做銷售能夠放松和愉快，不出我的意料，他的態度完全相反，他認為銷售工作讓人沮喪。我覺得，兩個學員的態度都與我相反并非偶然。

　　逆反心理是幾乎人人都有的行為反應，只是程度不同而已。每當我授課時，都注意到學員的表情因意識到自己也有類似的行為而改變。所以請記住，逆反心理是相當普遍的出于本能的機械反應。進一步說，逆反并不代表行為惡劣，有些人的出發點很好，但同時又是最積極的逆反者。比如下面的例子：

　　銷售人員：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產品的各種功能，接下來討論一下后期的維護問題。”

　　客戶：“現在討論維護問題還為時過早。”

　　上述的潛在客戶對銷售人員的提議并沒有做深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應說了出來，直接反駁了銷售人員的意見。本來產品的維護問題是要在本次會議上闡述的，但實際上客戶卻表現出與銷售人員相反的態度來獲取對會議議程的控制。

　　在這里，我們需要了解的是逆反作用并非真正反對，因此不能把它當成反對來處理。但實際情況是，一旦客戶對銷售人員所說或所做的事產生逆反心理，許多受過培訓的銷售人員就會立即轉入異議處理模式，他們認為如果能解決了異議，客戶的逆反心理就會自動消失。但是這種公式化的處理方法對于逆反心理是沒有作用的，因為你不能壓制客戶表現自我價值的需要。那么我們如何才能盡可能地降低客戶的逆反作用呢?

　　第一，多提問題少陳述。

　　減少逆反作用的發生得從預防開始。如果我們能夠提前明確和預防那些導致他人產生逆反心理的事情，就可以避免其負面影響。

　　在會談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因為大多數的陳述通常有一個明確的觀點立場，很容易被人抓住提出反對意見。例如：“這個周末的天氣不錯”這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對，天氣在他們看來可能是“太熱”、“風很大”、“要下雨”等等，反正是與我們的陳述相對立。

　　當銷售人員對客戶說：“下周的銷售介紹需要您的老板參加。”客戶可能會簡單地答道：“沒有必要。”

　　第二，可信度能緩解客戶的抵制心理。

　　在銷售會談中，客戶總是本能地對銷售人員謹慎從事。但一般而言，銷售人員在客戶心目中的可信度越高，客戶的態度就會越積極。

　　建立可信度應該是銷售過程的主要目標，它不但能傳遞價值，還能降低銷售失敗的風險。可信度使得客戶和我們的關系比較融洽，這樣也就減少了客戶逆反心理的發生幾率，打開有效會談的大門。

　　人們總是樂于同自己信得過的人分享一切，客戶同樣如此，他們不再將我們拒之門外，而是主動會邀請你進行更深入的會談。

　　第三，好奇心能克服逆反心理。

　　激起客戶的好奇心是引導他們進行有效會談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產品和服務，人們不太可能既好奇、又逆反。

　　你可以觀察到，當人們開始產生好奇心的時候，會談的氣氛會變得活躍起來，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，客戶不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開。

　　第四，進行立場轉換。

　　減少逆反作用的另一個方法是轉換自己的立場。這樣你得到的回答正好是自己想要的。我在曾經的銷售中通常問客戶這樣的問題：“我來得不巧吧?”、“打擾您了吧?”、“下星期做銷售演示是否太快了?”等等。上述每個問題的回答似乎都是負面的，所以對方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷，這一技巧就叫立場轉換。

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