護理管理學的服務體會

　　服務口腔醫院是一所融醫療、教學、科研為一體的三級甲等專科醫院，口腔專科醫院因其有著大門診、小病房的特點，門診量大，尤其是疑難雜癥病人相對突出，病種繁多，病情復雜；專科性強，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就診。門診部優質護理服務小組成立了導診體系，即預檢分診咨詢處、導診、健康咨詢、預約掛號，診斷證明審核，患者住院后送車，便民措施等綜合性服務。針對如何做好優質護理服務，提高患者對門診工作的滿意度，將護理管理學應用于門診工作中，收到良好效果，現將體會介紹如下。

　　1資料與方法

　　1.1一般資料

　　將門診開展優質護理服務以來（2010年6月～2011年5月實施后）和實施前（2009年6月～2010年5月）2000例門診患者對優質護理服務的各項滿意度調查。

　　1.2方法

　　1.2.1學習管理學，提高門診護理人員素質（1）優質護理服務的主題：“以病人為中心，提倡主動服務意識”。（2）優質護理服務的目標：門診部充滿著“人文關懷，營造賓至如歸的醫療護理環境”。1.2.2優質護理服務內容及措施：①門診部請專業禮儀培訓師授課，對分導診工作進行系統性講座等。②門診人員合理配置，彈性工作崗位；經過為期一個月調查研究發現，每日就診共三個高峰期人流量較大，在這三個時間段我們門診護士全員上崗，為患者提供全方位主動服務，大大提升了導診覆蓋率，為患者解決了實際困難。③門診環境的改善：電梯內設有就診流程表，醫院醫療區分布圖，咨詢臺，各科室健康手冊17余種，專家介紹；電子宣傳屏幕介紹各診室醫師、教授、專家出診情況，各科室醫生簡介，預約掛號，健康咨詢處，預檢分診，電子叫號系統，候診椅，電視機，老花鏡，自動咖啡機，宣傳板報等。④便民設備增加：增加了住院患者后送車，增加了輪椅數量，增加了高、中、小學生就診綠色通道，免費提供咖啡、飲料、果汁，一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩等。⑤優質護理服務要求：提倡主動服務精神，一切為患者考慮，擁有一顆高度的“責任心”。

　　1.3評價方法

　　將門診部開展優質護理服務以來，實施后和實施前的各項滿意度調查。采用本院門診部自制優質護理服務滿意度調查問卷，隨機抽取2000例自愿填寫，調查表包括九個項目，每項有五個選項，由患者根據自己的感受給予真實、客觀評價。

　　1.4統計學方法

　　采用SPSS19.0統計學軟件對數據進行分析，以P＜0.05為差異有統計學意義。

　　2結果

　　門診患者優質護理服務滿意度調查，見表1。

　　3討論

　　3.1學習管理學、提高護士綜合素質

　　門診部開展優質護理服務以來，注意培養和提高護士綜合素質[1]，我院門診部門前矗立著我院奠基人陳華雕像，時刻提醒每位醫護人員都要以醫學偉人為榜樣，“毫不利己，專門利人”的精神。力求把門診工作做的精益求精。

　　3.2加強在崗培訓，提高護士業務素質

　　由于患者個人表達能力的差異，病情進展的不同，在就診期間常常因為不知道該到哪一科室就醫，而延誤了病情。因此，要求護士業務精湛，始終圍繞“以病人為中心，人文關懷”主動服務意識，能夠準確地回答患者提出的各種問題，使患者在整個就診期間，對醫護人員的信任感和依賴感，增強病人的愉悅及安全感[2]。

　　3.3優化流程，提供優質護理服務

　　門診部采用以網絡為基礎，保證患者進行有效地就診和治療，減少流程，縮短了患者就診等候時間和提高了就診率，深受患者及家屬好評，門診患者滿意率由過去的90.11%提高到98.10%，減少了投訴和醫療糾紛。

　　4體會

　　通過把護理管理學應用于門診優質護理服務以來，醫護人員素質普遍提高了，使門診醫療護理工作做到規范化、專業化、系統化，完善了服務體系，理順了就診程序，縮短了等候時間，緩解了病人及家屬的焦慮情緒，加深了護患溝通與理解，保證了“綠色通道”的暢通無阻，提高了服務質量。在今后的護理事業中繼續應用護理管理學，堅持“以病人為中心，人文關懷，主動服務，營造賓至如歸的醫療護理環境”。

　　參考文獻

　　[1]單淑賢.淺談門診護士的素質.中華臨床醫學研究雜志[J].2007,13(2):1776.

　　[2]余逢躍.溝通技巧在門診護理中的應用[J].臨床醫學工程,2011,18(7):1075-1076.

　　[3]趙榮玲,姜東霞.提高門診護士溝通能力,減少醫患糾紛[J].福建醫學雜志,2008,30(4):173.

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