員工培訓(xùn)計(jì)劃[合集]

　　光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(zhǎng)，不妨坐下來好好寫寫計(jì)劃吧。計(jì)劃怎么寫才不會(huì)流于形式呢？下面是小編為大家整理的員工培訓(xùn)計(jì)劃，歡迎閱讀與收藏。

　　【課程目標(biāo)】

　　對(duì)于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒有失望的客戶不是很妙?但這并不是事實(shí)之道。無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。

　　提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對(duì)技巧

　　正確認(rèn)識(shí)理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)

　　通過客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動(dòng)力

　　學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析

　　學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對(duì)技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問題處理能力。

　　【適應(yīng)對(duì)象】

　　呼叫中心客戶服務(wù)代表

　　客戶電話投訴處理人員

　　呼叫中心電話銷售人員

　　【課程特色】

　　講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升設(shè)計(jì)多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng)

　　對(duì)不同類型的客戶投訴類型的應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述

　　針對(duì)多個(gè)要點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的學(xué)員練習(xí)

　　【課程特色】

　　時(shí)間課程內(nèi)容

　　一.客戶溝通技巧與禮儀

　　第一天上午

　　客戶服務(wù)理念與意識(shí)客戶溝通基本知識(shí)（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）電話溝通障礙與成因分析有效客戶溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動(dòng)）客戶服務(wù)禮儀的3T原則及應(yīng)用

　　全方位的客服人員語言表達(dá)技巧與FAB語言訓(xùn)練

　　跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧

　　第一天下午

　　二.客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適

　　EQ與客戶服務(wù)心---共情心與同理心模式及應(yīng)用客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對(duì)技巧壓力緩解與心理調(diào)適----工作壓力源自我認(rèn)知與認(rèn)知重建心態(tài)決定成就----良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲

　　樂觀心態(tài)的建立有效情緒管理

　　適度心理宣瀉維持心理平衡

　　第二天上午

　　三.呼入電話服務(wù)技巧

　　接近客戶的首要環(huán)節(jié)--親切問候模式與情景訓(xùn)練情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配）掌握通話主動(dòng)權(quán)的方法與語言訓(xùn)練有效的顧客弦外音傾聽（FGD法則）與6W1H提問技巧語言訓(xùn)練

　　利益信息傳遞五線譜訓(xùn)練

　　關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練

　　迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧

　　四.電話投訴處理技巧

　　客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）

　　電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識(shí)與技能

　　素養(yǎng)----具備呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)的素養(yǎng)

　　知識(shí)----具備對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及客戶服務(wù)知識(shí)全面了解

　　技能---具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力客戶投訴行為分析

　　第二天下午

　　投訴是繼續(xù)合作的開始——投訴是客戶積極尋求幫助爭(zhēng)取更大利益的行為投訴是顧客需要請(qǐng)教專家——投訴是顧客希望學(xué)習(xí)的行為投訴是顧客利益的自我保護(hù)——

　　顧客對(duì)服務(wù)期望值不滿的抱怨及需要補(bǔ)償行為

　　投訴是顧客終止合作的先兆——

　　投訴是客戶希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求

　　研討會(huì)（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/應(yīng)對(duì)方法）

　　客戶投訴處理流程與技巧

　　處理心態(tài)——不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶陷阱（絕對(duì)禮貌語言開發(fā)訓(xùn)練）客戶減壓——快速減輕客戶壓力技巧

　　處理步驟——有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓(xùn)練）

　　四.點(diǎn)燃營(yíng)銷人員工作的動(dòng)力

　　營(yíng)銷人員自我激勵(lì)為什么如此重要

　　第三天上午

　　認(rèn)識(shí)激勵(lì)----積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器營(yíng)銷人員自我激勵(lì)機(jī)制的建立與完善實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的重要因素卓越電話營(yíng)銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理工作使命、遠(yuǎn)景與價(jià)值觀

　　調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)

　　影響營(yíng)銷人員行為的因素

　　充滿自信，迎接挑戰(zhàn)

　　常見主動(dòng)營(yíng)銷障礙與原因分析職業(yè)營(yíng)銷人員的七個(gè)重要習(xí)慣

　　如何克服最大的敵人---自己

　　第三天下午

　　主動(dòng)營(yíng)銷的特性、意義及目的電話營(yíng)銷的4P法則與電話營(yíng)銷員的3C法則及應(yīng)用有效進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的8大重要環(huán)節(jié)可持續(xù)電話拜訪與跟蹤方法與技巧跨國(guó)企業(yè)通過呼叫中心開展主動(dòng)營(yíng)銷的成功案例分析

　　主動(dòng)電話銷售語言實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

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